Het gelijk van Elias

De tijdelijke commissie ICT-projecten bij de overheid constateert dat de rijksoverheid de besturing en beheersing van ICT-projecten niet op orde heeft. Die conclusie zal niemand verbazen, maar de wijze waarop de commissie haar werk heeft gedaan dwingt respect af. En voor wie nog twijfelde aan de bevindingen: de actualiteit van de laatste weken vormt het levend bewijs.

De commissie hekelde de gang van zaken rond het ICT-systeem achter Werk.nl dat al jarenlang wordt geplaagd door technische problemen. De aansturing van de betrokken leveranciers zou tekort schieten. Recentelijk werd de Werk.nl vanwege beschadigde bestanden wederom geplaagd door een langdurige storing. Onduidelijk is hoe de bestanden zijn beschadigd. UWV gaat een claim indienen bij de ict-leveranciers als daar aanleiding voor is.

ICT dashboard
De commissie stelde vast dat het Rijks ICT-dashboard een volstrekt ongeloofwaardig instrument is: ‘de aangeleverde informatie vanuit de projectorganisaties is beperkt, onvolledig en onvoldoende tijdig.’ Vlak voor de aanbieding van het rapport door de commissie, trok de Sociale Verzekeringsbank na acht jaar en 44 miljoen de stekker uit het SVB10-project. Het ICT-dashboard stond op het moment dat het project werd stopgezet nog op groen: status normaal. “Lachwekkend als het niet zo triest zou zijn” oordeelt Elias.

ICT leveranciers
De commissie krijgt suggesties dat externen machtsmisbruik zouden plegen rondom ICT-projecten bij de rijksoverheid. Ondanks herhaaldelijke verzoeken om – desnoods anoniem – man en paard te noemen, krijgt de commissie geen harde bewijzen op tafel van gepleegde fraude. De Zembla uitzending begin deze maand bevestigen de vermoedens van fraude. Nog steeds is er niets bewezen, maar het Openbaar Ministerie is een onderzoek begonnen naar eventuele fraude en prijsafspraken in de automatiseringsbranche. Het OM krijgt daarbij mogelijk hulp van de Autoriteit Consument en Markt.

ICT kennis
‘Kamerleden zijn zich er vaak niet van bewust dat vele dossiers een ICT-component hebben’ constateert de commissie. Het ICT-bewustzijn onder Kamerleden is niet hoog. De Kamervoorzitter gaat daarin voorop. Bij de aanbieding van het rapport moest zij erkennen dat zij daags daarvoor even had gegoogeld waar ICT voor staat: ‘Information and Communication Technology’. Een beter bewijs voor het gebrek aan ICT-kennis in de Kamer had de commissie zich niet voor kunnen stellen. De commissie doet de aanbeveling ICT op te nemen in het introductieprogramma voor nieuwe Kamerleden.

Informatiepositie Kamer
Misschien wel de belangrijkste conclusie van de commissie betreft de documentaire informatievoorziening van de ministeries. ‘Die hebben hun (digitale) archieven niet op orde, lijken zich in sommige gevallen niks aan te trekken van de wettelijk vereiste bewaartermijnen, en het is op z’n zachtst gezegd opvallend dat in sommige gevoelige kwesties er zelfs helemaal geen documentatie voorhanden is.’

De commissie heeft grote moeite moeten doen om de informatie boven water te krijgen. Daarbij stuitte Elias ook op een weinig coöperatieve houding van de ministeries. ‘Dit vormt een belemmering voor het parlementaire onderzoeksrecht’ oordeelt Elias. De Kamer kan haar controlerende taak niet goed uitoefenen als de informatie incompleet, ontijdig en incorrect wordt aangeleverd. Met zijn vasthoudendheid op dit punt en door de informatiepositie te benadrukken draagt Elias bij aan versterking van het onderzoeksrecht van de Tweede Kamer.

0 Reacties Een reactie plaatsen

ICT-bedrijven: neem maatschappelijke verantwoordelijkheid

“Mijn belangrijkste uitdagingen zijn: ongelijkheid tussen man en vrouw, armoede en analfabetisme.” Dit is niet de uitspraak van een ontwikkelingswerker. Noch van iemand van de overheid of een politicus. Het was de openingszin van de presentatie van de topman van een Indiaas IT-bedrijf. Indiase bedrijven helpen de samenleving niet door aan de overheid te leveren. Zij zijn maatschappelijk betrokken en leveren hun diensten rechtstreeks aan de samenleving.

