Van regeldruk naar menskracht

De verkiezingsstrijd draait vaak om grote thema’s als zorg, klimaat en economie. Maar wie écht wil weten waarom de overheid soms zo moeizaam functioneert, hoeft niet ver te zoeken: het zit in de regels. Volgens recent onderzoek van PwC werken uitvoeringsorganisaties inmiddels met tweeënhalf keer zoveel wetten en regels als twintig jaar geleden en die zijn ook nog eens ingewikkelder geworden.

Rekenkamer-president Pieter Duisenberg zou het kort kunnen samenvatten als: het is onhoudbaar. Veel ambtenaren kúnnen hun werk simpelweg niet meer goed doen. Zijn oproep aan de politiek is duidelijk: vereenvoudig de regels en maak wetgeving uitvoerbaar. Of zoals hij het zelf zegt: “Al jarenlang klinkt vanuit ons de hartenkreet richting de politiek om wetgeving uitvoerbaar te maken.”

Te veel regels, te weinig tijd

De gevolgen zijn overal zichtbaar. Een medische keuring voor de WIA duurt nu ruim tweeënhalf keer zo lang als vijftien jaar geleden. Dossiers bij de IND zijn in tien jaar bijna verdubbeld in omvang. Dit betekent langere wachttijden, meer fouten en groeiende frustratie bij zowel uitvoerders als burgers.

Duisenberg wil dat uitvoeringsorganisaties een ‘rode kaart’ kunnen trekken als nieuwe wetten in de praktijk onuitvoerbaar blijken. Dat idee klinkt logisch: wie dagelijks de uitvoering doet, weet waar het knelt.

Maar hier zit een valkuil. Te vaak redeneert de politiek vanuit het perspectief van de uitvoering, terwijl de échte pijn bij de burger zit en dan vooral bij wie al kwetsbaar is.

Wanneer regels botsen

Neem de statushouder die moet inburgeren. Hij moet voldoen aan eisen van de gemeente, DUO én het UWV. Elk loket heeft zijn eigen regels, systemen en formulieren. De samenhang ontbreekt en soms spreken de regels elkaar zelfs tegen. Maatwerk? Zeldzaam.

Of denk aan iemand met een WIA-uitkering. Die moet voldoen aan talloze controles, terugkoppelingen en uiteenlopende verwachtingen. Eén verkeerd ingevuld formulier kan maanden vertraging opleveren of verlies van inkomen.

Dit is meer dan alleen ´te veel regels’. Het is een overheid die onvoldoende als één geheel werkt, die processen nodeloos ingewikkeld maakt en digitale systemen bouwt vanuit efficiëntie, niet vanuit toegankelijkheid.

Niet minder regels, maar een menselijker systeem

De regeldruk terugdringen is belangrijk, maar niet voldoende. De kern van het probleem zit ook in hoe de regels op elkaar aansluiten en worden toegepast. Minder wetten helpen pas echt als de overheid:

Wetgeving ontwerpt vanuit de leefwereld van burgers
Regels en processen beter op elkaar afstemt tussen instanties
Formulieren en digitale kanalen begrijpelijk maakt
Ruimte biedt voor maatwerk bij complexe situaties om mensen écht te helpen

Vereenvoudiging als politieke moed

In verkiezingstijd klinkt ´minder regels’ als simpele logica De echte uitdaging is een overheid te ontwikkelen die als één geheel werkt, helder communiceert en oog heeft voor de mens achter het dossier. Dat vraagt om politieke moed: durven schrappen, durven vereenvoudigen en durven accepteren dat niet iedereen er altijd op vooruitgaat.

Pas dan verandert de overheid van een ondoordringbaar regelsysteem naar een instantie die daadwerkelijk ondersteunt.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Samenleving vraagt om samenwerking

trifilm-society-collaborations

De overheid zet zich in om burgers en bedrijven te beschermen tegen overtollige administratieve lasten als gevolg van complexiteit van regelgeving. Volgens het kabinet is de doelstelling om de regeldruk voor burgers, bedrijven en professionals met 2,5 miljard euro te verlagen gehaald. Voortschrijdende juridisering van de samenleving en toenemende regelgeving vanuit Brussel leiden echter steeds weer tot nieuwe regels. De overheid moet daarnaast rekening houden met een complexer wordende samenleving. Onze samenleving vraagt om een aanpak op maat.

