Copernicaanse revolutie

Het oudste planetarium van ons land is te bezichtigen in het Leidse museum Boerhaave. De Leidse Sphaera is volledig gerestaureerd. Het model is gebouwd in 1670 en is één van de eerste modellen met de zon als middelpunt van ons zonnestelsel. Copernicus is de grondlegger van de heliocentrische theorie die stelt dat de planeten om de zon draaien. Dit in tegenstelling van de geocentrische theorie van de oude Grieken die uitgingen van onze aarde als centrum van het heelal. Deze theorie hield anderhalf millennium stand. Maar zestig jaar na de dood van Copernicus in 1473 was een omwenteling van ons wereldbeeld definitief geaccepteerd.

Patiënt eigenaar medisch dossier
In onze informatiesamenleving dient zich een vergelijkbare omwenteling aan. Een Nederlander komt in gemiddeld 2.500 databestanden voor. De controle over deze gegevens ligt bij een bedrijf, bank, verzekeraar, werkgever, zorginstelling of overheid. De registraties dienen vooral het belang van deze instanties en niet van de geregistreerde personen. Medische gegevens bijvoorbeeld worden beheerd door zorginstellingen, maar je kunt je afvragen wie de eigenaar is van die gegevens. Zorginstellingen zouden het eigendom van gegevens kunnen teruggeven aan de patiënt. Als je dan in het buitenland iets hebt, kun je de sleutel tot die data afgeven aan de relevante hulpverleners.

Één persoonsdossier voor iedereen
Gegevens over personen zijn vaak op te vragen via portalen. De werkgever heeft een HRM-portaal waarin de werknemer zijn salarisstroken kan inzien. De bank heeft een portaal voor de afschriften. Maar als je van baan of van bank verandert dan kun je niet meer bij je eigen gegevens. Er zou dus één persoonsdossier moeten komen waarin alle instanties de gegevens kunnen plaatsen. Een persoon heeft dan in één omgeving de beschikking over alle gegevens die over en voor hem/haar worden geregistreerd. Door de bundeling in één persoonsdossier kan ook de redundantie van gegevens en datavervuiling worden bewaakt.

Mensen centraal
Op dit moment is de burger of patiënt nog niet de eigenaar van zijn persoonsgegevens. De wetgeving loopt achter bij de technische ontwikkelingen. Dit overstijgt de landsgrenzen en moet op internationaal niveau worden aangepakt. Zowel het eigendomsrecht als de opvraagbaarheid van gegevens zouden in Europees verband geregeld moeten worden. Technisch is al veel mogelijk. Qiy biedt bijvoorbeeld een digitale omgeving voor personen. Het is een onafhankelijke, veilige en intelligent digitaal domein waarin je controle krijgt over je eigen domein. Maar belangrijker dan wetgeving en techniek is de cultuuromslag binnen de samenleving. Niet de verzamelaars van persoonsdata, maar de mensen zelf moeten centraal worden gesteld. En dat vereist een Copernicaanse revolutie van onze informatiesamenleving.

0 Reacties Een reactie plaatsen

ICT-projecten bestaan niet

ICT-debacles worden altijd ergens ondergeschoven. Bij het bedrijfsleven verdwijnen ze onder het tapijt. Maar bij de overheid worden ze onder het vergrootglas gelegd. Het gaat immers om besteding van gemeenschapsgeld. En dus duikt de pers er bovenop. Regelmatig lezen we weer een nieuwe episode over verkwisting van onze belastingcenten. Niet gehinderd door enige kennis van zaken worden de ICT-missers breed uitgemeten.

