Webcare moet luisteren

Tot voor kort wist ik de weg feilloos te vinden. Eerst liep je langs de groenten, daarna het vlees, de spaghetti, gevolgd door koekjes, dranken, diepvries en bij de kassa de kauwgom. Maar sinds de verbouwing van Albert Heijn loop ik eindeloos te zoeken naar gangbare artikelen. Ik ben mijn vertrouwde oriëntatie kwijt. De sauzen staan bij de sinaasappelen en de koffiemelk bij de Melba toast. “Hoe ervaren anderen dit?” vraag ik mij af op Twitter.

Alle replies herkennen mijn ervaringen. Ik krijg tips de supermarkt te mijden en de boodschappen te bestellen via de bestelservice Albert. Maar ook de webcare van Albert Heijn reageert vlot.

De reactie toont weinig begrip. Maar om Albert Heijn van dienst te zijn geef ik toch maar de winkel door. Kort daarop ontvang ik de volgende tweets.

De webcare sluit de behandeling van mijn case na melding aan de manager blijkbaar af. En nu volgt de gebruikelijke evaluatie van hun dienstverlening. In de enquête beantwoord ik de vraag over de reactietermijn met een goed rapportcijfer. Maar mijn tevredenheid over hoe goed mijn vraag is begrepen, de volledigheid en de kwaliteit van de reactie geef ik een ruime onvoldoende. In mijn antwoord op het enquêteverzoek geef ik mijn motivatie voor deze beoordeling.

Maar na een paar tweetwisselingen blijkt @OnderzoekAHTwit geen onderdeel uit te maken van het webcare team. @OnderzoekAHTwit is student aan de UvA die een enquête uitvoert voor een scriptie als onderdeel van haar studie Business Studies. Ik had de inleidende tekst van de enquête over het hoofd gezien. Daarom richt ik mij weer tot de webcare voor de afhandeling van mijn klacht.

AH6

De webcare wil mij vervolgens in contact brengen met de manager van de Albert Heijn in Wassenaar.

Maar hoe moet ik mijn telefoonnummer in DM sturen? Want @albertheijn volgt mij niet en ik volg @albertheijn niet. Ik antwoord dat de manager van #AH Wassenaar volgens mijn vrouw vriendelijk en servicegericht is en dat wij de bevindingen ook persoonlijk kunnen overbrengen. De webcare gaat er daarna van uit dat alles naar tevredenheid wordt opgelost.

Het zelfingenomen antwoord lokt direct een reactie uit van een ontevreden klant.

AH8

Natuurlijk is mijn probleem ook niet opgelost. Ik meld aan webcare #AH dat ik ontevreden ben omdat zij niet inhoudelijk ingaan op mijn klacht en ook geen advies geven. Daarna ontvang ik nog een uitgebreide tweet met bijlage waarin de verantwoordelijkheden en procedures van Albert Heijn worden uitgelegd. Nu geef ik het nu op. Want een kwaliteitshandboek van Albert Heijn laat mij niet beter en sneller winkelen.

Positieve beleving
Webcare is er op gericht om negatieve ervaringen om te zetten in een positieve beleving. Het recept is simpel: luister wat er over je wordt gezegd, geef antwoord op vragen en help bij problemen. Maar ook de toonzetting is belangrijk. Webcare moet empathie tonen, bijv. “wij begrijpen dat u ontevreden bent”. De webcare moet de regie nemen bij het oplossen van gesignaleerde problemen. Simpelweg doorverwijzen naar een andere instantie is geen oplossing. En natuurlijk bepaalt de klant en niet webcare dat een probleem is opgelost.

Oplossing is simpel
Wat had #AH webcare kunnen doen? De oplossing is simpel. Ik had drie bevindingen:

ik kon niets vinden
het kost veel tijd en
artikelen zijn niet aanwezig.

De webcare medewerker had kunnen zien dat ik in Wassenaar woon en met een iPhone twitter. De webcare had dus kunnen adviseren de gratis Appie app te downloaden. Daarmee kun je boodschappenlijstjes maken. Maar je kunt de boodschappen bovendien laten sorteren op basis van de looproute van de Albert Heijn bij jou in de buurt. Dit voorkomt onnodig dwalen en spaart tijd. De webcare had ook de bezorgservice Albert aan kunnen prijzen. Dan hoef je zelfs je huis niet uit. En natuurlijk had #AH webcare moeten vragen naar de ontbrekende artikelen om er voor te zorgen dat de lege schappen weer snel worden aangevuld. Mijn negatieve ervaring had eenvoudig omgebogen kunnen worden. Maar dan moet #AH webcare wel luisteren.

1 reactie Een reactie plaatsen

Stop de spreadsheetmanager

De nieuwe wereld botst met de oude wereld. De oude wereld houdt krampachtig vast aan vertrouwde hiërarchische verhoudingen en wordt gekenmerkt door een rationele en op controle gerichte cultuur. Aan de top staat de spreadsheetmanager. Die creëert een eigen werkelijkheid en stuurt op meetbare gegevens of cijfertjes. In tijden van voorspoed gaat dit nog goed. Maar bij tegenslag ontbreekt het vermogen snel in te grijpen en te veranderen.