Maatschappelijke betrokkenheid
In ons land leveren ICT-bedrijven nog traditioneel expertise aan bedrijven en overheid om IT-systemen te implementeren. Het gaat hierbij dan veelal om standaard pakketten of maatwerksystemen met eigen data. IT-bedrijven kunnen beter een rol spelen in de waardeketen van bedrijven en overheid. De toegevoegde waarde is meetbaar door verlaging van de transactiekosten, bijvoorbeeld door het kanaal te faciliteren van producent naar consument. Bedrijven als Airbnb en Uber danken daaraan hun succes en groeien sneller dan welk bedrijf in de geschiedenis. Opdrachtgevers van ICT-bedrijven vragen tegenwoordig om maatschappelijke betrokkenheid: “ICT-bedrijven zitten in het hart van de oplossingen! Maar jullie moeten goed luisteren wat er nodig is. Jullie moeten gesprekspartner willen zijn; partner in oplossingen. Ik word nooit gelukkig van het kijken naar een apparaat, maar als iemand met een bloedziekte zichzelf kan controleren, of een oudere kan langer op zichzelf wonen, of de brandweer hoeft een deur niet in te trappen, maar kan die op afstand openen; dan krijg ik een oplossing. Dan ben ik zelf meester van mijn eigen oplossingen. ICT als sleutel in dergelijke oplossingen; dat is de kracht van jullie werkveld.”

Nutsbedrijven van de toekomst
ICT-bedrijven zullen zich moeten omvormen naar nutsbedrijven met een maatschappelijke verantwoordelijkheid. De klassieke verhouding tussen opdrachtgever en opdrachtnemer verdwijnt daarmee. Complexe en risicovolle openbare aanbestedingen voor IT-projecten, zoals binnen de overheid, zijn dan eveneens verleden tijd. Daar komen dan diensten voor in de plaats die rechtstreeks aan de samenleving worden geleverd. Maar in de ICT-markt gaat ook een nieuwe dynamiek ontstaan. Startups zullen de markt betreden. MKB bedrijven krijgen meer kansen. Zij zorgen voor innovatie en waarde diensten zoals mobiele toepassingen. Een groeiend aantal zzp’ers zal ICT-expertise via marktplaatsen aanbieden. De ICT-markt groeit op termijn naar een volwassen bedrijfstak die zorgt voor innovatie en kwalitatieve diensten in onze samenleving.

Innovatie en waardediensten
ICT speelt een belangrijke rol om de innovatie aan te jagen en oplossingen aan te dragen voor maatschappelijke vraagstukken. Het succes van ICT-bedrijven zal in toenemende mate worden bepaald door de mate waarin zij in staat zijn Maatschappelijk Verantwoord te ondernemen. ICT kan bijdragen aan het bevorderen van bijvoorbeeld arbeidsparticipatie, armoedebestrijding, biodiversiteit, gezondheid, klimaatverandering, energie en milieu, ketenverantwoordelijkheid, veiligheid en duurzaam inkopen.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Dienstverlening draait om mensen

Gemeenten staan komend jaar voor een forse uitdaging. Hoe kunnen zij gelijktijdig hun dienstverlening uitbreiden, kwaliteit verhogen en bezuinigen? Die doelstellingen lijken niet met elkaar te verenigen. Toch is dit mogelijk. De oplossing ligt in een vergaande standaardisering en samenwerking tussen gemeenten. Basisdiensten kunnen volledig digitaal worden geleverd. Voor minder dan 10% van de zaken moet de gemeente maatwerk leveren.

De meeste mensen zijn redelijk tevreden over de basisdiensten van een gemeente, zoals het verstrekken van een paspoort of het aanvragen van een vergunning. Maar als het gaat om persoonlijke problemen, die afwijken van de standaard gemeentelijke producten, dan gaat het vaak mis. De burger voelt zich dan niet begrepen en wordt van het kastje naar de muur gestuurd. Ik heb dat zelf ervaren toen ik mijn gemeente verzocht een einde te maken aan een gevaarlijke situatie bij de afvalinzameling. Elke maandag om 8.30 uur rijdt een vuilniswagen achteruit een doodlopend pad in om een container op te halen. De wagen rijdt op dat tijdstip door een haag van lopende en fietsende kinderen op weg naar de basisschool, die is gelegen aan het einde van het pad. Nadat ik de gemeente nog een keer aan mijn verzoek had herinnerd ontving ik een brief van de directeur Ruimtelijke Ordening: “Inderdaad heeft u geen reactie gehad binnen de gestelde termijn. Dit is niet correct en mijn excuses hiervoor. Het reinigingsbedrijf zal binnenkort met u contact opnemen. Ik ga er van uit dat dit nu in orde komt en er geen inzameling meer plaatsvindt op het moment dat de school begint. De contractmanager van de gemeente zal contact met u opnemen om na te gaan of de situatie is opgelost.” Van het reinigingsbedrijf en de contractmanager heb ik niets meer vernomen. En een jaar later rijdt de vuilniswagen nog steeds op de maandagochtend door de schoolgaande jeugd.