Middeleeuwse scheppingskracht
Wij leven nu in een tijdperk van onbegrensde mogelijkheden. Maar toch slagen we er niet in projecten succesvol uit te voeren. De Amsterdamse Noord-zuidlijn en de HSL zijn daarvan voorbeelden. De overschrijdingen op de ICT-projecten vallen daarbij in het niet. “Ga kathedralen bouwen!” houdt Daan Quakernaat ons voor in zijn gelijknamige boek. Want in de middeleeuwen hadden we niks maar konden we alles. In die tijd werden prachtige kathedralen gebouwd voor de eeuwigheid. De kathedraal van Reims had oorspronkelijk zeven torens moeten krijgen. Maar na driehonderd jaar bouwen werd de bouw afgesloten zonder één enkele toren. Toch wordt het bouwwerk zevenhonderd jaar bewonderd voor haar sublieme scheppingskracht. De kathedraal staat voor levenslust, creativiteit en vakmanschap. Deze eigenschappen zijn tegenwoordig naar de achtergrond verdrongen. Niet het resultaat, maar het proces domineert. Een project is nu pas geslaagd wanneer deze conform het oorspronkelijke ontwerp en binnen budget en planning is uitgevoerd.

Fouten maken is essentieel
In de Middeleeuwen verliep de bouw van een kathedraal met vallen en opstaan. Leren van gemaakte fouten was verbonden met het werkproces. Dat leerproces leidde ook tot de meest geniale creaties. Maar in ons huidig tijdsgewricht is het maken van fouten juist een teken van zwakte. Kosten noch moeite worden gespaard om fouten te voorkomen. We maken daarom vooraf risicoanalyses en leggen alles minutieus vast in specificaties en contracten. En als het dan toch niet helemaal gaat zoals we vooraf hadden voorgenomen dan heeft het project gefaald en gaan we op zoek naar de schuldigen.

Leren van onze fouten
Geheel in lijn met het Zwarte Pietenspel voert de Tweede Kamer onderzoek uit naar de ICT-problemen bij de overheid. Ik zou niet weten wat een dergelijk onderzoek zou moeten toevoegen aan het rapport van de Rekenkamer en alle andere rapporten. Alle onderzoeken wijzen eensluidend op de fouten die keer op keer worden gemaakt: slechte besturing, gebrek aan doorzettingsmacht, overspannen ambities en een sterk gejuridiseerd proces. Laten we dus vooral leren van onze fouten en voorkomen dat we steeds in dezelfde valkuil trappen.

ICT als enabler
De grootste valkuil is een eenzijdige focus op techniek. ICT is nooit een doel op zich, maar een middel om veranderingen mogelijk te maken. Om nieuwe wet- en regelgeving uitvoerbaar en handhaafbaar te maken, bijvoorbeeld. In de keten tussen organisaties en met de afnemer moeten processen worden geoptimaliseerd. ICT maakt dit mogelijk. Maar het gaat uiteindelijk om de verandering die een organisatie efficiënter en slagvaardiger moet maken. De omvang en de complexiteit van projecten worden niet langer bepaald door het aantal te ontwikkelen functiepunten. De zwaarte van een project is tegenwoordig recht evenredig met het aantal betrokken mensen. Het zijn immers integrale verandertrajecten en die raken iedereen. Zonder organisatorische veranderingen worden de doelstellingen niet gehaald. Zuivere ICT-projecten bestaan niet meer.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Het einde van papierwerk

Professionals hebben naast uitvoerende taken veel administratieve handelingen te verrichten. Dankzij ‘enterprise mobility’ komt daar nu een einde aan. Dataverwerking en papieren contracten maken plaats voor smartphones en tablets. Dat biedt gemak, maar ook resultaat. Organisaties zien al in de proeffase van de productiviteit al stijgen met meer dan 20%.

Werken waar het werk is
Hoeveel tijd is een professional écht bezig met het werk waar hij voor opgeleid is? Hoeveel blauw is er op straat, versus op het bureau? Hoeveel handen aan het bed, in plaats van aan telefoon en toetsenbord? Bij het uitvoeren van taken komt vaak veel administratie kijken, waardoor productiviteit onder druk staat. Was de administratieve component vroeger gescheiden van inhoudelijke taken; de laatste 10 jaar kwamen de rapportagelasten meer en meer op de schouders van de professionals. Bekend is de ontwikkeling in de zorg. Daar is de zorgverlener intussen zo’n 40% van zijn tijd kwijt aan het vergaren en creëren van informatie over patiënt en behandelkeuzes.