Allemaal lijstjes
De managementaanpak van planning & control is overgewaaid uit Amerika. Geen bedrijf ontkomt er aan. Aandeelhouders eisen voorspelbaarheid. Van hoog tot laag in de organisatie moeten cijfers worden aangeleverd. Er moet overzicht worden gecreëerd en er moet verantwoording worden afgelegd. Hoe groter de controledrift aan de top hoe meer lijstjes er worden opgevraagd. En als het slechter gaat, dan neemt de honger naar lijstjes nog verder toe. Op een gegeven moment is iedereen in de organisatie bezig met lijstjes en is er geen aandacht meer voor de klant. Niemand vindt het leuk, maar het moet. Niemand begrijpt wat er met de lijstjes gebeurt. Alsof je een bedrijf kunt sturen op basis van gegevens uit het verleden? Op de wind van gisteren kun je ook niet zeilen.

Publicatiedrift
De mentaliteit van de spreadsheetmanager is inmiddels diepgeworteld in onze samenleving. De wetenschap is er ook mee besmet. Wetenschappers worden afgerekend op het aantal artikelen dat ze publiceren. Zij doen er alles aan om het aantal publicaties op te voeren. Zij liften bijvoorbeeld mee met publicaties van anderen als coauteur. Of zij herhalen een onderzoek met een kleine variatie. Het aantal plagiaatgevallen neemt ook toe. Stapel ging in zijn publicatiedrift zelfs zo ver dat hij de onderzoeksresultaten uit zijn duim zoog. Het leverde spectaculaire bevindingen dat vleeseters vaker hufters zijn en dat rommel racistisch maakt. Maar de wetenschap als geheel is er door beschadigd.

Overheid als koekjesfabriek
‘Meten is weten’ is ook binnen de overheid populair. De politie wordt op basis van de bonnenquota aangespoord bekeuringen uit te schrijven. Artsen worden afgerekend op het aantal verrichtingen. De toetscultuur op scholen en het rendementsdenken op universiteiten zijn tot grote hoogte gestegen. De veiligheid, de zorg en het onderwijs zijn er niet beter van geworden. Perverse prikkels hebben zelfs geleid tot ongewenste effecten, zoals gesjoemel met diploma’s. De trend die zichtbaar is bij ziekenhuizen, universiteiten en het onderwijs zet zich nu ook voort in de rechtspraak. Enkele honderden rechters spraken zich in en manifest uit tegen de ‘uitholling’ van de rechtspraak. Zij betogen dat de rechtspraak steeds meer gaat lijken op een koekjesfabriek: “Wij moeten onze targets halen, daar gaan perverse prikkels van uit. Het wordt verleidelijk om getuigen niet op te roepen of te vonnissen als dat niet nodig is, omdat je anders je doelen niet haalt.”

Ruimte voor creativiteit en vernieuwing
Als we niet verder komen dan ‘meten is weten’ dan zullen we ook nooit meer weten dan we meten. Spreadsheetmanagement dwingt tot volgzaamheid en steeds opnieuw hetzelfde kunstje doen. Het nemen van risico’s wordt hard afgestraft. Creativiteit en vernieuwing worden belemmerd. Een manager moet juist ruimte bieden: ruimte om onbelemmerd het werk te doen, te leren en samen te werken. Een lerende organisatie is een voorwaarde voor het benutten van het potentieel van mensen en innovatie. In de nieuwe wereld passen zelforganisatie, samenwerking in netwerken en een hoog aanpassingsvermogen.

2 reacties Een reactie plaatsen

Flexibele gemeente is netwerkorganisatie

“Rijk en gemeenten staan voor een grote opgave om de decentralisaties in goede banen te leiden, zonder burgers daar onnodig hinder van te laten ondervinden.” stelde minister Plasterk. Hij koppelde destijds de decentralisaties aan schaalvergroting naar 100.000+ gemeenten. Dit is een heilloze weg, want het gaat uit van een verouderd hiërarchische model en achterhaalde maakbaarheid. In de huidige netwerksamenleving moet de overheid juist leren delen, loslaten en zich op de regels concentreren.

Weg van het hiërarchische model
De rol van de overheid in de samenleving verandert. Omdat maatschappelijke kwesties de bestuurlijke grenzen overstijgen moeten steeds meer overheidspartijen samenwerken, al dan niet met burgers en bedrijven. De overheid zal daarvoor een transformatie ondergaan. Dat betekent een andere manier van denken. Want blijven denken in een hiërarchisch model en je eigen processen daarin centraal stellen en verder standaardiseren is niet de juiste aanpak. Je moet de burger juist maatwerk bieden. Daarbij past een kleine gemeente die dicht bij haar inwoners staat. En wat er achter het fysieke loket gebeurt, dat kun je op een andere manier organiseren.

Overheid als netwerk
Een eigenschap van een netwerksamenleving tegenover een hiërarchie is dat het dienstenmodel en het organisatiemodel uit elkaar kunnen gaan lopen. Gemeenten hoeven daarvoor niet allemaal te fuseren. Een overheid als netwerk maakt het juist mogelijk op elke plek te zitten, maar daar niet alles te hoeven leveren. Samenwerkende diensten kunnen het volledige palet aan dienstverlening overeind houden voor de burger, zonder dat je daarvoor de gemeenten groot hoeft te maken. Om die diensten te kunnen laten samenwerken moeten ze wel hun regels eenduidig beschrijven en technisch (digitaal) toegankelijk en uitwisselbaar maken. Dat maakt allerlei nieuwe verbanden mogelijk die veel meer flexibiliteit bieden met faciliteiten voor maatwerk.

