Auteur: jwboissevain

A contact centre agent’s new role

dreamstime

We all know the feeling. You call an agent but are put on hold and don’t get the answers you need. Service centres might be good at dealing with formalities such as applications, subscriptions and monitoring, but we want more. We need help and an answer now. The reason we don’t get it yet is that back office processes are still stuck in silos and the agent is not trained in offering full, all-in service. The agent can provide better service if information is shared across organisations and services are de-compartmentalised.

Social media allow us more influence

We share knowledge. Crowd surfing provides answers and we ask for help or re-tweet on twitter. The use of smart phones and tablets has further increased the use of social media. It also provides us with new mobile services. Athlon Car Lease offers an app showing you the cheapest petrol station in your area. They deploy the information drivers generate with every refuel. Shared Service Centres could profit most from the new possibilities. Sharing knowledge and information are key elements. We will share knowledge, data and services across organisational boundaries. New services are born from sharing and enriching data and knowledge.

A contact centre agent´s new role 

The agent has access to a broad spectrum of non-compartmentalised information that gives him or her a full view on the customer. Sharing and services will gain new meaning in the next generation Shared Service Centres. And where will that centre be?  The formal Centres will finally disappear. Shared Service Centres will turn into Shared Service Communities.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Werken aan perspectief

UWV

De Werkloosheid stijgt met 700 personen per dag. 956.328 personen zijn op dit moment werkloos. Dat is 5,8 procent werkloosheid van de totale bevolking, ofwel 11,5 procent werkloosheid van de beroepsbevolking. Daar bovenop hebben we nog de verborgen werkloosheid. We hebben bijna een miljoen zzp’ers, waarvan er velen kampen met een tekort aan opdrachten. Minstens 50.000 zzp’ers zoeken een vaste baan. Dat aantal moet je nog bijtellen voor het volledige beeld van de werkloosheid. Het UWV probeert werkzoekenden te bemiddelen. Ruim 1,7 miljard geeft het UWV uit aan uitvoeringskosten voor het sociale vangnet en het helpen van werkelozen aan banen (die er niet zijn).

Afdanken van ouderen
Voor werkzoekende ouderen wordt het steeds moeilijker om een baan te vinden. De kans dat 50-plussers een baan vinden neemt af naarmate zij ouder worden. Na het faillissement van mijn werkgever moest ik dit jaar op zoek naar een nieuwe baan. “Vijf jaar geleden hadden wij u een aanbod gedaan” was de uitkomst van één van mijn sollicitatiegesprekken: “maar vanaf 57 jaar nemen wij afscheid van onze mensen en vanaf die leeftijd mogen wij niet meer aannemen.” Dat eerlijke antwoord kan ik waarderen. Als werkzoekende wil je niet met een kluitje in het riet worden gestuurd. Je bent gebaat bij duidelijkheid.

Helpen van de regen in de drup
“Je had een baan, maar nu niet meer.” wrijft Hans Böhm er bij ons in op de radioreclame voor het UWV: “Je bent 55-plus en je krijgt je ontslag. Potverdikke! Terwijl je nog wel 10 – wat zeg ik 12 jaar – had willen doorwerken.” Maar gelukkig hebben we dan nog de website van het UWV. Want daar krijg je, volgens de schaakmeester, duidelijke antwoorden waarmee je verder kan. Ik heb die antwoorden niet kunnen vinden waarmee ik verder kon. Nadat ik mij had ingeschreven als werkzoekende ontving ik daags daarop de volgende uitdagende vacatures in mijn mailbox van noreply@uwv.nl: Junior consultant Network Service en Functioneel IT consultant in traineeship. Beide met een 100% match volgens het UWV. Daar sta je dan met je 30 jaar ervaring in de IT-sector.

Pesten met dwangbeleid
Bij mijn kortstondige ervaringen met het UWV heb ik niet de indruk overgehouden dat het UWV werkt aan het perspectief van werkzoekenden. De nadruk ligt op de plichten die de WW’er heeft om zijn of haar uitkering te kunnen behouden. ‘UWV WERKbedrijf controleert of u zich aan de sollicitatieplicht houdt en daarmee ook uw recht op de WW-uitkering.’ krijg je bij herhaling te horen. Uiteindelijk draait het dan maar om één ding: mensen uit de uitkering te krijgen. Mensen moeten met dwang worden begeleid. Maar waarheen? Naar plaatsen waar geen banen zijn?

