Auteur: jwboissevain

Omzien in wrok of met vertrouwen vooruitkijken

government-ict

Volgens professor Hans Mulder gaat jaarlijks 4 tot 5 miljard euro verloren aan mislukte ict-projecten binnen de overheid. Hij deed deze uitspraak tijdens de openbare hoorzitting van de Tijdelijke Commissie ICT. Mulder baseert zijn bewering op statistieken over de faalfactoren van ict-projecten van Amerikaanse en Europese overheden, aangevuld met literatuuronderzoek. Dan komt hij uit op dezelfde schatting die de Algemene Rekenkamer in haar onderzoek heeft vermeld: 4 tot 5 miljard aan jaarlijkse overheidsverspilling.

Deskundigen praten elkaar na
In 2007 deed de Algemene Rekenkamer gedegen onderzoek naar ict-projecten van de overheid. De Rekenkamer constateert dat ict-projecten bij de overheid veel duurder blijken te worden dan gedacht, meer tijd vragen dan gepland of niet het gewenste resultaat opleveren. De Rekenkamer refereert in haar rapport ‘Lessen uit ICT-projecten bij de overheid’ aan berichten in de pers: ‘Volgens recente berichten in de media (Vincent Dekker in Trouw, 2007a en 2007b) zou de Nederlandse overheid volgens ict-deskundigen jaarlijks € 4 tot € 5 miljard uitgeven aan geheel of gedeeltelijk mislukte ict-projecten.’ In het bewuste Trouw-artikel in juni 2007 worden hoogleraren Jan Friso Groote en Chris Verhoef geciteerd: ‘Een betrouwbare studie naar de verspilling bij overheid en bedrijfsleven is er niet. Uit onderzoek in het buitenland blijkt dat dertig tot vijftig procent van de automatiseringsprojecten mislukt, te laat wordt opgeleverd of niet goed werkt. Als je die getallen naar de Nederlandse situatie vertaalt kom je op vier tot zes miljard euro per jaar.’

Baseren op beeldvorming of op feiten
Het staat wel vast dat de bedragen maar een slag in de lucht zijn. Een echte onderbouwing ontbreekt. De deskundigen praten elkaar na. Zij hebben zich ook onvoldoende verdiept in het werkelijk verloop van de ict-projecten bij de overheid. Zij baseren zich vaak op overdreven berichtgeving in de media. En niemand die verifieert of die berichten ook daadwerkelijk kloppen. Het eerder aangehaalde artikel in Trouw citeert hoogleraar Chris Verhoef: “P-direkt, het personeelsadministratiesysteem voor de hele overheid, het Centraal Informatiesysteem voor de politie, allemaal projecten die honderden miljoenen kostten en nooit hebben gewerkt.” De feiten zijn echter anders. Voor P-direkt had het Rijk indertijd 20,8 miljoen betaald. Daarvoor heeft de rijksoverheid de softwarelicenties ter waarde 14,3 miljoen, het ontwerp en alle opgeleverde tussenproducten verworven. Na de doorstart van het project zijn de licenties volledig ingezet en is het ontwerp hergebruikt. Van verspilling is dus geen sprake.

Faalkosten moeilijk te bepalen
Om de faalkosten van de ict-projecten van de overheid in te schatten moeten we weten wat de overheid besteedt aan ict. Dat inzicht is niet beschikbaar. In de administraties is het niet te achterhalen. Als er al bedragen worden genoemd, dan worden vaak alleen de externe out of pocket uitgaven vermeld. De interne kosten, van eigen ict-personeel, huisvesting etc., worden dan niet meegerekend. Zelf schat ik de jaarlijkse ict-kosten van de overheid in op 10 miljard. 75% daarvan zijn beheerkosten (van infrastructuur, hardware en software) voor instandhouding van de ict. Van nieuwe ontwikkeling bestaat 2/3 uit aanschaf van hardware en software. Hooguit 1 miljard wordt besteed aan nieuwe projecten. Als 30% van de projecten volledig zou falen, dan bedragen de faalkosten 300 miljoen. Afgelopen jaren zijn overigens weinig nieuwe grote projecten gestart. Dit blijkt ook uit het ict-dashboard van het Rijk met een meerjarenraming van 1,2 miljard aan grote ict-projecten. Dan is het nog maar de vraag wat een faalproject is. Een project dat deadline of budget overschrijdt? Projecten binnen de overheid hebben meestal een niet realistische deadline ingegeven door een politieke doelstelling. Ook de budgetten zijn niet onderbouwd op basis van reële schattingen, maar meestal ingegeven door een budgettair kader.