Free flight
De gewenste flexibiliteit is te vergelijken met het beoogde ‘free flight’-concept in de luchtvaart. In de luchtverkeerscontrole werkt men nu nog met gecoördineerde corridors, een soort ‘luchtsnelwegen’ boven Europa, waar vliegtuigen doorheen worden gedirigeerd. Maar bij free flight kiest de piloot zijn eigen route, waarbij hij zich wel aan beperkingen moet houden, bijvoorbeeld een minimale afstand tot andere vliegtuigen en een minimum- en maximumhoogte. Resultaat: vluchten worden korter en de luchtcapaciteit neemt toe. Het is een metafoor voor onze huidige processen. Die hebben we nu ingericht met het flow-geloof. En wat blijkt? Je wordt als burger vaak langs flows geleid waar je eigenlijk niet hoeft te zijn. Maar bij regel gebaseerd werken ‘vlieg’ je waar je heen wilt, met inachtneming van regels en conflicthantering. Het is geen triviale chaos, want de regels regelen precies genoeg. Zo bestrijd je dus ook administratieve overlast.

Onverstandige fusies
In 2025 zou Nederland minder dan 150 gemeenten moeten tellen. Daardoor moet 95 procent van de gemeenten fuseren. Toen Plasterk nog minister van onderwijs was toonde hij zich nog een groot tegenstander van schaalvergroting: “Bedrijfsmatige modellen, met de wind van het neoliberalisme in de rug, hebben geleid tot schaalvergroting. Een wet waarmee onverstandige fusies tegengegaan kunnen worden, is de ministerraad gepasseerd.” schreef hij destijds aan de Tweede Kamer.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Digitale doping

Fitness apps, sporthorloges met GPS en trackers geven een nieuwe dimensie aan sportbeleving en levensstijl. Iedere prestatie wordt gemeten. Hoeveel stappen en trappen hebben we gelopen? Welke tijden hebben we gerealiseerd tijdens een training? We kunnen doelen stellen en worden met badges beloond als we ons zelf weer eens hebben overtroffen. Virtueel gaan we ook de strijd aan met anderen. Het draait allemaal om cijfers, statistieken en competitie. Gadgetleveranciers doen ons geloven dat wij daardoor nog sportiever worden. Maar maakt het ons ook gezonder of gelukkiger?

Digitale EPO
De vergelijking van sportprestaties met andere sporters kan ons motiveren nog beter te presteren. Soms werkt het ook demotiverend. Bijvoorbeeld wanneer ik mijn prestaties op Strava bekijk nadat ik vol trots de Mont Ventoux heb bedwongen. Dan zie ik dat Laurens ten Dam bijna twee keer zo hard naar boven trapt. Die realiteit moet je onder ogen zien, want cijfers liegen niet. Of toch wel? Ik zie namelijk mensen die wel met 40 km/u een col bestijgen. Waarschijnlijk hebben zij dan het parcours op een motor of in een auto afgelegd. Of zij hebben digitale EPO gebruikt. Dat werkt heel eenvoudig door het uploaden van het track-bestand in digitalepo.com. Vervolgens kun je de snelheid verhogen in ieder gewenst percentage. Dat besluit ik eens uit te proberen. In september werd ik in de klim vanuit het Duitse Bernkastel gelost, maar dankzij digitalepo ben ik voor even King of Mountain op het traject vanaf de Bitburger tunnel. Gelukkig kunnen digitale dopingzondaars makkelijk worden opgespoord. Bij uitvergroting van de snelheidsgrafiek worden afwijkingen zichtbaar die digitale EPO-gebruikers ontmaskeren.

Intieme technologie
De huidige fitnessgadgets zijn een ware een hype, maar datasporten maakt ons niet gelukkiger. Uiteindelijk gaat het om het sociale gevoel en de beleving: samen presteren, harmonie van het team, ochtendnevel of ondergaande zon. Die laten zich niet in getallen vatten. En dan is er nog de ergernis van falende elektronica: de afleidende boodschappen dat de batterij bijna leeg is of het GPS-signaal te zwak. De echte doorbraak van intieme technologie zal worden bereikt wanneer deze onderdeel uitmaakt van onze natuurlijke omgeving. Zo bestaan er nu al fietstrappers met GPS en ingebouwde sensoren die activiteiten registreren en zichzelf opladen. Moderne smartphones zijn ook al uitgerust met bewegingssensors. Binnen enkele jaren tijd zijn de sensoren ingebouwd in onze kleding. Dicht tegen het lichaam kunnen ‘smart shirts’ hartslag, bloeddruk en ademhaling registreren en doorgeven. GPS schoenen kunnen de bewegingsactiviteit meten en zwemkleding kan van kleur veranderen bij het overschrijden van een gezonde hoeveelheid zonlicht. Intieme technologie kan een belangrijke bijdrage leveren aan gezondheidszorg en zorg voor oudere mensen.