Dit voorbeeld illustreert het verschil in de beleving tussen de gemeenteambtenaar en de burger. De ambtenaar loopt zijn proces af. In dit geval het proces burgerbrieven. Dat proces eindigt bij het schrijven van een brief aan de klager. De ambtenaar biedt standaard excuses aan en meldt dat het allemaal goed zal komen. Met het versturen van de brief zit zijn werk er op. Het proces van de gemeente wordt afgesloten. Maar niet voor mij. Ik zit niet te wachten op excuses en een ambtelijke brief. Ik wil dat mijn kinderen veilig naar school kunnen lopen.

Gemeenten kunnen hun processen digitaliseren over gemeentegrenzen heen, omdat de processen van de gemeenten grotendeels identiek zijn. Slimme IT oplossingen kunnen dubbele processen wegnemen, handmatige administratieve processen terugdringen; de kwaliteit van de informatievoorziening en de transparantie verhogen. Dit komt ook ten goede aan de burger die via het internet toegang krijgt tot zijn zaken en in de voortgang daarvan. Maar aan het loket moet een ander type ambtenaar komen die de belangen van de burger integraal behartigt. Die ambtenaar schrijft geen excuusbrieven en verwijst niet door naar een ander loket, maar helpt echt. De vraag van mensen staat daarbij centraal. En elke vraag heeft zijn eigen proces.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Goedkoop is duurkoop

In het voorjaar van 2007 had het moeten gebeuren. De hogesnelheidstrein zou ons in een recordtijd van Amsterdam naar Brussel brengen. Keer op keer werd de ingangsdatum uitgesteld. De infrastructuur was gereed. De opdracht voor levering van de Fyra werd na een Europese Aanbesteding gegund aan de Italiaanse treinbouwer AnsaldoBreda. De levering van de treinen liet jaren op zich wachten en bleek uiteindelijk ondeugdelijk.

Niet de reputatie, maar de prijs geeft de doorslag
AnsaldoBreda was internationaal berucht vanwege wanprestatie en late levering. De NS had dus beter kunnen weten en voor één van de gerenommeerde bedrijven, zoals Alston, Siemens of Bombardier, kunnen kiezen. Maar de Italianen hadden de laagste prijs. Technische bekwaamheid en leverbetrouwbaarheid werden in de aanbesteding minder zwaar meegewogen dan de prijs. De HSL was begroot op 4 miljard euro. Door blunders, vertragingen en miscalculaties heeft het project de belastingbetaler meer dan het dubbele gekost en werd de Fyra een fiasco.

Tijdens aanbestedingen wordt niet gecommuniceerd
Dit voorbeeld staat helaas niet op zich. Projecten binnen de overheid lopen meestal fors uit de begroting. Bij de aanbesteding gaat het al mis. De laagste inschrijver wint, maar die blijkt niet te kunnen leveren. Problematisch is het ook als de overheid de vraag niet weet te definiëren. Bedrijven moeten inschrijven tegen een vaste prijs, terwijl zij niet weten wat zij moeten opleveren. Een gesprek daarover met de overheid is niet mogelijk tijdens het aanbestedingsproces. De inschrijver maakt dan zelf een interpretatie van de specificaties, binnen de grenzen van de aanbesteding. Bij die interpretatie laat het bedrijf zich leiden door de prijs om competitief te kunnen aanbieden. Het is dan maar de vraag of de levering dan uiteindelijk aan de verwachtingen van de overheid voldoet. Zo las ik in het bestek van een aanbesteding: “alle rapportages en interfaces vallen binnen de scope”. De aantallen en specificaties werden aan het professionele oordeel van de inschrijver overgelaten.

Laat de overheid bepalen wat zij willen en de markt hoe zij kunnen leveren
Een geslaagde overheidsaanbesteding vraagt om goed samenspel tussen de overheid en de markt. De overheid moet aangeven wat zij willen en de markt geeft aan hoe zij kunnen leveren. Daarbij wordt dan gebruik gemaakt van de innovatiekracht van de markt. De overheid moet daarvoor ruimte laten in de aanbesteding. In plaats van het stellen van technische eisen worden in het bestek doeleisen gesteld. De functionele uitkomst, ook wel “fit for purpose” genoemd, staat dan voorop. Bij de bouw van een kantoorgebouw kan de aanbesteder de technische specificaties van alle verwarmingsinstallaties voorschrijven. De opdrachtformulering kan eenvoudiger worden omschreven door te eisen dat de temperatuur geregeld moet kunnen worden. De markt heeft dan de vrijheid om alternatieven te leveren, bijv. door isolatie of hergebruik van restwarmte. De aanbesteder kan de keuze vervolgens laten vallen op het bedrijf dat een milieuvriendelijke oplossing aanbiedt.

Engelse overheid werkt samen met de markt, Nederland niet
Een grotere mate innovatie wordt bereikt in de vorm van een partnership tussen overheid en markt. Een publiek private samenwerking stuurt niet op een bestek, maar op het gewenste einddoel. In Engeland werkt de overheid en de markt op deze wijze succesvol en langdurig samen. Nederland heeft nog weinig succesvolle voorbeelden. In reactie op mislukte aanbestedingen houdt onze overheid nog vast aan de traditionele wijze van aanbesteden. Inkopers en juristen varen daar wel bij. Om de risico’s af te dekken legt de overheid eenzijdig contracten op met boeteclausules.

