Auteur: jwboissevain

Netwerksamenleving biedt kansen

dag_en_nacht

Nooit heeft een enkele partij het voor het zeggen in ons land. De macht ligt bij de overheid, de private sector én de samenleving! Maar daarbinnen verschuiven de machtsverhoudingen. De overheid treedt terug door decentralisatie, marktwerking en privatisering. En de samenleving en private sector nemen taken over.

Netwerk conflicteert met overheidsorganisatie
Het belang van netwerkstructuren neemt toe. Maar de structuur hiervan conflicteert met het huidige organisatie- en besturingsconcept van de overheid. De inrichting van de overheid kent haar oorsprong in een tijd zonder ICT. Zo werd in de tijd van Napoleon bepaald dat iedere burger binnen een dagreis met postkoets of trekschuit een arrondissementsrechtbank moest kunnen bereiken. Dat leidde tot negentien arrondissementen. De Tweede Kamer is pas recent akkoord met herziening van de gerechtelijke kaart.

Verschuiving van publiek naar privaat
De macht van de overheid en de private sector zijn in de virtuele wereld flink aan het veranderen. In de fysieke wereld heeft de overheid traditioneel een sterke, ordenende rol. Infrastructurele voorzieningen zoals waterwegen, haven, spoor en wegen zijn traditioneel een taak van de overheid. Maar de zorg voor de ICT-infrastructuur wordt aan de markt overgelaten. Private bedrijven regelen zowel het vaste als het mobiele netwerk. Landelijk en regionaal sluiten deze bedrijven daarvoor arrangementen met de overheid. Telecom- en kabelbedrijven financieren de netwerken waarbij zij rekening houden met wet- en regelgeving van de overheid. De overheid waarborgt de algemene toegankelijkheid en de pluriformiteit van het gebruik van de ICT-infrastructuur. De infrastructuur is een samenspel geworden van publieke en private organisaties.

Geleidelijke transformatie
Als de overheid zich wil vernieuwen vergt dit een geleidelijke, pragmatische transformatie waarin de overheid zich aanpast aan de ontwikkelingen in de zichzelf organiserende samenleving. Deze ontwikkeling kan zij faciliteren door voorwaarden te scheppen. Door ruimte te geven aan nieuwe, digitale verbanden en door ICT-bedrijven om oplossingen te vragen voor vraagstukken in die samenleving. Een voorwaarde is dat de regie bij de overheid blijft, zodat die haar eigen beleidsbeslissingen kan blijven nemen. Daarnaast biedt ICT de overheid de kans tot een meer directe democratie. Door het kennispotentieel in de samenleving te gebruiken kan de overheid nieuwe inhoud geven aan haar beleid en de kloof met de samenleving verkleinen. Bijvoorbeeld via nieuwe, digitale verbanden voor maatschappelijke thema’s waarin belanghebbenden kunnen meedenken, ongeacht tijd en plaats.

Kansen voor welvaart en groei
De netwerksamenleving kan democratische vernieuwingen stimuleren. Maar ook maatschappelijke vraagstukken oplossen, zoals files, stijgende zorgkosten, vergrijzing, klimaatverandering, personeelstekorten in de zorg en het onderwijs. Verbinden, vertrouwen en verantwoorden zijn daarvoor de sleutelwoorden. Technologie brengt overheid en burgers dichter bij elkaar en maakt een modernisering van onze samenleving mogelijk. De fysieke wereld verschuift naar de virtuele wereld. Een netwerksamenleving biedt kansen om welvaart, een duurzaam leefmilieu en economische groei te combineren en bovengenoemde maatschappelijke vraagstukken te beantwoorden.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Kennis was macht, kennis delen is kracht

callcenter2

Ooit belde ik de Belastingtelefoon met een vraag over het heffen van BTW over gemeentebelasting. Ik kon mij namelijk niet voorstellen dat de overheid belasting over belasting heft. De medewerkers bij de Belastingtelefoon wisten het ook niet en lieten mij twee uur aan de telefoon hangen. Tenslotte kreeg ik het weinig overtuigende antwoord: “wij weten het niet zeker, maar voor de zekerheid kunt u de BTW over de belasting maar beter betalen”. Die BTW heb ik dus maar betaald.

Voor mij is de Belastingdienst een kennismonopolist die adviseert uit eigenbelang. De antwoorden van de Belastingtelefoon zijn voorspelbaar en meestal in mijn nadeel. Ik heb er dus geen belang bij te bellen. Maar het meest nog zie ik op tegen de lange wachttijden bij het callcenter. Voor twee uur aan de lijn hangen moet ik een halve middag vrij nemen. En het verlies aan niet-productieve uren wordt bij lange na niet gecompenseerd door een eventueel voordeel dat ik zou kunnen behalen. Naar mijn kabelaar Ziggo bel ik ook niet meer. Voor € 0,10 per minuut hang je meer dan een half uur in de wacht om vervolgens te horen dat er een storing is en dat Ziggo hoopt de storing spoedig te hebben verholpen. Het meest inhoudelijke advies dat zij konden geven is het uittrekken van de modemstekker en deze na drie seconden weer in het stopcontact te steken.

