Deel minder, met minder

Overdag en ’s avonds zijn wij tegenwoordig langdurig in onze beeldschermen verzonken om de stortvloed aan mailberichten weg te werken. Tijdens vergaderingen inspecteren we regelmatig onze smartphone om niets te hoeven missen. Dit gaat ten koste van het persoonlijke contact.

In de vorige eeuw was het zakelijke berichtenverkeer nog overzichtelijk. Elke zaterdag plofte er een dikke enveloppe met weekendpost van mijn werkgever op de mat. Zo kon ik in alle rust de bedrijfsmededelingen en offertes doornemen. Vanaf 1995 werd de bakjespost vervangen door email berichten. Daarna ging iedereen met iedereen mailen. Niet veel later gingen we vanaf iedere locatie en op elk mogelijk tijdstip mail versturen. Het mailverkeer groeide explosief. In 2001 werden wereldwijd dagelijks 31 miljard mailberichten verzonden. In 2008 was dit aantal opgelopen tot 170 miljard. De wereld telt nu 3,1 miljard internetgebruikers. Vandaag de dag worden, volgens de realtime statistieken van worldometers, dagelijks meer dan 210 miljard berichten verstuurd, waarvan minstens 80 procent reclame of spam is. Onze mailbox stroomt vol met ongewenste reclame en overbodige berichten die naar iedereen worden gestuurd.

e-mail terreur
Door de stortvloed aan mailberichten begint het medium aan haar eigen succes ten onder te gaan. Van de beoogde verhoging van de productiviteit komt daardoor weinig terecht. Organisaties lijden financiële schade door de overdaad aan te verwerken e-mail. Medewerkers besteden veel te veel tijd aan het e-mailen. Managers besteden er gemiddeld twee uur per dag aan. Veel berichten sneeuwen onder in een overvolle mailbox en verdwijnen zelfs ongelezen in de prullenmand. Hoewel de mail asynchroon werkt en niet direct hoeft te worden gelezen, voelen velen zich daar wel toe gedwongen. Door de komst van smartphones kunnen we namelijk altijd en overal de mail checken en verwachten we ook snel een antwoord op onze mail. Veel werknemers raken hierdoor de controle over hun eigen berichtenstroom kwijt. Zij voelen zich geleefd door hun mailbox. Door het dwingende karakter van de mail raken zij gestrest en krijgen een burn-out.

minder e-mailen
“Heb je mijn mail gelezen?” is de meest aan mij gestelde vraag op mijn werk. Meestal is het bericht dan kort daarvoor verstuurd. Maar overdag lees ik nauwelijks mijn mail. Tijdens werktijd wil mijn tijd zoveel mogelijk besteden aan persoonlijk contact met klanten, partners en medewerkers. Ik scan mijn mailbox wel tussen de besprekingen door, maar uitgebreid lezen en beantwoorden is zonde van de tijd. Dagelijks krijg ik meer van 100 e-mailberichten. De berichten met mijn naam in de cc sla ik over. De uitnodigingen voor afspraken bekijk ik in mijn agenda. De nieuwsbrieven en alerts gaan naar een aparte mailbox. In de ochtend handel ik de zelfbedieningsprocessen af en ’s avonds behandel ik alleen de mail die aan mij is gericht. De meeste berichten blijken dan allang weer achterhaald. Binnen een kwartier zit het werk er dan weer op. Voor dringende zaken moet je bellen, Whatsappen of sms’en. Op samenwerkingsplatforms en sociale media deel ik met iedereen. Via het dwingende mailmedium deel ik minder met minder mensen.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Imagoproblemen

“Verschil van mening dat moet kunnen” zei ABN Amro Commissaris Rick van Slingelandt bij het verlaten van de hoorzitting. Hij zei de ‘ontstane emotie’ te ‘betreuren’ maar vond de salarisverhoging ‘een juiste beslissing’. De aanwezige Tweede Kamerleden liet hij in verbijstering achter. ‘Stuitend’ vond GroenLinks-Kamerlid Jesse Klaver de antwoorden en ‘wilde niet weten in wat voor universum de ABN-topman leeft’. Klaver vertolkte de mening van het volk.

De financiële sector mag dan wel vooruitgang hebben geboekt met het centraal stellen van de klant, het beeld van de bankier bij de gemiddelde Nederlander houdt het midden tussen ‘De Prooi’ en ‘The Wolf of Wall Street’. De banken hebben ons in de financiële crisis gestort en zijn daarna op kosten van de belastingbetaler gered is het algemene credo. Terwijl de overheid en toezichthouders medeschuldig zijn aan de crisis moet de financiële sector het ontgelden. De politiek vertolkt de maatschappelijke verontwaardiging. De publieke commotie over een loonsverhoging wordt extra uitvergroot en hoog opgenomen.