Eindgebruiker is altijd het slachtoffer
De NS heeft met AnsaldoBreda een overeenkomst gesloten dat de geleverde treinen teruggaan naar de treinbouwer tegen terugbetaling van €125 miljoen. Het verlies voor NS op de overeenkomst wordt daardoor teruggebracht tot €88 miljoen. De reizigers schieten daar weinig mee op. Zij moeten voorlopig nog van een alternatieve treindienst gebruik maken. Want de opvolger van de Fyra zal nu niet eerder dan 2021 – 14 jaar na de oorspronkelijke planning – op het HSL-traject gaan rijden.

1 reactie Een reactie plaatsen

Maak van je klant een ambassadeur

Wie heeft er niet een keer meer dan een kwartier in de wacht gezeten van een telefonische helpdesk? Eerst moeten we ons door het keuzemenu van het Interactive Voice Response heen worstelen. Daarna horen we een zoetgevooisd muziekje, dat om de minuut wordt onderbroken met de mededeling dat alle medewerkers in gesprek zijn en het verzoek nog even geduld te hebben. Als we dan eindelijk aan de beurt zijn, blijkt dat alleen de standaard vragen beantwoord kunnen worden. Die informatie hadden we ook op het internet kunnen vinden. Uiteindelijk zijn we dan weer niet geholpen.

Deze ergernissen worden veroorzaakt door de schaalgrootte van de dienstverlening in combinatie met een interngerichte focus. Gelijksoortige diensten worden gebundeld binnen één organisatie. Kostenbesparing is daarvoor de belangrijkste drijfveer. Die veranderingen lopen vaak niet goed af. De ervaring leert dat 70% van de initiatieven voor het opzetten van een shared service center geheel of gedeeltelijk mislukken. De oorzaak daarvan laat zich verklaren in het spanningsveld tussen de woorden “shared” en “service”. Shared staat voor bundeling van gelijksoortige diensten die door meerdere partijen worden afgenomen. Het gaat hier om het behalen van efficiencywinst. Service staat voor het verlenen van de diensten en dus voor klantgerichtheid. Als “shared” het wint van de “service” dan is de klant het kind van de rekening. Ontevreden klanten keren de organisatie de rug toe, met reputatieschade als gevolg.

De kunst is de juiste balans te vinden tussen efficiency en klantgerichtheid. Succesvolle organisaties kiezen altijd voor kwaliteit afgestemd op behoeftes van klanten. Wat bepaalt de kwaliteit van dienstverlening? De belangrijkste criteria daarvoor zijn:

Klantvraag goed interpreteren

De meeste vragen zijn standaardverzoeken: het aanvragen van een polis, paspoort of vergunning. Deze kunnen eenvoudig via internet worden afgedaan. Een beperkt deel van de vragen vergt bijzondere aandacht: het gaat om een unieke persoonlijke situatie. Dit vraagt om maatwerk en het verplaatsen in de situatie van de klant. Meestal is het dan nodig contact op te nemen met de klant om de interpretatie en oplossing van de klantvraag te verifiëren. Een volgende stap is het proactief meedenken met de klant.

Integrale diensten verlenen

Wij hebben er een hekel aan meerdere loketten af te moeten lopen. Voorbeeld is het integraal regelen van wegenbelasting, verzekering en parkeervergunning bij aanschaf van een auto. Wie deze dienst uitvoert maakt vanuit het perspectief van de klant niet uit. Meest praktisch is deze taak neer te leggen bij de instantie waar de autokoper het meeste contact mee heeft, in dit het geval de autodealer.

Gebruikersgemak en voorspelbaarheid bieden

De dienst moet via meerdere geïntegreerde contactkanalen geleverd kunnen worden. Via internet moet 90% van de zaken middels zelfbediening tijd- en plaats onafhankelijk kunnen worden afgedaan. De klant moet altijd actuele informatie over de status van de zaakafhandeling kunnen opvragen. Afspraken moeten transparant zijn en worden nagekomen.

Feedback vragen

De levering is pas voltooid als de klant de gevraagde dienst heeft ontvangen en daar tevreden over is. Alleen de klant kan dit oordeel geven. Goede dienstverleners toetsen consequent per zaak de tevredenheid over de dienstverlening. De tevredenheid van de klanten is de belangrijkste graadmeter voor de beoordeling van de dienstverlener en haar medewerkers. Beloning van medewerkers is mede afhankelijk van feedback van de klanten. Dat maakt hen extra gemotiveerd de klanten goed te bedienen en de dienstverlening te verbeteren aan de hand van de feedback.

