De overheid altijd binnen handbereik

large_clout_illustration_2-01De alomtegenwoordige smartphone is niet zomaar een extra communicatiekanaal voor lokale overheden. Het apparaat kan een contextgevoelig mobiel loket zijn, maar het kan ook de rolverdeling tussen gemeenten en burgers helpen veranderen. Hét gereedschap voor het in de praktijk brengen van die visie zit al in onze broekzak: de smartphone, met al zijn apps, camera en locatiebepaling. Het slimme mobiel, dat tegenwoordig vaker dan de PC wordt gebruikt voor internettoegang, kan de traditionele dienstverlening van de overheid makkelijker en persoonlijker maken. Maar het is ook een prima middel om de participatie van burgers mee te bevorderen.

Het mobiele overheidsloket
Het voordeel van smartpones en tablets is dat je meteen de context mee kunt nemen en dus kunt laten zien wat er gaande is in de omgeving van de burger. Hierbij kan worden gedacht aan simpele zaken als een kaart waarop alle actuele vergunningen staan weergegeven, alle meldingen over de openbare ruimte inclusief gladheidswaarschuwingen, een alert als waarschuwing op wegen waar wel of niet gestrooid is. Meldingen over geplande wegwerkzaamheden en reisadvies zijn mogelijk, evenals het maken van een afspraak bij de gemeente of de aanvraag van een vergunning.

Stimuleren van innovatieve diensten
Het mobiele device is ook het vehikel voor nieuwe diensten, die je desgewenst kunt laten ontwikkelen door burgers en het MKB. De overheid hoeft dus bij de overgang naar mobiel niet meer zelf te ontwikkelen. Het enige wat ze moeten doen is de gegevens die ze al verzameld hebben op zodanige wijze vrijgeven dat ze te hergebruiken zijn in de dienstverlening. De samenleving kan immers alleen zijn nieuwe taak vervullen als mensen beschikken over de juiste informatie.

De burger als prosument
Nog een stapje verder in die ontwikkeling is dat de burger ook zelf gegevens gaat leveren waarmee de overheid weer verder kan, bijvoorbeeld door integratie met social media. Op die manier hoeft de overheid bijvoorbeeld minder inspecties te doen dus je bevordert de participatie binnen de samenleving. In de VS gaat het al een stapje verder. Daar plannen particuliere bedrijven het wegonderhoud in, op basis van actuele informatie die is verzameld door burgers. Die burger is tóch al onderweg. Zo kun je langzamerhand toe naar een compactere overheid die efficiënter werkt.

Samenleven met sociale media
De ingangen naar Twitter- en Facebook-‘knoppen’ zijn doorgaans prominent aanwezig op een smartphone, dus het is zaak daar rekening mee te houden. Niet alleen door de smartphone-applicatie handig te integreren met die sociale media, maar ook door ‘aan de achterkant’ wat te doen met de informatie die daaruit voortkomt. Burgers praten online over de overheid, zowel positief als negatief. Dus de afdeling communicatie zal moeten peilen en interpreteren en vervolgens moeten beslissen of en hoe te reageren.

Grenzeloze overheid
Burgers willen één mobiele ingang voor de overheid die in het hele land gebruikt kan worden, zonder telkens per gemeente of regio te hoeven wisselen van app. Als je onderweg bent, dan verandert de applicatie dus mee met je locatie. Zo wordt het voor burgers geen wirwar van applicaties. En de overheid profiteert door middel van hergebruik van diensten en ontwikkelingen die elders al zijn gedaan. Het is onontkoombaar dat de dienstverlening van gemeenten op die manier gaat veranderen. De nieuwe generatie communiceert op een andere manier en vooral via mobiele devices. En de organisatie binnen de lokale overheid moet mee veranderen met de komst van die technologie. Zo komt de overheid altijd binnen handbereik.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Happy Flow

Asterix formulier vrijgeleide A-38

Bedrijven willen vandaag de dag digitaliseren om hun klanten optimaal te kunnen bedienen. Daarvoor moeten zij hun dienstverlening op maat bieden, integraal en volledig in de context van de klant. Digitale bedrijven zoeken hun (potentiële) klanten op en verplaatsen zich in hun situatie. Publieke dienstverleners doen precies het tegenovergestelde. Zij zoeken hun klanten niet op. De klanten moeten zelf hun weg zoeken naar de loketten en zelf ook alle informatie verzamelen.