Leren van succesvolle projecten
De beste wijze om het succes van ict-projecten van de overheid te meten is het beoordelen van de toegevoegde (maatschappelijke) waarde. Een ict-project is nog niet geslaagd als de aanbesteding tot gunning heeft geleid (en geen rechtszaken zijn aangespannen). En een ict-project is ook nog niet geslaagd als het systeem is opgeleverd en geaccepteerd. De toegevoegde waarde wordt aangetoond door succesvol gebruik. Als we het succes van ict-projecten van de overheid willen vergroten, laten we ons dan bij voorkeur niet blind staren op mislukte projecten. Beter is het een voorbeeld te nemen aan succesvolle overheidsprojecten, die hun toegevoegde waarde hebben bewezen. Burgernet is daarvan een mooi voorbeeld. Via Burgernet helpen 1,5 miljoen mensen de gemeente en de politie om de veiligheid in hun buurt te verbeteren. Een ander voorbeeld van een succesvol project is de vorming van het eerder genoemde P-Direkt. De kwaliteit van de HR-dienstverlening binnen het Rijk is verhoogd en de investeringen die zijn gedaan bij de totstandkoming van P-Direkt verdienen zichzelf terug. Zo is de doelgroep van HR-functionarissen, door bundeling van HR-taken en zelfbediening, teruggebracht van 1.500 naar 740 fte. Dit betekent een besparing van minstens 40 miljoen op jaarbasis. Diverse Europese overheden hebben belangstelling getoond voor deze ontwikkeling binnen de Nederlandse Rijksoverheid en een referentiebezoek afgelegd. Op de mooie en succesvolle ict-ontwikkelingen binnen de overheid mogen we best wel een beetje trots zijn. Laten we dus vooral niet omzien in wrok, maar met vertrouwen vooruitkijken.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Copernicaanse revolutie

art1163a

Het oudste planetarium van ons land is te bezichtigen in het Leidse museum Boerhaave. De Leidse Sphaera is volledig gerestaureerd. Het model is gebouwd in 1670 en is één van de eerste modellen met de zon als middelpunt van ons zonnestelsel. Copernicus is de grondlegger van de heliocentrische theorie die stelt dat de planeten om de zon draaien. Dit in tegenstelling van de geocentrische theorie van de oude Grieken die uitgingen van onze aarde als centrum van het heelal. Deze theorie hield anderhalf millennium stand. Maar zestig jaar na de dood van Copernicus in 1473 was een omwenteling van ons wereldbeeld definitief geaccepteerd.

Patiënt eigenaar medisch dossier
In onze informatiesamenleving dient zich een vergelijkbare omwenteling aan. Een Nederlander komt in gemiddeld 2.500 databestanden voor. De controle over deze gegevens ligt bij een bedrijf, bank, verzekeraar, werkgever, zorginstelling of overheid. De registraties dienen vooral het belang van deze instanties en niet van de geregistreerde personen. Medische gegevens bijvoorbeeld worden beheerd door zorginstellingen, maar je kunt je afvragen wie de eigenaar is van die gegevens. Zorginstellingen zouden het eigendom van gegevens kunnen teruggeven aan de patiënt. Als je dan in het buitenland iets hebt, kun je de sleutel tot die data afgeven aan de relevante hulpverleners.

Één persoonsdossier voor iedereen
Gegevens over personen zijn vaak op te vragen via portalen. De werkgever heeft een HRM-portaal waarin de werknemer zijn salarisstroken kan inzien. De bank heeft een portaal voor de afschriften. Maar als je van baan of van bank verandert dan kun je niet meer bij je eigen gegevens. Er zou dus één persoonsdossier moeten komen waarin alle instanties de gegevens kunnen plaatsen. Een persoon heeft dan in één omgeving de beschikking over alle gegevens die over en voor hem/haar worden geregistreerd. Door de bundeling in één persoonsdossier kan ook de redundantie van gegevens en datavervuiling worden bewaakt.

Mensen centraal
Op dit moment is de burger of patiënt nog niet de eigenaar van zijn persoonsgegevens. De wetgeving loopt achter bij de technische ontwikkelingen. Dit overstijgt de landsgrenzen en moet op internationaal niveau worden aangepakt. Zowel het eigendomsrecht als de opvraagbaarheid van gegevens zouden in Europees verband geregeld moeten worden. Technisch is al veel mogelijk. Qiy biedt bijvoorbeeld een digitale omgeving voor personen. Het is een onafhankelijke, veilige en intelligent digitaal domein waarin je controle krijgt over je eigen domein. Maar belangrijker dan wetgeving en techniek is de cultuuromslag binnen de samenleving. Niet de verzamelaars van persoonsdata, maar de mensen zelf moeten centraal worden gesteld. En dat vereist een Copernicaanse revolutie van onze informatiesamenleving.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Schone of gezonde sport?

H28_1152

In de sport heb ik nooit gebruikt. Sterker nog: ik vergat vaak te eten en te drinken. Meer dan eens ben ik geveld door een hongerklop. De kracht vloeide dan uit mijn benen en het werd mij zwart voor de ogen.