Bio hacking
Een volgende stap is het injecteren van een RFID-chip onder onze huid. In ruil voor onze persoonlijke informatie krijgen wij daar gebruiksgemak voor terug. Zo krijgen we eenvoudig toegang tot ons kantoor, de trein of bij het doen van aankopen. Bij sportwedstrijden kunnen sporters eenvoudig worden herkend bij het vaststellen van de uitslag. Zieken en ouderen kunnen worden gevolgd. In Epicenter, een high-tech kantoorgebouw in Zweden, worden nu proeven uitgevoerd met ‘bio-hacking’. Zonder onderhuidse chip kunnen we zelf beslissen of we gevolgd willen worden of niet. Straks hebben we die keuze wellicht niet meer.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Digitale hooiberg

Nieuwe wetgeving moet het mogelijk maken dat geheime diensten ongericht toegang krijgen tot internetkabels. Volgens Edward Snowden maakt Nederland daardoor de weg vrij naar massale opslag van telecommunicatie, inclusief het delen ervan met buitenlandse inlichtingendiensten. ‘Nederlandse diensten worden niet gerespecteerd vanwege hun mogelijkheden, maar vanwege de vrije doorgang die ze bieden’ zegt hij in een interview met de Volkskrant. Hij vraagt zich af wat het nut is van het vergaren van communicatie van onschuldige mensen.

Snowden wijst er ook op dat dat het aantal afgeluisterde telefoongesprekken in ons land niet in verhouding staat met het realistische dreigingsbeeld. Nederland zou aan kop gaan bij het afluisteren van telefoongesprekken en daarbij privacyregels negeren. Nederland hanteert een wettelijke bewaarplicht voor internetproviders en telefonie-operators van gegevens over internet- en telefoongebruik van zes tot twaalf maanden. Deze gegevens kunnen door Justitie worden gebruikt bij het handhaven van de wet en voor het bestrijden van terrorisme. Hierbij gaat het om gerichte toegang tot gegevens van verdachte personen. Daar bovenop zijn nieuwe voorstellen in de maak die inlichtingendiensten ongerichte toegang verschaft tot internetkabels. Daardoor krijgen de diensten zonder tussenkomst van providers communicatiegegevens in handen. Een volgend doelwit zou dan de Amsterdam Internet Exchange kunnen zijn. Dit is het knooppunt van honderden providers, waaronder Google en Facebook.

Voor het speuren naar een handjevol criminelen worden de persoonlijk gegevens van miljoenen mensen bewaard en geanalyseerd. De onschuldige burger moet er dan maar op vertrouwen dat de overheid, maar vooral ook toekomstige machthebbers, hun privacy waarborgen. De overheid maakt zich ook kwetsbaar voor diefstal van persoonlijke gegevens. De rechtspositie van de burger is in het geding doordat de ICT zich sneller ontwikkelt dan de regelgeving. Jacob Kohnstamm, voorzitter van het college bescherming persoonsgegevens, roept in het fd op onze privacyprincipes te respecteren: ‘Wees transparant over de data die je verzamelt en gebruikt (transparantie), gebruik data niet voor een ander doel dan waarvoor je deze hebt verzameld (doelbinding) en gebruik niet meer data dan noodzakelijk voor het doel (dataminimalisatie).’

Een voorbeeld van het negeren van de privacyprincipes is de kentekenregistratie op snelwegen. Bij snelwegen worden steeds meer vaste en mobiele camera’s geplaatst. Rijkswaterstaat plaatst deze camera’s om de files beter te kunnen bestrijden. De gegevens worden echter ook gebruikt door de politie om wanbetalers, zwartrijders of voortvluchtige criminelen op te sporen. Rijkswaterstaat geeft toe dat de gegevens op verzoek ook aan politie en justitie worden vertrekt. Op die manier kunnen ook de gegevens van onschuldige burgers in de politiebestanden terechtkomen als potentiële daders. Een relatief kleine verschuiving van gebruik van gegevens kan dus al snel vervallen in een onrechtmatige inbreuk op de persoonlijke levenssfeer.

Ook als de overheid over veel data beschikt kan het misgaan. De aanslagplegers op de Charlie Hebdo-redactie waren bekenden van de Franse geheime diensten. Een van de broers zou in Jemen zelfs een terroristische training hebben gevolgd bij Al-Qaeda. De broers stonden op de Amerikaanse lijst van ongewenste personen. Toch konden de zij hun gruwelijke aanslag voorbereiden en uitvoeren. Volgens Snowden heeft nog niemand aangetoond dat massale opslag van gegevens aanslagen kan voorkomen. Het opsporen van criminelen vergt organisatie en intelligentie met respect voor de privacy van de gewone burger. Op dit moment creëert de overheid digitale hooibergen om er later een speld uit te halen.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Verleiding van de snoeppot

Wat hebben zij met elkaar gemeen: de zichzelf verrijkende bankiers, de megalomane bestuurders, de frauderende medewerkers, de ruimhartig declarerende politici en de collaborerende accountants? Het zijn allemaal stereotypen. In werkelijkheid gaat het om een hele kleine minderheid waarop het bijvoeglijk naamwoord van toepassing is. Het zijn de mensen die de verleiding niet hebben kunnen weerstaan en graaien uit de snoeppot die toebehoort aan klanten, bedrijf of samenleving. Met hun ongepast gedrag dragen zij bij aan beschadiging van het imago van de hele sector waartoe zij behoren.