De meeste burgers weten de weg naar het overheidsloket prima te vinden. Hun vraag sluit ook aan bij de behoefte. Zij hebben een vergunning nodig om te mogen verbouwen of verzoeken om een nieuw paspoort. Zij zitten in de zogenaamde ‘happy flow’ want hun situatie sluit precies aan bij de systemen en procedures van de overheid. Burgers komen in de problemen als er meerdere samenhangende problemen moeten worden opgelost. Dat is ook het geval als er fouten zijn gemaakt of bij onvoorziene omstandigheden. Dan is er niemand die in de huid van de klant kruipt. Mensen worden van het kastje naar de muur gestuurd.

Burgers hebben geen keuzevrijheid. Zij moeten hun zaken regelen via de loketten van de overheid. Meer dan eens komen zij dan terecht in Kafkaëske situaties die lijken op de scène uit Asterix en de helden in ‘het huis waar je gek wordt’. Dat huis is een parodie op de hedendaagse bureaucratie en onbehulpzame ambtenaren. Asterix en Obelix worden op zoek naar het formulier vrijgeleide A-38 van het kastje naar de muur gestuurd en niemand helpt hen verder. Dat brengt Asterix op het idee om de ambtenaren met het eigen wapen te verslaan door naar een formulier A-39 te vragen. Op zoek naar het niet bestaande formulier draaien de ambtenaren dol in hun eigen bureaucratie. Uiteindelijk geven de ambtenaren Asterix het formulier zodat hij tenminste vertrekt.

In het huidige digitale tijdperk is de bureaucratie nog niet uitgebannen. Fysieke loketten zijn gedeeltelijk verplaatst naar elektronische loketten. Daarvoor moeten mensen zich door een wirwar van websites heen worstelen. Papieren formulieren zijn omgezet in webformulieren. De oude bureaucratische processen zijn digitaal gemaakt. Niet het doel, maar het proces lijkt heilig te zijn. Helaas wordt verzuimd de oude processen bij digitalisering te herzien. Daardoor worden kansen gemist om het werk efficiënter te maken en klanten proactief en persoonlijk te helpen.

In het ideale geval zou de ‘happy flow’ anders gedefinieerd moeten worden, namelijk de stappen die gezet moeten worden om de klant ‘happy’ te maken. De ‘flow’ gaat ervan uit dat iedere klant uniek is en iedere vraag zijn eigen unieke proces kent om de klant ‘happy’ te maken. Digitalisering is de sleutel om dit te realiseren.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Homo Economicus

conevolutie

De Middeleeuwen stonden in het teken van de kerkelijke overheersing en de verering van God. Tot de dag van vandaag worden nog steeds godsdienstoorlogen uitgevochten. In onze Grondwet van 1848 werd de godsdienstvrijheid uiteindelijk bekrachtigd. Vorige eeuw werd gedomineerd door Wereldoorlogen en de hunkering naar vrijheid. In 1957 kwam deze wens in vervulling. In dat jaar werd het Verdrag van Rome afgesloten om de samenwerking tussen de landen in Europa te bevorderen. De voorloper van de huidige Europese Unie werd opgericht om duurzame vrede tot stand te brengen in het onstabiele Europa van na de Tweede Wereldoorlog. Nu vechten we in ons economisch systeem een strijd van allen tegen allen om geld te verdienen ten koste van de ander.

Het moderne leven wordt gedomineerd door de wurggreep van de economie op onze samenleving. Alles draait om geld, groei en productiviteit. De kwartaalcijfers van bedrijven sturen het gedrag van bestuurders en investeerders. De angst afgestraft te worden door beleggers noopt bedrijven tot een korte termijn beleid en het doorschuiven van de echte problemen. Bedrijven die in de gevarenzone terecht komen vormen weer een prooi voor speculanten die uit zijn op hun ondergang. In de financiële wereld hoef je het geld niet eens te bezitten om te speculeren. Via een hefboomconstructie wordt met geleend geld gespeculeerd. Zonder waarde toe te voegen wordt met geld nog meer geld gemaakt. Wij doen volop mee aan de ratrace. De moderne mens is een calculerende consument geworden. De belangen zijn echter tegengesteld: tegenover elke winnaar staan vele verliezers. Het hedendaagse kapitalisme heeft veel weg van een piramidespel met de samenleving in de kansloze voet van de piramide.

