Van Automatiseren naar Digitaliseren

De Nederlandse overheid heeft in de afgelopen decennia veel bereikt met automatisering. Papieren formulieren maakten plaats voor digitale versies, berekeningen werden door software overgenomen en administratieve processen werden efficiënter met minder fouten en hogere kwaliteit. Toch is er iets wezenlijks nauwelijks veranderd: de manier van werken zelf.

We hebben bestaande processen geautomatiseerd, maar zelden echt getransformeerd. De overheid werkt nog steeds in silo’s, met hiërarchische structuren en een cultuur waarin risico’s liever worden vermeden dan genomen. Precies dat verklaart waarom veel initiatieven stranden: niet omdat de technologie faalt, maar omdat de organisatie er niet klaar voor is.

Automatiseren is niet digitaliseren

Automatiseren betekent dat we bestaande processen efficiënter maken. Een systeem dat facturen automatisch aanmaakt in plaats van handmatig invoeren: dat is automatisering. Het proces blijft hetzelfde en wordt alleen sneller.

Digitaliseren gaat veel verder. Het betekent dat we de vraag stellen: waarom doen we dit proces eigenlijk op deze manier? En vervolgens de mogelijkheden van technologie benutten om het fundamenteel anders te organiseren.

Dat is wat bedrijven als Netflix, Adobe en Domino’s Pizza deden. Netflix transformeerde van DVD-distributeur tot streamingplatform en datagedreven producent. Adobe stopte de levering van cassettes software en werd een cloudbedrijf. Domino’s gebruiken technologie om nieuwe waarde te creëren en investeerde in een digitaal ecosysteem met apps, een pizza-tracker, bestelling via sociale media en slimme speakers. De klantervaring staat centraal, niet alleen het product.

Wat de overheid kan leren van Estland

Estland laat zien wat echte digitalisering in overheidsland kan betekenen. Daar kunnen burgers vrijwel alle overheidszaken online regelen: veilig, snel en gebruiksvriendelijk. Dankzij de zogeheten X-Road-infrastructuur communiceren databases met elkaar en geldt het once-only-principe: burgers hoeven hun gegevens maar één keer aan te leveren.

Nederland heeft ook succesvolle voorbeelden, zoals de digitale aangifte bij de Belastingdienst. Toch blijft dat eerder uitzondering dan regel. Te vaak zien we dat digitalisering neerkomt op het digitaliseren van papier: een gescande brief in een portaal, een PDF met ambtelijke taal. Dat is geen transformatie, maar oude logica achter een nieuw scherm.

Technologie zonder menselijkheid is een valkuil

De kinderopvangtoeslagaffaire liet pijnlijk zien wat er mis kan gaan als technologie de menselijke maat verdringt. Het systeem werd geautomatiseerd, maar niet digitaal in de zin van wendbaar, transparant of corrigeerbaar. De focus lag op controle, niet op dienstverlening.

Digitalisering vraagt juist om het omgekeerde: de burger als uitgangspunt. Dat betekent processen herontwerpen rond de behoefte van burgers en bedrijven, niet rond interne structuren of wetgevingslogica.

Cultuurverandering is de sleutel

Digitalisering is voor tachtig procent een organisatievraagstuk en slechts voor twintig procent technologisch. Het vergt samenwerking tussen afdelingen, het delen van data over grenzen heen en werken in korte, wendbare ontwikkelcycli. Geen megaprojecten die pas over vijf jaar resultaat laten zien, maar continue verbetering in kleine stappen.

Bovenal vraagt het om leiderschap. Leiders die niet alleen investeren in systemen, maar bovenal in mensen. Leiders die experimenteren mogelijk maken en fouten zien als leerervaringen. Zonder cultuur van vertrouwen en vernieuwing zal geen enkele technologische innovatie beklijven.

De burger als kompas

De volgende stap voor de overheid is duidelijk: durf de sprong te maken van automatiseren naar digitaliseren. Zet niet de technologie, maar stel de burger en zijn behoefte centraal. Bouw systemen die samenwerken, processen die meebewegen en organisaties die leren.

Digitalisering is geen sprint naar de nieuwste software, maar een voortdurende reis naar een overheid die werkt voor mensen. En die reis begint niet met softwarecode, maar met cultuur.