Organisaties moeten steeds meer moeite doen om klanten aan zich te blijven binden. Het internet bevordert keuzevrijheid en switchgedrag. Klanten vertrouwen daarbij op aanbevelingen van ervaringsdeskundigen. Kritiek en aanbevelingen worden via sociale media razendsnel verspreid. Het kan de reputatie maken of breken. Aanbevelingen van klanten zijn cruciaal. Succesvolle organisaties zijn er in geslaagd ambassadeurs van hun klanten te maken.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Deltaplan digitale veiligheid

In de nacht van 1 februari 1953 beukt een harde noordwesterstorm op de Nederlandse kust. De dijken breken door en groot deel van Zeeland, West Brabant en de Zuid Hollandse eilanden overstroomt. De storm kost 1.800 mensen het leven en duizenden mensen verliezen huis en bezittingen. De dijken in het deltagebied zijn te laag en te zwak om een watersnoodramp te voorkomen. De ramp is het startsein voor de Deltawerken, een ambitieus plan om de kustlijn met 700 kilometer te verkorten. Meer dan 4,5 miljard euro wordt geïnvesteerd om een bijna volmaakte graad van fysieke veiligheid voor Nederland te bereiken.

Het is 9 november 2032. Verschillende rampen voltrekken zich over de hele wereld. Het computersysteem van de luchtverkeersleiding van het John F. Kennedy vliegveld in New York valt uit. Het luchtverkeer is direct een chaos en er zijn verschillende ongelukken met honderden slachtoffers. In Rusland kan het controlecentrum van staatsbedrijf Gazprom de afsluiters niet meer bedienen. Miljoenen kubieke meters gas ontsnapt en er ontstaan ontploffingen met duizenden slachtoffers. Op het internet worden miljoenen biometrische gegevens verspreid van Europese burgers. Medische- en bankgegevens zijn nu vrij toegankelijk voor iedereen. Overheden staan met de handen in het haar en vermoeden aanslagen van cybercriminelen. Dat doemscenario is minder onwaarschijnlijk dan het misschien lijkt. In 2001 lukte het hackers al om het controlecentrum van Gazprom binnen te dringen en naar believen pompen en afsluiters te bedienen. Via internet drongen hackers binnen bij afstandsbedieningen van stuwdammen en sluizen.

Een beveiligingsbedrijf raamt de jaarlijkse economische schade ten gevolge van cybercriminaliteit voor Nederland op 8,8 miljard euro. Die schade neemt ieder jaar verder toe. De investeringen in beveiliging groeien veel minder snel. Databestanden zijn kwetsbaar voor diefstal en vernietiging van data. Onze vitale netwerken, zoals de infrastructuur voor energie, transport en water staan bloot aan techno-aanvallen. Die kwetsbaarheid wordt vergroot door de toenemende afhankelijkheid van de netwerken onderling en ontsluiting via het internet.

Bedrijven en overheden zullen komende jaren fors moeten investeren om hun digitale kwetsbaarheid te beperken. De nadruk moet daarbij liggen op preventieve maatregelen. De handhaving is namelijk niet eenvoudig, omdat de aanvallen anoniem zijn en vanuit landen komen die wij moeilijk kunnen aanpakken. Het is zaak tijdig te investeren in digitale veiligheid en het niet te laten aankomen op rampen zoals in 1953. Zandzakken gaan ons niet helpen bij het beschermen van onze vitale infrastructuur en het voorkomen van diefstal van data. Het wordt tijd voor een grensoverschrijdend deltaplan voor het waarborgen van onze digitale veiligheid.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Digitaal geheugenverlies

Vroeger bewaarden we al onze informatie in papieren archieven en kostte het ons daarna veel moeite de historie weer te achterhalen. Nu slaan we alles digitaal op en kunnen via het internet in een mum van tijd massa’s digitale bronnen doorzoeken. Maar helaas: we zijn onze geschiedenis kwijtgeraakt. Historische gegevens zijn gewist, overschreven of opgeslagen op onleesbare verouderde gegevensdragers.

Mijn arbeidsverleden
Welke informatie is er bijvoorbeeld nog van de bedrijven waarvoor ik heb gewerkt? Ik begon mijn loopbaan bij het Franse CGI Informatique. Dit bedrijf, dat in 1969 is opgericht, is de grondlegger van de methode CORIG. Op die methode is het ontwikkelplatform PACBASE gebaseerd, een generator van COBOL programmatuur. In 1999 werd CGI geabsorbeerd door IBM. Die overname heb ik niet meegemaakt, want in 1988 stapte ik over naar het Brits/Nederlandse IT-bedrijf CMG. Dat bedrijf, met een sterke bedrijfscultuur, is in 1964 opgericht door Collins, Mills en Gorman. CMG was gespecialiseerd in salarisdiensten, consultancy en telecomproducten. Eind 2002 ontstond het bedrijf LogicaCMG na de fusie met IT-dienstverlener Logica. In 2008 werd de bedrijfsnaam gewijzigd in Logica. Vier jaar later werd Logica overgenomen door de Canadese CGI-Group. De naamswijziging in CGI heb ik net niet meer meegemaakt, want in 2012 koos ik voor voortzetting van mijn carrière bij een softwareleverancier.