De Tweede Kamer besprak ook de onregelmatigheden bij ICT-aanbestedingen. Door het onderzoek van de commissie Elias en Zembla uitzendingen ligt de ICT-sector onder vuur. Kamerlid Kees Verhoeven vertrouwt de ICT-bedrijven niet en roept de minister op meer afstand te nemen van ICT-bedrijven. Het onderlinge vertrouwen tussen de overheid en de ICT-sector is al lange tijd niet goed. De overheid vindt ICT-bedrijven zakkenvullers. De ICT-bedrijven vinden de overheid incompetent op ICT-gebied. Het komt er op neer dat de overheid tekort schiet als opdrachtgever en ICT-bedrijven onvoldoende invulling geven aan hun zorgplicht.

Overheid en ICT-bedrijven hebben ieder hun eigen werkelijkheid. Het kan zijn dat alle lichten bij de overheid op groen staan terwijl bij het bedrijf enkele lichten op rood staan, bijvoorbeeld van de marge. Dat is belangrijke informatie, want niemand heeft iets aan een wurgcontract. Waarom worden die dashboarden niet gedeeld? Er moet een cultuur komen die het delen van dit soort informatie beloont in plaats van bestraft. Teveel regels kunnen averechts werken. We moeten meer vertrouwen geven, in plaats van minder.

De financiële sector en de ICT-sector hebben een imagoprobleem. Beide moeten het geschonden vertrouwen terugwinnen. Door alleen gesprekken, regels en beloften gaat dat niet lukken. Het gaat er om dat ‘wat je zegt, wat je doet en wat je laat zien’ in balans zijn. Goed handelen moet altijd centraal staan. Dat is handelen vanuit vakmanschap, de klant centraal stellen en echt toegevoegde waarde leveren. Als je elkaar met respect behandelt en de klant en het maatschappelijk belang echt centraal stelt, dan hebben we het niet meer over een salarisverhoging voor bestuurders of een bezoek aan een skybox.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Kapitaal is de vijand van de natuur

“Onze groep moet geïsoleerd werken om onze greep te kunnen bundelen.” verklaarde AWS “Geef nooit geld weg. Zeg altijd, dat je zóveel verplichtingen hebt, dat er niets meer af kan. Werk slijtage in de hand, want dat bevordert de productie. Bevorder de verveling; dat schept behoefte aan nieuwe dingen. Roei de natuur uit, want natuur is onze grootste vijand. Die vernieuwt zichzelf, voel je wel? En dat soort dingen meer…”

Het is ongelijk verdeeld in de wereld. Sommige mensen hebben niets en anderen hebben alles. Iemand die alles heeft is bang iets te verliezen. Over deze Bovenbazen gaat het stripverhaal van Maarten Toonder uit 1963. Tot de dag van vandaag zijn de avonturen van Heer Bommel en Tom Poes nog actueel. Bovenbaas Amos W Steinhacker heeft een hekel aan natuur. In zijn allesoverheersende drang naar productie en kapitaalvermeerdering delft de natuur het onderspit.

“Het is genoeg, we zijn te ver gegaan!!!” waarschuwde voormalig astronaut Wubbo Ockels ons nog in zijn ‘statement voor de mensheid’ vlak voordat hij stierf. “De industriële revolutie heeft ons in een ongewenste situatie gebracht. We zijn door de natuur geraasd, we vernietigen onze levensbronnen. We moeten stoppen, we moeten veranderen, we moeten een ander pad kiezen, we moeten onze levens veranderen, en de manier waarop we zaken doen. Laten we stoppen met de vernietiging van de aarde, van de mensheid; van ons.”

Het is de vraag of economische groei niet hand in hand kan gaan met natuurbehoud. ‘Economie kan niet zonder natuurlijk kapitaal’ houdt het Planbureau voor de Leefomgeving ons voor: ‘veel bedrijven zijn op een of andere manier afhankelijk van diensten die de natuur biedt. Wanneer bedrijven en burgers bewuster worden van deze afhankelijkheid van natuur, kan dit de waardering voor natuur versterken. En daarmee ook het draagvlak en de financiële basis voor behoud, ontwikkeling en beheer.’

Realiteit is evenwel dat de mensheid steeds verder verwijderd raakt van haar eigen wortels en de natuur. De economische belangen gaan voor. De natuur delft het onderspit. In de plaats van de natuur te respecteren wordt die vaak als een vijand gezien die overwonnen moet worden. Bovenbaas Amos W Steinhacker heeft in onze samenleving helaas nog vele bondgenoten:

“Natuur?” schreeuwde hij in grote opwinding. “Bah, meneer! De natuur is de vijand van het kapitaal. De natuur werkt gratis! En gratis is een vloek! Een gruwel! Niet de natuur moet produceren! Wij moeten produceren! Wij! Wijzelf!”