Zo ook in de zomer van 1991. In de Franse Alpen fiets ik zonder problemen over de col d’Allos en de col des Champs. Maar in de beklimming van de col de la Cayolle val ik uitgeput van mijn fiets. Als ik weer opstap kom nauwelijks meer vooruit. Ik moet uitkijken niet om te vallen, maar probeer de druk op de pedalen te houden. Ik verlang naar taart, marsen en ander zoet voedsel. In de verte zie ik een huis en even later zie ik ook een groep wielrenners op het terras zitten. Ik stap af en bij binnenkomst van het café gaat mijn wens in vervulling: een tafel vol met taarten lacht mij toe. Van alle taarten bestel ik een stuk.

De serveerster kijkt mij verbaasd aan als zij mij een blad vol met stukken taart en een fles water brengt: “Ou sont les autres?” Nu mengen ook de wielrenners zich in het gesprek: Pas om tien uur vanochtend aan de tocht begonnen? Wij zijn vanochtend om zeven uur vetrokken vanuit Barcelonette. Geen krachtvoer meegenomen? Alleen een stokbroodje ham gegeten en maar één bidon meegenomen? Vol verbazing horen zij het verslag van mijn tocht aan en uit medelijden staan zij hun krachtrepen aan mij af. Wat is dat toch met die Nederlanders? Waarom heeft de hele PDM ploeg met Breukink vorige maand eigenlijk de Tour verlaten? Ik denk te hebben gelezen dat de PDM ploeg is geveld door een voedselvergiftiging na het eten van bedorven kip. Daar moeten de mannen hartelijk om lachen. Dat geloof ik toch zelf niet? Hier is doping in het spel!

Het gebruik van doping door topsporters kun je niet los zien van hun sociale context. De omgeving waarin een topsporter zich bevindt en mate waarin die zich daaraan conformeert is bepalend voor dopinggebruik. Wielrenners gebruiken doping omdat zij weten dat collega’s doping gebruiken. Het is bedriegen of bedrogen worden.

De Roeibond verlangt van mij jaarlijks een Schone Sportverklaring. Die verklaring teken ik blind in de overtuiging dat mijn tegenstanders ook niet gedrogeerd de wedstrijden roeien. Wij bekommeren ons niet om doping, maar om de gezondheid van onze collega’s. Van masters A tot en met H willen wij graag tegen elkaar wedstrijden blijven roeien. Veteranen roeien is geen schone maar een gezonde sport.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Red het hardwerkende bijenvolk

imkeren3

Johannes verbaasde en verheugde zich, toen hij leerde en zag, hoe fijn de bloemen waren gebouwd, hoe zij vruchten vormden en hoe de insecten hen onwetend hielpen in die taak. ‘Dat is toch prachtig,’ zei hij, ‘hoe juist is dat alles berekend en hoe fijn en doelmatig gemaakt. Het schijnt toch alles naar een groot plan gemaakt. Zie de bijen zoeken honing voor zich zelven en weten niet dat zij de bloemen helpen, en de bloemen lokken de bijen door hun kleur. Het is een plan, en zij werken beide mede zonder het te weten.’

Bijenvolk in onze tuin
De verwondering van de kleine Johannes maakte zich ook van ons gezin meester. De lucht kleurde in onze straat zwart door een bijenzwerm die onze tuin had opgezocht om zich daar te nestelen. De overbuurman kwam melden dat hij de plaatselijke insectenverdelger had gebeld. Na vele nuttige adviezen via twitter belden wij de plaatselijke imker. Vijf minuten later kwam hij aanfietsen. De bijenkolonie van zo’n 5 duizend bijen, die zich onze tuin had gevestigd, was waarschijnlijk afkomstig uit een van zijn bijenkasten. Wij kregen een college bijenkunde en waren daarna getuige van het scheppen van de bijen. In beschermend pak en met rokende pijp werd de koningin gevonden en naar een kast verplaatst. Daarna volgde het hele bijenvolk vanzelf. Vervolgens werd een nieuwe eigenaar gevonden die het bijenvolk graag wilde overnemen.

Zonder bijen geen tomaten, appels en boontjes 
De bij is heel bijzonder. Het is niet zomaar een insect. Geen enkel dier werkt zo hard voor de natuur en voor ons. Zij maken niet alleen honing. De bij is een onmisbare schakel in onze voedselproductie. Bijen bestuiven meer dan 75% van onze belangrijkste landbouwgewassen zoals groente en fruit. Zonder de bij zijn er geen aardbeien, appels, boontjes, noten, avocado’s, frambozen, mandarijnen, tomaten, bramen of bessen. Zonder de bij dragen de bomen en struiken geen vruchten. Bijen zijn natuurlijke bestuivers en hebben een cruciale rol in ons ecosysteem. 80 procent van alle planten zijn voor de voortplanting of evolutie afhankelijk van de bij. Als er geen bijen meer zouden zijn, dan zou 70 procent van de handel in groenten en fruit verdwijnen. Dat zou een ramp betekenen voor de wereld voedsel voorziening.