Consumenten keren zich tegen de kennismonopolies van de “klantendiensten”. Onze zuiderburen gingen zelfs zo ver door op humoristische wijze wraak te nemen. Voor het gebouw van telecomaanbieder Mobistar werd in de vroege ochtend een bureaucontainer geplaatst. Bij hun poging de container te laten verwijderen werd Mobistar getrakteerd op een koekje van eigen deeg. Het filmpje is een tophit op YouTube. Overheden en bedrijven trekken zich de kritiek aan en proberen beter te luisteren naar consumenten en melden zich op de sociale media. Maar er ontstaat ook een andere dynamiek: consumenten die elkaar helpen. Toen mijn iPad volledig vast was gelopen plaatste ik een hulpvraag op Twitter. Binnen een halve minuut ontving ik het eerste antwoord en binnen vijf minuten had ik vijftien antwoorden met de oplossing voor mijn probleem. Het delen van kennis via sociale media werkt sneller en beter dan een helpdesk en zelfs Googlen op internet.

Overheden en bedrijven moeten een afweging maken tussen het behouden of het delen van kennis. Met unieke kennis zou je strategisch voordeel op kunnen doen en concurrentievoordeel vergaren. Maar organisaties die kennis delen kunnen zich door allianties beter onderscheiden. Het delen, bundelen en combineren van kennis levert altijd meer toegevoegde waarde dan het beschermen van het eigen kennismonopolie. De stelling ‘kennis is macht’ van Francis Bacon is vier eeuwen na zijn uitspraak eindelijk achterhaald. Organisaties worden niet meer machtiger naar mate hun kennis toeneemt. De krachtigste organisaties kiezen er juist voor kennis te delen. Zij doen dit op vrijwillige basis en geheel kosteloos in de wetenschap dat het beschermen van kennis in het huidige digitale tijdperk zinloos is. Kennis delen is nu veel belangrijker dan kennis bezitten. Van het geld dat je deelt hou je daarna minder over. Maar dat is niet het geval met kennis. Dat wordt juist verrijkt na het delen.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Frankrijk heeft de beste zorg. Waarom kan dat in Nederland niet?

FransmanBaguete-0

Afgelopen maanden trokken wij weer massaal naar het buitenland met vakantie. En welke zaken vallen ons dan op die daar beter zijn geregeld? Voor mij is dat de eerste lijns gezondheidszorg. Jaarlijks gaan wij naar Frankrijk met vakantie. En dan kan ik vertrouwen op goede medische zorg als dat nodig is. De eerste lijns zorg is in Frankrijk kwalitatief goed, goedkoop en efficiënt geregeld. Waarom kan dat in Nederland niet?

Jarenlang meed ik onze huisarts. Want als ik met hoge koorts op zijn spreekuur kwam dan was zijn antwoord steevast: “lekker uitzieken”. Of als ik verging van de rugpijn: “rust houden”. Als je weer snel aan de slag wilt dan zit je niet op die antwoorden te wachten. Daarom stelde ik het huisartsbezoek altijd uit tot in het weekend. De arts die weekenddienst had schreef meestal wel de antibiotica of spierverslappers voor. Ik probeerde van huisarts te veranderen. Maar dat ging niet zo eenvoudig, want huisartsen in dezelfde gemeente nemen elkaars patiënten niet over.

Als ik in Frankrijk ziek word dan vraag ik wie de beste arts in de buurt is. Zonder afspraak loop ik zijn praktijk binnen. Ik hoef amper te wachten en de diagnose wordt snel gesteld. Ik betaal 32 euro en krijg een bewijs voor de verzekering mee en het recept voor de apotheek. Met een zak vol medicijnen loop ik daarna de apotheek weer uit. In vergelijking met Nederland zijn de medicijnen spotgoedkoop. Voor een groot aantal medicijnen hoef je niet eerst langs de huisarts. De apotheker adviseert dan welke medicijnen je moet hebben. Op zondag hebben huisartsen ook dienst. Dan betaal je het dubbele tarief. En voor eerste hulp verpleging kun je ook bij de Franse arts terecht. Tijdens een afdaling was ik met de fiets hard gevallen. De fiets was nog heel, maar ik lag helemaal open met schaafwonden en had pijn aan mijn schouder. “Oulala” zei de arts toen ik bloedend zijn praktijk binnenliep. De andere patiënten konden wel even wachten. De wonden werden schoongemaakt en verbonden. Hij maakte een röntgenfoto van mijn schouder. Gelukkig had ik geen sleutelbeenbreuk. Ik kreeg de foto mee, samen met verbandmiddelen en een formulier voor de verzekering.