Maar Toonders stripverhaal loopt uiteindelijk goed af. In ‘De Bovenbazen’ maakt geld helemaal niet gelukkig en verliest het kapitaal het van de natuur.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Mijnenveld van de overheid

Per hoofd van de bevolking betaalt de burger gemiddeld tienduizend euro aan belasting en premies. Waar kan je al die gegevens over belastingen, premies en uitkeringen vinden? Dat is voor de burger een hele puzzel. Een deel wordt op onoverzichtelijke wijze getoond op het loonstrookje. Een ander deel is terug te vinden op aanslagen van de gemeente, het waterschap of de RDW. Daarnaast worden belastingbedragen weggewerkt op facturen en kassabonnetjes. Uitkeringen of tegemoetkomingen worden onafhankelijk van elkaar getoond door instanties zoals het UWV, de SVB, het CAK, de gemeente of de Belastingdienst. Bezit je ook nog een bedrijf dan heb je weer met heffingen te maken uit een andere koker.

Verkokerde overheid
De overheid heeft afgelopen decennium geprobeerd informatie voor de burger inzichtelijk te maken. Iedere overheidsinstantie heeft daarvoor een eigen portaal in het leven geroepen. En zo kun je nu onder meer terecht op: mijnpensioenoverzicht, mijnoverheid, mijnkadaster, mijnprovincie, mijnsvb, mijnuwv, mijntoeslagen, mijngemeente en mijn gemeentebelasting. Met de toevoeging ’mijn’ bedoelt de overheid dat het een portaal van de burger is. Maar dat is een verkeerde voorstelling van zaken. In de praktijk zijn de portalen van de betreffende overheidsinstantie waarin de burger beperkte inkijkrechten heeft. Het wijzigen van de eigen persoonlijke gegevens kan vrijwel nooit. En als je de overheidsinstantie op foutieve registratie wijst dan lijken zij in beginsel niet bereid hun fout te corrigeren. Zo nam de SVB de door mij doorgegeven correctie van mijn verhuisdatum naar Nederland, namelijk de aanvang van mijn studie in Delft, niet over.

Transparante overheid
Diezelfde SVB pleitte, naar aanleiding van haar onderzoeksrapport over tien jaar publieke dienstverlening, voor een ‘digitaal loket’ waar de individuele burger makkelijk toegang krijgt tot de hem of haar betreffende informatie van belasting- en premieheffingen en aanspraken op uitkeringen, subsidies en toeslagen. Digitalisering is dé oplossing voor het één loket principe dat vergelijkbaar is met elektronisch bankieren. Burgers worden daarbij niet langer gehinderd door de organisatorische indeling en het ambtelijke taalgebruik die de overheid zelf gebruikt.

Burger centraal
Niet het proces staat voortaan centraal, maar de zaak die de klant, burger of bedrijf inbrengt. Dit betreft een vergunning, een pensioen, een uitkering of een aangifte. Digitalisering is dé oplossing voor een transparante overheid waarin de burger centraal staat. Die burger wil niet langer nodeloos worden doorverwezen. Overheidsorganisaties moeten daarom standaardiseren, gegevens uitwisselen en daarbij gebruik maken webdiensten. Zij hoeven ook niet meer bang te zijn voor de eigen autonomie. Die wordt door digitalisering juist versterkt. En de burger raakt niet langer verstrikt in het mijnenveld van de overheid.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Dienstverlening uit de muur

Wie herinnert zich nog die tijd van voor de geldautomaat? Toen moesten we tijdens werktijd aansluiten in de rij van het bankloket en daarna een formulier invullen en ondertekenen. De bankbediende controleerde gegevens en saldo. Daarna stuurde hij een verzoek naar de kassier van de bank. Het wachten werd meestal beloond, want met een gevulde portemonnee verlieten wij het bankgebouw. Toen de Engelse Barclays Bank in 1967 de eerste geldautomaat installeerde vreesden klanten voor de dienstverlening van de bank. Maar in de zeventiger jaren werden in alle Europese landen betaalautomaten geïntroduceerd. Op ieder moment van de dag kunnen we ons saldo controleren en geld opnemen. En in het bankkantoor komen we enkel voor persoonlijke en complexe vragen.

Samenwerken en standaardiseren
Banken wisten de innovatieve doorbraak te realiseren door samen te werken en te standaardiseren. De klanten kregen een betere en een 24-uurs dienstverlening. Maar gelijktijdig realiseerden de banken een forse efficiencywinst. Klanten vonden het prachtig en eisten geen verlaging van de tarieven. Zelfs niet toen de banken hen internetbankieren opdrongen. Klanten kunnen nu 24 uur per dag hun bankzaken regelen. Banken maken van hun klanten een administrateur. En die klanten zijn nog tevreden ook! Banken krompen hun kantorennetwerk in en konden wederom besparingen inboeken. Maar ook de bundeling van de verwerking van de betalingen binnen de eurozone draagt bij aan lagere kosten.