0 Reacties Een reactie plaatsen

De kunst van het groot denken

Het verkiezingsprogramma van D66 klinkt als luchtfietserij: tien nieuwe steden bouwen en een geheel nieuwe Belastingdienst optuigen. Het zijn plannen die meestal worden weggezet als te duur, te groot en onhaalbaar. Maar misschien raken juist deze ogenschijnlijk megalomane ideeën aan een dieper punt: structurele problemen vragen soms om structurele doorbraken.

De woningnood vraagt om visie

Al decennia horen we dezelfde voorstellen: meer verdichten in stedelijk gebied, lege kantoren ombouwen, optoppen van gebouwen en doorstroming verbeteren. Het zijn allemaal waardevolle maatregelen, maar het levert te weinig op. De bevolking groeit veel sneller dan de woningbouw kan bijhouden. De rek is eruit.

Het idee van D66 om tien nieuwe steden te bouwen klinkt spectaculair, maar Nederland heeft vaker bewezen dat het onmogelijke toch kan. De Deltawerken, de drooglegging van de Zuiderzee, de aanleg van Flevoland: allemaal projecten die destijds buiten de verbeelding leken, maar generaties lang vooruitgang brachten. Het alternatief, steeds meer woningen in steeds krapper wordende steden, roept minstens zoveel vragen op. Misschien is groot denken hier geen luxe, maar noodzaak.

De Belastingdienst opnieuw uitvinden

Hetzelfde geldt voor de Belastingdienst. Het huidige fiscale systeemlandschap is een lappendeken van verouderde software, waarin elke nieuwe regel tot chaos leidt. Burgers begrijpen hun aanslagen niet meer, ondernemers verdwalen in formulieren en de dienst zelf zakt steeds dieper weg in complexiteit.

D66 stelt voor om naast bestaande systemen een compleet nieuwe Belastingdienst te bouwen, met eenvoud en transparantie als uitgangspunt. Dat klinkt radicaal, maar het is precies hoe grote organisaties hun verouderde IT-systemen aanpakken: je bouwt nieuw naast oud, test zorgvuldig, en schakelt pas over als het werkt. In combinatie met een vereenvoudiging van het belastingstelsel kan dit eindelijk een structurele doorbraak zijn.

Lef en realisme

Critici zullen zeggen dat dit onbetaalbaar en onuitvoerbaar is. Maar de echte vraag is: kunnen we het ons veroorloven níet te veranderen? De woningnood verergert, het vertrouwen in de Belastingdienst brokkelt af en jongeren zien hun toekomst wegglippen.

Natuurlijk moeten grootse plannen streng getoetst worden op (financiële) haalbaarheid. Maar we moeten niet vergeten dat Nederland is gebouwd door generaties die durfden te denken in termen van doorbraken. Zonder lef geen vooruitgang.

Durven dromen

D66 toont in haar programma een traditie die we bijna zijn kwijtgeraakt: durven dromen van structurele oplossingen. Dat vraagt om nuchterheid én durf, om groot denken én slim doen. Of de plannen werkelijkheid worden, hangt af van politieke wil en maatschappelijk draagvlak. Maar één ding is zeker: blijven hangen in kleine stapjes brengt ons niet verder.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Kun je AI inzetten voor bestaanszekerheid?

De nieuwe driedelige dramaserie De Toeslagenaffaire legt de pijnlijke realiteit bloot van een schandaal dat tienduizenden gezinnen in chaos stortte. Het verhaal toont een schrijnende kloof tussen de technocratische systeemwereld van de Belastingdienst en de levens van gewone mensen, die steeds verder verstrikt raakten in ongrijpbare regels. Dit drama is niet alleen een herinnering aan wat er misging, maar ook een oproep tot verandering: technologie moet worden ingezet om mensen te helpen, niet om hen te beschadigen.

Wat ging er mis?

De toeslagenaffaire illustreert hoe technologie verkeerd kan worden ingezet. Een risicomodel, bedoeld om fraude te bestrijden, werd een instrument van discriminatie. Mensen met een migratieachtergrond en lage inkomens werden doelwit van een systeem dat bevooroordeeld was door foutieve aannames en selectiebias. Het resultaat? Gezinnen werden onterecht bestempeld als fraudeurs, met financiële wanhoop en diep persoonlijk leed tot gevolg.

