Laat ons zwaarden omsmeden tot ploegscharen

In de tuin van het gebouw de Verenigde Naties in New York staat het beeld van een man die een zwaard omsmeedt tot een ploegschaar. Het beeld is in 1958 geschonken door de toenmalige Sovjet Unie aan de VN. Het beeld staat symbool voor het einde van geweld en het begin van de wereldvrede. Daarvoor is de Verenigde Naties in het leven geroepen. Acht eeuwen voor Christus is deze droom tot stand gekomen. Profeet Jesaja ziet dat de mensen hun God kwijt zijn geraakt. Zij gebruiken geweld, plunderen andere volken en vereren afgoden. In zijn profetie kondigt Jesaja de komst aan van Jezus, de Messias en Gods rechtvaardige heerser.

Daarmee wordt wereldwijde gerechtigheid en einde van het geweld voorspeld:

En Hij zal richten tussen volk en volk en rechtspreken over machtige natiën. Dan zullen zij hun zwaarden tot ploegscharen omsmeden en hun speren tot snoeimessen; geen volk zal tegen een ander volk het zwaard opheffen, en zij zullen de oorlog niet meer leren. (Jesaja 2.4)

Een wereldwijde gerechtigheid en een einde van het geweld is nu verder weg dan ooit. Het overgrote deel van de wereldbevolking gaat gebukt onder religieuze discriminatie en sektarisch geweld. Zo gaat het niet goed met de tolerantie tegenover Joden in Europa. Het aantal gewelddaden tegenover Joden en Joodse instellingen is vorig jaar met 40 procent gestegen. Het aantal uitingen van antisemitisme is vooral in België en Frankrijk toegenomen, met als dieptepunt de terroristische aanslagen. Bij de terreuraanslag vorig jaar bij een Joods Museum in Brussel vielen vier doden. Dit jaar gijzelde gijzelde Amedy Coulibaly, twee dagen na de aanslag op het satirische weekblad Charlie Hebdo, het supermarktpersoneel en bezoekers van de Joodse supermarkt Hyper Cacher in Parijs en bracht daarbij vier mensen om het leven.

De aanslagen hebben geleid tot een toename van de moslimdiscriminatie. In Nederland heeft afgelopen jaren meer dan 40 procent van de moskeeën last gehad van uitingen van geweld. Het geweld tegen moslims is even verwerpelijk als het jihadistische terrorisme. Geen enkele vorm van geweld tegen anderen is gerechtvaardigd. Alleen overheden hebben het geweldsmonopolie, maar dat geweld geldt enkel voor het handhaven van het recht. Op grond van de bijbel is gebruik van geweld ook niet toegestaan.

Wie naar het zwaard grijpt, zal door het zwaard omkomen. (Matteüs 26:52)

4 reacties Een reactie plaatsen

Internet verenigt nazaten stamvader

Lucas Bouyssavy is stamvader van de familie Boissevain. Hij vlucht in 1687 vanwege geloofsovertuiging op 25-jarige leeftijd uit zijn vaderland Frankrijk. Zijn familie en bezittingen heeft hij achtergelaten. Na drie jaar gevaarlijke omzwervingen vestigt hij zich in 1691 in Amsterdam. Meer dan drie eeuwen later telt het aantal nazaten van de Lucas meer dan 1.000 familieleden met de naam Boissevain over de hele wereld.

Vlucht naar Nederland
Lucas verkoopt op jonge leeftijd zijn voorvaderlijk erfgoed en maakt voor zijn vertrek uit Frankrijk zijn testament op. Als vluchteling is hij volledig berooid, maar met veel medeleven en steun van zijn kerk en de tolerante Nederlandse bevolking bouwt hij een nieuw bestaan op. Behalve de tekst van zijn testament is weinig bekend over Lucas en zijn Franse voorouders. Onderzoeken naar zijn herkomst en voorouders in archieven bij kerk en burgerlijke stand hebben tot nu toe weinig resultaat opgeleverd. Van de twee kinderen van Lucas en zijn vrouw Marthe is evenmin weinig bekend.

Sociale stijging en emigratie
In de navolgende generaties ontworstelt de familie zich uit de armoede. Zij houden zich vooral bezig met handel en scheepvaart. Daarnaast vervullen verschillende leden van de familie belangrijke posities op uiteenlopend gebied, bijvoorbeeld functies in de Waalse gemeente, in de Gemeenteraad, in de Tweede Kamer en in de Rechtbank van Koophandel. De sociale stijging van de familie zet door in de negentiende eeuw. Getuige de dagboeken, brieven en reisverslagen hebben de Boissevains een rijk sociaal leven in en rond Amsterdam. In de loop van de generaties spreidt de familie zich verder uit over de rest van Nederland en Europa. Daarna verspreidt de familie zich over het Noord-Amerikaanse continent. Ook in het voormalig Nederlands-Indië is de familie in prominente posities aanwezig.