De media en parlementaire commissies zorgen voor ontmaskering van fraudezaken. Zo kennen we inmiddels de bouwfraude en de vastgoedfraude. Na het rapport van de commissie Elias en de Zembla uitzending lijkt zich ook in de IT-sector fraude af te tekenen. Zembla onthulde dat er gefraudeerd zou zijn met verschillende aanbestedingen van de overheid. Het staat nog niet vast dat daarbij strafbare feiten zijn gepleegd. De rechter zal zich daarover moeten uitspreken. Van structurele fraude lijkt geen sprake, maar integriteit staat inmiddels hoog op de agenda binnen zowel overheid als IT-sector. De eerste reflex is dan het bestrijden van de symptomen door aanscherping van aanbestedingsregels en gedragscode.

Vastgoedfraude zaak
Regels zijn noodzakelijk, maar veelal gebaseerd op macht en controle. Door regels alleen kan ongepast gedrag niet worden voorkomen. We moeten ook kijken naar de intrinsieke motivatie en de omgeving waarin mensen handelen. Welk voorbeeldgedrag gaat uit van leidinggevenden en toezichthouders? Wat is het effect van de targets die worden opgelegd? Welk gedrag lokt het bonusbeleid uit? Als het halen van financiële resultaten allesbepalend is en leidinggevenden wegkijken, dan komt het ethisch handelen onherroepelijk onder druk. De vastgoedfraudezaak geeft daarvan een integrerende inkijk. Oud-Bouwfonds-directeur Jan van Vlijmen strooit met geld om handlangers niet te laten concurreren, te doen zwijgen of geld door te sluizen. Zelfs in de rechtszaal heeft hij zijn moreel kompas nog niet hervonden: “Ja, ik heb mensen omgekocht. En dan spreek ik even los van het strafrecht, daar heb ik geen verstand van. Het mocht van mijn werkgever Bouwfonds, die wist er van. Iedereen deed zo.”

Snoepautomaat affaire
Bepalend voor gedrag van medewerkers is ook de cultuur van de organisatie. Is de hiërarchie bepalend en domineren regels en controle? Of wordt creativiteit gestimuleerd en is het maken van fouten toegestaan als voorwaarde van een lerende organisatie? Als er geen fouten gemaakt mogen worden dan is de neiging deze te verdoezelen: angst domineert en het wordt van kwaad tot erger. De affaire met een snoepautomaat laat zien waartoe dit kan leiden. Een exploitant van een automaat met marsen en zakjes drop in een militair wachtlokaal constateerde dat het snoep uit de automaat verdween zonder dat daarvoor werd betaald. Door aan het apparaat de schudden viel het snoep namelijk zonder betaling uit de automaat. De verdenking van deze handeling viel op de marechausseebeveiligers van de Koninklijke Stallen. In plaats van het gesprek aan te gaan met deze medewerkers en de automaat te repareren, installeerde de militaire interne controle een bewakingscamera. Op basis van de videobeelden werden acht medewerkers ontslagen voor diefstal, de getuigen werden berispt. Van de marechaussee wordt onberispelijk gedrag verwacht, en dus werden jonge militairen zwaar gestraft voor een kwajongensstreek.

Geloof in eigen medewerkers
Meer regels en controles zullen de risico’s niet substantieel verminderen. Zij werken eerder averechts. Regels kunnen creativiteit, ethisch handelen en het nemen van verantwoordelijkheid belemmeren. Ricardo Semler laat zien dat het volledig anders kan. Hij bouwt zijn familiebedrijf Semco om tot een onderneming die uitgaat van geloof in eigen medewerkers. Hij schaft regels af en bouwt aan een bedrijfscultuur die openheid en democratie centraal stelt. Financiële informatie is beschikbaar voor iedereen en werknemers bepalen zelf hoeveel ze verdienen. Het bedrijf draait om vakmanschap, vertrouwen en liefde voor elkaar. Klanten krijgen waar zij recht op hebben. Slechts één ding ontbreekt: de snoeppot die mensen in verleiding brengt.

1 reactie Een reactie plaatsen

Geen vuiltje aan de lucht

April 2010 zouden wij onze droomreis naar Marrakesh maken. Maar de aswolk van de Eyjafjallajökull vulkaan gooide roet in het eten. Een dag voor het geplande vertrek werd de vlucht afgelast. Na de berichten over de vulkaanuitbarsting op IJsland was dat een opluchting. Een vertrek naar de vakantiebestemming met een mogelijk risico niet meer terug te kunnen keren is geen prettig vooruitzicht. Veel reizigers van en naar West-Europa waren gestrand en moesten wachten op hun terugvlucht. Als potentiële reiziger volgde ik met belangstelling de berichtgeving over het sluiten en het heropenen van het luchtruim.