Klant wordt administrateur
Hier valt heel veel te winnen. Denk aan de banken die het volledige bancaire proces automatiseerden, om vervolgens hun klanten zelf tot online administrateur van hun transacties en rekeningoverzichten te bevorderen. Het resultaat: grote efficiencywinst én enorme klanttevredenheid, want klanten bleken zeer gebaat bij de verworven toegang tot hun rekeningen. In het afgelopen jaar is dat proces, door de komst van smartphones, grotendeels aan verschoven naar mobiel bankieren. Makkelijker, sneller én met de snelheid van een sms’je te regelen. Ook daarmee is een trend gezet. Een goed voorbeeld is de horeca: daar werd de bestelling vroeger op een bon genoteerd die vervolgens door de keuken werd verwerkt. De bon is vervangen door invoer op een draadloos device, wat de serveerster een wandeling naar de keuken bespaart. Maar wat op een speciaal device kan, kan intussen ook op alle nieuwere smartphones. En waarom zou je daarvoor horecapersoneel belasten? Klanten raadplegen de menukaart op hun eigen smartphone, klikken hun bestelling aan en kunnen met mobiel betalen zelfs direct afrekenen.

Productiviteit gaat omhoog
De opkomst van zakelijke apps zal voor een revolutie in productiviteit zorgen. Denk aan onderhoudsmonteurs die meldingen en omvang van storingsgebied op hun tablet pc ontvangen, de actuele status kunnen opvragen en geattendeerd worden op recente wijzigingen in het gebied waar zij zich met hun device bevinden. Het verhelpen van de storing wordt direct gemeld en zelfs kaartdata kan ingevoerd of aangepast worden. Onlangs verving een verzekeraar de volledige inhoud van het koffertje van zijn tussenpersonen door een iPad. Al het papieren brochuremateriaal, het klantendossier, maar ook de laptop waarop berekeningen en contracten gemaakt werden, in totaal 7 kilo bagage, werd vervangen door één device waarop dashboards, klantgegevens, productportfolio en berekeningsmodules geïntegreerd onder de knop zitten. Het effect: een enorme efficiencywinst, gemak voor de tussenpersoon én een duidelijk meetbare stijging in de verkoopcijfers.

Op weg naar Intelligent Enterprise
Applicaties en data worden mobiel. Bij de smartphone en tablet komen drie unieke gebieden samen: computerkracht, interconnectiviteit en de cloud. Het beschikbaar komen van services in de cloud zal het vliegwiel van de ‘enterprise mobility’ verder versnellen. Maar met deze ingrediënten staat ons niets meer in de weg om de professional eindelijk te bieden wat nodig is: gemak, snelheid en het einde van inefficiënte papieren processen.

0 Reacties Een reactie plaatsen

De kunst van het loslaten

Overheid en ICT-bedrijfsleven hebben minimaal één ding met elkaar gemeen. Beide houden zij nog angstvallig vast aan hun vertrouwde zekerheden. De overheid wil bij voorkeur controleren en bepalen wat goed is voor haar burgers. Het ICT-bedrijfsleven beschermt de eigen markt en wil het liefst risicoloos licenties of uurtje factuurtje leveren. Maar de vertrouwde zekerheden worden in rap tempo afgebouwd. Overheid en ICT-bedrijfsleven moeten leren loslaten.