De bescherming van jeugdigen bijvoorbeeld kan niet meer worden afgedaan met handhaving en straffen alleen. Jeugdbeschermers moeten een individuele aanpak hanteren waarin de jeugdige en het gezin centraal staan. Daarin moet jeugdzorg samenwerken met o.a. politie, onderwijsinstelling en huisarts. Deze vorm van maatwerk brengt complexiteit met zich mee ten aanzien van diversiteit van regelgeving en de informatiepositie van de jeugdzorg. Erik Gerritsen, Secretaris Generaal van het ministerie van VWS, zegt daarover: “Het is inconsistent dat jeugdbeschermers die namens de overheid gerechtigd zijn om diepgaand in te grijpen niet tegelijkertijd beschikken over alle bij diezelfde overheid beschikbare informatie die nodig is om hun werk goed te doen.”

De overheid moet de complexiteit het hoofd te bieden en op geïntegreerde wijze maatwerk kunnen leveren. Daarvoor is het noodzakelijk dat de overheid een geïntegreerde beleidswaardeketen hanteert. Daarvoor zijn de volgende veranderingen van belang:

Silo’s afbreken

Een geïntegreerde beleidswaardeketen begint met het afbreken van de organisatorische en culturele silo’s binnen de overheid. Deze zijn nu nog strikt gescheiden en verantwoordelijk voor beleidsvorming, -uitvoering en -handhaving. Het delen van dezelfde informatie over strategie, beleid, wetgeving, bedrijfsregels en kennis staat aan de basis een integratie. Deze integratie, die met behoud van autonomie kan worden doorgevoerd, verhoogt het aanpassingsvermogen en versnelt invoering van wetten en regelgeving.

Processen van regels scheiden

Processen zijn stabiel en generiek. Regels veranderen in hoog tempo en zijn specifiek. De verwevenheid van processen en regels in administratieve systemen maakt het beheer kostbaar en tijdrovend. Door scheiding van processen en regels kunnen administratieve systemen generieke ondersteuning bieden. De stappen voor het verlenen van een vergunning zijn bijvoorbeeld altijd dezelfde: ontvang de aanvraag, verzamel de benodigde informatie, onderzoek het dossier, neem een beslissing en voer die uit. Het verschil zit in de toepassing van bedrijfsregels voor elk afzonderlijk dossier, zoals voor een horecavergunning of een parkeervergunning. Het scheiden van processen en regels verhoogt het adaptief vermogen en versnelt de invoering van nieuwe regels.

Gegevens en regels uitwisselen

Om complexe problemen het hoofd te bieden wordt nog veelvuldig gekozen voor schaalvergroting: het samenvoegen van organisaties en het ontwikkelen van geïntegreerde systemen. Deze aanpak is risicovol gebleken en heeft veelal niet geleid tot beoogde kostenbesparingen. Door uitwisseling van gegevens en regels kunnen complexe problemen worden aangepakt zonder ingrijpende organisatorische aanpassingen. Door op een slimme wijze gegevens en regels over organisatiegrenzen heen uit te wisselen worden administratieve lasten verminderd.

Verschillen in taalgebruik overbruggen

In de samenwerking binnen de EU en daarbuiten hebben we te maken met diverse talen. Dat geldt ook voor het taalgebruik voor diverse doelgroepen, zoals, burgers, ambtenaren en politici. Die hanteren ieder een eigen taalgebruik. Een burger wil niet worden aangesproken met wetteksten, maar in begrijpelijke taal. De systemen van de toekomst moeten de taalverschillen kunnen overbruggen.

De overheid zal op termijn transformeren naar een adaptieve overheid: een overheid die snel kan inspelen op veranderingen in de samenleving. Het huidige kabinet beloofde ons nog verbeterde dienstverlening. Maar de overheid van de toekomst is niet langer een dienstverlener met de burger als klant. De overheid zal taken terug moeten leggen bij de samenleving. De moderne samenleving vraagt om samenwerking.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Spookburgers

De overheid kan sturen met geld, regels en communicatie. Het eerste sturingsinstrument wordt schaars. Het tweede instrument vraagt van politiek en bestuur om zelfbeperking. De nadruk moet nu komen te liggen op het derde instrument. Dat concludeerde de Raad voor het openbaar bestuur in haar advies ‘Loslaten in vertrouwen’ dat zij december 2012 uitbracht. De Rob roept de overheid op tot nieuwe verhoudingen te komen met de samenleving.