In één van haar laatste kersttoespraken sprak Koningin Beatrix de volgende wijze woorden: “Geen land kan er wél bij varen als mensen alleen zijn gericht op eigen gewin. Bij het bepalen van de waarde van alles moet daarom meer gelden dan geld alleen. Geldzucht en zich verrijken vervormen het doel van de economie.”
Zij gaf de boodschap mee om altijd en bewust een generatie vooruit te kijken: “In elke besluitvorming moet de kwaliteit van de toekomst meetellen. Die ligt in beschermen van natuur en milieu, respect voor het culturele erfgoed en onderkennen van de immateriële waarden die zin geven aan beschaving. Met de afwegingen die nu worden gemaakt staat ook het leven van wie na ons komen op het spel; niemand mag daarvoor de ogen sluiten.”

Ons land heeft behoefte aan duurzame oplossingen die ook houdbaar zijn voor toekomstige generaties. De werkelijkheid is helaas anders. Wat de aandeelhouderswaarde is voor bedrijven, zijn de peilingen voor politici. Dus kiezen ook politici veelal ook voor korte termijn oplossingen waarmee zij snel kunnen scoren en schuiven de echte problemen door. Het is duidelijk dat de vrije markteconomie en de overheid alleen geen duurzame toekomst kunnen bieden. De verzorgingsstaat en het Zwitserlevengevoel komen nooit meer terug. Mensen moeten weerbaarder worden en de samenleving moet meer regie nemen. Mensen krijgen daardoor ook meer invloed over de eigen toekomst, onderwijs, werk, zorg en hun pensioen.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Droomrede

troonrede willem alexander 2014 anp_0

Leden van de Staten-Generaal,

Het kabinet legt de basis voor een duurzame en sociale samenleving. Dit vergt een ingrijpende paradigmaverschuiving. De houdbaarheid van ons centraal geleide kapitalistische systeem heeft de grenzen bereikt. We zullen toegroeien naar een netwerksamenleving waarin niet langer het geldverkeer, maar de waardecreatie centraal staat. Beschermde monopolies worden afgebroken. En dominante instituties worden gedwongen de macht af te staan ten gunste van de netwerksamenleving.

Afhankelijkheid financiële sector verkleinen
Machtsoverdracht door de banken heeft de hoogste prioriteit. Nieuwe sociale netwerkbanken zullen de rol van bankiers overnemen. Crowd Funding of Peer2Peer Lending zal de huidige monopolie van de banken doorbreken. Dit is noodzakelijk om de macht die bankiers nu op de economie uitoefenen te verminderen. De miljarden staatssteun aan de banken wordt in hoog tempo afgebouwd. Gelijktijdig worden spelregels, toezicht en controle op kredietwaardigheid voor netwerkbanken ingeregeld.

Overhead en bureaucratie verminderen
De overhead en de bureaucratie van ons land zijn te groot. De daaruit voortvloeiende lastendruk bij burgers en bedrijven is te hoog. Dit tast onze concurrentiepositie aan. Ons land gaat daarom de overheid afslanken. Dit vergt een herbezinning op het bestaansrecht van de overheid. Deze is gelegen in het feit dat centraal geregeld wordt wat het individu alleen niet tot stand kan brengen. Daaronder valt het bevorderen van de samenwerking tussen burgers en het beschermen van de collectieve belangen. Tot de kerntaken van de overheid worden gerekend: het waarborgen van de veiligheid, de rechtspraak, het onderwijs, de zorg en een gemeenschappelijke infrastructuur. De overheid zal uitvoerende taken beëindigen en afstoten. De overheid zal in geen geval taken behouden die de markt beter kan uitvoeren.

Perspectief bieden
Ons land moet nu de basis leggen voor toekomstige generaties. Nederland moet weer excelleren en mondiaal een herkenbare en vooraanstaande rol vervullen. Dat kan alleen succesvol als we ook weten waar we met ons land naar toe willen. De Nederlandse economie heeft een nieuwe kurk nodig voor de komende decennia. Daarvoor zijn volop kansen. Ons land zal investeren in het versterken van de kenniseconomie. Daarbij past ook ons handelsmerk waterbeheer en duurzaamheid met behoud van de eeuwenoude handelstraditie. Het spreekt voor zich dat investeren in hoogwaardig onderwijs randvoorwaardelijk is. Ook moet er voldoende ruimte komen voor onderzoek en innovatie.