Hiërarchie maakt plaats voor samenwerking
De overheid is niet langer de hiërarchische machthebber en doet noodgedwongen een stap terug. Dat betekent dat er in eerste instantie vooral op lokaal niveau ruimte komt voor andere partijen om een actievere rol te krijgen en taken over te nemen. In de fysieke wereld heeft de overheid traditioneel nog een sterke, ordenende rol. Infrastructurele voorzieningen zoals waterwegen, haven, spoor en wegen zijn traditioneel een taak van de overheid. Maar de zorg voor de ICT-infrastructuur is een samenspel geworden van publieke en private organisaties. De macht van de overheid en de private sector zijn in de virtuele wereld flink aan het veranderen.

ICT-bedrijven vullen het gat op in de virtuele wereld
Het ICT-bedrijfsleven moet durven opschuiven in de richting van de maatschappelijke vraagstukken. In de moderne samenleving kunnen private partijen een belangrijke rol spelen als ze zich mengen in de discussies over de inrichting van een generieke infrastructuur die werkt als smeerolie voor de communicatieknooppunten van de samenleving. ICT-bedrijven moeten de dialoog aangaan en elkaar opzoeken om de potentie te vergroten om oplossingen voor maatschappelijke vraagstukken aan te reiken. Bijvoorbeeld om meer grip op de zorgkosten. Denk aan oplossingen waardoor ouderen langer zelfstandig kunnen wonen met hulp van ICT en aan ziekenhuizen die op afstand kunnen opereren en kennis kunnen uitwisselen, onafhankelijk van het tijdstip.

Loslaten en beschermen
Samenwerken betekent altijd een deel van de macht uit handen geven en dossiers teruggeven aan de samenleving. Soms moet de overheid helemaal loslaten en in andere gevallen heldere grenzen en kaders stellen. Maar voor de groepen in de samenleving die buiten de boot vallen moet er een vangnet zijn. En net zoals in de fysieke wereld kent ook de virtuele wereld bedreigingen, zoals het schenden van privacy en diefstal van persoonlijke gegevens. ICT-bedrijven kunnen een rol spelen bij het beschermen van burgers op de elektronische snelweg. ICT-bedrijven moeten hun kennispotentieel aanwenden en hun maatschappelijke rol pakken om de effecten van deze bedreigingen te minimaliseren. Want een burger in de virtuele wereld heeft net als in de fysieke wereld bescherming nodig. Met de juiste bescherming van de burger en tegelijkertijd durven loslaten, kan de overheid samen met ICT-bedrijven de samenleving beter bedienen dan ooit.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Uitzonderingen aan de lopende band

Vroeger konden we niets zelf, maar werd het allemaal voor ons geregeld. Nu kunnen we alles zelf, maar krijgen we het niet geregeld. Wij worden in toenemende mate onderworpen aan een complex stelsel van regels die onze samenleving in goede banen moeten leiden. Maar meer nog dan de complexiteit van de regelgeving, is het gebrek aan overzicht en inzicht in de relevante regels, informatie en diensten van de overheid een probleem voor burgers, bedrijven en ambtenaren.

In beton gegoten bureaucratie
De overheid moet de regels uitvoeren en handhaven voor miljoenen burgers. Om dit mogelijk te maken zijn de regels ingebakken in maatwerk ICT-systemen. En die maatwerk ICT is als beton. In het begin is het vloeibaar en kun je het naar behoefte vormen. Maar eenmaal uitgehard kun je het niet meer wijzigen. Je kunt het alleen nog slopen. Het valt in stukken uiteen en is dan waardeloos. De overheid heeft met ICT haar bureaucratie in beton gegoten. De kaartenbakken, de postbakjes, de formulieren zijn één op één geautomatiseerd. Verhoging van de efficiency staat centraal bij de ICT van de overheid. De belangen van de burger komen dan op het tweede plan.