Bijensterfte naar recordhoogte
Helaas sterft in Nederland tot wel 50% van de bijenvolken. Ons land kent daarmee de hoogste bijensterfte van Europa. Dat komt door de intensieve landbouw, die is gebaseerd op chemische bestrijdingsmiddelen en insecticiden. Ook bestrijdingsmiddelen die door particulieren in de tuin worden gebruikt bedreigen de bijenpopulatie. De explosie van bijensterfte houdt gelijke tred met de invoering van insecticiden vanaf de jaren 90, die spuiten overbodig maken. Bijen komen met het gif in aanraking via de pollen en het stuifmeel. Uitzendingen van Zembla en Tros Radar laten zien hoe groot het probleem is. Het milieubureau van de Verenigde Naties (UNEP) luidde de noodklok. De bijensterfte bereikte deze winter een hoogtepunt.

Bescherming van ons ecosysteem
De Europese Commissie kondigde een verbod op drie schadelijke gewasbeschermingsmiddelen af. Verschillende tuincentra hebben de middelen inmiddels uit hun schappen gehaald. Dat is en goede eerste stap. In aanvulling daarop moeten bijen voldoende ruimte krijgen in een natuurlijke leefomgeving. Duurzame landbouw, natuurbehoud en biodiversiteit moeten worden bevorderd om ons ecosysteem te beschermen. De bij is in nood en heeft onze hulp nodig. Red het hardwerkende bijenvolk! Zodat ook ons nageslacht zich over de natuur kan blijven verwonderen zoals de kleine Johannes in het negentiende-eeuwse boek van Frederik van Eeden.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Mont Ventoux op eigen risico

Ventoux2010-01

Vakantie is voor mij fietsen in Frankrijk. De secundaire wegen zijn rustig en leiden langs de mooiste plaatsen en vergezichten. Eerst twee weken inrijden in de Gard en dan een week fietsgenot in de Provence. Vanuit ons vakantieverblijf in Malaucène kun je prachtige tochten rijden door de Vaucluse, de Drôme, de Dentelles de Montmirail of langs de Gorges de la Nesque.

Het absolute hoogtepunt is de Mont Ventoux. Deze prachtige kale berg is dominant aanwezig in het Provençaalse landschap. Als de berg in de zon staat te stralen, dan wil je daar als wielrenner overheen. Elk jaar wel een paar keer, het liefst van alle drie de kanten. De klim vanaf Malaucène stijgt gestaag met mooie vergezichten. De klim vanaf Bedoin is een sportieve uitdaging. Deze wordt in de Tour gereden en kent een zwaar stuk door het bos en een slot door het kale maanlandschap. Vanaf Sault is het genieten van het prachtige landschap en lavendelvelden en hetzelfde slot als de klim vanaf Bedoin.

De beklimming en de afdaling zijn niet zonder gevaar. Fietsers, automobilisten en motorrijders zitten elkaar vaak in de weg. Regelmatig gebeuren er daardoor ongelukken. Dat heb ik zelf mogen ervaren. Zo was ik vanaf de Luberon op weg naar Sault om van daaruit de Ventoux te fietsen. Tijdens de beklimming naar deze stad voel ik plotseling een klap op mijn linkerbil. In mijn ooghoek zie ik daarna een motorrijder onderuitgaan. Hij schuift meters door over het asfalt en blijft daarna roerloos liggen op de weg. Ik stap af en zet mijn fiets tegen het muurtje langs de kant van de weg. Daarna houd ik de eerste auto aan een vraag de chauffeur de weg te blokkeren en het alarmnummer te bellen. De motorvrienden van het slachtoffer bedanken mij en vragen hoe het met mij gaat. Ik voel nog geen pijn en vraag hen wat zij hebben gezien. Het ongeluk moest ik mij niet aantrekken, want ik reed keurig rechts van de weg volgens hen. Al snel ontstaat er een grote menigte die zich verzamelt rond het slachtoffer. Het is een zwaar gebouwde man die niet meer kan bewegen, maar wel heel hard schreeuwen. “Putain de cycliste” roept hij herhaaldelijk. De ambulance brengt hem naar het ziekenhuis en de gendarmerie arriveert.

Ik moet blazen en mee naar het politiebureau. Daar word ik uitgebreid in het Frans verhoord. Waarom heeft de motorrijder u aangereden? Ik weet het niet, want ik heb geen ogen in mijn rug. Heeft u getuigen? Nee, want ik was alleen, maar zijn vrienden hebben verklaard dat ik keurig rechts van de weg reed. Die verklaring telt niet voor de Franse rechtbank volgens de agent. Zijn vrienden kunnen niet objectief voor u getuigen. Van dit soort ongevallen met letselschade komen meestal rechtszaken en de agent adviseert mij verzekering en rechtsbijstand in te schakelen. Gedeprimeerd verlaat ik het politiekantoor. Het is te laat voor de Ventoux beklimming en in de verte zie ik onweerswolken samenpakken boven de berg. Mijn bil begint pijn te doen en gedesillusioneerd fiets ik terug naar de Luberon.