Herinneringen levend houden
Om de familieband te versterken en de historie van de familie te behouden wordt in 1934 een familieverband opgericht. Deze gaat in 1967 op in een familie Stichting. De familiestamboom wordt in kaart gebracht en een centraal familiearchief opgebouwd. Jaarlijks wordt een bulletin uitgegeven met familienieuws en eens in de vijf jaar wordt een familiereünie georganiseerd. In 2005 heeft het Amsterdams gemeente archief de inventaris van de familie geïnventariseerd. Het familiearchief beslaat circa 25 meter planklengte correspondentie, documenten en foto’s. De inventaris van het archief en later ook de gedigitaliseerde documenten worden door het Gemeentearchief op internet gepubliceerd en intensief geraadpleegd. Het online archief wordt gebruikt voor educatieve doeleinden (bijv. om het leven in de negentiende eeuw te illustreren) en wordt ook veelvuldig geraadpleegd voor het schrijven van scripties en onderzoek.

Familiegeschiedenis op internet
Vanaf het begin van deze eeuw is de familie actief op internet met een eigen website. In 2008 wordt de stamboom middels Genealogie Online op internet gepubliceerd. Het aantal bezoeken en informatieverzoeken neemt daarna snel toe. Mensen op zoek naar het verleden van de familie en aanverwante families raadplegen de stamboom. Door internetcontacten komt de familie meer te weten over de herkomst uit Frankrijk en voorouders uit de zestiende eeuw. Internet betekent veel voor de familie bij haar speurtocht naar het gezamenlijke verleden. Dit is ook wat de familie samenbrengt tijdens de familiereünies. Enthousiast gemaakt door informatie en aankondigingen op internet ontmoeten familieleden uit alle windstreken elkaar in Amsterdam. Generaties met een gezamenlijke stamvader genieten van een rondvaart door de grachten en bekijken de grachtenpanden waar een rijke familiegeschiedenis schuil gaat.

Familiecontacten via sociale media
Vanaf 2008 wordt actief gebruik gemaakt van sociale media om de familiebanden te onderhouden. Familiegroepen zijn gevormd en nieuwe familiecontacten gelegd. Lucas Bouyssavy moest bij zijn vlucht uit Frankrijk familie, huis en vaderland achter zich laten. De huidige generatie behoudt onafhankelijk van woonplaats en tijd contact en breidt haar netwerk uit. Stamvader Lucas zou er van hebben opgekeken.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Nooit vergeten tijd

Als daarom de Grieken over de toekomst spreken, zeggen zij: ‘Wat hebben wij allemaal nog achter ons?’ en in die zin was Anton Steenwijk ook een Griek. Ook hij stond met de rug naar de toekomst en met zijn gezicht naar het verleden. Als hij nadacht over de tijd, zoals hij soms deed, zag hij de gebeurtenissen niet uit de toekomst komen en via het heden naar het verleden gaan, maar uit het verleden ontwikkelden zij zich in het heden, op weg naar een ongewisse toekomst.

Dit citaat uit het boek ‘De Aanslag’ van Harry Mulisch karakteriseert zijn visie op de tijd. Wanneer de gebeurtenissen eenmaal verleden zijn geworden, zijn zij niet toevallig maar voor eeuwig onverwoestbaar. Het verleden moet goed worden verzorgd. De Nationale Herdenking op 4 mei draagt bij aan de verzorging van het verleden. Op 5 mei wordt de Bevrijding gevierd.

Wij zijn voor een korte vakantie in Duitsland en bezoeken de stad Münster. Deze stad is vooral bekend vanwege de vredesverdragen die daar zijn afgesloten. De Vrede van Münster maakte in 1648 een einde aan twee grote Europese oorlogen: de Dertigjarige Oorlog tussen een groot aantal Europese landen en de Tachtigjarige Oorlog tussen de opstandelingen in de Nederlanden en Spanje. Het einde van de Tachtigjarige Oorlog betekende tegelijkertijd dat de Noordelijke Nederlanden officieel als onafhankelijk land werd erkend.