In de EHBO van een Nederlands ziekenhuis moest ik weer aan de efficiënte behandeling van de Franse arts denken. Ik was uitgegleden en mijn pols deed zeer. Na lange wachttijd in een lege wachtkamer werd ik onderworpen aan een intake. Ik moest plaatsnemen in een hokje en opnieuw wachten. Een jonge dame kwam langs, stelde mij een reeks vragen en voelde aan mijn pols. Een diagnose kon zij als coassistent niet stellen. Even later arriveerde een niet veel oudere zaalarts. Zij stelde dezelfde vragen en voelde ook aan mijn pols. Ik werd doorverwezen naar de röntgenafdeling voor een foto. Na weer wachten verschenen beide dames bij mijn hokje: “de foto ziet er goed uit, niets aan het handje”. De foto werd voor de zekerheid nog even voorgelegd aan een specialist. Die constateerde een polsbreuk. Ik werd doorverwezen naar de gipskamer en na een urenlang verblijf in het ziekenhuis kon ik eindelijk huiswaarts keren.

In ons land wil de overheid de marktwerking in de gezondheidszorg reguleren. Wij krijgen daar bureaucratie en een beperkte keuzevrijheid voor terug. Als je in Frankrijk langdurig zorg nodig hebt dan maak je een levensplan, een ‘Plan de Vie’. Dit is een integraal plan waarin werk, zorg, mobiliteit en participatie aan de samenleving zijn opgenomen. Op basis van beoordeling van dat plan ontvangt de patiënt dan een persoonlijk budget. Frankrijk heeft goede basisvoorzieningen en stimuleert de zelfredzaamheid van burgers. Waarom doen wij dat niet?

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Loyaliteit is niet te koop

jeunes-smartphones

Organisaties willen graag jong talent aantrekken en dat ook behouden. Maar zij worstelen met het ontwikkelen van een adequaat talentenbeleid. De vertrouwde instrumenten werken niet meer. Een auto van de zaak, een dertiende maand en winstdeling volstaan niet langer om talenten te binden.

Vrijheid en flexibiliteit
De nieuwe generatie werknemers wil niet langer opgesloten zitten in een strakke organisatie hiërarchie. Zij willen vrijheid en flexibiliteit. En zij ontlenen hun motivatie aan vakmanschap, persoonlijke ontwikkeling en externe contacten. De doorsnee vacaturetekst besteedt daar geen aandacht aan en staat bol van de superlatieven:

“We bieden een prima pakket aan primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden. Afhankelijk van kwaliteiten en ervaring wordt u een salaris geboden, dat in overeenstemming is met het niveau van de functie. Het salaris kent een vast en variabel gedeelte. De mogelijkheid bestaat om – op basis van performance – snel door te groeien tot partner van onze organisatie. Naast aantrekkelijke arbeidsvoorwaarden, bieden we een afwisselende baan in een prettige sfeer”.

Groei en hiërarchie
Wat zijn dan die prima arbeidsvoorwaarden? Blijkbaar bepaalt de organisatie (en niet de sollicitant) dat deze voorwaarden prima en aantrekkelijk zijn. Groei binnen de hiërarchie van het bedrijf behoort tot de mogelijkheden. Maar de nieuwe generatie werknemers is niet hiërarchisch ingesteld. Ontplooiingsmogelijkheden en werkomstandigheden worden meestal niet vermeld. Jongeren zijn kritisch en willen zelf invulling kunnen geven aan hun carrière. De gemiddelde vacaturetekst gaat daaraan voorbij.

Jong talent
De grootste uitdaging voor organisaties is het behouden van jong talent. Jongeren zijn gewend te werken in virtuele netwerken. En die netwerken beperken zich niet tot de mensen op de werkvloer. Jongere werknemers hebben ook moeite in hiërarchische organisatiestructuren te functioneren. De klassieke sturing is gebaseerd op efficiency en productiviteit. Maar dit belemmert jongeren in hun vrijheid.

Gevangenis
Jongeren willen toegevoegde waarde leveren, zowel binnen als buiten de grenzen van de organisatie. En uiteraard willen zij niet gevangen zitten tussen de vier muren van een kantoor. Waar de taken worden uitgevoerd maakt hen ook niet veel uit. Want door gebruik te maken van de huidige internettechnologie kan overal en op elk tijdstip worden gewerkt en overlegd.

Sociale media
Een organisatie die talenten wil behouden moet hun dus voldoende vrijheid en uitdagingen bieden. Een sociale omgeving en kennisdelen via sociale media hoort daarbij. Die sociale omgeving gaat over organisatiegrenzen heen en kan dus conflicteren met de klassieke hiërarchie. Een organisatie moet dit accepteren en niet verbaasd zijn als de werknemer binnen zijn/haar netwerk overstapt naar een andere organisatie.