Nodeloos geld rondpompen
Iedere Nederlander betaalt belasting, maar kan een deel daarvan weer terugkrijgen in de vorm van een bijzondere toeslag. De belastingdienst keert vier soorten toeslagen uit: een zorgtoeslag, een kindgebonden budget, een huurtoeslag en een kinderopvangtoeslag. Jaarlijks worden negen miljoen toeslagen uitgekeerd aan acht miljoen mensen. De helft van het toeslagenbudget keert de belastingdienst uit als bijdrage van de zorgverzekering. De politiek vond dat het geld snel uitgekeerd moest worden omdat mensen de zorgverzekering moesten kunnen betalen. “U vraagt en het systeem spuugt geld” schrijft een belastingambtenaar op het intranet van de belastingdienst. De toeslagen worden ongezien verstrekt aan mensen die er geen recht op hebben. Het hele systeem is fraudegevoelig, maar ook omslachtig. Na toekenning van de toeslag ontvangt de aanvrager een voorbeschikking, gevolgd door een definitieve berekening en als er te veel is betaald een beschikking voor terugvordering. Het herverdelen van geld in de vorm van belastingen en toeslagen is kostbaar, fraudegevoelig en inefficiënt. Volgens Bas Jacobs, hoogleraar economie en overheidsfinanciën, verliest elke euro 20 eurocent aan effectiviteit door het rondpompen van ons geld door de overheid.

Maakbare samenleving
Met wet- en regelgeving wil de overheid grip krijgen en houden op de samenleving. Gewenst gedrag wordt gestimuleerd en ongewenst gedrag bijgestuurd of gestraft. Wij mogen doen wat wij willen, mits wij ons maar aan het Nederlands recht houden. “Iedere Nederlander wordt geacht de wet te kennen” houdt de overheid ons voor. Maar dat is een onmogelijke opgave, want ons land kent meer dan 140.000 wetsartikelen. En de regels voor het toepassen van de wetten zijn complex, onduidelijk en vaak ook nog onderling tegenstrijdig en achterhaald. Dit roept verzet op bij burgers en bedrijven, die bovendien worden opgezadeld met onnodige kosten voor het interpreteren en toepassen van de regels. In 2002 waren ondernemers 16,3 miljard euro kwijt aan administratieve lasten. Vanaf dat jaar is de overheid bezig om de administratieve lastendruk voor burgers en bedrijven te verminderen. Maar het aantal regels neemt niet af maar stijgt, blijkt uit een analyse van P.J. Cokema op blogsite Sargasso. Politici en bestuurders geven daarmee het signaal dat nieuwe regels voor hen belangrijk zijn voor een samenleving die door de overheid wordt gestuurd.

Loslaten in vertrouwen
Veel maatschappelijke vraagstukken zijn te ingewikkeld voor de overheid om ze te kunnen oplossen. Politiek en bestuurders moet zich inspannen het werk van de overheid zo in te richten dat ruimte wordt gemaakt voor de betrokkenheid en eigen verantwoordelijkheid van burgers. De Rob roept op tot een overheid die ruimte laat aan maatschappelijk initiatief. Dat vraagt om een verschuiving van de verzorgingsstaat naar de voorwaardenscheppende staat en vertrouwen in de vitale samenleving. En die vitale samenleving is er al schrijft de Rob:
“Politici en bestuurders die om nieuwe burgers vragen, beseffen niet dat de Nederlandse samenleving bestaat uit gedroomde burgers: mensen die actief willen zijn voor buurt, wijk of vereniging. Nieuwe en sociale media bieden mogelijkheden om het mobiliserende en organiserende vermogen van burgers en maatschappelijke organisaties in de netwerksamenleving nog verder te vergroten.”

Politici met lef gevraagd
Politici en bestuurders zullen ruimte moeten geven aan particulier initiatief in plaats van te veel te hechten aan formele macht en het politieke primaat. Zij moeten leren loslaten en durven zeggen dat de overheid niet overal over gaat. Zij kunnen niet elk probleem oplossen of elk gevaar uitsluiten en moeten het lef hebben om regelingen en regels af te schaffen. Het kabinet kan een start maken met het afschaffen van de toeslagen. De inkomens kunnen worden gecompenseerd door een verlaging van de laagste belastingschijf of verhoging van de uitkering. Het aanscherpen van de controles om fraude te bestrijden is geen duurzame oplossing. Daarvoor is het toeslagensysteem te fraudegevoelig. Door extra controles worden burgers de dupe door verlate betalingen en fraudeurs zullen nieuwe ingangen vinden. Zo krijgt de politiek geen participerende burgers, maar nog meer spookburgers.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Van wie is mijn hond?