Systemen gaan voor mensen
Dat de systemen leidend zijn heb ik zelf mogen ervaren bij het aantekenen van bezwaar tegen mijn registratie bij de SVB. Als minderjarige woonde ik bij mijn ouders in Brussel. Na mijn middelbare schooltijd verhuisde ik naar Delft voor mijn studie. Een jaar later verhuisden ook mijn ouders naar Nederland. De SVB gaat nu uit van de verhuisdatum van mijn ouders, waardoor ik ten onrechte kan worden gekort op mijn AOW. Maar de registratie van mijn buitenlands verblijf wordt niet aangepast op basis van systeemcontrole. Dat wordt duidelijk gemaakt in een interne notitie over mijn gevalsbehandeling die de SVB mij per abuis stuurde. De interne notitie vermeldt dat de behandelaar “zich niet meer goed kan herinneren of betr aan de telefoon heeft gezegd dat hij met zijn ouders naar Ned is teruggekeerd. Ik kan dit ook in ons systeem niet nazien. Of de ouders zijn overleden of wonen toch nog in België en zijn nooit verz geweest voor de AOW. Het gaat mij in deze te ver om dit nader te onderzoeken.”

Burgers digitaal afhankelijk
Het Rathenau Instituut publiceerde een hand-out waarin de zorg wordt geuit dat het huidig gebruik van ICT-systemen leidt tot aantasting van de autonomie van de burger.“Deze zorg hangt samen met een onvoldoende besef van de risico’s van dit gebruik in combinatie met tekortschietende mogelijkheden van de burger zich te verweren tegen de negatieve consequenties daarvan. Deze situatie leidt tot een disbalans tussen de vermogens van de overheid en die van de burger.” Het Instituut waarschuwt voor een groeiende afhankelijkheid van burgers voor gedigitaliseerde overheidsbureaucratie. Door foutieve invoer, verouderde data of een verkeerde match van gegevens kunnen mensen ten onrechte worden aangemerkt als ‘probleemkind’, ‘wanbetaler’ of drugscrimineel’ en overeenkomstig worden behandeld.

Individueel maatwerk
Het centraal stellen van de burger vraagt om een andere informatiehuishouding van de overheid. Burgers willen toegang en zeggenschap krijgen over de hen betreffende informatie. Maar zij willen ook inzicht krijgen in de regels voor hun individuele situatie. Mensen vragen om individueel maatwerk. De overheid kan daar op inspelen en de administratieve processen beter afstemmen op individuele omstandigheden van mensen. Gestolde bureaucratie zal plaats maken voor massa individualisering, ofwel uitzonderingen aan de lopende band.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Het probleem van Baron von Münchhausen

ICT-bedrijven hebben te lang gestuurd op groei en kwantiteit. Daar plukken ze nu de wrange vruchten van. De omzetten lopen terug en de marges staan onder druk. Afgelopen jaren hebben ICT-bedrijven daarom ingrijpend moeten reorganiseren. Achteraf moet je constateren dat de groei veel te snel is gegaan. De ICT-branche moet zichzelf opnieuw uitvinden om sterker uit de crisis te komen.

Smulparadijs voor consument
De ontwikkeling van de jonge ICT-sector zou je kunnen spiegelen aan de automobielindustrie. In 1885 werd de eerste auto gebouwd: een paardenkar met verbrandingsmotor. De auto’s werden op maat ontwikkeld door een team van monteurs. Bij iedere auto moesten de vier wielen als het ware telkens opnieuw worden uitgevonden. In het begin van de twintigste eeuw kwam daar verandering in. Henry Ford ontwierp zijn T-Ford: de eerste auto die niet op bestelling werd gemaakt, maar aan de lopende band. De auto werd daardoor ook betaalbaar voor het grote publiek. De automobielindustrie groeide uit tot een smulparadijs voor consumenten. Die hebben een grote keuzevrijheid en krijgen een betrouwbaar, veilig product voor een goede prijs/kwaliteitsverhouding.