Vertrek accepteren
Het vertrek van een talent is niet per definitie ongunstig. De werknemer stapt bijvoorbeeld over naar een klant, een partner of begint voor zichzelf. Door dit vertrek vergroot de organisatie haar externe netwerk. En een goede relatie met een oud-werknemer kan altijd goed van pas komen. Maar het domste wat een organisatie kan doen is proberen een talent met een salarisverhoging aan boord te houden. Want loyaliteit is niet te koop.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Niets is ooit geheel voorbij

theeplantage

 

Hella Haasse lezen is meegevoerd worden in een tijdmachine. Je wordt meegenomen naar een andere wereld, een andere tijd en een andere cultuur. Maar bovenal word je ondergedompeld in het levensverhaal van de hoofdpersonen. In ‘Heren van de thee‘ worden Rudolf Kerkhoven en zijn echtgenote Jenny Roosengaarde Bisschop tot leven gewekt. Eind negentiende eeuw vertrekken zij naar een afgelegen theeonderneming in Nederlands Indië. Het levensverhaal van het echtpaar speelt zich af tegen de achtergrond van de mysterieuze Javaanse natuur:

“Er trok een wolk voor de zon, de eerste van de gestaag rijzende wal die later in de middag in een stortbui uiteen zou breken. Dat het op Gamboeng zo vaak en zo hevig zou regenen, had hij niet voorzien. Die regen en de eenzaamheid (hij had nu in bijna drie maanden geen woord Nederlands gehoord of gesproken) waren de schaduwzijden van zijn Eldorado. Hij dacht soms met een vleug zelfspot aan de grenzeloze verrukking die hem had bevangen toen hij voor de eerste maal op de bergkam stond. Nog beleefde hij dergelijke ogenblikken van puur geluk, wanneer na noodweer bij de uitgang van het druipende oerwoud, of ’s ochtends als hij zijn deur opendeed, het grandioze panorama van de Pantjoer, de Patoeha en de Tambagroejoeng zich voor hem ontvouwde, de Gedeh op de achtergrond, in schakeringen van blauw en violet zichtbaar was, terwijl vlakbij de drietoppige Goenoeng Tiloe zich machtig verhief. Hij ervoer telkens weer dat dit landschap – al meende hij het nu beter te kennen omdat hij het in alle richtingen doorkruist had – zich als het ware terugtrok in een niet te doorgronden eigen bestaan. Hij begreep ook waarom voor de mensen die hier woonden elke boom, steen en bergstroom bezield was, een wezen met een naam, een bijzondere macht”

Rudolf staat tegenover het landschap en ervaart de verwijdering ten opzichte van het inheemse gebied en de inlanders die er wonen. Zijn koloniale veroveringsdrang botst met het andere en ongrijpbare voormalig Nederlands Indië. Rudolf wil vooruitgang en zakelijk succes. Zijn vrouw is anders. Zij is geboren in Indië, denkt aan haar jeugd en voelt de duistere krachten van Indië. Heren van de thee is, zoals de meeste romans van Haasse, gebaseerd op een waar gebeurd verhaal. Zij verrichtte daarvoor diepgaand genealogisch-, historisch- en litteratuuronderzoek. Maar verbluffend was haar vermogen zich in te leven in de personages. Dat maakt haar tot één van de beste vaderlandse schrijvers ooit.

Haasse miste het chagrijn en de ijdeltuiterij die haar mannelijke collega’s kenmerkten. Ook wierp ze zich niet op als aanvoerder van de schrijvende elite of als mediapersoonlijkheid. Zij was een sympathieke en geëmancipeerde vrouw. En dus geniet zij niet de heldenstatus die haar generatiegenoten, zoals Harry Mulisch, ten deel zijn gevallen. Het oeuvre dat Hella Haasse nalaat is evenwel magistraal en onovertroffen.

Net zoals mijn vader is Haasse geboren en getogen in het voormalig Nederlands Indië. Haar Indische jeugd heeft haar getekend. Zij voelde zich daarna een vreemde in Nederland. Mijn vader sprak nooit over zijn jeugd. Mijn overgrootvader was resident van de Preanger, de streek van de theeplantage van Rudolf Kerkhoven. Met harde hand probeerde mijn overgrootvader het inheemse verzet te onderdrukken. En evenals Rudolf werd ook hij het slachtoffer van zijn Hollandse rechtlijnige aanpak. De zwarte bladzijden van onze familiegeschiedenis werden helaas voor mij verborgen gehouden. Maar door de boeken van Haasse is die geschiedenis tot leven gewekt. En net zoals haar voorganger Multatuli zal deze geschiedenis altijd levend blijven. Ik ben Haasse dankbaar voor haar prachtige geschriften. Toekomstige generaties zullen ook blijven genieten van haar oeuvre. Het verleden blijft een ontdekkingsreis en inspiratiebron, zoals Haasse schrijft in ‘De tuinen van Bomarzo’:

“Ik weet niet waar het heden ophoudt en het verleden begint. Niets is ooit geheel voorbij. De geschiedenis kan op duizend manieren geschreven en herschreven worden.”