Technologie zoals kunstmatige intelligentie (AI) en algoritmes kunnen krachtige tools zijn, maar ze zijn geen neutrale instrumenten. Ze dragen de waarden, aannames en beperkingen van hun makers met zich mee. En als die waarden niet expliciet gericht zijn op rechtvaardigheid en inclusiviteit, kunnen technologieën bestaande ongelijkheden versterken in plaats van verkleinen.

AI: een kracht voor rechtvaardigheid

AI kan echter meer zijn dan een controlemiddel. Het kan een bondgenoot worden in de strijd voor bestaanszekerheid en rechtvaardigheid, mits het op de juiste manier wordt ingezet. Hier zijn een paar manieren waarop AI een positieve rol kan spelen:

Bias voorkomen
Gevoelige gegevens zoals nationaliteit en inkomen kunnen geanonimiseerd worden om te voorkomen dat ze discriminatie veroorzaken. Bias-detectietools kunnen worden ingezet om ongelijkheden in modellen tijdig te signaleren en te corrigeren.
Proactieve ondersteuning
In plaats van wantrouwen te zaaien, kan AI worden gebruikt om kwetsbare gezinnen vroegtijdig te signaleren. Gemeenten zoals Nijmegen en Amsterdam gebruiken AI voor vroegsignalering van schulden. Ze signaleren betalingsachterstanden vroegtijdig en bieden hulp aan voordat problemen escaleren.
Betrokkenheid en transparantie
Burgers, experts en maatschappelijke organisaties kunnen worden betrokken bij het ontwerp van AI-systemen. Hierdoor worden technologieën ontwikkeld die beter aansluiten bij de behoeften van mensen. Bovendien moeten AI-systemen altijd uitlegbaar zijn, zodat elke beslissing begrijpelijk en herleidbaar is.
Ruimte voor maatwerk
Technologie mag nooit een vervanging zijn van de menselijke maat. Bij complexe situaties moet er altijd ruimte blijven voor maatwerk en empathie.

Een toekomst met compassievolle technologie

De overheid staat voor een belangrijke keuze: blijft technologie een middel om te controleren, of wordt het een hulpmiddel om te ondersteunen? De toeslagenaffaire laat zien hoe fout het kan gaan, maar biedt ook lessen voor een betere toekomst. Door AI te gebruiken met aandacht voor menselijke waarden, kan technologie een krachtig instrument worden voor rechtvaardigheid en bestaanszekerheid.

De menselijke maat: dat is de sleutel tot technologie die werkt voor iedereen.

Het herstel van vertrouwen in de overheid begint hier. Laten we technologie opnieuw vormgeven – niet om mensen achtervolgen, maar om hen vooruit te helpen. Want echte vooruitgang meet je niet in cijfers, maar in levens die erop vooruitgaan.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Beleidsvakantie

De wedstrijd die je niet speelt kun je in ieder geval niet verliezen. Zo heb ook dit nadeel zijn voordeel. Dat moet zo ongeveer de overweging zijn bij veel adviezen van het Bureau ICT Toetsing (BIT). Want het BIT verstrekt – vermoedelijk gedreven door ICT-faalangst – voornamelijk risicomijdende adviezen.

Twee jaar geleden baarde het BIT veel opzien met een vernietigend advies over de Operatie Basisregistratie Personen (BRP). Het onderzoekbureau Gartner achtte voltooiing van het project haalbaar, maar het BIT zag dit anders. Na herhaaldelijke herstart, overschrijdingen en uitloop oordeelde het BIT dat afronding opnieuw langer zou duren, met meer kosten en minder meerwaarde. Tot verbijstering van de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken en leveranciers schrapte minister Plasterk het ontwikkeltraject. Zo kwam een einde aan een politiek beladen modernisering van de bevolkingsadministratie, een operatie die al in 2004 was ingezet.