Verleden vertaald in LinkedIn
Mijn arbeidsverleden heb ik beschreven in mijn LinkedIn profiel. Het is handig dan ook een beschrijving te hebben van de bedrijven. LinkedIn voorziet in die behoefte door achter de bedrijfsnaam het logo met een link naar het bedrijfsprofiel toe te voegen. Achter het Franse CGI Informatique plaatst LinkedIn het logo en de beschrijving van de Canadese CGI-Group. Hetzelfde is gebeurd achter mijn arbeidsverleden bij LogicaCMG en Logica, omdat Logica nu onderdeel is van CGI-Group. Daardoor staat mijn hele CV nu vol met logo’s van CGI-Group, een bedrijf waarvoor ik nooit heb gewerkt.

Verlies van digitale informatie
Via internet probeer ik informatie te achterhalen van de voormalige bedrijven CGI Informatique, CMG en Logica. De bedrijfswebsites zijn van internet verwijderd. Via Internet Archive vind ik de websites wel, maar in een uitgeklede verschijning. De Euro Handleiding die wij schreven voor het ministerie van Financiën werd tussen 1998 en 2002 veelvuldig gedownload. Nu is die handleiding onvindbaar. Mijn Engelstalige weblogs, die ik voor Logica schreef, zijn verdwenen. Filmpjes over innovatieve oplossingen zijn ook zoek. De gearchiveerde pagina’s tonen de structuur van de websites, maar bevatten vrijwel geen inhoud meer. Gelukkig zijn er nog wel Wikipedia pagina’s van de voormalige bedrijven. Die informatie kan ik dan nog aan mijn LinkedIn profiel koppelen.

Stop digitaal geheugenverlies
In de afgelopen twintig jaar hebben we veel waardevolle informatie op het internet gepubliceerd. Met hetzelfde gemak hebben wij die informatie weer vernietigd. Het is daarom goed dat non-profit initiatieven, zoals Internet Archive en Wikipedia, zich inzetten om de geschiedenis te behouden. Structurele archivering van waardevolle digitale bronnen is noodzakelijk om ons digitaal geheugenverlies te stoppen.

2 reacties Een reactie plaatsen

Met de billen bloot

Ministers informeren de Tweede Kamer onvoldoende of het overheidsbeleid de beoogde resultaten oplevert en de besteding van belastinggeld is onduidelijk. Dat is het oordeel van de Algemene Rekenkamer. De Kamer kan niet beoordelen of ons publieke geld effectief wordt besteed. En belastingbetalers weten al helemaal niet meer waarvoor zij betalen, of beter gezegd, waar zij voor geven.

Economische doelstellingen gaan boven sociale waarden
Met alle belastingen, premies en heffingen draag ik meer dan 60 procent van mijn inkomen af aan de Staat. Dat betekent dat ik maandag tot en met woensdag voor onze overheid werk. Het inkomen van donderdag en vrijdag rest dan voor mijn gezin. Als mijn belastinggeld eenmaal is afgedragen dan is het: ‘Rien ne va plus.’ Lijdzaam moet ik toezien hoe mijn belastinggeld wordt besteed voor het redden van banken, mislukte projecten of frauderende Bulgaren. En op al deze bestedingen kan ik geen invloed uitoefenen. We zien tegelijkertijd dat staten elkaar beconcurreren om met een fiscaal vriendelijk klimaat grote ondernemingen te lokken. De belastingen voor grote ondernemingen nemen af, terwijl burgers en kleine ondernemers de kosten dragen. De economische doelstellingen lijken te prevaleren bij het aanwenden van belastinggeld. De solidariteit staat daardoor onder druk en het verzet in de samenleving groeit. Ik pleit daarom voor meer invloed van burgers op het innen en aanwenden van belastinggeld langs de volgende oplopende stappen: alle belastingen openbaar, aanwending inzichtelijk en democratische controle.

Maak alle salarissen en belastingaangiften openbaar
In Zweden en Noorwegen is dat de gewoonste zaak van de wereld. Eerlijkheid en transparantie gaan daar voor privacy. De belastingdiensten zijn verplicht alle aangiftes openbaar te maken. En in het huidige internetperk kan iedereen die gegevens makkelijk opvragen. Transparantie betekent dat het een prestigezaak is om belasting te betalen, want iedereen kan dit van elkaar zien. Maar in de samenleving kunnen we daardoor ook elkaar controleren, bijvoorbeeld of de sportauto van de buren wel strookt met het inkomen. De Belastingdienst krijgt er 14 miljoen controleurs bij.