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Sturen op geluk

klaver4

Politici en economen praten voortdurend over een economische crisis die ons land en Europa teistert. Zij krijgen daarvoor uitgebreide zendtijd in de media. Uit het woord crisis zou je kunnen afleiden dat wij op de rand van de afgrond leven. Maar niets is minder waar. Wij zijn rijker, gezonder en beter opgeleid dan vijftig jaar geleden. Voortdurend groeide ons inkomen en koopkracht. Die groei is gestagneerd. De zeepbel van ongebreideld speculeren met geleend ofwel geld met geld maken is uiteengespat. We moeten weer terug naar gezonde verhoudingen. En daardoor groeit de economie niet meer, maar krimpt. De juiste benaming voor de staat van onze economie is een recessie. Een crisis praten we elkaar zelf aan.

Stabiliteit en zekerheid
Politici en economen willen ons doen geloven dat menselijk geluk gelijke tred houdt met onze koopkracht. Maar niets is minder waar. Mensen waarvan het inkomen met 10% stijgt, terwijl anderen in de omgeving er met 20% op vooruitgaan zijn ongelukkig. Groot is ook het verdriet van een inwoner van het winnende postcodegebied van de Postcodeloterij, die net even geen lot heeft gekocht. Maar mensen worden niet ongelukkig van een verhoging van slechts 1% in omgeving waarin iedereen er maar 1% op vooruit gaat. Mensen zoeken vertrouwen en willen vrijheid om invulling te geven aan het eigen leven. Wij willen stabiliteit en zekerheid, zowel privé als op ons werk. Een scheiding of overlijden in de familie maken ons ongelukkiger. Dat geldt ook voor werknemers die worden geconfronteerd met reorganisaties, demotie of ontslag. Wij willen zinvolle invulling geven aan ons leven en daarvoor worden gewaardeerd.

Herstel economie
Politici en economen houden ons voor dat bezuinigingen en lastenverzwaring noodzakelijk zijn voor herstel van onze economie. Overheidssubsidies en collectieve voorzieningen zijn onbetaalbaar geworden. Door explosief gestegen gebruik en onverwacht groot succes van de voorzieningen zijn de kosten de pan uit gerezen. Daarom wordt nu gesneden in bijvoorbeeld de innovatiesubsidies en de kinderopvang. Maar helaas wordt daarbij nog te veel voorbij gegaan aan het oorspronkelijke doel, zoals het stimuleren van de economie en het bevorderen van de arbeidsparticipatie, en de economische en maatschappelijke gevolgen. De bezuiniging op de kinderopvang leidt er toe dat werken nauwelijks nog loont. Bijna de helft van alle ouders overweegt daarom korter te gaan werken en één op de zes overweegt zelfs te stoppen met werken. De maatregelen pakken, door daling van de arbeidsparticipatie, averechts uit voor onze economie. In andere landen wordt kinderopvang veel meer gezien als een investering die zichzelf terugverdient door toename van de arbeidsproductiviteit.

Geluk boven geld
Politici en economen zouden geluk boven geld moeten stellen. Mensen worden onzeker van een wispelturige overheid. Wij worden ongelukkig als maatregelen, zoals de levensloopregeling en kinderopvang, eerst met veel tamtam worden gelanceerd en daarna weer worden beperkt of afgeschaft. Wij zien liever een slecht functionerende overheid die voorspelbaar is dan een goede overheid die onvoorspelbaar is. Andere factoren die ons geluksgevoel beïnvloeden zijn: gezondheid, vrede, veiligheid en sociale zekerheid. Uit het recent verschenen rapport van de Economist Intelligence Unit blijkt dat kinderen die dit jaar in ons land worden geboren een grote kans hebben op een gezond en gelukkig leven. Deze voorspelling is gebaseerd op verwachtingen van de gezondheidszorg, levensstandaard, criminaliteit en politieke stabiliteit over een periode van dertig jaar. De overheid kan het geluk van mensen vergroten en doet dat allang, maar nog veel te impliciet volgens het SCP in haar rapport “sturen op geluk”: het individu maakt eigen geluk, de overheid schept de randvoorwaarden.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Leuker kunnen ze het niet maken, wel slimmer

kaasschaaf

Jarenlang gold dat een belastinginspecteur het salaris in veelvoud terugverdient door extra belastinginkomsten voor de Staat. Vanaf 2005 tot 2008 werd het aantal ambtenaren opgevoerd om de pakkans van belastingontduikers te vergroten. Door de jaren heen groeide het korps van belastinginspecteurs. Het ging immers om het maximaliseren van de inkomsten, waarbij de kosten van het apparaat in het niet vielen. Daar is de laatste jaren een eind aan gekomen. Rutte en zijn kabinet streven naar een kleine, krachtige en dienstverlenende overheid. De Belastingdienst ontkomt niet aan de bezuinigingen en moet fors inkrimpen.