Hervormingen doorvoeren
Het Staatsbestel van ons land dateert van 1848. Ook ons stelsel voor sociale zekerheid, dat vlak na de oorlog werd ingevoerd, is verouderd. Grondige hervormingen zijn noodzakelijk om ons land voor te bereiden op de toekomst. De sociale zekerheid, arbeidsmarkt en woningmarkt worden gemoderniseerd. Het hebben van schulden zal niet langer worden beloond. Daar komen gezonde prikkels voor in de plaats om het aflossen van schulden te bevorderen. De inrichting van de overheid, het Huis van Thorbecke, wordt teruggebracht tot twee bestuurslagen. De regio richt zich op het lokaal bestuur en dienstverlening. De provincies komen te vervallen. En de centrale overheid behoudt de beleids- en inspectietaken. De regio’s worden gestimuleerd samen te werken in de uitvoering van alle generieke taken.

Vluchtelingen opvangen
Na de financiële, de banken- en de economische crisis hebben we nu te maken met de vluchtelingencrisis. Het bezweren van deze crisis is een enorme uitdaging voor Nederland en Europa. Het is de lakmoesproef voor de Europese samenwerking en samenleving. Ons land streeft ernaar om op korte termijn de vluchtelingen op een menswaardige wijze op te vangen en op langere termijn tot structurele oplossingen in de regio’s te komen.

Milieuproblemen aanpakken
Voor het voortbestaan van de mensheid op langere termijn zal op korte termijn een antwoord gevonden moeten worden op de bedreigingen van het milieu. De toenemende frequentie van extreem weer, de gevolgen daarvan voor onze waterhuishouding en voor het klimaat en de voedselvoorziening vragen om snelle maatregelen op Europees en mondiaal niveau. Alleen dan kunnen deze effectief zijn. De Nederlandse samenleving heeft in het verleden haar inventiviteit bewezen op het gebied van watermanagement en voedselproductie. Wij gaan de export van deze kennis en productie op mondiaal niveau intensiveren.

Paradigmaverschuiving mogelijk maken
Via sociale media zullen burgers actief worden betrokken bij beleidsvorming en besluitvorming. Het parlement zal permanent rekening moeten houden met de gevoelens onder de bevolking. De overheid wordt open en zal transparant communiceren. Overheidsdata wordt vrijgegeven voor hergebruik. Een beveiligde digitale snelweg wordt aangelegd. Deze zal mensen, bedrijven, overheden in binnen- en buitenland met elkaar verbinden. Daardoor zullen nieuwe samenwerkingsvormen ontstaan. Nieuwe verdienmodellen zullen hun intrede doen. De afhankelijkheid van overheid en bedrijven zal afnemen. Er zal een nieuwe economie ontstaan, die wordt gemaakt door de netwerksamenleving. En binnen die samenleving kan ieder individu invulling geven aan zijn/haar eigen droom.

Leden van de Staten-Generaal,

Vast staat dat veel aandacht en inspanning van U zal worden gevraagd bij de zwaarwegende  beslissingen die nodig zijn om een ingrijpende paradigmaverschuiving mogelijk te maken. U mag zich daarin gesteund weten door het besef dat velen U wijsheid toewensen en met mij om kracht en Gods zegen voor U bidden.

1 reactieEen reactie plaatsen

Goede service maakt het verschil

telecomaanbieders

Vroeger selecteerden we een product op prijs en kwaliteit. Tegenwoordig laten wij ons vooral leiden door service en reputatie. Bedrijven kunnen zich bijvoorbeeld onderscheiden met een snelle en gratis bezorging, een goed bereikbare klantenservice en 7×24 uur ondersteuning. Webwinkels als Coolblue onderscheiden zich door hun integratie van online en offline waardoor zij hun klanten een omnichannel ervaring bieden. De meest bedrijven moeten die stap nog maken.

Een goede service leidt tot tevreden klanten. Ontevreden klanten zullen hun onvrede uiten bij vrienden of familie en via sociale media. Het omgekeerde gebeurt – zij het in mindere mate – ook. Klanten delen hun positieve ervaringen. Mensen laten zich hierdoor beïnvloeden, omdat zij meer vertrouwen hebben in aanbevelingen van bekenden of vrienden dan in het WC-eend advies van het bedrijf zelf. Positieve reclame leidt tot versterking van de reputatie. Een goede reputatie is aanlokkend voor nieuwe klanten.

