Elke gemeente heeft dezelfde basisdiensten en -producten. Die worden in toenemende mate digitaal geleverd. Het ligt voor de hand daarvoor gezamenlijk aan één basisvoorziening te werken. Maar in plaats daarvan vragen 393 gemeenten individueel om maatwerk en klagen zij over hun softwareleverancier. Gemeenschappelijke voorzieningen zijn noodzakelijk om de digitale dienstverlening op orde te brengen en kosten te beheersen.
NRC Handelsblad publiceerde 17 oktober j.l. het artikel ‘Gegijzeld door de softwareboer’ over het onderzoek dat de krant samen met Reporter Radio uitgevoerde naar de markt van Nederlandse gemeentesoftware. Uit het onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de gemeenten ontevreden is over hun leverancier. Veel gemeenten vinden dat de twee bedrijven die de gemeentemarkt domineren hun monopoliepositie misbruiken door hoge prijzen te vragen en andere bedrijven uit te sluiten. Gemeenten maken daarbij de denkfout Nederlandse gemeentesoftware te beschouwen als een markt van standaardsoftware. In de praktijk wordt gemeentespecifiek maatwerk gevraagd en geleverd. Landelijke wijzigingen, versies van gemeentestandaarden, afzonderlijke wensen en oplopende beheerkosten worden daardoor rechtstreeks aan gemeenten doorberekend.
Doordat gemeenten zichzelf allemaal uniek vinden en onvoldoende bereid zijn gemeenschappelijke oplossingen te delen, zitten ze nu opgezadeld met verouderde maatwerksoftware tegen veel te hoge kosten. Maar ze stappen ook niet over naar een andere leverancier, omdat ze daar geen verbeteringen van verwachten. Gemeenten ervaren een beperkte keuzevrijheid. Nieuwe leveranciers maken, mede door de complexe en op gemeenten geënte gedistribueerde referentiearchitectuur, weinig kans de gemeentemarkt te betreden. Een direct gevolg van het gebrek aan marktwerking is de huidige staat van de gemeentelijke IT. Die is gebrekkig, verouderd, onsamenhangend en inflexibel. Burgers worden daardoor geconfronteerd met gefragmenteerde digitale dienstverlening. Niet de burger, maar de gemeente staat nog steeds centraal in de dienstverlening.
Hoe regel je dat alle dienstverlening daadwerkelijk via het digitale kanaal is af te handelen en dat er meteen efficiënter wordt gewerkt? De Nederlandse overheid wil dat nog voor 2017 geregeld hebben en heeft daarvoor nog veel werk te verzetten. Daarbij kan de overheid lering trekken uit ervaringen die banken hebben opgedaan bij digitalisering van hun dienstverlening. Evenals de overheid, leunen banken zwaar op hun verouderde systemen die tientallen jaren geleden zijn gebouwd om een specifieke administratie bij te houden. Net zoals bij de banken hoeft dit voor de overheid geen belemmering te zijn om digitaal te gaan. Banken spelen in op de trend om via meerdere kanalen op consistente wijze te communiceren en stellen de klantbeleving centraal. In één oogopslag krijgt de klant al zijn rekeningen, creditcard- en hypotheekgegevens te zien. In dezelfde applicatie kunnen klanten alle bankzaken doen zonder zich voor elk product afzonderlijk te hoeven aanmelden. Banken hebben daarvoor digitale klantprocessen ontworpen onafhankelijk van hun organisatiesilo’s. De klantprocessen zijn geïmplementeerd in een basisvoorziening die tevens de onderliggende transactiesystemen aan elkaar knoopt.
Een vergelijking met de doelstelling van het Digiprogramma ‘acteren als één Overheid’ dringt zich op. Een basisvoorziening voor digitale dienstverlening hoort daarom thuis in de generieke digitale infrastructuur van de overheid. Die voorziening borgt de aansluitingen met generieke bouwstenen, zoals identificatie en basisregistraties. Een gemeentelijke basisvoorziening moet hergebruik van generieke processen bevorderen en ruimte bieden voor verbijzondering op gemeenteniveau. De realisatie van deze basisvoorziening vereist een radicaal andere benadering. De blik, die bij traditionele IT-ontwikkeling naar binnen is gericht, moet worden verlegd naar de buitenwereld: zoals die door inwoners van een gemeente wordt beleefd. Achter de schermen worden de gegevens, die uit verschillende systemen in één keer in een proces moeten samenkomen, slim met elkaar verbonden. Stukken maatwerk kunnen vervolgens successievelijk worden vervangen door standaard softwarecomponenten. Marktwerking en softwarekwaliteit worden daardoor verbeterd.
Gemeenten kunnen, als zij op één basisvoorziening aansluiten en hun inkoopkracht bundelen, gelijktijdig dienstverlening verbeteren, meegroeien met technologische ontwikkelingen en kosten verlagen.
Jan Willem Boissevain 