Tekentafelbezuinigingen
De Algemene Rekenkamer bracht een rapport uit waarin wordt geconcludeerd dat bezuinigingen op uitvoeringsorganisaties niet altijd op een verantwoorde manier gebeurt. Besluiten over de bezuinigingen worden genomen, terwijl het inzicht in de gevolgen van de bezuinigingen voor burgers en bedrijven ontbreekt. De Rekenkamer adviseert ministeries jaarlijks de gevolgen van de bezuinigingen bij de begroting te voegen. Minister Dijsselbloem heeft al laten weten dat dit onmogelijk is. Het kabinet is bereid inzichtelijk te maken hoeveel er wordt bezuinigd, maar niet wat de maatschappelijk effecten daarvan zijn.

Balans doel en middelen
De Belastingdienst moet honderden miljoenen besparen op personeelskosten. Mogelijk derft de Staat daardoor miljarden aan inkomsten. De Volkskrant kopte dat ons land jaarlijks 2 miljard aan belastinginkomsten misloopt omdat de fiscus er niet in slaagt de openstaande aanslagen te innen. In tien jaar tijd zou de schatkist daarmee 15,6 miljard aan inkomsten zijn misgelopen. Telkens moet een afweging worden gemaakt over de inzet van mensen in relatie tot de pakkans en de omvang van de te innen schulden. Als de uitvoeringskosten niet in verhouding staan tot de inkomsten, dan is een heroverweging op zijn plaats. Zo schafte de gemeente Delft de hondenbelasting af omdat de inningskosten de ontvangsten overtreffen. Deze bedrijfskundige benadering lijkt vanzelfsprekend, maar is dat binnen de overheid nog niet. Rechtmatigheid gaat binnen de overheid meestal nog voor doelmatigheid. En zo geeft de overheid nog veelvuldig vele duizenden euro’s uit om een enkele euro te innen.

Burger centraal
Maar de fundamentele omslag die uitvoeringsorganisaties, zoals de Belastingdienst, zouden moeten maken is het centraal stellen van burgers in de dienstverlening. Nu staat binnen de overheid nog het eigen verkokerde proces centraal. En iedere silo binnen de overheid confronteert de burger ongecoördineerd met een belastingaanslag. Zo word ik onder meer aangeslagen voor: milieubelasting, inkomstenbelasting, belasting toegevoegde waarde, belasting op personenauto’s en motorrijwielen, precariobelasting, loonbelasting, onroerendzaakbelasting, overdrachtsbelasting, beursbelasting, assurantiebelasting, rioolbelasting, grondbelasting, wegenbelasting, gemeentebelasting, dividendbelasting, successiebelasting, hondenbelasting, waterschapsbelasting, vermakelijkheidsbelasting, toeristenbelasting, parkeerbelasting, forensenbelasting, baatbelasting en roerende zaakbelasting. Soms wordt zelfs belasting over belasting geheven. De belastingbedragen vind ik terug op aanslagen, loonstrookjes, bonnetjes, facturen, polis bladen, afschriften enz. Het zou mij enorm helpen als ik alle belastingaanslagen in één overzicht bijeen heb en consequenties van maatregelen kan doorrekenen. In Frankrijk hebben burgers ieder een eigen portaal voor individuele belastingen. Maar de overheid zou door bundeling van belastingen zelf ook kunnen besparen op uitvoeringskosten, taken kunnen verleggen naar burgers en makkelijker fraude kunnen opsporen. Voor mij als belastingbetaler geldt dat ik wil weten waar het belastinggeld aan wordt besteed. Onze overheid kan daarin een voorbeeld nemen aan Verenigde Staten. Op de site van Obama recovery.gov kun je precies zien waar het geld naartoe gaat om de crisis te bestrijden. Tot op het niveau van Staat en postcode wordt getoond waar het geld terecht is gekomen en hoeveel banen er bij zijn gekomen. De burger heeft daardoor inzicht, kan controle uitoefenen en bestedingen beïnvloeden door het geven van feedback.