Daarna volgden nog diverse adviezen waarin het BIT zich tegen vernieuwing van de ICT keerde. Het ministerie van Justitie wilde het Justitieel Documentatie Systeem (JDS) vervangen om de continuïteit te borgen. Het BIT zag echter geen reden voor een vernieuwing van JDS en vond de gekozen aanpak risicovol. Een jaar na aanvang en 2,7 miljoen verder werd het project Vernieuwing JDS geannuleerd. Het RIVM zag dit jaar af van vernieuwing van Praeventis, dat had moeten leiden tot een verbeterde samenwerking tussen artsen, laboratoria en uitvoeringsinstanties bij onderzoek en vaccinatie voor en na de geboorte. Het huidige systeem is weliswaar ontwikkeld op basis van software waarvoor geen support meer bestaat, maar dat zou volgens het BIT geen belemmering mogen vormen om de doelstellingen van het RIVM te behalen. Daarna werd ook de ontwikkeling van een nieuw inspectiesysteem voor de NVWA gestaakt op advies van het BIT nadat daar al 60 miljoen aan was uitgegeven.

In haar jaarverslag waarschuwt het BIT voor onzorgvuldige besluitvorming over vervanging van bestaande systemen: ‘Het BIT ziet in veel gevallen dat IT-investeringsbeslissingen waarbij bestaande systemen worden vervangen te weinig met feiten zijn onderbouwd. Er ontbreekt dan een op feiten gebaseerde en gedegen probleemanalyse. Wij zien dan dat besluiten worden genomen op basis van een grote mate van kleuring in beelden en problemen rondom bestaande systemen. Dit kan leiden tot te weinig gerichte investeringen waardoor projecten onnodig zijn of onnodig groot worden. Vervangen wordt dan een doel op zich.’

Simpelweg vervangen van bestaande ICT-systemen is inderdaad risicovol en geen verstandige optie. Daar staat tegenover dat vrijwel alle overheidsorganisaties kampen met verouderde ICT, oplopende beheerkosten en beperkte wendbaarheid. Dit belemmert de uitvoering van nieuwe wet- en regelgeving. De Belastingdienst vraagt daarom zelfs om een beleidsvakantie waarin de dienst de komende drie jaar wordt gevrijwaard van wijziging van belastingwetgeving. Die tijd zou dan benut kunnen worden om de bestaande ICT te vernieuwen. Dat lijkt rijkelijk laat, want de software voor inning van essentiële belastingen was twintig jaar geleden al volstrekt verouderd. Vrijwaring van wetswijzigingen kan betekenen dat fiscale maatregelen voor de uitvoering van de klimaatplannen op losse schroeven komen te staan.

Om de uitvoering van de kabinetsplannen in goede banen de leiden moeten beleid en ICT hand in hand gaan. Het is niet goed als het beleid wordt ontwikkeld zonder daarin de consequenties voor de uitvoering mee te nemen. Andersom mogen we ook niet accepteren dat de gebrekkige staat van de ICT-infrastructuur van de overheid de invoering van nieuw beleid belemmert. Hoe beter de samenwerking tussen beleid en ICT, des te hoger de prestaties van de veranderprogramma’s. Op basis van goede samenwerking kan de overheid de strijd voor vernieuwing met vertrouwen aangaan en winnend afsluiten.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Niet verleiden maar verplichten

eekhoornbrug

Vlakbij het Koninklijk paleis Huis ten Bosch werd vier jaar geleden een gloednieuwe brug voor eekhoorns in gebruik gesteld. Via de brug kunnen de knaagdiertjes veilig de drukke Benoordenhoutseweg oversteken. Een camera houdt het eenkhoornverkeer nauwlettend in de gaten. Pas na twee jaar werd de eerste eekhoorn op de brug gesignaleerd. Slechts twee eenkhoorntjes schijnen afgelopen jaar de brug te hebben gebruikt. De diertjes laten zich blijkbaar niet verleiden tot een oversteek via de eenkhoornbrug.

Eenzelfde soort verleiding past de overheid ook toe bij de uitrol van de digitale overheid snelweg. Met veel enthousiasme worden digitale bruggen aan burgers en bedrijven gepresenteerd, zoals overheid.nl, rijksoverheid.nl en mijnoverheid.nl. Daarna verwacht de overheid dat de bruggen massaal worden gebruikt. Maar helaas, niemand snapt het verschil tussen overheid.nl, rijksoverheid.nl en mijnoverheid.nl. Burgers en bedrijven gaan ook niet spontaan langs de digitale weg met de overheid communiceren.