Wij lopen door een levendige stad Münster. De sfeer wordt bepaald door grote aantallen fietsers en studenten. De stad heeft mooie religieuze gebouwen uit de veertiende en de vijftiende eeuw. In het centrum ligt de Prinzipalmarkt met mooie arcaden en chique winkels. Veel gevels doen denken aan de patriciërs huizen van de Nederlanden uit onze Gouden Eeuw. Het Raadhuis heeft een fraaie gotische gevel. In dit huis bevindt zich de Friedenzaal met gespaard gebleven meubilair uit het midden van de veertiende eeuw. Het is moeilijk voor te stellen dat deze stad tijdens de Tweede Wereldoorlog door bombardementen van de geallieerden grotendeels is verwoest. Zelfs de Dom en het Raadhuis zijn nadien volledig gereconstrueerd. In het Stadtmuseum zien wij de geschiedenis van de stad uitgebeeld: de opkomst van het nazisme, de deportatie van de Joden, de verwoesting van de stad en de wederopbouw. In de zestiger jaren is de wederopbouw zo goed als voltooid en worden de Rolling Stones enthousiast door de jeugd verwelkomd in de stad.

Op ons gezin maakte de tentoonstelling over de geschiedenis van Münster diepe indruk. De Tweede Wereldoorlog vormt een groot contrast met ons huidige bestaan. Door de oorlog te herdenken koesteren en vieren we gelijktijdig onze vrijheid en welvaart. Toekomstige generaties zullen de traditie van vrijheidsviering over moeten nemen. Bevrijdingsdag 5 mei moet daarvoor een verplichte vrije dag worden. De misdaden uit de oorlog mogen nooit in de vergetelheid raken. Dit mag nooit vergeten tijd worden, zoals Harry Mulisch schreef in zijn boek ‘Het stenen bruidsbed’: We zullen pas ophouden om de Tweede Wereldoorlog te herdenken als de Derde Wereldoorlog uitbreekt.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Deel minder, met minder

Overdag en ’s avonds zijn wij tegenwoordig langdurig in onze beeldschermen verzonken om de stortvloed aan mailberichten weg te werken. Tijdens vergaderingen inspecteren we regelmatig onze smartphone om niets te hoeven missen. Dit gaat ten koste van het persoonlijke contact.

In de vorige eeuw was het zakelijke berichtenverkeer nog overzichtelijk. Elke zaterdag plofte er een dikke enveloppe met weekendpost van mijn werkgever op de mat. Zo kon ik in alle rust de bedrijfsmededelingen en offertes doornemen. Vanaf 1995 werd de bakjespost vervangen door email berichten. Daarna ging iedereen met iedereen mailen. Niet veel later gingen we vanaf iedere locatie en op elk mogelijk tijdstip mail versturen. Het mailverkeer groeide explosief. In 2001 werden wereldwijd dagelijks 31 miljard mailberichten verzonden. In 2008 was dit aantal opgelopen tot 170 miljard. De wereld telt nu 3,1 miljard internetgebruikers. Vandaag de dag worden, volgens de realtime statistieken van worldometers, dagelijks meer dan 210 miljard berichten verstuurd, waarvan minstens 80 procent reclame of spam is. Onze mailbox stroomt vol met ongewenste reclame en overbodige berichten die naar iedereen worden gestuurd.

e-mail terreur
Door de stortvloed aan mailberichten begint het medium aan haar eigen succes ten onder te gaan. Van de beoogde verhoging van de productiviteit komt daardoor weinig terecht. Organisaties lijden financiële schade door de overdaad aan te verwerken e-mail. Medewerkers besteden veel te veel tijd aan het e-mailen. Managers besteden er gemiddeld twee uur per dag aan. Veel berichten sneeuwen onder in een overvolle mailbox en verdwijnen zelfs ongelezen in de prullenmand. Hoewel de mail asynchroon werkt en niet direct hoeft te worden gelezen, voelen velen zich daar wel toe gedwongen. Door de komst van smartphones kunnen we namelijk altijd en overal de mail checken en verwachten we ook snel een antwoord op onze mail. Veel werknemers raken hierdoor de controle over hun eigen berichtenstroom kwijt. Zij voelen zich geleefd door hun mailbox. Door het dwingende karakter van de mail raken zij gestrest en krijgen een burn-out.

minder e-mailen
“Heb je mijn mail gelezen?” is de meest aan mij gestelde vraag op mijn werk. Meestal is het bericht dan kort daarvoor verstuurd. Maar overdag lees ik nauwelijks mijn mail. Tijdens werktijd wil mijn tijd zoveel mogelijk besteden aan persoonlijk contact met klanten, partners en medewerkers. Ik scan mijn mailbox wel tussen de besprekingen door, maar uitgebreid lezen en beantwoorden is zonde van de tijd. Dagelijks krijg ik meer van 100 e-mailberichten. De berichten met mijn naam in de cc sla ik over. De uitnodigingen voor afspraken bekijk ik in mijn agenda. De nieuwsbrieven en alerts gaan naar een aparte mailbox. In de ochtend handel ik de zelfbedieningsprocessen af en ’s avonds behandel ik alleen de mail die aan mij is gericht. De meeste berichten blijken dan allang weer achterhaald. Binnen een kwartier zit het werk er dan weer op. Voor dringende zaken moet je bellen, Whatsappen of sms’en. Op samenwerkingsplatforms en sociale media deel ik met iedereen. Via het dwingende mailmedium deel ik minder met minder mensen.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Imagoproblemen