Een half jaar later ontvang ik een dagvaarding. Ik word aansprakelijk gesteld voor het veroorzaken van het ongeluk met ernstig letsel. Ik moet verschijnen voor de rechtbank in Carpentras. Ik schakel mijn verzekering en rechtsbijstand in. Zij nemen de zaak helemaal over en schakelen een plaatselijke advocaat in. Volgens mijn verzekeraar is dit een eenvoudige zaak die in eerste instantie ook door de Franse rechter wordt afgewezen. Een paar jaar later ontvang ik opnieuw een dagvaarding en weer neemt de verzekeraar de zaak over. Vier jaar na het ongeluk meldt mijn verzekeraar dat ik de zaak heb verloren en alle schade moet vergoeden. Volgens de rechter zou ik de motorrijder omver hebben geduwd. De rechter heeft zich bij die uitspraak gebaseerd op de verklaring van de vrienden van de motorrijder.

2 reactiesEen reactie plaatsen

ICT-projecten bestaan niet

Chevet_cathédrale_Reims

ICT-debacles worden altijd ergens ondergeschoven. Bij het bedrijfsleven verdwijnen ze onder het tapijt. Maar bij de overheid worden ze onder het vergrootglas gelegd. Het gaat immers om besteding van gemeenschapsgeld. En dus duikt de pers er bovenop. Regelmatig lezen we weer een nieuwe episode over verkwisting van onze belastingcenten. Niet gehinderd door enige kennis van zaken worden de ICT-missers breed uitgemeten.

Middeleeuwse scheppingskracht
Wij leven nu in een tijdperk van onbegrensde mogelijkheden. Maar toch slagen we er niet in projecten succesvol uit te voeren. De Amsterdamse Noord-zuidlijn en de HSL zijn daarvan voorbeelden. De overschrijdingen op de ICT-projecten vallen daarbij in het niet. “Ga kathedralen bouwen!” houdt Daan Quakernaat ons voor in zijn gelijknamige boek. Want in de middeleeuwen hadden we niks maar konden we alles. In die tijd werden prachtige kathedralen gebouwd voor de eeuwigheid. De kathedraal van Reims had oorspronkelijk zeven torens moeten krijgen. Maar na driehonderd jaar bouwen werd de bouw afgesloten zonder één enkele toren. Toch wordt het bouwwerk zevenhonderd jaar bewonderd voor haar sublieme scheppingskracht. De kathedraal staat voor levenslust, creativiteit en vakmanschap. Deze eigenschappen zijn tegenwoordig naar de achtergrond verdrongen. Niet het resultaat, maar het proces domineert. Een project is nu pas geslaagd wanneer deze conform het oorspronkelijke ontwerp en binnen budget en planning is uitgevoerd.

Fouten maken is essentieel
In de Middeleeuwen verliep de bouw van een kathedraal met vallen en opstaan. Leren van gemaakte fouten was verbonden met het werkproces. Dat leerproces leidde ook tot de meest geniale creaties. Maar in ons huidig tijdsgewricht is het maken van fouten juist een teken van zwakte. Kosten noch moeite worden gespaard om fouten te voorkomen. We maken daarom vooraf risicoanalyses en leggen alles minutieus vast in specificaties en contracten. En als het dan toch niet helemaal gaat zoals we vooraf hadden voorgenomen dan heeft het project gefaald en gaan we op zoek naar de schuldigen.

Leren van onze fouten
Geheel in lijn met het Zwarte Pietenspel voert de Tweede Kamer onderzoek uit naar de ICT-problemen bij de overheid. Ik zou niet weten wat een dergelijk onderzoek zou moeten toevoegen aan het rapport van de Rekenkamer en alle andere rapporten. Alle onderzoeken wijzen eensluidend op de fouten die keer op keer worden gemaakt: slechte besturing, gebrek aan doorzettingsmacht, overspannen ambities en een sterk gejuridiseerd proces. Laten we dus vooral leren van onze fouten en voorkomen dat we steeds in dezelfde valkuil trappen.