Body shopping in ICT
De ICT-sector moet nu de slag maken van gemotoriseerde paardenkar naar hoogwaardige vervoerstechniek. De sector drijft nog te veel op inzet van monteurs. System integrators zijn groot geworden door het detacheren van ICT’ers. Groei van het personeelsbestand werd tot voor kort direct vertaald in toenemende omzet en winst. Opdrachtgevers hebben daar overigens ook aan meegewerkt. Zij kopen geen oplossingen, maar mensuren om software op maat te ontwikkelen. Bij de overheid manifesteert zich dit in de raamcontracten, waarbinnen ogenschijnlijk ongelimiteerd ICT’ers opgeroepen kunnen worden. Daardoor wordt niet gestuurd op kwaliteit, maar veelal op kwantiteit tegen zo laag mogelijke uurtarieven. De grote ICT-bedrijven hebben hun capaciteit, vanwege de druk op de tarieven en om competitief te blijven, verplaatst naar lage lonen landen. Logisch gevolg van de focus op kwantiteit is een verschraling van kennis.

Vakkennis omhoog
De vakkennis in de ICT-branche moet omhoog en weer worden gekoesterd. Het gaat hierbij om de vakinhoudelijke kennis: de architecten, analisten en projectleiders. De opbouw van kennis begint al bij de opleiding van informatici. Op dit moment is het aanbod op de arbeidsmarkt weliswaar groot, maar het is heel moeilijk goede vakmensen aan te trekken. Slechts op één terrein is de professionaliteit sterk gestegen in de loop der jaren, nl. op juridisch vlak. Zowel bij ICT-bedrijven als bij opdrachtgevers is de sturing sterk gejuridificeerd met een sterke focus op het managen van het contract. Zij kunnen het zich blijkbaar niet meer permitteren om fouten te maken. Angst sluipt in de relatie tussen opdrachtnemer en opdrachtgever. Dit belemmert het lerend en innovatief vermogen.

Toegevoegde waarde en keuzevrijheid
De ICT-sector moet de slag maken van kwantiteit naar kwaliteit. Het gaat om het leveren van toegevoegde waarde. De sector en opdrachtgevers willen dit maar al te graag, maar het verandervermogen ontbreekt. Dit doet denken aan het avontuur van de Baron von Münchhausen in de oorlog tegen de Turken:
Ik sprong niet ver van de andere oever tot aan mijn nek in het moeras. Hier zou ik ongetwijfeld het leven hebben gelaten als niet de kracht van mijn eigen arm mijzelf aan de pruik mitsgaders mijn paard, dat ik stevig tussen de knieën klemde, er weer uit had getrokken.
ICT-bedrijven moeten zichzelf aan de haren uit het moeras trekken. ICT-gebruikers kunnen daarbij een handje helpen. Want net als bij de aanschaf van een auto willen ook zij bewezen technologie, een grote keuzevrijheid en een goede prijs/kwaliteitsverhouding. De ICT-branche zal waarschijnlijk nog verder krimpen, maar wordt kwalitatief van een hoger niveau.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Investeren in een digitale overheid

weekendje-den-haag (1)

Vraag aan Google: “Wat kost onze overheid?” en de antwoorden zijn: ‘Falende ict kost overheid miljarden’ en ‘Mislukte projecten van de overheid kost ons miljarden per jaar’. Mijn wedervraag is dan: “Wat zou onze overheid kosten zonder ict?”. Ik vermoed het vijfvoudige van de huidige overheidskosten.

ict kosten zijn onbekend
De openbare verhoren naar de mislukte en veel te dure ict-systemen bij de overheid zijn begonnen. En het ging meteen over miljarden. Per jaar zou de overheid 4 tot 5 miljard kwijtraken door het mislukken van ict-projecten, vertelde één van de onderzoekers. Ik vroeg Nextcheckt die bewering te checken. Nextcheckt constateerde terecht dat die uitspraak niet is te checken. De cijfers en de aannames, waarop de bewering is gebaseerd, zijn boterzacht. ‘Falende ict-projecten worden niet bijgehouden en daarom kun je ook niet precies weten hoeveel er aan wordt uitgegeven’ constateerde nrc next. Je kunt die uitspraak nog iets breder trekken: de overheid houdt niet bij hoeveel het aan ict uitgeeft. De totale ict-kosten van de overheid zijn dus ook niet bekend.