Maak belastingbetaler duidelijk waaraan zijn belastinggeld is besteed
Nu in crisistijd de lasten worden verzwaard willen belastingbetalers weten waar hun geld aan wordt besteed. In de Verenigde Staten in Engeland hebben ze dat goed begrepen. Op de site van Obama recovery.gov kun je precies zien waar het geld naartoe gaat om de crisis te bestrijden. Tot op het niveau van Staat en postcode wordt getoond waar het geld terecht is gekomen en hoeveel banen er bij zijn gekomen. De Britse belastingbetalers krijgen in 2014 een brief waarin wordt uitgelegd waaraan hun belastinggeld is besteed. Iemand die bijvoorbeeld 50.000 pond verdiende in een jaar, krijgt een brief dat 4.727 pond van zijn belastinggeld is besteed aan sociale uitkeringen. ‘Als mensen zien hoeveel ze moeten bijdragen aan welzijn, dan zien ze scherp het effect van het begrenzen van de uitkeringen’ redeneert een overheidsfunctionaris in de Britse krant The Telegraph.

Geef belastingbetalers invloed op bestedingen van belastinggeld
Op basis van het verstrekte inzicht in de bestedingen kunnen belastingbetalers invloed uitoefenen. In enkele Zwitserse kantons kan de bevolking zich via rechtstreekse referenda uitspreken over belastingmaatregelen. In die kantons ligt de belastingdruk lager dan in andere kantons, maar de kwaliteit van de voorzieningen verschilt nauwelijks. De invloed van de belastingbetaler neemt toe zodra er een relatie bestaat tussen de afdracht en de bestemming van de belastingopbrengst. Bij de aanschaf van elektrische apparaten weten we dat de verwijderingsbijdrage wordt besteed voor het recyclen. Rechtstreeks verband tussen premiebetalingen en tegenprestatie in de sociale zekerheid kan de arbeidsparticipatie bevorderen. Bij de inkomstenbelasting is die bestemmingsrelatie volledig verdwenen. Bij hervorming van belastingen is het belangrijk die relatie te herstellen. Dan kan daarover een voortdurend debat plaatsvinden in het parlement en in de samenleving.

Open en bloot
Het huidige Nederlandse belastingsysteem is niet transparant en fraudegevoelig. Door het openbaar maken van de belastingen en bestedingen kunnen we het draagvlak en controle van ons belastingsysteem verbeteren. Burgers moeten bereid zijn privacy in te leveren en de overheid moet transparant worden. Laten we een voorbeeld nemen aan landen die serieus werk hebben gemaakt van een open en transparante overheid. Als we willen dat ons belastinggeld goed wordt besteed, dan moeten we echt met de billen bloot.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Gelukzoeker

“Wat wil een hond? Een gemakkelijke vraag. Honden zijn een open boek. Wat honden willen, is maar drie letters lang. Een hond wil mee. Altijd. En waar wil de hond mee? Dáár mee. Daar waar de baas gaat” schrijft Midas Dekkers in zijn boek Poot. Iedere hondenbezitter zal dit hondenverlangen herkennen. Als ik na mijn ontwaken de kamer betreed dan word ik enthousiast en kwispelstaartend begroet. Onze hond springt tegen mij op en rent daarna naar de plaats waar de riem ligt. Het geluk kan niet op als ik de riem oppak. Een paar straten word ik voortgetrokken op weg naar het park. Daar mag ze los. En dan is het rennen, spelen met andere honden en spannende plekjes verkennen. Af en toe raakt hondje uit het zicht. Maar dan komt ze weer met staart omhoog aangehold. Het ultieme geluk. Elke dag weer.

Op een dag reden wij met ons gezin op goed geluk naar Noord Brabant. We hadden een paar adressen van hondenkennels opgeschreven. Die gingen we bezoeken. Niet om een hond te kopen. We gingen alleen kijken hoe dat zou zijn zo’n klein puppyhondje. De kinderen hadden lang aan ons hoofd gezeurd: “ik wil écht een hondje.” In de buurt van Uden bezochten we een kennel. Een strobak met bomers. De kinderen vonden ze zó schatting. Het leken mij meer lopende wolbolletjes. “Het zijn net cavia’s” voegde de kennelman er nog aan toe. Cavia’s waren de eerste huisdieren voor onze kinderen. Maar na een week keken ze al niet meer naar de passieve beestjes om. Bij een volgende hondenfokker werden wij vriendelijk ontvangen: Wat voor hond wilt u? Een mannetje of een vrouwtje? Hoeveel tijd wilt u aan de hond besteden? Wij wisten het niet. Hadden er ook nog niet over nagedacht. Maar de kinderen wisten het wel. Alle drie hadden ze al een eigen hondje uitgezocht: “Deze wil ik.” Nog steeds wisten we niet of we wel een hond wilden. En zo ja, welke van de drie dan. “We nemen een andere hond, deze nemen we” besloot ik. De keuze viel op een teefjespuppy, kruising van een Beagle met een Cockerspaniël. We noemden haar Beau en namen haar mee naar huis.