“Verschil van mening dat moet kunnen” zei ABN Amro Commissaris Rick van Slingelandt bij het verlaten van de hoorzitting. Hij zei de ‘ontstane emotie’ te ‘betreuren’ maar vond de salarisverhoging ‘een juiste beslissing’. De aanwezige Tweede Kamerleden liet hij in verbijstering achter. ‘Stuitend’ vond GroenLinks-Kamerlid Jesse Klaver de antwoorden en ‘wilde niet weten in wat voor universum de ABN-topman leeft’. Klaver vertolkte de mening van het volk.

De financiële sector mag dan wel vooruitgang hebben geboekt met het centraal stellen van de klant, het beeld van de bankier bij de gemiddelde Nederlander houdt het midden tussen ‘De Prooi’ en ‘The Wolf of Wall Street’. De banken hebben ons in de financiële crisis gestort en zijn daarna op kosten van de belastingbetaler gered is het algemene credo. Terwijl de overheid en toezichthouders medeschuldig zijn aan de crisis moet de financiële sector het ontgelden. De politiek vertolkt de maatschappelijke verontwaardiging. De publieke commotie over een loonsverhoging wordt extra uitvergroot en hoog opgenomen.

De Tweede Kamer besprak ook de onregelmatigheden bij ICT-aanbestedingen. Door het onderzoek van de commissie Elias en Zembla uitzendingen ligt de ICT-sector onder vuur. Kamerlid Kees Verhoeven vertrouwt de ICT-bedrijven niet en roept de minister op meer afstand te nemen van ICT-bedrijven. Het onderlinge vertrouwen tussen de overheid en de ICT-sector is al lange tijd niet goed. De overheid vindt ICT-bedrijven zakkenvullers. De ICT-bedrijven vinden de overheid incompetent op ICT-gebied. Het komt er op neer dat de overheid tekort schiet als opdrachtgever en ICT-bedrijven onvoldoende invulling geven aan hun zorgplicht.

Overheid en ICT-bedrijven hebben ieder hun eigen werkelijkheid. Het kan zijn dat alle lichten bij de overheid op groen staan terwijl bij het bedrijf enkele lichten op rood staan, bijvoorbeeld van de marge. Dat is belangrijke informatie, want niemand heeft iets aan een wurgcontract. Waarom worden die dashboarden niet gedeeld? Er moet een cultuur komen die het delen van dit soort informatie beloont in plaats van bestraft. Teveel regels kunnen averechts werken. We moeten meer vertrouwen geven, in plaats van minder.

De financiële sector en de ICT-sector hebben een imagoprobleem. Beide moeten het geschonden vertrouwen terugwinnen. Door alleen gesprekken, regels en beloften gaat dat niet lukken. Het gaat er om dat ‘wat je zegt, wat je doet en wat je laat zien’ in balans zijn. Goed handelen moet altijd centraal staan. Dat is handelen vanuit vakmanschap, de klant centraal stellen en echt toegevoegde waarde leveren. Als je elkaar met respect behandelt en de klant en het maatschappelijk belang echt centraal stelt, dan hebben we het niet meer over een salarisverhoging voor bestuurders of een bezoek aan een skybox.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Kapitaal is de vijand van de natuur

“Onze groep moet geïsoleerd werken om onze greep te kunnen bundelen.” verklaarde AWS “Geef nooit geld weg. Zeg altijd, dat je zóveel verplichtingen hebt, dat er niets meer af kan. Werk slijtage in de hand, want dat bevordert de productie. Bevorder de verveling; dat schept behoefte aan nieuwe dingen. Roei de natuur uit, want natuur is onze grootste vijand. Die vernieuwt zichzelf, voel je wel? En dat soort dingen meer…”

Het is ongelijk verdeeld in de wereld. Sommige mensen hebben niets en anderen hebben alles. Iemand die alles heeft is bang iets te verliezen. Over deze Bovenbazen gaat het stripverhaal van Maarten Toonder uit 1963. Tot de dag van vandaag zijn de avonturen van Heer Bommel en Tom Poes nog actueel. Bovenbaas Amos W Steinhacker heeft een hekel aan natuur. In zijn allesoverheersende drang naar productie en kapitaalvermeerdering delft de natuur het onderspit.