Synergie- en schaalvoordelen
Overheden kunnen nog veel leren van de ontwikkelingen die banken hebben doorgemaakt. Vijftien jaar geleden begonnen overheden met dienstverlening via internet. De belastingdienst ging voorop met de elektronische aangifte. Burgers kunnen nu in beperkte mate hun gegevens inzien en zaken afhandelen met de overheid. Tot een grotere tevredenheid van burgers en efficiencywinst heeft dit nog niet geleid. Dat komt omdat overheden verkokerd zijn en standaards nog onvoldoende worden nageleefd. Overheden missen de commerciële prikkels die banken hebben bij het streven naar synergie- en schaalvoordelen. Dat zal moeten veranderen om de overheidsfinanciën op orde te houden. De vergrijzing van de beroepsbevolking noopt tot efficiencymaatregelen.

Bureaucratie maakt plaats voor participatie
Banken zetten nu in op mobiel betalen. Zij doen dat om de loyaliteit van hun klanten te vergroten en kosten te verlagen. Zij willen ook een rol blijven spelen in de waardeketen, want zij vrezen de concurrentie van nieuwe aanbieders, zoals PayPal, Google en Apple. De overheid kan ook haar voordeel doen met mobiele platforms. Maar deze keer niet om diensten over de samenleving uit te strooien. Burgers zelf zullen meer verantwoordelijkheid moeten nemen voor hun leefomgeving. Op basis van Open Data kunnen burgers zelf diensten leveren. Via sociale media kan de overheid signalen uit de samenleving ophalen. Bureaucratie maakt plaats voor een open en participatieve samenleving. In de dienstverlening stelt de overheid voortaan de burger centraal. En die dienstverlening wordt zo transparant dat die uit de muur geleverd kan worden.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Shared Service Community

Het verlenen van diensten gaat door het delen van kennis en informatie een nieuwe fase in. Deze nieuwe fase is ingezet door de opkomst van sociale media, open data, cloudcomputing en mobiele diensten. Door de opkomst van nieuwe media worden consumenten steeds mondiger en veeleisender. Dienstverlening zal zich moeten aanpassen aan de nieuwe generatie consumenten. De shared service centers krijgen daardoor een nieuwe betekenis, over organisatiegrenzen heen, in de waardeketen. De centers zelf zullen niet langer centraal staan bij het leveren van de diensten, maar de afnemer van de diensten. De consument bepaalt de dienst en zal er uiteindelijk geen weet van hebben wie de diensten verleent.

In het begin van deze eeuw kwam het shared service concept overwaaien uit de Verenigde Staten. De diensten werden gebundeld in shared service centra. Het moest efficiënt en klantvriendelijk. We kregen internetportalen voor zelfbediening en agents in een callcenter. Consumenten ervaren de callcenters verre van klantvriendelijk en ergeren zich aan de lange wachttijden en krijgen geen oplossing voor hun probleem. In Amerika startten consumenten de actie ‘get human’. Zij publiceren de rechtstreekse nummers van agents, duur van het gesprek en oordeel over de agent. Belgische cabaretiers nemen op ludieke wijze wraak op de telefonische helpdesk van Mobistar.

Via de huidige service centra kunnen we onze formele zaken regelen, aanvragen, controleren en overboeken. Maar we willen meer. We zoeken vertrouwen en oplossingen en antwoorden die óns belang zijn. Wij bellen een agent, maar worden herhaaldelijk doorverbonden en krijgen niet het gewenste antwoord. Dat komt omdat de processen achter de schermen nog verkokerd zijn en de agent niet wordt getraind om de belangen van de klant integraal te bedienen. De agent kan betere adviezen geven als de informatie over organisatiegrenzen heen wordt gedeeld en de dienstverlening wordt ontkokerd.

Door de opkomst van de sociale media kunnen wij nu steeds meer zaken zelf regelen. Wij delen kennis en helpen elkaar. Via crowdsourcing krijgen wij antwoorden op onze vragen. Op twitter vragen wij om hulp of een retweet. Binnen een minuut krijgen wij antwoord op onze vraag. Door de opkomst van smartphones en tablets is het verkeer op de sociale media nog verder toegenomen. Er ontstaan daardoor nieuwe mobiele diensten. Leasebedrijf Athlon biedt een brandstof app die inzicht geeft in de goedkoopste brandstof in jouw buurt. Zij ontsluiten de informatie die leaserijders van Athlon genereren door het betalen van hun tankbeurt. Innovactory gebruikt de data over beschikbare parkeerplaatsen, die RDW sinds kort aanbiedt in de vorm van Open Data, in hun app TimesUpp. Deze app biedt unieke dienstverlening op maat door een alarmbericht te versturen wanneer het tijd is om te vertrekken naar jouw volgende geagendeerde afspraak. Daarnaast wordt ook direct inzage gegeven in de verkeerssituatie onderweg en geadviseerd over beschikbare parkeergelegenheid.