Verwarrende berichtgeving aan reizigers
Het luchtruim zou aanvankelijk donderdag 15 april 2010 om één uur worden gesloten voor de naderende stofwolk. Daarna werd de sluiting uitgesteld naar zeven uur ’s avonds. Uiteindelijk werden alle vluchten vanaf zes uur ’s avonds geschrapt. Passagiers, die in de voor vertrek gereedstaande vliegtuigen zaten, konden weer uitstappen. De vliegtuigen in West-Europa bleven aan de grond. Steeds weer werd het tijdstip van een mogelijke hervatting van het vliegverkeer met enkele uren uitgesteld. In het weekend werd niet gevlogen en ook maandag daarop was er nog geen hervatting van het vliegverkeer. Tot overmaat van ramp crashte vervolgens de website van de KLM. Wel werden er positieve berichten gemeld over testvluchten en over de besprekingen van onze toenmalige minister Camiel Eurlings.

Optimistische berichten hervatting vluchten
De maandag daarop was Eurlings samen met KLM president-directeur Peter Hartman te gast bij Pauw en Witteman. Volgens de KLM-topman was de wijze waarop Europa de zaak had aangepakt schromelijk overdreven. Er was geen vuiltje aan de lucht en de KLM had wel voor hetere vuren gestaan. Piloten van de maatschappij hadden sneeuw- en zandstormen getrotseerd. De KLM had vrijdag al vastgesteld dat het vliegverbod een overdreven maatregel was. Maar de Europese ministers hadden dagen nodig om tot een besluit te komen. Pas op maandag werd een conference call opgezet. Onze minister zat geheel op de lijn van de KLM en had in het weekend veel contact gehad met Hartman. Het luchtruim kon en moest open om verdere economische schade te voorkomen. Maar ja, hoe overtuig je de collega’s in Europa die heel huiverig zijn voor het gevaar van de aswolk? Kort voor de conference call kwam echter een heel mooi moment voor Eurlings. Zijn Duitse collega belde hem met de mededeling: “Camiel, ich glaube wir müssen es doch so machen“. Eurlings: “En ik denk nog: hoor ik het goed? En ik denk van YES. Nu zijn we echt op streek”.

Klanten lopen in de weg
De volgende ochtend meldden zich honderden mensen op Schiphol. Zij waren op goed geluk afgereisd na de opgewekte berichten van de minister dat er weer gevlogen zou kunnen worden. Op het Radio1 Journaal hoorde ik interviews van reizigers die er van overtuigd waren dat zij naar hun bestemming konden afreizen. Maar helaas, de meeste vluchten werden ook op dinsdag geschrapt. Honderden mensen waren voor niets gekomen. Ergernis en chaos overheerste op Schiphol. KLM-topman Hartman ergerde zich voor het Achtuurjournaal openlijk aan de mensen die waren komen opdagen: “Al deze mensen verstoren behoorlijk onze processen”.

Eurlings treedt aan en af
Hartman had inmiddels wel een goede relatie opgebouwd met minister Eurlings, die het met overtuiging had opgenomen voor de belangen van KLM. Eurlings optreden bij Pauw en Witteman werd door velen geïnterpreteerd als een openlijke sollicitatie naar een topfunctie bij de KLM. In de maanden daarop gingen hardnekkige geruchten rond dat Eurlings een topfunctie bij KLM aangeboden had gekregen. GroenLinks-Kamerlid Liesbeth van Tongeren vroeg om opheldering, want: “een minister moet niet solliciteren in een sector waar hij nog verantwoordelijk voor is”. Demissionair minister Eurlings ontkende de geruchten. Begin 2011 trad Eurlings niettemin aan bij de KLM, waar hij op 1 juli 2013 Peter Hartman opvolgde als president-directeur van KLM. Op 15 oktober 2014 moest Eurlings vertrekken bij de KLM.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Digitale technologie: connected of disconnected?

Digitale technologie beïnvloedt in toenemende mate ons gedrag. We verlangen altijd en overal online te kunnen zijn. Daardoor is ons sociaal gedrag veranderd. We kijken inmiddels vaker naar ons mobiel dan naar elkaar. Dankzij digitale technologie kunnen we ook de fysieke wereld compleet anders inrichten en organiseren. De verhouding tussen consumenten en aanbieders verandert in rap tempo. Welke veranderingen heb ik zelf meegemaakt in het afgelopen jaar en wat kunnen we verwachten in 2015?

Facebook en Foursquare
Vorig jaar stopte ik met het gebruik van Foursquare en Facebook. De platforms gaven zelf het laatste zetje om er mee te stoppen door het opdringen van een nieuwe app of voorwaarden. Ik begon mij steeds meer te storen aan de ongewenste reclameboodschappen, Candy Crush verzoeken, infantiele filmpjes en te intieme openbaringen. En natuurlijk wil je ook niet als product worden behandeld. Nu moet ik nog wel even de negentig dagen afwachten waarbinnen Facebook mijn updates definitief heeft verwijderd.

iPhone6 Plus
Mijn twee jaar oude iPhone5 verruilde ik voor een iPhone6 Plus. Het toestel past nog net in mijn zak en de batterij houdt het nu wel een dag vol. Ik was al snel gewend aan het grotere scherm, waardoor ik nu ook mijn iPad nauwelijks meer gebruik. Met iOS8 hebben we nu ook de beschikking over HealthKit. Het dashboard bevat nog niet veel informatie over gezondheidsstatus, omdat de samenwerking met fitness- en gezondheidsapps nog op gang moet komen.