ict baten zijn wel zichtbaar
Computers en de overheid: het mag dan geen gelukkige combinatie zijn, onze overheid kan niet zonder ict. De automatisering is onmisbaar om de 17 miljoen inwoners op gelijke wijze te behandelen. Zonder ict kan de overheid geen belastingen innen, geen toeslagen, subsidies en uitkeringen verstrekken en geen verkeersboetes opleggen. Zonder ict kan de overheid regels onvoldoende handhaven, onze veiligheid niet waarborgen en niet goed communiceren. De overheid is een informatie verwerkend systeem dat volledig afhankelijk is van ict. Daarbij komt dat de samenleving en de regels in de loop der jaren zo complex zijn geworden dat de rechtmatigheid alleen nog door de inzet van computers gewaarborgd kan worden. De ervaring heeft geleerd dat 80 procent van nieuwe wet- en regelgeving neerslaat in ict-systemen.

ict bespaart
Door de inzet van ict is onze overheid, ondanks de toegenomen complexiteit, in omvang nauwelijks toegenomen. De omvang van onze overheid is wel te kwantificeren. De belangrijkste kosten van het overheidsapparaat zijn de personeelskosten voor ambtenaren. In totaal zijn er in Nederland bijna 1 miljoen ambtenaren. Deze kosten onze overheid jaarlijks 50 miljard, uitgaande van een ambtenarensalaris van gemiddeld 50.000 euro per arbeidsjaar. Door meer inzet van ict kan de overheid verkokering doorbreken, processen automatiseren en zelfbediening aanbieden aan burgers en bedrijven. Tegelijkertijd kan dan fors worden bespaard op het ambtenarenapparaat. Banken en verzekeraars hebben laten zien dat dit kan. Sinds de crisis hebben zij bijna een kwart minder personeel in dienst. De verwachting is dat deze trend doorzet: financiële instellingen verwachten een efficiencyverbetering van meer van 40 procent door inzet van ict.

ict voor betere dienstverlening
Door betere samenwerking binnen en met de overheid en inzet van ict moet een efficiencywinst van 30 procent haalbaar zijn. Als de overheid structureel 5 miljard meer moet uitgeven aan ict om jaarlijks 15 miljard te kunnen besparen, dan is de keuze snel gemaakt. Minstens zo belangrijk is dat burgers en bedrijven door digitalisering makkelijker online zaken kunnen doen met de overheid en de gegevens van burgers goed worden beschermd. Een digitale overheid vermindert regeldruk en verhoogt efficiency.

0 Reacties Een reactie plaatsen

A contact centre agent’s new role

We all know the feeling. You call an agent but are put on hold and don’t get the answers you need. Service centres might be good at dealing with formalities such as applications, subscriptions and monitoring, but we want more. We need help and an answer now. The reason we don’t get it yet is that back office processes are still stuck in silos and the agent is not trained in offering full, all-in service. The agent can provide better service if information is shared across organisations and services are de-compartmentalised.

Social media allow us more influence

We share knowledge. Crowd surfing provides answers and we ask for help or re-tweet on twitter. The use of smart phones and tablets has further increased the use of social media. It also provides us with new mobile services. Athlon Car Lease offers an app showing you the cheapest petrol station in your area. They deploy the information drivers generate with every refuel. Shared Service Centres could profit most from the new possibilities. Sharing knowledge and information are key elements. We will share knowledge, data and services across organisational boundaries. New services are born from sharing and enriching data and knowledge.

A contact centre agent´s new role

The agent has access to a broad spectrum of non-compartmentalised information that gives him or her a full view on the customer. Sharing and services will gain new meaning in the next generation Shared Service Centres. And where will that centre be? The formal Centres will finally disappear. Shared Service Centres will turn into Shared Service Communities.