“Het is genoeg, we zijn te ver gegaan!!!” waarschuwde voormalig astronaut Wubbo Ockels ons nog in zijn ‘statement voor de mensheid’ vlak voordat hij stierf. “De industriële revolutie heeft ons in een ongewenste situatie gebracht. We zijn door de natuur geraasd, we vernietigen onze levensbronnen. We moeten stoppen, we moeten veranderen, we moeten een ander pad kiezen, we moeten onze levens veranderen, en de manier waarop we zaken doen. Laten we stoppen met de vernietiging van de aarde, van de mensheid; van ons.”

Het is de vraag of economische groei niet hand in hand kan gaan met natuurbehoud. ‘Economie kan niet zonder natuurlijk kapitaal’ houdt het Planbureau voor de Leefomgeving ons voor: ‘veel bedrijven zijn op een of andere manier afhankelijk van diensten die de natuur biedt. Wanneer bedrijven en burgers bewuster worden van deze afhankelijkheid van natuur, kan dit de waardering voor natuur versterken. En daarmee ook het draagvlak en de financiële basis voor behoud, ontwikkeling en beheer.’

Realiteit is evenwel dat de mensheid steeds verder verwijderd raakt van haar eigen wortels en de natuur. De economische belangen gaan voor. De natuur delft het onderspit. In de plaats van de natuur te respecteren wordt die vaak als een vijand gezien die overwonnen moet worden. Bovenbaas Amos W Steinhacker heeft in onze samenleving helaas nog vele bondgenoten:

“Natuur?” schreeuwde hij in grote opwinding. “Bah, meneer! De natuur is de vijand van het kapitaal. De natuur werkt gratis! En gratis is een vloek! Een gruwel! Niet de natuur moet produceren! Wij moeten produceren! Wij! Wijzelf!”

Maar Toonders stripverhaal loopt uiteindelijk goed af. In ‘De Bovenbazen’ maakt geld helemaal niet gelukkig en verliest het kapitaal het van de natuur.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Mijnenveld van de overheid

Per hoofd van de bevolking betaalt de burger gemiddeld tienduizend euro aan belasting en premies. Waar kan je al die gegevens over belastingen, premies en uitkeringen vinden? Dat is voor de burger een hele puzzel. Een deel wordt op onoverzichtelijke wijze getoond op het loonstrookje. Een ander deel is terug te vinden op aanslagen van de gemeente, het waterschap of de RDW. Daarnaast worden belastingbedragen weggewerkt op facturen en kassabonnetjes. Uitkeringen of tegemoetkomingen worden onafhankelijk van elkaar getoond door instanties zoals het UWV, de SVB, het CAK, de gemeente of de Belastingdienst. Bezit je ook nog een bedrijf dan heb je weer met heffingen te maken uit een andere koker.

Verkokerde overheid
De overheid heeft afgelopen decennium geprobeerd informatie voor de burger inzichtelijk te maken. Iedere overheidsinstantie heeft daarvoor een eigen portaal in het leven geroepen. En zo kun je nu onder meer terecht op: mijnpensioenoverzicht, mijnoverheid, mijnkadaster, mijnprovincie, mijnsvb, mijnuwv, mijntoeslagen, mijngemeente en mijn gemeentebelasting. Met de toevoeging ’mijn’ bedoelt de overheid dat het een portaal van de burger is. Maar dat is een verkeerde voorstelling van zaken. In de praktijk zijn de portalen van de betreffende overheidsinstantie waarin de burger beperkte inkijkrechten heeft. Het wijzigen van de eigen persoonlijke gegevens kan vrijwel nooit. En als je de overheidsinstantie op foutieve registratie wijst dan lijken zij in beginsel niet bereid hun fout te corrigeren. Zo nam de SVB de door mij doorgegeven correctie van mijn verhuisdatum naar Nederland, namelijk de aanvang van mijn studie in Delft, niet over.

Transparante overheid
Diezelfde SVB pleitte, naar aanleiding van haar onderzoeksrapport over tien jaar publieke dienstverlening, voor een ‘digitaal loket’ waar de individuele burger makkelijk toegang krijgt tot de hem of haar betreffende informatie van belasting- en premieheffingen en aanspraken op uitkeringen, subsidies en toeslagen. Digitalisering is dé oplossing voor het één loket principe dat vergelijkbaar is met elektronisch bankieren. Burgers worden daarbij niet langer gehinderd door de organisatorische indeling en het ambtelijke taalgebruik die de overheid zelf gebruikt.