Beheersen van kosten of toevoegen van waarde?
De balans lijkt de laatste tijd te veel te zijn doorgeslagen naar het beheersen van de kosten van de sociale zekerheid. Het is daarom – zeker nu – zinvol om meer aandacht te schenken aan de waarde kant. Wat is de toegevoegde waarde die mensen zonder (betaalde) baan kunnen leveren voor de samenleving? Denk hierbij aan de zorg voor familieleden en hulpbehoevenden of vrijwilligerswerk. Het is goed dat de regels daarvoor nu worden versoepeld. In de huidige netwerksamenleving staat waarde toevoegen aan de samenleving gelijk aan werken aan perspectief.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

De theorie van het dode paard

dood-paard

De eeuwenoude stammenwijsheid van de Dakota Indianen, overgeleverd van generatie op generatie, zegt dat als je ontdekt dat je op een dood paard rijdt, dat het dan de beste strategie is om af te stappen. In de huidige samenleving wordt die wijsheid meestal in de wind geslagen, want afstappen betekent gezichtsverlies. En dus kiezen we meestal voor een andere strategie, zoals het kopen van een sterkere zweep of het vervangen van de berijder. En als dat dan nog niet werkt, dan wijzen we het liefst een commissie aan die het paard gaat bestuderen.

Starten makkelijker dan stoppen
Zo onderzocht de tijdelijke parlementaire commissie onder leiding van Ton Elias enkele ict-projecten van de overheid. De meeste onderzochte projecten waren al lang ter ziele, de overige projecten op sterven na dood. En niemand die het lef heeft om die projecten te stoppen of desnoods tijdelijk stil te leggen. Want de overheid wil geen gezichtsverlies lijden en leveranciers willen geen inkomsten mislopen. Iedereen kan zien dat het fout gaat, maar toch gaan we onverdroten door om op zijn minst een succesje te kunnen melden. En als zelfs dat er dan niet in zit, dan valt het stoppen zwaar. Zo trok de Belastingdienst pas na negen jaar en 200 miljoen de stekker uit het ETPM-project, dat al bij aanvang zwaar was bekritiseerd.

Nooit eerder vertoond
“Ik heb nog één vraag.” verzuchtte de commissievoorzitter: “Misschien vindt u het lachwekkend, maar het is serieus bedoeld. Omdat ik het echt niet snap: waarom moet het vijf jaar duren om een site werkend te krijgen waarin werklozen een baan kunnen vinden die werkgevers aanbieden?” ”Werk.nl is geen vacaturesite, maar een vacatureportaal.” was het antwoord: “UWV ondersteunt het hele proces van rechten en plichten voor de burger. Dat betekent ook dat er allerlei databases achter zitten.” “Maar waarom moet dat dan vijf jaar duren?” probeerde Elias nog een keer. “Wij doen dingen die nog nergens zijn vertoond.” gaf de bestuurder tijdens de hoorzitting toe.

Dat soort vragen
De ontwikkeling van Werk.nl roept bij mij een paar vragen op. Waarom ontwikkelt de overheid een vacatureportaal? Is het een wettelijke taak van de overheid om vacatures te matchen? Zijn uitzendbureaus en vacaturesites daarvoor niet veel beter toegerust? Waarom verplicht UWV werkzoekenden op omslachtige wijze het cv in te vullen op een besloten site, terwijl deze via LinkedIn al beschikbaar en toegankelijk is voor onder meer recruiters? Waarom hanteert het UWV nog steeds twee aparte websites: UWV.nl en Werk.nl? Kunnen de taken die samenhangen met de sollicitatieplicht niet beter in de website van UWV worden ondergebracht? Dat soort vragen, daar houdt het UWV zich niet bezig: “In 2015 staat het basisniveau en ook daarna gaan we gewoon verder.” besloot de UWV bestuurder tijdens de hoorzitting.

Commissaris Dakota
De Tijdelijke commissie ICT publiceert in het najaar haar bevindingen en aanbevelingen. Meestal is dan het vervolg dat er een functionaris wordt aangesteld die orde op zaken moet stellen en gaat coördineren. Na het rapport van de Algemene Rekenkamer kwamen er een cio op Rijksniveau en departementale cio’s om lijn te brengen in de versnipperde ict van het Rijk. Daarna volgden nog een Digital Champion, een Nationaal Commissaris Digitale Overheid en een beoogd Boegbeeld ICT. Misschien kunnen we volgend jaar een Commissaris Dakota toevoegen aan het lijstje coördinatoren: een functionaris die de theorie van het dode paard in praktijk moet brengen.

0 ReactiesEen reactie plaatsen