0 Reacties Een reactie plaatsen

De theorie van het dode paard

De eeuwenoude stammenwijsheid van de Dakota Indianen, overgeleverd van generatie op generatie, zegt dat als je ontdekt dat je op een dood paard rijdt, dat het dan de beste strategie is om af te stappen. In de huidige samenleving wordt die wijsheid meestal in de wind geslagen, want afstappen betekent gezichtsverlies. En dus kiezen we meestal voor een andere strategie, zoals het kopen van een sterkere zweep of het vervangen van de berijder. En als dat dan nog niet werkt, dan wijzen we het liefst een commissie aan die het paard gaat bestuderen.

Starten makkelijker dan stoppen
Zo onderzocht de tijdelijke parlementaire commissie onder leiding van Ton Elias enkele ict-projecten van de overheid. De meeste onderzochte projecten waren al lang ter ziele, de overige projecten op sterven na dood. En niemand die het lef heeft om die projecten te stoppen of desnoods tijdelijk stil te leggen. Want de overheid wil geen gezichtsverlies lijden en leveranciers willen geen inkomsten mislopen. Iedereen kan zien dat het fout gaat, maar toch gaan we onverdroten door om op zijn minst een succesje te kunnen melden. En als zelfs dat er dan niet in zit, dan valt het stoppen zwaar. Zo trok de Belastingdienst pas na negen jaar en 200 miljoen de stekker uit het ETPM-project, dat al bij aanvang zwaar was bekritiseerd.

Nooit eerder vertoond
“Ik heb nog één vraag.” verzuchtte de commissievoorzitter: “Misschien vindt u het lachwekkend, maar het is serieus bedoeld. Omdat ik het echt niet snap: waarom moet het vijf jaar duren om een site werkend te krijgen waarin werklozen een baan kunnen vinden die werkgevers aanbieden?” ”Werk.nl is geen vacaturesite, maar een vacatureportaal.” was het antwoord: “UWV ondersteunt het hele proces van rechten en plichten voor de burger. Dat betekent ook dat er allerlei databases achter zitten.” “Maar waarom moet dat dan vijf jaar duren?” probeerde Elias nog een keer. “Wij doen dingen die nog nergens zijn vertoond.” gaf de bestuurder tijdens de hoorzitting toe.

Dat soort vragen
De ontwikkeling van Werk.nl roept bij mij een paar vragen op. Waarom ontwikkelt de overheid een vacatureportaal? Is het een wettelijke taak van de overheid om vacatures te matchen? Zijn uitzendbureaus en vacaturesites daarvoor niet veel beter toegerust? Waarom verplicht UWV werkzoekenden op omslachtige wijze het cv in te vullen op een besloten site, terwijl deze via LinkedIn al beschikbaar en toegankelijk is voor onder meer recruiters? Waarom hanteert het UWV nog steeds twee aparte websites: UWV.nl en Werk.nl? Kunnen de taken die samenhangen met de sollicitatieplicht niet beter in de website van UWV worden ondergebracht? Dat soort vragen, daar houdt het UWV zich niet bezig: “In 2015 staat het basisniveau en ook daarna gaan we gewoon verder.” besloot de UWV bestuurder tijdens de hoorzitting.

Commissaris Dakota
De Tijdelijke commissie ICT publiceert in het najaar haar bevindingen en aanbevelingen. Meestal is dan het vervolg dat er een functionaris wordt aangesteld die orde op zaken moet stellen en gaat coördineren. Na het rapport van de Algemene Rekenkamer kwamen er een cio op Rijksniveau en departementale cio’s om lijn te brengen in de versnipperde ict van het Rijk. Daarna volgden nog een Digital Champion, een Nationaal Commissaris Digitale Overheid en een beoogd Boegbeeld ICT. Misschien kunnen we volgend jaar een Commissaris Dakota toevoegen aan het lijstje coördinatoren: een functionaris die de theorie van het dode paard in praktijk moet brengen.

0 Reacties Een reactie plaatsen