Drie jaar geleden verkondigde minister Blok tijdens het iBestuur-congres dat het er vooral op aankomt om meer burgers te verleiden om de digitale overheid te gebruiken. Die burgers moeten vooral het vertrouwen hebben dat hun gegevens veilig zijn bij de overheid: “Als we dat goed doen – en dat kan – kunnen we ervoor zorgen dat mensen in 2017 massaal langs digitale weg met de overheid gaan communiceren. Niet omdat ze gedwongen worden, maar door verleiding.”

Eind vorig jaar maakte verleiding plaats voor dwang na inwerkingtreding van de Wet elektronisch berichtenverkeer Belastingdienst. Deze wet digitaliseert het elektronische berichtenverkeer met de fiscus. Na een tweejarige gewenningsperiode worden alle burgers de digitale snelweg op gestuurd. De aangifte kan nu al worden gedaan en opgehaald onder MijnBelastingdienst. Boven de aangifte staat de vermelding van de aanslag inkomstenbelasting. Met één klik had je de pdf van de aanslag kunnen ophalen, maar de vermelding bevat geen hyperlink. Wie zijn belastingaanslag digitaal wil zien moet een MijnOverheid account activeren, in dat portaal opnieuw met DigiD inloggen, de meldingen wegklikken, de berichtenbox openen, het bericht van de aanslag openen en tenslotte in de bijlage van het bericht de pdf van de aanslag openen. Makkelijker kunnen ze het blijkbaar niet maken.

Correspondentie

Onderwerp	Afzender	Datum
definitieve aanslag inkomstenbelasting 2015 Niet met ons eens?	Belastingdienst (per post)	06-05-2016
definitieve aanslag inkomstenbelasting 2015	Belastingdienst (digitaal)	04-05-2016
aangifte inkomstenbelasting 2015	Uzelf (digitaal)	15-03-2016

Het verplichte gebruik van de berichtenbox heeft het aantal gebruikers in een jaar tijd verdrievoudigd. Inmiddels hebben vijf miljoen Nederlanders een MijnOverheid account geopend. Minister Plasterk toont zich tevreden: “De overheid sluit aan bij een ontwikkeling die zich in een vlug tempo voltrekt. Zeker als het gaat om de relatie tussen overheid, burgers en bedrijven.” Nu moeten we alleen die Haagse eekhoorntjes nog dwingen hun brug te gaan gebruiken. De gemeente zou kunnen overwegen een paar vossen uit te zetten in het Haagse bos . Daardoor zouden de eekhoorns worden gedwongen over de weg naar het landgoed Clingendael te vluchten met de brug als veilige oversteekroute.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Overbodige Onpersoonlijke Internetpagina

ooi-27770

Tien jaar geleden stemde de ministerraad in met de invoering van de Persoonlijke Internet Pagina (PIP): een web portaal met gepersonaliseerde overheidsinformatie. Daarmee zou de belofte voor digitale dienstverlening aan burgers en bedrijven worden ingelost. De ICT uitvoeringsorganisatie berekende destijds dat de overheid met de PIP tot 2012 een bedrag van 870 miljoen euro aan kosten zou besparen. Wat is er van deze ambities terecht gekomen?

Een proef met de gepersonaliseerde pagina ging in 2006 van start. De personalisatie zou plaatsvinden op basis van locatie, thema’s en eigen voorkeuren. Via de internetpagina zou gepersonaliseerd nieuws worden gebracht. Er zou een agendafunctie komen voor het maken van afspraken met overheidsinstanties en het weergeven van deadlines. De grootste uitdaging bij de ontwikkeling van de PIP zou het samenbrengen van overheidsdiensten in één website zijn. “We brengen zoveel mogelijk diensten samen.” vertelde programmamanager Zeef destijds “Dat maakt het lekker complex.”

In 2008 ging een eerste versie van de internetpagina, MijnOverheid gedoopt, live voor een beperkt aantal gebruikers. Het jaar daarop volgde de uitrol, maar de animo voor afname van de dienst bleef beperkt. Ik meldde mij in 2009 aan. Na twee jaar als gebruiker geregistreerd te hebben gestaan had ik nog altijd geen bericht of zaak van de overheid ontvangen. Ik kon slechts zien hoe ik in de basisadministratie was geregistreerd. Verder bevatte de website verwijzingen naar overheidsdiensten, waarna dan weer opnieuw met DigiD ingelogd moest worden. Teleurgesteld schreef ik mij uit. Een maand later ging MijnOverheid op zwart na de DigiNotar kraak. Afgelopen vijf jaar heb ik MijnOverheid niet gemist, maar ik meldde mij toch weer aan in het kader van de Belastingdienst campagne ‘Vaarwel Blauwe Envelop’. Natuurlijk was ik ook benieuwd welke diensten inmiddels in de site waren toegevoegd.