Een jaar geleden stapte ik voor alle gezinsabonnementen voor mobiele telefonie over naar een andere aanbieder. Bij mijn beslissing liet ik mij leiden door de reputatie en goede service van het telecombedrijf. Ik ontving voortaan maandelijks een factuur met alle abonnementen uitgesplitst, inclusief overzichten van het verbruik. Zo kon ik het zakelijk gebruik van mijn mobiele telefoon eenvoudig bij mijn werkgever declareren. Ik had het totaaloverzicht en iedereen in de familie kon afzonderlijk via een app het gebruik volgen, inclusief sms signalering bij overschrijding van de bundel. Je kon eenvoudig online diensten aanpassen. Voor vragen kon je de klantenservice bellen en werd je vriendelijke te woord gestaan.

Als consument verwacht je dat de service gewaarborgd is. Groot was mijn verbazing toen ik in april een factuur kreeg met slechts één totaalbedrag. De gebruikelijk 48 pagina’s factuurspecificatie waren teruggebracht tot één pagina met één totaalregel. Dat maakte het voor mij moeilijk mijn zakelijke kosten te declareren. De apps voor inzicht in het verbruik werkten plots niet meer en mijn dochter ontving sms-berichten dat ik mijn belbundel had overschreden. Via de klantenservice probeerde ik een gespecificeerde factuur te verkrijgen. Meer dan tien keer belde ik de klantenservice met wachttijden die opliepen tot een half uur of langer. De gesprekken zelf duurden ook lang omdat er steeds ruggespraak moest worden gevoerd met de financiële afdeling. Via twitter had ik contact met de webcare die los van de klantenservice opereert. Veel meer dan excuses en adviezen om af te wachten leverden die contacten niet op. Ik stuurde klachten en sms-berichten die niet werden beantwoord. Niets hielp. Ik had het gevoel in een Kafkaiaanse situatie te zijn beland.

In mei kreeg ik opnieuw een factuur met één totaalbedrag. In juni kreeg een bedrag van 42,16 euro teruggestort op mijn rekening. In dezelfde maand kreeg ik onder een nieuw aangemaakt klantnummer een factuur van 2,70 euro. In juli kreeg ik een factuur over de maanden juni en juli. De bedragen waren nu wel uitgesplitst per abonnement, maar zonder inzicht in het verbruik. In augustus kreeg ik eenzelfde formaat factuur met de al eerder gefactureerde maand juli en de maand augustus. Daarna ontving ik ook sms-berichten om de openstaande facturen te betalen. Op advies van de webcare negeerde ik die berichten, omdat de bedragen via machtiging automatisch worden afgeschreven. Daarna gingen de sms-berichten over in dreigementen van een uitgaande blokkade van mijn toestel. Voor de zekerheid controleerde ik de facturen en constateerde dat op de laatste twee facturen een foutieve bankcode in het Iban-nummer was vermeld. De klantenservice gaf de fouten toe, maar kon deze niet meer laten herstellen. De openstaande bedragen moest ik op korte termijn betalen om blokkade van mijn toestel te voorkomen. Ik liet mijn Iban-nummer herstellen en betaalde conform afspraak de openstaande facturen minus de dubbel gefactureerde bedragen. Daarna ontving ik opnieuw een sms, ditmaal met ultimatum voor het blokkeren van mijn toestel. Na het verstrijken van het ultimatum werden alle gezinsnummers ten onrechte geblokkeerd.

Normaal gesproken had ik mijn abonnement na twee maanden falende service opgezegd, maar helaas is het in Nederland onmogelijk om een telecomcontract tussentijds op te zeggen. In andere landen kan dat wel. In België mogen contracten na zes maanden kosteloos worden opgezegd ongeacht de duur van het contract. Klanten betalen dan de restwaarde van het toestel. In Frankrijk mag een abonnement zelfs op ieder moment worden opgezegd, ongeacht de contractduur. In die landen moeten aanbieders hun service op peil houden om klanten aan zich te binden. In Nederland komen telecomaanbieders pas bij het aflopen van het contract in actie, om ons met een mooie aanbieding over te halen het contract te verlengen.