Uber
In de Verenigde Staten nam ik voor het eerst een Uber taxi. De app werkte perfect en de betaling werd automatisch afgehandeld. De rekening bedroeg de helft van een gewone taxi, maar dat voordeel werd volledig teniet gedaan door de hoge roamingkosten. De service liet enigszins te wensen over, want de Uber-chauffeur kon de weg niet vinden en ging ook nog op de vuist met een gewone taxichauffeur.

Fitbit
Afgelopen jaar maakte ik kennis met Fitbit, een apparaatje dat je stappen, traptreden en loopafstand registreert. Sindsdien neem ik de trap in plaats van de lift en laat de hond wat vaker en langer uit. Het streven is elke dag minimaal 6.000 stappen en 5 kilometer te lopen. Op het werk hebben we daar ook een competitie met landenteams aan verbonden. En als team-NL willen we natuurlijk niet onderdoen voor de teams van UK en US.

2015: jaar van wearables en deelplatforms
De wereld van de wearables, gezondheids- en fitness-apps zal komende jaren een grote vlucht nemen. Het ultieme horloge dat alle functies in zich kan verenigen lijkt vooralsnog te hoog gegrepen. Het ligt wel voor de hand dat ook in 2015 nieuwe deelplatforms worden gelanceerd. Te denken valt aan een app voor het delen van klussen voor de verbouwing of voor beschikbare tafels in restaurants. En waarom kunnen we onze auto of fiets die voor 80% ongebruikt voor de deur of in de garage staat niet delen? Verzekeringsmaatschappijen zouden daar slim op in kunnen spelen door het aanbieden van een polis die is gebaseerd op gebruik en niet langer op bezit.

Traditionele bedrijven worden softwarebedrijven
Digitale technologie zal traditionele producten en diensten gaan veranderen. Je kunt dit bestrijden, zoals de roep van de taxibranche om Uber te verbieden. Je kunt het ook omarmen. Waarom komt de taxibranche zelf niet met een app waarmee vraag en aanbod bij elkaar wordt gebracht? Zo kan de branche klantgerichtheid combineren met service en sociale bescherming voor hun chauffeurs. Het productenbedrijf Philips omarmt digitale technologie om klanten beter te bedienen schrijft het fd 29 november 2014. Jeroen Tas vertelde zijn collega’s bij zijn aantreden als cio: “Jullie gaan een softwarebedrijf worden, maar jullie zijn je daar nog niet van bewust. Het belang van software wordt steeds groter.” Grote innovaties in de gezondheidszorg zijn bijna allemaal gebaseerd op digitale technologie.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Het einde van het begin

Vijf jaar geleden schreef ik uit frustratie de volgende weblog op het Mindz.com platform.

Nederland Calimero in Europa
Het Financieele Dagblad van vrijdag kopt op de voorpagina: “Satellietorder EU gaat aan Logica voorbij”. De Europese Commissie meldt dat de order voor de IT-ondersteuning van het prestigieuze Europese satellietproject Galileo, een nieuw GPS-systeem, is gegund aan het Frans-Italiaanse Thales Alenia Space. Het missen van deze order is een flinke tegenvaller voor Logica, dat al sinds 1999 bij het Galileo-initiatief is betrokken.
Bij het lezen van het bericht denk ik in de eerste plaats aan de tientallen gedreven professionals die jaren bij het satellietproject betrokken zijn geweest. Zij kunnen het werk niet voortzetten. In deze economische moeilijke tijd zijn deze orders cruciaal om de werkgelegenheid te waarborgen. Dit geldt ook voor de vele toeleveranciers die meewerken in het project. Nog belangrijker dan de werkgelegenheid op korte termijn is het strategisch belang op lange termijn. Deze overstijgt het belang van een individuele onderneming, maar moet vooral in de context worden geplaatst van de positie van Nederland in Europa.
Wil Nederland binnen Europa een vooraanstaande rol blijven vervullen op het gebied van GPS en rekeningrijden? Het is algemeen bekend dat nationale belangen een belangrijke rol spelen bij het verdelen van posities en orders. Frankrijk en Italië voeren een actieve lobby en komen zichtbaar op voor hun nationale belangen. Nederland daarentegen predikt vooral het belang van de vrije wereldeconomie. Volgens het ministerie van Economische Zaken is dat goed voor de Nederlandse economie en dient het uiteindelijk ook het algemeen belang. Tegelijk blijven we in Nederland steken in interne twisten en zijn we voornamelijk met ons zelf bezig. We hebben de beste kandidaat voor een zware commissaris post, maar die is van de “verkeerde” bloedgroep. Als we dan na lang intern beraad de rijen hebben gesloten, blijken alle zware posten al vergeven te zijn.
Het wordt tijd dat Nederland een voorbeeld neemt aan Frankrijk, de blik naar buiten richt en het belang van Nederland voorop zet. Dat kan alleen succesvol als we ook weten waar we met Nederland naar toe willen. Waar zijn wij goed in en hoe willen wij in de wereld gezien worden? Onze nationale industrie is grotendeels verdwenen of in buitenlandse handen. De Nederlandse economie heeft een nieuwe kurk nodig voor de komende decennia. Er zijn volop kansen. Waarom bijvoorbeeld niet richten op een duurzame samenleving en ICT met behoud van onze eeuwenoude handelstraditie?
Niets doen is geen optie en interne twisten brengen ons niet verder. Het wordt tijd de blik te richten op Europa en daarbuiten. Zo niet, dan past ons de rol van Calimero die bekend staat om zijn beteuterde uitspraak: “Zij zijn groot en ik is klein, en dat is niet eerlijk, o nee”.