ICT als enabler
De grootste valkuil is een eenzijdige focus op techniek. ICT is nooit een doel op zich, maar een middel om veranderingen mogelijk te maken. Om nieuwe wet- en regelgeving uitvoerbaar en handhaafbaar te maken, bijvoorbeeld. In de keten tussen organisaties en met de afnemer moeten processen worden geoptimaliseerd. ICT maakt dit mogelijk. Maar het gaat uiteindelijk om de verandering die een organisatie efficiënter en slagvaardiger moet maken. De omvang en de complexiteit van projecten worden niet langer bepaald door het aantal te ontwikkelen functiepunten. De zwaarte van een project is tegenwoordig recht evenredig met het aantal betrokken mensen. Het zijn immers integrale verandertrajecten en die raken iedereen. Zonder organisatorische veranderingen worden de doelstellingen niet gehaald. Zuivere ICT-projecten bestaan niet meer.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Politiek en samenleving: verkeerd verbonden

politiek_groot

Politici en politieke partijen kunnen de mogelijkheden van sociale media nog veel beter benutten. Dat schrijft de Raad voor het Openbaar Bestuur in haaradvies ‘In gesprek of verkeerd verbonden? Kansen en risico’s van sociale media in de representatieve democratie’. De titel van het rapport is veelbelovend. Maar de inhoud en aanbevelingen stellen teleur.

Sociale media meer dan online tweeweg verkeer
De Raad kiest een wetenschappelijke benadering en gaat uit van de volgende indeling van sociale media: sociale netwerken, sociale redactionele media, weblogs en microblogs. Het online platform wordt daardoor beperkt tot tekstverkeer: de brieven en de krant, maar dan nu in online tweeweg verkeer. Dit is wel een hele smalle benadering voor sociale media, waarin juist een veelheid van media samenkomen zonder tussenkomst van een professionele redactie. En die media, zoals muziek, film, foto’s, locatie en nieuws, moet je vooral niet kunstmatig gaan scheiden. Zij versterken elkaar. Als ik bijvoorbeeld deze weblog publiceer, dan wordt die alleen gelezen nadat ik links heb geplaatst via Twitter en Facebook.

Vaagheid troef
De Raad komt met vier aanbevelingen om de kansen van sociale media vanuit het perspectief van politiek en bestuur beter te benutten. Geadviseerd wordt om sociale media een onderdeel te laten zijn van de communicatiestrategie. Daarnaast stelt de Raad voor sociale media in te zetten als knooppunt voor discussies en voor meer directe democratie. En ten slotte roept de Raad op de kwaliteit van de informatie te waarborgen. Het is vaagheid troef. De adviezen zijn open deuren. Maar de slotconclusie slaat werkelijk alles. De Raad adviseert de politiek zelf snel internetsites of communities op te zetten over belangrijke thema’s die veel mensen raken. En daarmee toont de Raad aan niets te hebben geleerd van de fouten die met de ontwikkeling van de eOverheid zijn gemaakt. Een technische benadering door het pushen van portalen, zoals MijnOverheid.nl, waar geen mens op zit te wachten werkt niet en is dus verkwisting van geld.

Politici moeten luisteren en minder zenden
Politici gaan er in hun handelen nog steeds vanuit dat de samenleving hiërarchisch georganiseerd is. Maar inmiddels leven we in een netwerksamenleving waarin mondige burgers hun weg weten te vinden. De Raad erkent dat deze kloof moet worden gedicht, maar komt vervolgens met de klassieke top down oplossingen die niet meer werken. In de netwerksamenleving moeten politici minder zenden. Zij moeten luisteren naar signalen in de samenleving en inspelen op de gevoelens die daar leven. Daar zijn geen sociale media en een rapport voor nodig. Maar de sociale media maken het voor mensen wel makkelijker direct te reageren op nieuws, publieke thema’s, debatten en toespraken. En politici kunnen via dezelfde media direct in contact komen met mensen die reageren. Maar politici die doof zijn voor signalen uit de samenleving blijven ook met sociale media verkeerd verbonden.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Het einde van papierwerk

enterprise-mobility

Professionals hebben naast uitvoerende taken veel administratieve handelingen te verrichten. Dankzij ‘enterprise mobility’ komt daar nu een einde aan. Dataverwerking en papieren contracten maken plaats voor smartphones en tablets. Dat biedt gemak, maar ook resultaat. Organisaties zien al in de proeffase van de productiviteit al stijgen met meer dan 20%.

Werken waar het werk is
Hoeveel tijd is een professional écht bezig met het werk waar hij voor opgeleid is? Hoeveel blauw is er op straat, versus op het bureau? Hoeveel handen aan het bed, in plaats van aan telefoon en toetsenbord? Bij het uitvoeren van taken komt vaak veel administratie kijken, waardoor productiviteit onder druk staat. Was de administratieve component vroeger gescheiden van inhoudelijke taken; de laatste 10 jaar kwamen de rapportagelasten meer en meer op de schouders van de professionals. Bekend is de ontwikkeling in de zorg. Daar is de zorgverlener intussen zo’n 40% van zijn tijd kwijt aan het vergaren en creëren van informatie over patiënt en behandelkeuzes.