Slimme overheid
Uitvoeringsorganisaties staan de komende jaren voor een zware taak. Zij moeten bezuinigen terwijl de hoeveelheid werk toeneemt. De samenleving wordt steeds complexer en de burger mondiger. Een uitvoeringsorganisatie, zoals de Belastingdienst, ontkomt er niet aan doelmatiger te opereren. De middelen moeten altijd worden afgewogen tegen de (maatschappelijke) baten. Een echte doorbraak kan worden bereikt door de burger centraal te stellen. Want leuker kunnen ze het niet maken, maar wel slimmer.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Ballen op het Blok

wendbare oiverheid

“De taken van de overheid zijn in beton gegoten” hoorde ik de minister voor Wonen en Rijksdienst Blok zeggen tijdens een debat over de ‘wendbare overheid’. Waarschijnlijk verklaart deze opvatting waarom onze overheid maar moeizaam van zijn plaats komt. Want overheden zijn weinig succesvol bij het doorvoeren van veranderingen. De traditionele formele aanpak van de overheid belemmert de flexibiliteit die nodig is om tussentijds bij te sturen en veranderingen door te voeren. Maar bovenal ontbreekt het aan daadkracht en doorzettingsmacht om noodzakelijke veranderingen af te dwingen.

Zwarte Pieten
De Algemene Rekenkamer adviseerde de aansturing van de ICT-projecten te versterken. De CIO’s zouden zich meer tegen de informatievoorziening voor het beleid aan moeten bemoeien, inclusief de informatiestromen in ministerie overstijgende beleidsketens. Daarvoor zouden zij dan ook een plek moeten krijgen in de bestuursraden van de ministeries. Maar minister Blok legt deze aanbevelingen naast zich neer. Daardoor wordt de huidige praktijk in stand gehouden waarin niemand verantwoordelijk is voor organisatie overstijgende informatievoorziening binnen de overheid. Dat wordt nu ook pijnlijk zichtbaar bij de gebrekkige aanlevering van de loongegevens, waardoor de woningbouwcorporaties de huurverhogingen niet kunnen berekenen. “Dat is niet de fout van mijn Belastingdienst” zegt minister Blok, “de fout ligt bij de gemeenten.” De ene overheid (het Rijk) legt de schuld bij de andere overheid (de gemeenten).

Afstoten van taken
Een wendbare overheid weet snel in te spelen op veranderende omstandigheden en heeft oog voor burgers en bedrijven. De overheid wordt daardoor gestimuleerd minder zelf te doen, samen te werken, meer uit te besteden en zelfs taken af te stoten. Staatssecretaris Heerema, één van de voorgangers van minister Blok op het ministerie, liet twintig jaar geleden zien dat de overheid daartoe in staat is. Op 16 november 1993 sloot hij een akkoord over de afkoop van de subsidieverplichtingen aan de woningbouwcorporaties. Daarmee werd de overheid verlost van de erfenis van de dynamische kostprijs: het garanderen van een sluitende exploitatie tot in lengte van jaren. De subsidies van de overheid werden verrekend met de leningen van de corporaties. Er kwam een einde aan het rondpompen van geld. De corporaties gingen zelfstandig verder. En de uitvoeringsorganisatie van het ministerie werd ontmanteld.

Succesvol veranderingstraject
De bruteringsoperatie in de volkshuisvesting is met een omvang van 17 miljard euro een van de grootste financiële operaties van de overheid. Na het afsluiten van het akkoord moest de operatie in korte tijd worden uitgevoerd. De politieke besluitvorming verliep gelijktijdig met de voorbereidingen van de uitvoering. Aansluitend op de goedkeuring door de Tweede Kamer werden de corporaties geïnformeerd over de bruteringsbedragen. Binnen de uitvoering liepen parallelle sporen op het gebied van de automatisering, voorlichting, administratie en organisatie. Planning en deadlines waren heilig. De operatie als geheel had een tweeledig doel: het laten slagen van de brutering en het bieden van een werkend perspectief voor de medewerkers van het ministerie. Het commitment aan de top van het ministerie, de loyaliteit van ambtelijke medewerkers, de samenwerking met externe deskundigen en de doelgerichte en pragmatische instelling hebben geresulteerd in een succesvolle bruteringsoperatie.

Praktische handleiding
Overheden en bedrijven kijken helaas veelvuldig terug op mislukte veranderingen. Maar het is effectiever lering te trekken uit succesfactoren van geslaagde veranderingen. Als projectleider automatisering van de bruteringsoperatie heb ik veel geleerd. Die lessen kwamen weer boven bij het lezen van het boek ‘Ballen (m/v) op het blok’ van Basile Lemaire. Zijn boek biedt een praktische handleiding voor succesgericht veranderen binnen overheden. Het is geschreven voor overheidsmanagers met lef, die concrete doelstellingen willen behalen. Lemaire beschrijft een praktijkmodel op basis van de volgende 7 principes: leiderschap tonen, doelen stellen, eigenaren committeren, behoefte ontwikkelen, operationaliseren, sturen op inhoud en rust bewaren. In een volgende druk zou er misschien nog een hoofdstuk nazorg van de verandering aan toegevoegd kunnen worden. Overheden blinken namelijk niet uit in het waarborgen dat de beoogde effecten daadwerkelijk worden gerealiseerd. De volkshuisvesting is daarvan een voorbeeld. Na afronding van de bruteringsoperatie is de vercommercialisering van de huursector te ver doorgeslagen. Minister Blok overweegt daarom het externe toezicht op de corporaties onder te brengen bij het Rijk.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Baat het niet dan schaadt het wel