Vijf jaar geleden
Mijn debuut op Mindz.com werd door her platform uitgeroepen tot beste blog van het weekend. De prijs bestond uit twee boeken, een Mindz.com-usb-stick en een set golfballen. Veel belangrijker was de waardering en de aanmoediging te blijven bloggen. Het Mindz platform stelde mij de afgelopen vijf jaar in de gelegenheid kennis en opinie te delen met gelijkgestemden. Daardoor wist ik mijn sociale netwerk in zowel kwalitatieve als kwalitatieve zin uit te breiden.

Afgelopen vijf jaar
Mijn weblogs van de afgelopen vijf jaar gaan over de veranderingen in de verhouding tussen overheid, samenleving en bedrijven. De netwerksamenleving wint in kracht. De overheid doet een stap terug en bedrijven verdwijnen van het toneel. Zo ook Logica: het was gespecialiseerd in IT-projecten, maar de vraag daarnaar loopt terug. Klanten willen werkende oplossingen die snel bijdragen aan verbetering van het bedrijfsresultaat. De ontwikkeling van de technologie was afgelopen jaren katalysator van vele veranderingen. De sociale media, mobiele technologie, big data, de cloud en het internet der dingen zijn de aanjagers van de opkomende deeleconomie.

Komende vijf jaar
Met ingang van 1 januari 2015 stopt Mindz.com. De technologie van het platform is inmiddels ingehaald door andere sociale netwerken. Mindz.com heeft voor mij – en met mij duizenden anderen – een belangrijke rol gespeeld. De Mindz community gaat nu op in andere sociale netwerken. Mijn weblogs worden voortgezet via WordPress. Ik kijk uit naar de veranderingen in de komende vijf jaar. Het is zoals Churchill sprak: “Dit is niet het einde, zelfs niet het begin van het einde, maar het is misschien wel het einde van het begin.”

0 Reacties Een reactie plaatsen

Beter onderwijs maak je samen

Mijn schooltijd heb ik doorgebracht op de Europese School. Deze school kenmerkt zich door een natuurlijke samenwerking tussen verschillende nationaliteiten binnen de EU. Ik realiseerde ik mij toen nog niet dat die samenwerking uniek is en een prima basis legt voor grensoverschrijdend leven en werken in de toekomst.

Onderwijs van bovenaf hervormen

In vergelijking met het Nederlandse systeem kwam mijn eindexamen overeen met de Hogere Burger School van architect Thorbecke. Daarna volgde de Mammoetwet, de Tweede Fase en het Studiehuis. Een aaneenschakeling van onderwijsvernieuwingen met als doel de toegankelijkheid en de kwaliteit van het onderwijs te verbeteren. De hervormingen in het onderwijs waren stokpaardjes van bewindslieden op onderwijs. Zij werden van bovenaf opgelegd en wekten veel weerstand in het onderwijsveld dat nog niet bekomen van de vorige vernieuwing alweer werd geconfronteerd met een volgende hervorming. De commissie Dijsselbloem moest er aan te pas komen om te constateren wat iedereen al wist, namelijk dat scholieren ondanks alle hervormingen in het onderwijs slechter zijn geworden in taal en wiskunde.

Onderwijs van onderaf vernieuwen

In de praktijk vernieuwt het onderwijs zichzelf aan de basis. Kwaliteitsverbetering kan niet vanuit Den Haag worden geregeld. De overheid moet de beklemmende en bureaucratische regels opheffen en vrijheid geven aan de scholen en leraren om het onderwijs naar eigen inzicht in te richten. Vernieuwing op scholen moet worden afgestemd op de belevingswereld van de leerlingen. De huidige generatie leerlingen is opgegroeid met moderne technologie en media en heeft een korte spanningsboog. Leerlingen willen graag samenwerken en samen resultaat bereiken. School en leerkrachten moeten deze samenwerking actief stimuleren en faciliteren. Die samenwerking moet verder gaan dan de samenwerking binnen een school. Bestaande concurrentie tussen scholen om de strijd voor leerlingen mag geen belemmering vormen voor samenwerking in het onderwijs zelf. Scholen kunnen nog veel meer samenwerken in de regio bij gezamenlijk projecten. Delen van leermiddelen en ervaringen tussen de scholen moet worden gestimuleerd. Uitwisselen van leerkrachten tussen scholen kan ook een bijdrage leveren aan kennisdelen en het aantrekkelijker te maken van het onderwijsvak.

Onderwijs in de 21e eeuw stelt samenwerking centraal

Goed onderwijs is in het belang van de gehele samenleving. Laten we het onderwijs verbeteren door een open en grensoverschrijdende samenwerking en kennisdeling aan de basis tussen scholen, leerlingen, leerkrachten, ouders en instellingen. Ons gezamenlijke doel is een gezonde kenniseconomie voor straks en toekomstige generaties.

0 Reacties Een reactie plaatsen