Het Shared Service Center gaat in het digitale tijdperk een nieuwe fase in. Het delen van kennis en informatie staat daarin centraal. Kennis, data en diensten worden gedeeld over organisatiegrenzen heen. Kennis is de grondstof voor de service. Door het delen en verrijken van kennis en data ontstaan nieuwe diensten. Binnen het center krijgt de agent een nieuwe rol door op basis van gedeelde informatie in het belang van de klant te adviseren. De agent beschikt over een integraal – niet verkokerd – klantbeeld en is de krachtige verbinder. Een Shared Framework zorgt voor de verbinding waardoor onderliggende processen niet meer verkokerd zijn, maar verbonden worden rond het klantbeeld en de context waarin de persoon verkeert. Sharing en Service krijgen een nieuwe betekenis in de nieuwe generatie Shared Service Centers.

Wat we zeker weten is de visie op het Shared Service Center: die ontstond in 2005 en werd werkelijkheid in 2010. Door het Shared Framework is de basis gelegd voor een nieuwe fase dienstverlening. Anno 2015 staat de klant weer centraal in de dienstverlening en kan personaliseerde diensten op maat worden aangeboden. Naar verwachting zal in 2020 de Agent en het Center naar de achtergrond worden verdrongen. De consument kiest voor de beste dienst en het netwerk bepaalt wie de daarbij de meeste waarde toevoegt. Genetwerkte diensten worden mogelijk door technologische innovatie. Shared Service Centers maken plaats voor Shared Service Communities.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Een bloeddorstig en dom gezelschap

De oude mier vertelde, dat men in groote drukte leefde wegens den veldtocht, die eerstdaags ophanden was. Men zou een andere mierenkolonie, niet ver verwijderd, met een groote macht gaan overvallen, het nest vernielen en de larven rooven of dooden, daarvoor zouden alle krachten noodig zijn en men moest dus eerst het dringendste werk afdoen. Waarom is die veldtocht? zeide Johannes, dat lijkt mij niet mooi. Neen! neen! zei de luizenhoeder, het is een zeer schoone en lofwaardige tocht. Ge moet denken, het zijn de Strijd-mieren, die wij gaan aanvallen, wij gaan hun geslacht uitroeien en dat is een zeer goed werk. Zijt gij dan geen Strijd-mieren? Zeker niet! Wat denkt ge wel? Wij zijn Vrede-mieren. Wat beteekent dat dan? Weet ge dat niet? Dat zal ik u uitleggen. Eens waren alle mieren voortdurend aan ’t vechten, geen dag ging er om zonder groote slachtingen. Toen kwam er een wijze, goede mier, die bedacht dat het veel moeite zou besparen, als de mieren onderling afspraken niet meer te vechten. Toen hij dat zeide, vond men het erg vreemd en om die reden begon men maar met hem in kleine stukjes te bijten. Later kwamen nog andere mieren die hetzelfde meenden. Ook die werden in kleine stukjes gebeten. Maar eindelijk kwamen er zooveel, dat het stukbijten te veel werk was voor de anderen. Toen noemden zij zich Vrede-mieren en hielden allen vol dat de eerste Vrede-mier gelijk had; wie dat tegensprak beten zij op hun beurt in stukjes. Op die manier zijn tegenwoordig bijna alle mieren Vrede-mieren geworden, en de stukjes van de eerste Vrede-mier worden met zorg en eerbied bewaard. Wij hebben den kop. Den echten. Wij hebben al twaalf andere kolonies verwoest en uitgemoord, die beweerden den echten kop te hebben.

Dit is een passage uit De Kleine Johannes van Frederik van Eeden (1860-1932). Johannes is een fantasierijke jongen die op een avond in slaap valt in een bootje op een meer. Hij wordt wakker van een libel die in een elfje verandert. Dit Windekind tovert Johannes klein en neemt hem mee in een wonderlijke wereld. Zij bezoeken een krekelschool, een konijnenhol en de Vrede-mieren. Deze mieren eigenen zichzelf het recht toe om de strijdmieren uit te moorden. Zij zijn het uitverkoren volk en gaan het kwaad te lijf. De Vrede-mieren hebben de echte kop. Deze staat symbool voor het enige en ware geloof. In naam van hun God vermoorden zij andersdenkenden.

Religieuze groeperingen zijn bijna altijd van mening dat hun godsdienst de enige ware is en dat zij aan de goede kant staan. De geschiedenis kent een aaneenschakeling van bloedige godsdienstoorlogen. Andersdenkenden werden vervolgd en vermoord. Onverdraagzaamheid en gebrek aan tolerantie zijn oorzaken van talloze conflicten. De uitroeiing van de Joden in de Tweede Wereldoorlog is daarvan het meest bekende voorbeeld. In de zestiende en zeventiende eeuw werden protestanten vervolgd. Hugenoten vluchtten naar gebieden waar zij hun geloof vrijelijk konden belijden. En nog steeds zijn er religieuze conflicten in de wereld, zoals het conflict tussen Israël en de Palestijnen en conflicten tussen moslims en christenen in centraal Afrika.