Kort na mijn aanmelding ontving ik de volgende mail: ‘Er is een nieuw bericht in uw Berichtenbox op MijnOverheid. Ga naar MijnOverheid om dit te lezen.’ De mail in de Berichtenbox met onderwerp ‘Welkom bij MijnOverheid’ luidt: ‘Geachte heer, mevrouw, Bedankt voor het activeren van uw MijnOverheid account.’ Onpersoonlijker kan bijna niet. Verder bevat de Berichtenbox een uitnodiging voor het doen van aangifte IH 2014, alsmede een bericht met de definitieve aanslag inkomstenbelasting 2014. Ik heb geen lopende zaken, maar in de lijst van aangesloten organisaties (allemaal gemeenten) staat mijn gemeente dan ook niet vermeld. De persoonsgegevens bevat meerdere mutaties, waaronder driemaal mijn huidige adres met respectievelijk de omschrijvingen: ambtshalve, infrastructurele wijziging en technische wijziging i.v.m. BAG. Van de uitleg van deze omschrijving word ik niet veel wijzer: ‘Omschrijving van degene die uw adreswijziging heeft doorgegeven. Meestal bent u dat zelf. Dan staat hier ingeschrevene.’ Daarnaast bevat MijnOverheid verwijzingen naar onder meer de Belastingdienst, UWV, SVB, DUO, Donorregister, Mijnpensioenoverzicht. Daarna moet je nog steeds opnieuw met DigiD inloggen.

Nu ik mij eenmaal heb aangemeld kan ik mij, sinds de inwerkingtreding van de wet elektronisch berichtenverkeer Belastingdienst, niet meer afmelden bij MijnOverheid. Ook kan ik niet kiezen voor de optie om alsnog een blauwe envelop te ontvangen, want die optie is nu afgeschermd. Waarom worden de aanslagen trouwens niet gewoon in MijnBelastingdienst opgenomen samen met de aangiftes, zoals UWV dat ook doet met betaalspecificaties en jaaropgaaf? Dan staan ze handig bij elkaar en hoeft niet nog een extra keer te worden ingelogd bij MijnOverheid.

Van de ambities uit 2006 is weinig terechtgekomen, maar toch wordt ons MijnOverheid met een Berichtenbox opgedrongen. Het zou handig zijn als je op één pagina jouw gegevens te zien krijgt van alleen de overheidsdiensten waar je een relatie mee hebt. Voor mij zijn dat bijvoorbeeld: Belastingdienst, Mijnpensioen en Donorregister. Voor mijn dochter: DUO, Toeslagen en Belastingdienst. Personalisatie op basis van locatie en eigen voorkeuren en gepersonaliseerd nieuws zou ook fijn zijn. Uiteraard moet je ook transacties met de overheid kunnen doen via meerdere kanalen. Waarom wordt er geen killerapp gebouwd, zoals elektronisch stemmen voor bijv. een referendum? Daardoor neemt de opkomst toe en worden de kosten voor het optuigen van de stembureaus beperkt.

Digitale kanalen moeten persoonlijk, relevant en waardevol zijn. MijnOverheid voldoet aan geen van die criteria. Het is vooralsnog een Overbodige Onpersoonlijke Internetpagina.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Ambtenaar staat nog centraal

35664_ambteleuk

Uiterlijk in 2017 kunnen we alle zaken met de overheid digitaal afhandelen. Op ieder gewenst tijdstip kunnen we dan vanaf de bank een vergunning aanvragen of vanuit het ziekenhuis via een app geboorteaangifte doen. Het maakt niet meer uit bij welke overheidsorganisatie je aanklopt, want de overheid belooft integrale dienstverlening. Dat is de ambitie van het programma Digitaal 2017. 66 procent van de ‘volumediensten’ is inmiddels digitaal. Minister Ronald Plasterk toonde zich ‘als minister verantwoordelijk voor de digitale overheid’ tijdens het overheidscongres tevreden over de geboekte voortgang. Dat is mooi, maar belangrijker is dat de overheidsklanten ook tevreden zijn.