Klant wordt administrateur
Hier valt heel veel te winnen. Denk aan de banken die het volledige bancaire proces automatiseerden, om vervolgens hun klanten zelf tot online administrateur van hun transacties en rekeningoverzichten te bevorderen. Het resultaat: grote efficiencywinst én enorme klanttevredenheid, want klanten bleken zeer gebaat bij de verworven toegang tot hun rekeningen. In het afgelopen jaar is dat proces, door de komst van smartphones, grotendeels aan verschoven naar mobiel bankieren. Makkelijker, sneller én met de snelheid van een sms’je te regelen. Ook daarmee is een trend gezet. Een goed voorbeeld is de horeca: daar werd de bestelling vroeger op een bon genoteerd die vervolgens door de keuken werd verwerkt. De bon is vervangen door invoer op een draadloos device, wat de serveerster een wandeling naar de keuken bespaart. Maar wat op een speciaal device kan, kan intussen ook op alle nieuwere smartphones. En waarom zou je daarvoor horecapersoneel belasten? Klanten raadplegen de menukaart op hun eigen smartphone, klikken hun bestelling aan en kunnen met mobiel betalen zelfs direct afrekenen.

Productiviteit gaat omhoog
De opkomst van zakelijke apps zal voor een revolutie in productiviteit zorgen. Denk aan onderhoudsmonteurs die meldingen en omvang van storingsgebied op hun tablet pc ontvangen, de actuele status kunnen opvragen en geattendeerd worden op recente wijzigingen in het gebied waar zij zich met hun device bevinden. Het verhelpen van de storing wordt direct gemeld en zelfs kaartdata kan ingevoerd of aangepast worden. Onlangs verving een verzekeraar de volledige inhoud van het koffertje van zijn tussenpersonen door een iPad. Al het papieren brochuremateriaal, het klantendossier, maar ook de laptop waarop berekeningen en contracten gemaakt werden, in totaal 7 kilo bagage, werd vervangen door één device waarop dashboards, klantgegevens, productportfolio en berekeningsmodules geïntegreerd onder de knop zitten. Het effect: een enorme efficiencywinst, gemak voor de tussenpersoon én een duidelijk meetbare stijging in de verkoopcijfers.

Op weg naar Intelligent Enterprise
Applicaties en data worden mobiel. Bij de smartphone en tablet komen drie unieke gebieden samen: computerkracht, interconnectiviteit en de cloud. Het beschikbaar komen van services in de cloud zal het vliegwiel van de ‘enterprise mobility’ verder versnellen. Maar met deze ingrediënten staat ons niets meer in de weg om de professional eindelijk te bieden wat nodig is: gemak, snelheid en het einde van inefficiënte papieren processen.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

De kunst van het loslaten

flower-wallpapers-blowing-dandelion-wallpaper-30963

Overheid en ICT-bedrijfsleven hebben minimaal één ding met elkaar gemeen. Beide houden zij nog angstvallig vast aan hun vertrouwde zekerheden. De overheid wil bij voorkeur controleren en bepalen wat goed is voor haar burgers. Het ICT-bedrijfsleven beschermt de eigen markt en wil het liefst risicoloos licenties of uurtje factuurtje leveren. Maar de vertrouwde zekerheden worden in rap tempo afgebouwd. Overheid en ICT-bedrijfsleven moeten leren loslaten.

Hiërarchie maakt plaats voor samenwerking
De overheid is niet langer de hiërarchische machthebber en doet noodgedwongen een stap terug. Dat betekent dat er in eerste instantie vooral op lokaal niveau ruimte komt voor andere partijen om een actievere rol te krijgen en taken over te nemen. In de fysieke wereld heeft de overheid traditioneel nog een sterke, ordenende rol. Infrastructurele voorzieningen zoals waterwegen, haven, spoor en wegen zijn traditioneel een taak van de overheid. Maar de zorg voor de ICT-infrastructuur is een samenspel geworden van publieke en private organisaties. De macht van de overheid en de private sector zijn in de virtuele wereld flink aan het veranderen.

ICT-bedrijven vullen het gat op in de virtuele wereld
Het ICT-bedrijfsleven moet durven opschuiven in de richting van de maatschappelijke vraagstukken. In de moderne samenleving kunnen private partijen een belangrijke rol spelen als ze zich mengen in de discussies over de inrichting van een generieke infrastructuur die werkt als smeerolie voor de communicatieknooppunten van de samenleving. ICT-bedrijven moeten de dialoog aangaan en elkaar opzoeken om de potentie te vergroten om oplossingen voor maatschappelijke vraagstukken aan te reiken. Bijvoorbeeld om meer grip op de zorgkosten. Denk aan oplossingen waardoor ouderen langer zelfstandig kunnen wonen met hulp van ICT en aan ziekenhuizen die op afstand kunnen opereren en kennis kunnen uitwisselen, onafhankelijk van het tijdstip.