Burger centraal
Niet het proces staat voortaan centraal, maar de zaak die de klant, burger of bedrijf inbrengt. Dit betreft een vergunning, een pensioen, een uitkering of een aangifte. Digitalisering is dé oplossing voor een transparante overheid waarin de burger centraal staat. Die burger wil niet langer nodeloos worden doorverwezen. Overheidsorganisaties moeten daarom standaardiseren, gegevens uitwisselen en daarbij gebruik maken webdiensten. Zij hoeven ook niet meer bang te zijn voor de eigen autonomie. Die wordt door digitalisering juist versterkt. En de burger raakt niet langer verstrikt in het mijnenveld van de overheid.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Dienstverlening uit de muur

Wie herinnert zich nog die tijd van voor de geldautomaat? Toen moesten we tijdens werktijd aansluiten in de rij van het bankloket en daarna een formulier invullen en ondertekenen. De bankbediende controleerde gegevens en saldo. Daarna stuurde hij een verzoek naar de kassier van de bank. Het wachten werd meestal beloond, want met een gevulde portemonnee verlieten wij het bankgebouw. Toen de Engelse Barclays Bank in 1967 de eerste geldautomaat installeerde vreesden klanten voor de dienstverlening van de bank. Maar in de zeventiger jaren werden in alle Europese landen betaalautomaten geïntroduceerd. Op ieder moment van de dag kunnen we ons saldo controleren en geld opnemen. En in het bankkantoor komen we enkel voor persoonlijke en complexe vragen.

Samenwerken en standaardiseren
Banken wisten de innovatieve doorbraak te realiseren door samen te werken en te standaardiseren. De klanten kregen een betere en een 24-uurs dienstverlening. Maar gelijktijdig realiseerden de banken een forse efficiencywinst. Klanten vonden het prachtig en eisten geen verlaging van de tarieven. Zelfs niet toen de banken hen internetbankieren opdrongen. Klanten kunnen nu 24 uur per dag hun bankzaken regelen. Banken maken van hun klanten een administrateur. En die klanten zijn nog tevreden ook! Banken krompen hun kantorennetwerk in en konden wederom besparingen inboeken. Maar ook de bundeling van de verwerking van de betalingen binnen de eurozone draagt bij aan lagere kosten.

Synergie- en schaalvoordelen
Overheden kunnen nog veel leren van de ontwikkelingen die banken hebben doorgemaakt. Vijftien jaar geleden begonnen overheden met dienstverlening via internet. De belastingdienst ging voorop met de elektronische aangifte. Burgers kunnen nu in beperkte mate hun gegevens inzien en zaken afhandelen met de overheid. Tot een grotere tevredenheid van burgers en efficiencywinst heeft dit nog niet geleid. Dat komt omdat overheden verkokerd zijn en standaards nog onvoldoende worden nageleefd. Overheden missen de commerciële prikkels die banken hebben bij het streven naar synergie- en schaalvoordelen. Dat zal moeten veranderen om de overheidsfinanciën op orde te houden. De vergrijzing van de beroepsbevolking noopt tot efficiencymaatregelen.

Bureaucratie maakt plaats voor participatie
Banken zetten nu in op mobiel betalen. Zij doen dat om de loyaliteit van hun klanten te vergroten en kosten te verlagen. Zij willen ook een rol blijven spelen in de waardeketen, want zij vrezen de concurrentie van nieuwe aanbieders, zoals PayPal, Google en Apple. De overheid kan ook haar voordeel doen met mobiele platforms. Maar deze keer niet om diensten over de samenleving uit te strooien. Burgers zelf zullen meer verantwoordelijkheid moeten nemen voor hun leefomgeving. Op basis van Open Data kunnen burgers zelf diensten leveren. Via sociale media kan de overheid signalen uit de samenleving ophalen. Bureaucratie maakt plaats voor een open en participatieve samenleving. In de dienstverlening stelt de overheid voortaan de burger centraal. En die dienstverlening wordt zo transparant dat die uit de muur geleverd kan worden.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Shared Service Community

Het verlenen van diensten gaat door het delen van kennis en informatie een nieuwe fase in. Deze nieuwe fase is ingezet door de opkomst van sociale media, open data, cloudcomputing en mobiele diensten. Door de opkomst van nieuwe media worden consumenten steeds mondiger en veeleisender. Dienstverlening zal zich moeten aanpassen aan de nieuwe generatie consumenten. De shared service centers krijgen daardoor een nieuwe betekenis, over organisatiegrenzen heen, in de waardeketen. De centers zelf zullen niet langer centraal staan bij het leveren van de diensten, maar de afnemer van de diensten. De consument bepaalt de dienst en zal er uiteindelijk geen weet van hebben wie de diensten verleent.