Met het hele gezin hebben we de zorg over haar. Wij laten haar om toerbeurten uit. ‘s Avonds loop ik met haar. En in het weekend lange wandelingen in het bos. Onze hond is gelukkig als zij mee kan. Zijn wij mensen pas gelukkig als wij meer krijgen? Dichter Georges van Acker schreef daarover: “Mensen die gelukkig zijn, verlangen naar nog meer geluk. Het is hun ongeluk.” Onze hond leert ons weer genieten van eenvoudige dingen zoals wandelen, samen zijn en dromen.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Vrijwilliger wordt Florence Nightingale

Florence Nightingale hoorde als tiener de stem van God. Zij besloot vervolgens het lege bestaan van de Engelse aristocratie achter zich te laten en haar leven te wijden aan het verbeteren van lot van de armen, zieken en gewonden. In Europa deed zij ervaring op met het verzorgen van zieken. Na haar terugkomst in Engeland legde zij zich toe op de reorganisatie van een ziekenhuis in Londen. En als hoofd van een groep van 38 verpleegsters vertrok zij naar Turkije om soldaten in de Krimoorlog onder hygiënisch gebrekkige omstandigheden te verzorgen. Nightingale geldt als grondlegger van de moderne verpleegkunde.

Nightingale is een unieke vrouw, een legende en een rolmodel. Waarom kunnen wij haar voorbeeld niet volgen in ons eigen gedrag? Dat komt omdat de mens van nature een kudde- en gewoontedier is. Onderzoek van het Nederlands Instituut voor Nationale veiligheid toont aan dat mensen in een groep van nature geneigd zijn niets te doen. In een groep volgt de mens meestal het gedrag van anderen. En dan is er nog het vaste rolpatroon waarin de meesten gevangen zitten. Als je om acht uur de trein moet halen en je hebt nog twee minuten om naar het spoor te lopen dan is het halen van de trein leidend. Niemand bekommert zich dan over een zwerver die bloedend in het gangpad ligt. En als de ernst van het lijden van de zwerver wel wordt opgemerkt dan zijn velen geneigd te denken dat een ander zich er wel over zal ontfermen.

Een gedragsverandering is noodzakelijk voor een meer sociale samenleving en bevordering van de (zelf)redzaamheid van burgers. Daarvoor moeten mensen niet als groep worden aangesproken, maar als individu. De bereidheid te helpen stijgt naarmate iemand persoonlijk een opdracht of een verzoek krijgt om te helpen. Maar nog beter is het iemand ook nog vooraf te vragen en te trainen voor hulpverlening bij calamiteiten. Dit proces kunnen we aansturen via mobiele telecommunicatie. Een burger die bereid is hulp te verlenen installeert een applicatie op zijn smartphone en vermeldt daarin de bereidheid voor bepaalde hulp (bijv. reanimeren, brand blussen) en kwalificaties (EHBO, medicijnen student, arts). Bij een incident wordt de alarmcentrale gebeld. De centrale kan zien welke vrijwilligers zich in een straal rond het ongeval bevinden en hen waarschuwen. De vrijwilligers krijgen vervolgens een bericht met instructie en een kaart met de route naar het ongeval. Op de kaart worden ook de dicht bijzijnde defibrillators getoond in geval van vermoedelijk hartfalen.

Jaarlijks worden duizenden mensen getroffen door plotselinge hartstilstand. Snel ingrijpen met behulp van Automatische Externe Defibrillator (AED) redt levens. Sinds 2003 mogen de AED’s ook door leken worden bediend. Dat was een stap in de goede richting. Inmiddels hangen AED’s in openbaren gebouwen, bedrijfspanden en op NS stations. Maar als iemand buiten kantooruren een hartstilstand krijgt dan zijn deze apparaten onbereikbaar. Ook in de woonwijken zouden, zoals in Frankrijk, zouden AED’s publiek toegankelijk moeten hangen.

Mensen zijn in principe bereid te helpen. Maar zij worden daarin niet gestimuleerd als de overheid alle taken voor de openbare orde handhaving en hulpverlening voor zich opeist. Dit gaat snel veranderen. Overheden moeten afslanken en zullen er op moeten vertrouwen dat burgers meer taken zelf gaan uitvoeren. Met de juiste op de individu gerichte prikkels kan de overheid de klassieke gedragsverhouding doorbreken en (zelf)redzaamheid bevorderen. En alle inwoners samen moeten meer kunnen bereiken, dan de overheid alleen. Door snel ingrijpen bij bijv. een hartstilstand kunnen mensenlevens worden gered. En dan kan iedere vrijwilliger zich een beetje Florence Nightingale voelen.

0 Reacties Een reactie plaatsen