De Tweede Kamer kan zijn greep versterken op de rol die ICT speelt bij dienstverlening aan de burgers door de behoefte van burgers centraal stellen. Dat betoogt de Raad voor het openbaar bestuur (Rob) in zijn advies ‘Van wie is deze hond?’ De Rob stelt daarbij de volgende vragen: Wie bekommert zich om dienstverlening van de overheid? En van wie zijn eigenlijk al die persoonsgegevens van burgers die liggen opgeslagen in de systemen van de overheid?

Bezuinigen op uitvoeringskosten
Aanvankelijk was het de bedoeling om met toepassing van ICT de overheidsadministratie te moderniseren en zo betere dienstverlening te kunnen bieden constateert de Rob. Gaandeweg is steeds meer de nadruk komen te liggen op de efficiency van de overheid. De dienstverlening door de overheid is dus meer intern gericht op de overheid dan op de burger. Een goed voorbeeld is uitkeringsinstantie UWV die inzet op versobering en digitalisering. De overheid moet bezuinigen en vraagt steeds grotere inspanningen van haar klanten. Werkzoekenden moeten op werk.nl vacatures zoeken, solliciteren en een uitkering aanvragen. Ondertussen wordt de website geplaagd door storingen, die pas in 2015 zijn opgelost volgens minister Asscher.

Wij willen goede zorg, wij krijgen bureaucratie
Het probleem bij overheidsdienstverlening is dat levensgebeurtenissen van burgers en de processen van de overheid heel verschillend zijn. Mensen willen goede zorg. Zij krijgen van de overheid bureaucratie in de vorm van indicatiestellingen, verwijzingen, toeslagen, uitkeringen etc. De wereld van de overheid is opgebouwd uit regels. Die regels worden uitgevoerd door diverse instanties. Burgers raken verstrikt in het oerwoud aan regels en uitvoeringsorganisaties. Hoe groter de behoefte aan collectieve voorzieningen, des te omvangrijker is de bureaucratie waarmee een burger wordt geconfronteerd.

Regelhulp helpt
De overheid kan een grote stap maken door haar dienstverlening te baseren op de situatie van mensen. Regelhulp is een goed voorbeeld waarin de situatie van mensen als uitgangspunt wordt genomen. Regelhulp.nl is een digitale wegwijzer van de overheid voor iedereen die zoekt naar zorg en ondersteuning. Het webportaal schept helderheid en bevat actuele informatie over zorg, welzijn en sociale zekerheid. Mensen die tegen problemen aanlopen kunnen advies inwinnen en zelf de hulp regelen in hun omgeving. Daarvoor hoeven zij de regels en de weg naar diverse instanties niet te kennen. Regelhulp maakt de vertaling van regels en lokketten vanuit het klantperspectief. Bovendien wordt regelhulp veelvuldig geïntegreerd in dienstverlening van gemeentelijke organisaties en zorgverzekeraars, waardoor klanten integraal kunnen worden geholpen.

Zelfredzaamheid en maatwerk
Als we de samenleving bekijken vanuit het perspectief van de overheid dan moeten we constateren dat de overheid met verschillende soorten klantgroepen te maken heeft. Die klantgroepen kunnen niet allemaal op dezelfde wijze worden geholpen. Het goede nieuws is dat 85 procent van de bevolking op eigen kracht de weg naar overheidsvoorzieningen weet te vinden. Via een dienst zoals regelhulp vinden zij zelfstandig hun weg. 12 procent van de bevolking heeft aanvullende ondersteuning nodig in de vorm van persoonlijk contact. 3 procent van de bevolking heeft multi-problemen (bijv. psychisch, verslaving, schulden en opvoeding). Het helpen van deze groep vergt maatwerk over diverse instanties heen. Het budgetbeslag is omgekeerd evenredig: 50 procent van het budget gaat op aan het helpen van de 3 procent mensen met multi-problemen. Een integrale benadering is daarom ook noodzakelijk om te bezuinigen, omdat diverse overheidsinstanties nu langs elkaar heen werken.

Klant centraal is een illusie
Wij zullen ons erbij neer moeten leggen dat het centraal stellen van de klant voor de overheid een illusie is. Geen ministerie kan de burger centraal stellen. Of het zou voor mij het ministerie van @jwboissevain moeten zijn. Wel kan de overheid regels beter vertalen naar de situatie van burgers en beter samenwerken. Maar wie bekommert zich dan om de dienstverlening en van wie zijn onze persoonsgegevens? Die laten zich gemakkelijk raden door het beantwoorden van de vraag: ‘Van wie is mijn hond?’

0 Reacties Een reactie plaatsen