Loslaten en beschermen 
Samenwerken betekent altijd een deel van de macht uit handen geven en dossiers teruggeven aan de samenleving. Soms moet de overheid helemaal loslaten en in andere gevallen heldere grenzen en kaders stellen. Maar voor de groepen in de samenleving die buiten de boot vallen moet er een vangnet zijn. En net zoals in de fysieke wereld kent ook de virtuele wereld bedreigingen, zoals het schenden van privacy en diefstal van persoonlijke gegevens. ICT-bedrijven kunnen een rol spelen bij het beschermen van burgers op de elektronische snelweg. ICT-bedrijven moeten hun kennispotentieel aanwenden en hun maatschappelijke rol pakken om de effecten van deze bedreigingen te minimaliseren. Want een burger in de virtuele wereld heeft net als in de fysieke wereld bescherming nodig. Met de juiste bescherming van de burger en tegelijkertijd durven loslaten, kan de overheid samen met ICT-bedrijven de samenleving beter bedienen dan ooit.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Uitzonderingen aan de lopende band

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Vroeger konden we niets zelf, maar werd het allemaal voor ons geregeld. Nu kunnen we alles zelf, maar krijgen we het niet geregeld. Wij worden in toenemende mate onderworpen aan een complex stelsel van regels die onze samenleving in goede banen moeten leiden. Maar meer nog dan de complexiteit van de regelgeving, is het gebrek aan overzicht en inzicht in de relevante regels, informatie en diensten van de overheid een probleem voor burgers, bedrijven en ambtenaren.

In beton gegoten bureaucratie
De overheid moet de regels uitvoeren en handhaven voor miljoenen burgers. Om dit mogelijk te maken zijn de regels ingebakken in maatwerk ICT-systemen. En die maatwerk ICT is als beton. In het begin is het vloeibaar en kun je het naar behoefte vormen. Maar eenmaal uitgehard kun je het niet meer wijzigen. Je kunt het alleen nog slopen. Het valt in stukken uiteen en is dan waardeloos. De overheid heeft met ICT haar bureaucratie in beton gegoten. De kaartenbakken, de postbakjes, de formulieren zijn één op één geautomatiseerd. Verhoging van de efficiency staat centraal bij de ICT van de overheid. De belangen van de burger komen dan op het tweede plan.

Systemen gaan voor mensen
Dat de systemen leidend zijn heb ik zelf mogen ervaren bij het aantekenen van bezwaar tegen mijn registratie bij de SVB. Als minderjarige woonde ik bij mijn ouders in Brussel. Na mijn middelbare schooltijd verhuisde ik naar Delft voor mijn studie. Een jaar later verhuisden ook mijn ouders naar Nederland. De SVB gaat nu uit van de verhuisdatum van mijn ouders, waardoor ik ten onrechte kan worden gekort op mijn AOW. Maar de registratie van mijn buitenlands verblijf wordt niet aangepast op basis van systeemcontrole. Dat wordt duidelijk gemaakt in een interne notitie over mijn gevalsbehandeling die de SVB mij per abuis stuurde. De interne notitie vermeldt dat de behandelaar “zich niet meer goed kan herinneren of betr aan de telefoon heeft gezegd dat hij met zijn ouders naar Ned is teruggekeerd. Ik kan dit ook in ons systeem niet nazien. Of de ouders zijn overleden of wonen toch nog in België en zijn nooit verz geweest voor de AOW. Het gaat mij in deze te ver om dit nader te onderzoeken.”

Burgers digitaal afhankelijk
Het Rathenau Instituut publiceerde een hand-out waarin de zorg wordt geuit dat het huidig gebruik van ICT-systemen leidt tot aantasting van de autonomie van de burger.“Deze zorg hangt samen met een onvoldoende besef van de risico’s van dit gebruik in combinatie met tekortschietende mogelijkheden van de burger zich te verweren tegen de negatieve consequenties daarvan. Deze situatie leidt tot een disbalans tussen de vermogens van de overheid en die van de burger.” Het Instituut waarschuwt voor een groeiende afhankelijkheid van burgers voor gedigitaliseerde overheidsbureaucratie. Door foutieve invoer, verouderde data of een verkeerde match van gegevens kunnen mensen ten onrechte worden aangemerkt als ‘probleemkind’, ‘wanbetaler’ of drugscrimineel’ en overeenkomstig worden behandeld.

Individueel maatwerk
Het centraal stellen van de burger vraagt om een andere informatiehuishouding van de overheid. Burgers willen toegang en zeggenschap krijgen over de hen betreffende informatie. Maar zij willen ook inzicht krijgen in de regels voor hun individuele situatie. Mensen vragen om individueel maatwerk. De overheid kan daar op inspelen en de administratieve processen beter afstemmen op individuele omstandigheden van mensen. Gestolde bureaucratie zal plaats maken voor massa individualisering, ofwel uitzonderingen aan de lopende band.

0 ReactiesEen reactie plaatsen