In het begin van deze eeuw kwam het shared service concept overwaaien uit de Verenigde Staten. De diensten werden gebundeld in shared service centra. Het moest efficiënt en klantvriendelijk. We kregen internetportalen voor zelfbediening en agents in een callcenter. Consumenten ervaren de callcenters verre van klantvriendelijk en ergeren zich aan de lange wachttijden en krijgen geen oplossing voor hun probleem. In Amerika startten consumenten de actie ‘get human’. Zij publiceren de rechtstreekse nummers van agents, duur van het gesprek en oordeel over de agent. Belgische cabaretiers nemen op ludieke wijze wraak op de telefonische helpdesk van Mobistar.

Via de huidige service centra kunnen we onze formele zaken regelen, aanvragen, controleren en overboeken. Maar we willen meer. We zoeken vertrouwen en oplossingen en antwoorden die óns belang zijn. Wij bellen een agent, maar worden herhaaldelijk doorverbonden en krijgen niet het gewenste antwoord. Dat komt omdat de processen achter de schermen nog verkokerd zijn en de agent niet wordt getraind om de belangen van de klant integraal te bedienen. De agent kan betere adviezen geven als de informatie over organisatiegrenzen heen wordt gedeeld en de dienstverlening wordt ontkokerd.

Door de opkomst van de sociale media kunnen wij nu steeds meer zaken zelf regelen. Wij delen kennis en helpen elkaar. Via crowdsourcing krijgen wij antwoorden op onze vragen. Op twitter vragen wij om hulp of een retweet. Binnen een minuut krijgen wij antwoord op onze vraag. Door de opkomst van smartphones en tablets is het verkeer op de sociale media nog verder toegenomen. Er ontstaan daardoor nieuwe mobiele diensten. Leasebedrijf Athlon biedt een brandstof app die inzicht geeft in de goedkoopste brandstof in jouw buurt. Zij ontsluiten de informatie die leaserijders van Athlon genereren door het betalen van hun tankbeurt. Innovactory gebruikt de data over beschikbare parkeerplaatsen, die RDW sinds kort aanbiedt in de vorm van Open Data, in hun app TimesUpp. Deze app biedt unieke dienstverlening op maat door een alarmbericht te versturen wanneer het tijd is om te vertrekken naar jouw volgende geagendeerde afspraak. Daarnaast wordt ook direct inzage gegeven in de verkeerssituatie onderweg en geadviseerd over beschikbare parkeergelegenheid.

Het Shared Service Center gaat in het digitale tijdperk een nieuwe fase in. Het delen van kennis en informatie staat daarin centraal. Kennis, data en diensten worden gedeeld over organisatiegrenzen heen. Kennis is de grondstof voor de service. Door het delen en verrijken van kennis en data ontstaan nieuwe diensten. Binnen het center krijgt de agent een nieuwe rol door op basis van gedeelde informatie in het belang van de klant te adviseren. De agent beschikt over een integraal – niet verkokerd – klantbeeld en is de krachtige verbinder. Een Shared Framework zorgt voor de verbinding waardoor onderliggende processen niet meer verkokerd zijn, maar verbonden worden rond het klantbeeld en de context waarin de persoon verkeert. Sharing en Service krijgen een nieuwe betekenis in de nieuwe generatie Shared Service Centers.

Wat we zeker weten is de visie op het Shared Service Center: die ontstond in 2005 en werd werkelijkheid in 2010. Door het Shared Framework is de basis gelegd voor een nieuwe fase dienstverlening. Anno 2015 staat de klant weer centraal in de dienstverlening en kan personaliseerde diensten op maat worden aangeboden. Naar verwachting zal in 2020 de Agent en het Center naar de achtergrond worden verdrongen. De consument kiest voor de beste dienst en het netwerk bepaalt wie de daarbij de meeste waarde toevoegt. Genetwerkte diensten worden mogelijk door technologische innovatie. Shared Service Centers maken plaats voor Shared Service Communities.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Een bloeddorstig en dom gezelschap