In de tachtigjarige oorlog heeft Nederland zich bevrijd van religieuze vervolgingen. Rond de zeventiende eeuw werd de scheiding tussen kerk en staat geïntroduceerd. De verlichting keerde zich tegen het kerkelijk gezag en bepleitte vrijheid van gedachten en religieuze tolerantie. Het gevolg was dat Nederland mensen van verschillende geloofsrichtingen aantrok. De Franse Hugenoten, waaronder de stamvader van mijn familie, vonden in Nederland een veilig toevluchtsoord. Protestanten, Joden, homo’s, Moslims voor iedereen was ruimte in Nederland. Iedereen kon ongestoord werken aan de eigen identiteit. Die individuele vrijheid is ook verankerd in onze politiek liberale staatsinrichting die uitgaat van economische en culturele vrijheid en een tolerante samenleving. We leven in een seculiere samenleving waarin mensen met allerlei overtuigingen naast elkaar leven onder een neutrale overheid.

Tolerantie en verdraagzaamheid staan in onze samenleving en in de politiek de laatste tijd steeds meer onder druk. Religies zijn opnieuw de aanleiding voor uitingen van intolerantie. Die komt vaak voort uit sterke en extreme religieuze overtuigingen. Het wakkert het wantrouwen en de vijandigheid aan in onze seculiere samenleving, waarbij het gedrag van kleine groepen extremisten wordt geprojecteerd op een gehele religie. Laten we er voor waken ons te gaan gedragen als de Vrede-mieren die goed werk verrichten door strijdmieren te lijf gaan. De geschiedenis leert ook dat het dan uiteindelijk niet goed afloopt.

Johannes zuchtte en vond de mieren een bloeddorstig en dom gezelschap.

1 reactie Een reactie plaatsen

Facebook Politie

Sociale media kunnen een belangrijke rol spelen bij handhaving, opsporing, crisisbeheersing en activering van burgers. De politie heeft alle middelen binnen handbereik, maar gebruikt deze nog onvoldoende. Sociale media worden nog steeds niet gezien als één van de kanalen voor de bewaking van de openbare orde. De politie houdt nog teveel vast aan haar ouderwetse werkprocessen op basis van meldkamers. Zo kon het daarom gebeuren dat de ordehandhavers een paar jaar geleden volledig werden verrast door de geweldsexplosie naar aanleiding van een openbare aankondiging van een sweet sixteen party op de sociale netwerksite Facebook.

Mobilisatie is niet nieuw
De korpschef van de regiopolitie Groningen gaf het destijds ruiterlijk toe: “We hebben hier te maken met een relatief nieuw fenomeen. De mobiliserende macht van Facebook en Twitter. Het is voor de politie nog zoeken hoe je daarmee moet omgaan.” Maar hoe nieuw is dit fenomeen nu eigenlijk? De politie was gewaarschuwd. In het buitenland hadden Facebook feesten al geleid tot grote ongeregeldheden. Één van de bekendste voorbeelden van succesvolle mobilisatie vond al in 2007 plaats In Nederland. Scholieren protesteerden toen tegen de 1040-urennorm. Voor onderwijs was in hun ogen onvoldoende geld. Zij vreesden daardoor opgezadeld te worden met extra aanwezigheidsuren, de zogenaamde ‘ophokuren’. Omdat overleg in de Tweede Kamer geen oplossing bracht, werden scholieren in het hele land gemobiliseerd voor een landelijke staking op het Museumplein. Binnen 36 uur werden 75.000 scholieren benaderd, waarvan 25.000 aan de staking deelnamen. De middelen bestonden toen uit SMS-bombardementen, Hyves en andere kanalen. Na een massademonstratie van scholieren op het Museumplein zwichtte de politiek en werd de norm naar beneden bijgesteld.

Politie experimenteert met sociale media
In de regio Haaglanden beperkt de politie zich tot een experimenteel gebruik van sociale media. Dat heb ik vorig jaar mogen ervaren. In het weekend hielden hangjongeren ons tot vier vuur ’s nachts uit onze slaap. Wij konden nog net op tijd de jongeren uit onze tuin verdrijven en voorkomen dat onze fietsen werden meegenomen. De ochtend daarna maakte ik daarvan een melding via een tweet naar @PolWassenaar. Daarop kreeg ik het antwoord: “wij kunnen alleen reageren op meldingen als we een melding krijgen. Bel daarom gelijk 0900-8844 zodat we tp kunnen gaan.” Ik belde daarop het nummer van de meldkamer van de politie Haaglanden. De telefoniste schold mij de huid vol. Ik had midden in de nacht direct moeten bellen. Ik probeerde haar nog uit te leggen dat het hangjongerenprobleem structureel is en dat het mij effectiever lijkt preventief op te treden. Maar de dame van de meldcentrale had het gesprek al afgebroken zonder naar mijn naam of adres te hebben gevraagd.