media_xl_1448153

Wij krijgen als consument steeds meer invloed. Op internetsites en sociale media delen wij onze mening. Daardoor kunnen wij ons via vergelijkingssites snel een oordeel vormen. Maar hoe betrouwbaar is die informatie? Slechts een klein aantal mensen beïnvloedt de publieke opinie. Een grote groep volgers pikt de berichtgeving op en zorgt voor de verspreiding. Zo werd het Koningslied binnen één dag afgebrand. Aanbieders vrezen reputatieschade en zijn genoodzaakt zich daartegen te wapenen. Het lijkt een ongewenste ontwikkeling waar aanbieders noch consumenten bij gebaat zijn.

Internetrecensie: emotie of manipulatie
Zelf behoor ik niet tot de selecte groep recensenten. Zes jaar geleden schreef ik mijn eerste en voorlopig laatste recensie. Nadat ik in een restaurant zelfs na lang wachten mijn menu nog niet volledig opgediend had gekregen en de directie mij daarna voor mijn bestelling volledig wilde laten betalen was ik dermate teleurgesteld dat ik daags daarop de volgende beoordeling op het forum van eet.nu plaatste:
Na 2,5 uur wachten kregen wij pas de hoofdgang van het viergangenmenu. Onze zoon van acht had even lang op een bord frites met visfilet gewacht. Het vlees was bremzout. Het einde van het menu hebben wij maar niet afgewacht. Excuus achteraf: onderbezetting in de keuken. Waarom niet de keuken gesloten of vooraf gemeld dan hadden wij een culinair huwelijksjubileum kunnen hebben in een ander restaurant.
Het restaurant sloot een week na mijn bezoek haar deuren. Ik weet niet of mijn bericht de klandizie heeft weggejaagd, maar mijn recensie zegt meer over mijn emotie van dat moment dan over de reputatie van het restaurant. Consumenten kunnen vergelijkingssites niet vertrouwen. De recensies zijn meestal niet representatief en ook niet objectief. Meer dan eens wordt een forum misbruikt om het eigen product aan te prijzen of om de concurrent zwart te maken. Vaak gebeurt dat dan ook nog anoniem of onder schuilnamen met andere e-mail en IP-adressen.

Wapenen tegen negatieve publiciteit
Ondernemers proberen zich te wapenen tegen negatieve publiciteit op het internet. Een hotel in New York ging zelfs zover door in de contractvoorwaarden een boete voor negatieve recensies op te nemen. Bij bruiloften zou bij iedere negatieve internetrecensie van één van de gasten $500 worden ingehouden van het voorschot van het bruidspaar. Na het verwijderen van het negatieve bericht zou het hotel dat bedrag dan weer teruggeven. De Facebookpagina van het hotel werd, direct nadat dit bekend werd, belaagd met negatieve beoordelingen en reacties. De hoteldirectie voelde zich daardoor gedwongen het omstreden beleid in te trekken.

Boete voor slechte recensie
In toenemende mate wordt de laatste tijd bij negatieve berichtgeving op het internet – en met succes – aangifte gedaan wegens smaad. Zo werd een Franse blogger onlangs veroordeeld voor het betalen van een boete van 1.500 euro omdat haar negatieve recensie prominent werd getoond in de zoekresultaten van Google. De rechter oordeelde ook dat de titel van de blog “een plek om te vermijden” moest worden aangepast. De blogger zegt gestraft te worden voor de invloed die Google aan haar toekent. Zij heeft haar blogpost verwijderd.

Maak regels onafhankelijk van technologie
De wetgever heeft de neiging om een ongewenste ontwikkeling te bestrijden met regelgeving. Maar door de groei van technologische mogelijkheden loopt onze wetgeving steeds meer achter de feiten aan. Zo zijn op dit moment de meeste regels afhankelijk van de technieken en media die worden (of werden) gebruikt. Het gevolg is een toenemende scheve verhouding tussen de fysieke en de virtuele wereld, constateert de expertgroep Politiek-Juridisch van het onderzoeksprogramma Shopping2020. Deskundigen adviseren de regels onafhankelijk te maken van technologie. Daarnaast zou het eID-stelsel moeten worden doorontwikkeld om via een zelfde digitale sleutel meer zekerheid te krijgen voor consumenten en aanbieders. Beide zijn niet gebaat bij anonieme nepaanbevelingen en klachten op het internet onder het mom van: ‘baat het niet dan schaadt het wel’.

0 ReactiesEen reactie plaatsen