De oude mier vertelde, dat men in groote drukte leefde wegens den veldtocht, die eerstdaags ophanden was. Men zou een andere mierenkolonie, niet ver verwijderd, met een groote macht gaan overvallen, het nest vernielen en de larven rooven of dooden, daarvoor zouden alle krachten noodig zijn en men moest dus eerst het dringendste werk afdoen. Waarom is die veldtocht? zeide Johannes, dat lijkt mij niet mooi. Neen! neen! zei de luizenhoeder, het is een zeer schoone en lofwaardige tocht. Ge moet denken, het zijn de Strijd-mieren, die wij gaan aanvallen, wij gaan hun geslacht uitroeien en dat is een zeer goed werk. Zijt gij dan geen Strijd-mieren? Zeker niet! Wat denkt ge wel? Wij zijn Vrede-mieren. Wat beteekent dat dan? Weet ge dat niet? Dat zal ik u uitleggen. Eens waren alle mieren voortdurend aan ’t vechten, geen dag ging er om zonder groote slachtingen. Toen kwam er een wijze, goede mier, die bedacht dat het veel moeite zou besparen, als de mieren onderling afspraken niet meer te vechten. Toen hij dat zeide, vond men het erg vreemd en om die reden begon men maar met hem in kleine stukjes te bijten. Later kwamen nog andere mieren die hetzelfde meenden. Ook die werden in kleine stukjes gebeten. Maar eindelijk kwamen er zooveel, dat het stukbijten te veel werk was voor de anderen. Toen noemden zij zich Vrede-mieren en hielden allen vol dat de eerste Vrede-mier gelijk had; wie dat tegensprak beten zij op hun beurt in stukjes. Op die manier zijn tegenwoordig bijna alle mieren Vrede-mieren geworden, en de stukjes van de eerste Vrede-mier worden met zorg en eerbied bewaard. Wij hebben den kop. Den echten. Wij hebben al twaalf andere kolonies verwoest en uitgemoord, die beweerden den echten kop te hebben.

Dit is een passage uit De Kleine Johannes van Frederik van Eeden (1860-1932). Johannes is een fantasierijke jongen die op een avond in slaap valt in een bootje op een meer. Hij wordt wakker van een libel die in een elfje verandert. Dit Windekind tovert Johannes klein en neemt hem mee in een wonderlijke wereld. Zij bezoeken een krekelschool, een konijnenhol en de Vrede-mieren. Deze mieren eigenen zichzelf het recht toe om de strijdmieren uit te moorden. Zij zijn het uitverkoren volk en gaan het kwaad te lijf. De Vrede-mieren hebben de echte kop. Deze staat symbool voor het enige en ware geloof. In naam van hun God vermoorden zij andersdenkenden.

Religieuze groeperingen zijn bijna altijd van mening dat hun godsdienst de enige ware is en dat zij aan de goede kant staan. De geschiedenis kent een aaneenschakeling van bloedige godsdienstoorlogen. Andersdenkenden werden vervolgd en vermoord. Onverdraagzaamheid en gebrek aan tolerantie zijn oorzaken van talloze conflicten. De uitroeiing van de Joden in de Tweede Wereldoorlog is daarvan het meest bekende voorbeeld. In de zestiende en zeventiende eeuw werden protestanten vervolgd. Hugenoten vluchtten naar gebieden waar zij hun geloof vrijelijk konden belijden. En nog steeds zijn er religieuze conflicten in de wereld, zoals het conflict tussen Israël en de Palestijnen en conflicten tussen moslims en christenen in centraal Afrika.

In de tachtigjarige oorlog heeft Nederland zich bevrijd van religieuze vervolgingen. Rond de zeventiende eeuw werd de scheiding tussen kerk en staat geïntroduceerd. De verlichting keerde zich tegen het kerkelijk gezag en bepleitte vrijheid van gedachten en religieuze tolerantie. Het gevolg was dat Nederland mensen van verschillende geloofsrichtingen aantrok. De Franse Hugenoten, waaronder de stamvader van mijn familie, vonden in Nederland een veilig toevluchtsoord. Protestanten, Joden, homo’s, Moslims voor iedereen was ruimte in Nederland. Iedereen kon ongestoord werken aan de eigen identiteit. Die individuele vrijheid is ook verankerd in onze politiek liberale staatsinrichting die uitgaat van economische en culturele vrijheid en een tolerante samenleving. We leven in een seculiere samenleving waarin mensen met allerlei overtuigingen naast elkaar leven onder een neutrale overheid.

Tolerantie en verdraagzaamheid staan in onze samenleving en in de politiek de laatste tijd steeds meer onder druk. Religies zijn opnieuw de aanleiding voor uitingen van intolerantie. Die komt vaak voort uit sterke en extreme religieuze overtuigingen. Het wakkert het wantrouwen en de vijandigheid aan in onze seculiere samenleving, waarbij het gedrag van kleine groepen extremisten wordt geprojecteerd op een gehele religie. Laten we er voor waken ons te gaan gedragen als de Vrede-mieren die goed werk verrichten door strijdmieren te lijf gaan. De geschiedenis leert ook dat het dan uiteindelijk niet goed afloopt.

Johannes zuchtte en vond de mieren een bloeddorstig en dom gezelschap.

1 reactie Een reactie plaatsen