Instroom van de Facebook generatie
De politie moet er weer voor de burgers zijn en niet andersom. De politie moet haar werkprocessen moderniseren en aanpassen aan de nieuwe media en een mondige samenleving. Die samenleving kan dan worden gemobiliseerd bij de handhaving, waarbij tevens een grotere mate van zelfredzaamheid wordt bevorderd. Dankzij sociale media beschikt de politie over een goudmijn aan data op basis waarvan gericht en preventief kan worden opgetreden. Voorspellende technieken bij de politie geeft nu een betrouwbaarheid van 35 procent dat een voorspeld delict daadwerkelijk uitkomt.

Onze politie staat aan de vooravond van een cultuurverandering. Een versnelde instroom van de Facebook generatie binnen de politie lijkt onvermijdelijk om aansluiting te houden met de ontwikkelingen in de samenleving.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Sociale media in de dienstverlening in vijf stappen

Computerfabrikant Dell omarmt sociale media voor haar dienstverlening: “Sociale netwerken zijn een goedkope manier om een echt persoonlijke relatie aan te gaan met klanten”. Sociale media bieden nieuwe kansen in de dienstverlening: “Sociale netwerken geven je als bedrijf informatie die je real time kunt gebruiken en beslissingen op kunt baseren.” Dell heeft met haar mediastrategie omzet en klanttevredenheid zien toenemen. De meeste organisaties worstelen echter nog met het toepassen van sociale media.

De eerste stap bij het toepassen van sociale media is luisteren. Stelregel is: de klant staat centraal.

Hieronder leg ik de vijf stappen van sociale media in de dienstverlening uit aan de hand van een fictieve praktijkcase.

1. Luisteren
De hoofdpersoon van de case heet Jan Janssen. Hij is zzp’er en heeft kantoor aan huis. En dit is de energienota die hij ontving:

Zijn energieverbruik is weer hoger dan de vorige periode. En zijn nota is ook veel hoger dan hij had verwacht. Daarom uit hij zijn ongenoegen over zijn hoge rekening op twitter.

De webcare van het Agentschap volgt alle berichten over energieverbruik op de sociale media. Sociale Netwerk Monitoring is standaard ingesteld bij webcare. Berichten over energieverbruik worden gescand op de sociale netwerken (Facebook, LinkedIn, Google+), Twitter, Blogs en Fora. De medewerkers zien de berichten over het onderwerp. Maar zij krijgen ook een sentiment analyse en inzicht in het bereik van de klant te zien.

Na interpretatie van het onderwerp en de urgentie van de vraag wordt deze via het interne sociale media kanaal met behulp van Yammer uitgezet binnen de organisatie.

Binnen enkele uren en met minimale inspanning krijgt de afdeling webcare antwoorden.

2. Adviseren
Maar de webcare heeft zich natuurlijk ook verdiept in de situatie van Jan Janssen. Zijn biografie en analyse van zijn profiel op internet geven voldoende informatie over zijn persoon.

Jan Janssen heeft in zijn tweet twee vragen gesteld: 1. Wat is mijn energielabel? en Hoe kan ik subsidie aanvragen?

Webcare stuurt dus twee antwoorden op deze vragen:

3. Activeren
Jan downloadt nu de app op zijn smartphone om zijn energielabel te zien.

Daarna bezoekt hij het MKB-discussieplatform van Nederland. Dit platform heeft meer dan 40.000 geregistreerde gebruikers en maandelijks 500 nieuwe registraties. Het is een actief platform met meer dan 60.000 unieke bezoekers per week en 9 vrijwillige moderatoren.

4. Ondersteunen
Jan vindt op het platform het volgende bericht.

5. Co-creëren
De aanvraag van Jan creëert data. Het Agentschap stelt deze data beschikbaar in de vorm van Open Data. Creatieve ontwikkelaars gebruiken deze data om een app de ontwikkelen. In deze app kun je van alle inwoners in de buurt hun energielabel zien. En dus is in deze app is de zien dat Jan door de aanpassingen nu het meest energiezuinigste huis heeft van zijn buurt. Hij is namelijk van label D naar A++ gegaan!

Eén van Jan z’n buren heeft de werkzaamheden opgemerkt. Tijdens een gesprek vertelt Jan over zijn ervaring: het proces dat hij heeft doorlopen en vooral de kosten die hij gaat besparen. Als goede buur helpt Jan zijn buurman met zijn subsidie aanvraag. Vanaf dit moment is Jan niet alleen klant meer. Hij fungeert nu ook als ambassadeur.