2 reactiesEen reactie plaatsen

Geluk op de top

ici commence l'enfer

Na een beklimming van twintig uur bereikte de Italiaanse dichter Francesco Petrarca in 1336 de top van de Mont Ventoux. Hij beklom de berg, getuige zijn brief aan de augustijner monnik Dionigi, “louter uit begeerte om zijn bijzondere hoogte in ogenschouw te nemen”. Het bereiken van de top gaf Petrarca een gevoel van gelukzaligheid, gevolgd door het genot van het panoramisch landschap. Een kleine zevenhonderd jaar later treden duizenden mensen in de voetsporen van Petrarca.

De voettocht van Petrarca door moeilijk toegankelijke boshellingen heeft plaatsgemaakt voor fietsbeklimmingen via drie goed geasfalteerde wegen naar de top van de Mont Ventoux (1.911 m). Dagelijks verzamelen groepen wielrenners op de parkeerplaatsen van Malaucène  en Bedoin om de Ventoux te beklimmen. In een langgerekt peloton fietsen zij naar de top: sportieve wielrenners, oudere mannen met bierbuik, jongeren op kinderfietsjes met hun ouders. Getraind of ongetraind: de berg moet worden bedwongen. Hoe groter de fysieke uitdaging, des te groter lijkt de voldoening na het bereiken van de top.

Voor de fietsliefhebber die de drukte op de Ventoux wil vermijden zijn er voldoende uitdagende cols in de Franse Alpen. De col du Galibier is met een hoogte van 2.645 m vaak het dak van de Tour de France. Mooie en lange beklimmingen hebben ook de Col de l’Iseran (2.770 m) en de Col de la Bonette Restefond (2.802 m). Fietsers die de ultieme uitdaging willen aangaan kunnen de Col du Parpaillon proberen. Deze bergpas is 2.780 meter hoog. De weg is bezaaid met keien en daardoor moeilijk berijdbaar. Tijdens de inspanning om naar boven te manoeuvreren kom je niemand tegen en ben je één met de natuur. Het laatste stuk van de beklimming moet door een tunnel met water en ijs worden geploegd.

Een uitdagende klim vanwege de steile passages is de Mont Bouquet (630 m). Deze rotsformatie met zendmasten op de top is van grote afstand te zien vanuit de Gard bij Alès. Na één kilometer klimmen is de waarschuwing ‘ici commence l’enfer!!!’ op het wegdek gekalkt. Daarna stijgt de weg afwisselend met soms meer dan 20 procent. Het voorwiel komt door het trekken aan het stuur los van het wegdek en de benen verzuren. Eenmaal boven wacht het standbeeld van Maria met kind en een prachtig panoramisch uitzicht over het glooiend landschap van de Gard en de Cevennes. In de verte lonkt de Mont Ventoux. De Mont Bouquet fiets ik vaak ter voorbereiding op de Ventoux. Als de Bouquet is bedwongen – zo houd ik mezelf voor – kan ik ook wel de lastige Ventoux-passages in het bos vanaf Saint Estève of na Belvedère in de klim vanaf Malaucène verwerken.

Deze zomer fiets ik samen met een Belgische Ventoux-liefhebber vanuit Malaucène naar de top van de Ventoux. Hij heeft die ochtend  de klim vanuit Bedoin al gedaan. Auto’s versperren de doorgang op het laatste rechte stuk naar de top. Mijn fietsmaat daalt af naar Sault om van daaruit de laatste Ventoux belimming van de dag te ondernemen. Ik daal weer af richting Malaucène. Motorrijders halen met hoge snelheid auto’s in op hun weg naar boven. Zij scheren op de dalende weghelft rakelings langs mij heen. In de loop der jaren ben ik steeds voorzichter gaan dalen. Ik heb ongelukken op de Ventoux gezien en meegemaakt. Vanuit ons vakantiehuis aan de voet van de berg zien wij dagelijks ambulances omhoog rijden. Gemiddeld valt een twintigtal fietsdoden per jaar op de flanken van de Ventoux. De helft daarvan overlijdt als gevolg van een valpartij of aanrijding tijdens de afdaling. De andere helft bezwijkt tijdens de loodzware klim, meestal als gevolg van hartfalen.