Met dank aan: RVO.nl

0 Reacties Een reactie plaatsen

Weg van het beeld en terug naar de zaak

Logica brengt je van A naar B, maar medialogica brengt je overal. Het kan reputaties maken en breken, want bij medialogica gaat het uitsluitend om de beeldvorming. We bedenken een paar mooie metaforen. We geven het een pakkende naam, zoals Faalindustrie, Plofkip of Zwitserlevengevoel. De media illustreren het vervolgens met spannende beelden die niets met de zaak van doen hebben. Daarna reageert iedereen enkel nog op de beeldvorming. De zaak waar het om gaat en de feiten zijn dan allang naar de achtergrond verdrongen.

Zembla: wie is de mol?
De uitzendingen van Zembla over de mores van de ICT-wereld geven een mooi beeld van medialogica. We kijken naar overheidsgebouwen bij nacht en duistere serverruimtes. Het geheel wordt omlijst door een spannend muziekje. Fragmenten van vertrouwelijke e-mails worden getoond. Een vrouwelijk stem trekt de conclusie dat de berichten duiden op fraude bij aanbestedingen. Een hoogleraar geeft vervolgens een oordeel over de zaak: “Dit kan het daglicht niet verdragen, dat is zonneklaar”. We zien een foto waarop een ambtenaar poseert bij een helikopter, waarbij ten onrechte wordt gesuggereerd dat zij per helikopter naar een tennistoernooi is gevlogen. Er wordt melding gemaakt van een ambtenaar die daags voor de bekendmaking van een overheidsopdracht een ict-bedrijf bezoekt. Gesuggereerd wordt dat deze man onder één hoedje speelt met het bedrijf, echter hij had geen bemoeienis met de aanbesteding. Gesteund door commentariërende hoogleraren spreekt Zembla van structurele fraude. Het beeld dat blijft hangen is dat hier sprake is van een nieuwe bouwfraude. De voorzitter van de ICT-brancheorganisatie probeert dit beeld te corrigeren door de uitzending van Zembla in het openbaar als laster te bestempelen en zijn collega’s op te roepen uit te kijken met wat zij mailen. Onbedoeld wordt de negatieve beeldvorming van de ict-sector hierdoor alleen maar versterkt.

Nieuwsuur: PGB alarmbellen
In de berichtgeving over de problemen met de uitbetaling van de PGB draait het ook om beeldvorming. Nieuwsuur meldt dat een nieuw PGB-systeem is ingevoerd ondanks serieuze waarschuwingen. ‘ICT-deskundigen’ worden er bij gehaald om de ernst van het probleem te duiden. Zij baseren zich op een rapport van Deloitte van oktober 2014. Met terugwerkende kracht laten zij alarmbellen rinkelen en bestempelen het rapport als een smoking gun. Een beeldspraak over de motorkap van een twintig jaar oude Panda die naar Kaapstad rijdt wordt er bij gehaald om te benadrukken dat de problemen onder de pet zijn gehouden. Na lezing van het Deloitte rapport roept het bij mij een geheel ander beeld op. Deloitte heeft in drie dagen tijd onderzoek gedaan naar informatiebeveiliging, performance en haalbaarheid van de planning op basis van litteratuuronderzoek en interviews. Deloitte heeft geen performancemetingen uitgevoerd en trekt ook geen conclusies over de haalbaarheid. Aanbevelingen bevat het rapport evenmin. Het is een klassieke audit die toetst of maatregelen zijn getroffen om o.a. de deadline van 1 januari te halen. Zo wordt bijvoorbeeld opgemerkt: ‘De invulling van de sturing van het IT-project vanuit het programma wordt niet volgens het handboek SVB ingevuld.’ Na lezing van alle rapporten die ik heb kunnen vinden krijg ik het beeld van de SVB die alles op alles heeft gezet om de continuïteit van de zorg en uitbetalingen te borgen binnen het nieuwe regime. De SVB heeft in korte tijd gedaan wat mogelijk was en daarbij niets verborgen gehouden. Ik vraag mij wel af of in de haast de juiste keuzes zijn gemaakt die moeten leiden tot een toekomstvast en schaalbaar systeem. Niettemin blijft mijn waardering voor de hardwerkende mensen van de SVB, die al jaren de kwaliteit van de dienstverlening voorop stellen, onverminderd groot.

Weg van het beeld
Het bestrijden van negatieve beeldvorming lijkt een heilloze weg. Het is wrijven in een vlek, die daardoor alleen maar groter en viezer wordt. Kustaw Bessems verwoordt het treffend in zijn column voor BNR: “De strijd om de beeldvorming is zo verruwd, de deelnemers zo dolgedraaid, geen van deze tactiekjes werkt meer. Ironisch genoeg is nog maar één mogelijkheid open: weg van het beeld en terug naar de zaak. Je blijft op dit slagveld alleen nog overeind als wat je zegt is gedekt door hoe je weet dat het zit.”

0 Reacties Een reactie plaatsen