Weinigen laten zich afschrikken door de risico’s van de Ventoux. De wielerverhalen en het overlijden van Tommy Simpson in 1967 op 1,3 km van de top geven de Ventoux bijna mythische proporties. Veel oudere sporters voelen zich aangetrokken tot de beklimming van de Mont Ventoux. Petrarca wijst hen de weg: “Op de top is het einddoel van alles, het einde van de weg: daar ligt de bestemming van onze reis. […] Maar het is van tweeën één: hoe lang je ook hebt rondgedwaald, bezwaard door de last van de dom voor je uit geschoven inspanning, het is óf de top van het gelukzalig leven bereiken óf uitgeput neertuimelen in de diepten van je zonden.”

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Van massaproductie naar massa individualisering

individualization

Als we iets hebben geleerd van de naoorlogse geschiedenis dan is het dat een maakbare samenleving een illusie is. De wereld verandert in een hoog tempo in een richting die wij moeilijk kunnen voorspellen. Daarbij komt dat die wereld steeds complexer wordt. Om te kunnen overleven moeten we de complexiteit omarmen door te snel te reageren op gebeurtenissen en onze krachten bundelen. Voorbeelden daarvan zien we in de omslag van de hedendaagse oorlogsvoering en in de financiële wereld. Maar ook de industrie past zich snel aan om tegemoet te komen aan snel veranderende wensen van klanten en om de concurrentie het hoofd te bieden.

Bedrijven werden aanvankelijk groot door te streven naar volume. Zij leverden veel producten met een bescheiden winst. De nadruk lag daarbij op verlaging van de kostprijs door veel en efficiënt te produceren. Ford zette de toon door auto’s als massaproduct te ontwikkelen. De T-Ford was daardoor de goedkoopste auto op de markt op dat moment. En Ford ging heel ver in het streven naar efficiency. Henry Ford zou over zijn T-Ford hebben gezegd: “Je kunt hem bij ons in alle kleuren kopen, als het maar zwart is.” Dat standpunt was echter niet lang houdbaar. Klanten wilden andere kleuren en andere type auto’s. Ook de concurrentie ging zich onderscheiden door auto’s af te stemmen op de behoefte van de klant. Zo werd de omschakeling gemaakt naar massa individualisering. Dit is een combinatie van maatwerk en massaproductie, waarbij de klant krijgt wat hij of zij wil. Volkswagen introduceerde een nieuwe productiemethode op basis van uniforme bouwsteentjes, die de belangrijkste innovatie wordt genoemd sinds de introductie van de lopende band door Henry Ford.

De industrie heeft, al dan niet gedwongen door de concurrentie, de omslag gemaakt naar de vraag van de klant. Maar banken, pensioenverzekeraars en overheden zijn daarbij ver achter gebleven. Bij hen staat nog steeds hun eigen proces centraal. Bij gebrek aan concurrentie leveren zij al jaren een zwarte T-Ford. Banken en overheden zeggen de klant centraal te zetten. Zij leggen daarover zelfs een eed af. Door de wijze waarop zij zijn georganiseerd kúnnen zij de klant eenvoudig weg niet centraal zetten. Daardoor zit de klant opgezadeld met de complexiteit die bureaucratische organisaties de samenleving opleggen. Annemarie van Gaal luidt in het fd de noodklok: “Onze samenleving is veel te complex. Wat doen wij elkaar aan? We verwachten van mensen met problemen dat zij weten wat een ‘belastingvrije voet’, ‘exploot’ of ‘bronheffing’ inhouden, welke loketten er zijn en waar de afkortingen wsnp, gkb en csz voor staan.”

Van Gaal vreest dat er steeds meer mensen afhaken en pleit voor een ministerie van Eenvoud. Dat laatste is natuurlijk een illusie. De complexiteit van onze samenleving zal alleen maar toenemen. We kunnen administratieve processen wel beter afstemmen op individuele omstandigheden van mensen. Massa individualisering is inmiddels ook in administratieve omgevingen realiseerbaar. Het wordt dus tijd dat private en publieke dienstverleners zich gaan richten op de individuele omstandigheden van hun klanten. Mensen willen zich bezig houden met het opbouwen van hun leven en niet met zinloze bureaucratie.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Na promotie volgt demotie

150211 Demotie

Als medewerkers ‘resources’ worden genoemd, dan weet je meteen hoe laat het is. Het personeel wordt dan gezien als kostenpost voor het bedrijf. En op kosten moet in crisistijd worden bezuinigd. Dat kan door de salarissen een aantal jaren niet te verhogen. Je kunt de dure krachten ook ontslaan. Maar demotie is ook een optie. We vragen een aantal – veelal oudere – medewerkers om een deel van hun riante salaris in te leveren. Dat is een bezuiniging die socialer is dan ontslag.

Behoud van jonge talenten
Veel IT-bedrijven kampen met een hoge salarislast. In de negentiger jaren zijn de salarissen in de IT-industrie sterk gegroeid. Soms wel met 10 procent per jaar. Na 2002 kwam een einde aan de riante verhogingen. Daardoor is er een scheefgroei ontstaan in het salarishuis. Jonge talenten bleven achter in hun salarisontwikkeling. Alleen door van baan te veranderen konden zij hun salaris opkrikken. Door verlaging van het salaris van de veelverdieners kan nu een einde worden gemaakt aan de oneerlijke situatie door de vrijgekomen salarisruimte te benutten om medewerkers die achter zijn gebleven in hun salarisontwikkeling bij te trekken. Jonge talenten kunnen daardoor worden behouden voor de organisatie.

Van kosten besparen naar waarde toevoegen
Bij het verlagen van salarissen van oudere medewerkers kunnen niettemin kanttekeningen worden geplaatst. Als gevraagd wordt loon in te leveren omdat de winstgevendheid onder druk staat, dan is er geen sprake van een demotie maar van een loonoffer. Uit het oogpunt van solidariteit ligt het dan voor de hand dat iedereen inlevert. En dat de sterkste schouders de zwaarste lasten dragen. Maar belangrijker is de oorzaak aan te pakken. Winsten van IT-bedrijven staan onder druk omdat zij te veel afhankelijk zijn van een ouderwets verdienmodel, namelijk detachering. Het uurtje-factuurtje heeft zijn langste tijd gehad. De expertise is niet langer schaars en kan goedkoper worden ingehuurd bij brokers of via marktplaatsen voor zzp’ers. Opdrachtgevers vragen in toenemende mate om toegevoegde waarde van IT die aantoonbaar resulteert in efficiencyverbetering, TCO verlaging of innovatiekracht. IT-bedrijven zullen moeten opschuiven in de waardeketen om hun winsten op peil te houden.

Demotie is een personeelsinstrument
Demotie is een instrument van personeelsbeleid. Toen ik werd benoemd als adjunct directeur moest ik een nieuw arbeidscontract tekenen met daarin een demotieclausule. Als ik de verwachtingen niet zou kunnen waarmaken dan kon het bedrijf besluiten mij weer de positie van consultant aan te bieden. Maar ik zou zelf ook uit eigen initiatief een stap terug kunnen doen. Bij aanstelling als adjunct directeur gaat het salaris omhoog. Je kunt dan besluiten het bestedingspatroon op het hogere inkomen af te stemmen. Maar je kent het risico van verlaging van het inkomen bij mogelijke demotie. Als personeelsinstrument kan demotie worden ingezet zonder beschadiging van de medewerker. Die wordt altijd in zijn of haar kracht ingezet. En het salaris groeit of daalt afhankelijk van de zwaarte van de functie. Demotie is ook een goed instrument om oudere medewerkers langer aan het werk te houden. Oudere medewerkers kunnen dan geleidelijk afbouwen en de kennis blijft dan behouden voor de organisatie.

Benut potentieel van mensen
Bedrijven die medewerkers zien als kostenpost benutten onvoldoende het potentieel van mensen. Veel belangrijker is te kijken naar de waarde die medewerkers vertegenwoordigen. Dit uit zich bijvoorbeeld in loyaliteit, innovatiekracht en ondernemerschap. Het salaris moet gelijke tred houden met de waarde die medewerkers toevoegen. Stijgt de waarde dan stijgt de beloning. Daalt de waarde dan neemt het inkomen af. Promotie is een logische beloning voor toenemende toegevoegde waarde. Demotie is geen straf voor afnemende waarde. Het is een bewuste keus van het bedrijf of medewerker om een stap terug te (laten) doen. Als we mensen langer aan het werk willen houden dan is het onvermijdelijk dat na promotie uiteindelijk demotie volgt.

0 ReactiesEen reactie plaatsen