Tijdens hetzelfde congres citeerde een bankier uit een brief die hij had ontvangen van de Belastingdienst. De brief was een antwoord op een verzoek voor kinderopvangtoeslag die hij vijf maanden eerder had gestuurd. ‘Geachte heer/mevrouw’ is de aanhef van de ambtelijke brief. Belastingdienst/Toeslagen deelt mee de aanvraag nog niet te kunnen afhandelen omdat gegevens ontbreken. Welke gegevens dit betreft wordt niet vermeld. De brief zegt meer over het proces dat de ambtenaar doorloopt dan over de situatie van de klant. Voor dienstverleners die de klant centraal willen zetten is dit een schoolvoorbeeld hoe het niet moet.

Overheidsorganisaties kunnen veel leren van digitalisering die zich in de bankensector voltrekt. Banken spelen in op de trend om via meerdere kanalen op consistente wijze te communiceren. Zij stellen de klantbeleving centraal. Mensen verwachten van de overheid een vergelijkbare dienstverlening. Net als bij de overheid hebben banken de uitdaging om de klantgegevens in verspreide IT-systemen te gebruiken in het contact met klanten. ‘De klant centraal’ gaat verder dan bestaande processen digitaliseren. Het gevaar is dat je historisch gegroeide manuele processen digitaliseert, terwijl je met digitalisering juist heel veel nieuwe mogelijkheden (zoals gepersonaliseerde dienstverlening) hebt.

De Belastingdienst doet nu de blauwe enveloppe in de ban. De ambtelijke brieven worden in de toekomst bezorgd in een digitale berichtenbox. Hierdoor wordt een overheidsbesparing op print- en portokosten gerealiseerd. Voor de briefontvangers biedt het weinig meerwaarde. Het is automatisering van de bestaande bureaucratie. Digicommissaris Bas Eenhoorn is kritisch over de digitale vernieuwing binnen de overheid. “We moeten ons meer afvragen waarom we het nog op de oude manier doen” zegt hij in het Financieele Dagblad. De berichtenbox noemt hij als voorbeeld van wat er bij de digitale vernieuwing van de overheid niet goed gaat: “Steeds meer zien we dat de berichtenbox niet voldoet. Burgers kunnen niet terugmailen, mobiel gebruik is beperkt en er moet steeds opnieuw worden ingelogd met DigiD.”

De overheid beschikt over een grote hoeveelheid persoonlijke data. Met de vooringevulde aangifte laat de Belastingdienst zien dat ontsluiting van persoonlijke data veel gemak kan bieden aan belastingbetalers. Door digitalisering kan deze lijn worden doorgetrokken, waardoor de overheid contextueel met overheidsklanten gaat communiceren. Daardoor kan de overheid onpersoonlijke communicatie ombuigen in communicatie die persoonlijk, relevant en waardevol is. Overheidsorganisaties zullen het daarmee voor overheidsklanten niet alleen makkelijker maken, maar bovenal ook nog eens veel leuker.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Met de billen bloot

Ministers informeren de Tweede Kamer onvoldoende of het overheidsbeleid de beoogde resultaten oplevert en de besteding van belastinggeld is onduidelijk. Dat is het oordeel van de Algemene Rekenkamer. De Kamer kan niet beoordelen of ons publieke geld effectief wordt besteed. En belastingbetalers weten al helemaal niet meer waarvoor zij betalen, of beter gezegd, waar zij voor geven.

Economische doelstellingen gaan boven sociale waarden
Met alle belastingen, premies en heffingen draag ik meer dan 60 procent van mijn inkomen af aan de Staat. Dat betekent dat ik maandag tot en met woensdag voor onze overheid werk. Het inkomen van donderdag en vrijdag rest dan voor mijn gezin. Als mijn belastinggeld eenmaal is afgedragen dan is het: ‘Rien ne va plus.’ Lijdzaam moet ik toezien hoe mijn belastinggeld wordt besteed voor het redden van banken, mislukte projecten of frauderende Bulgaren. En op al deze bestedingen kan ik geen invloed uitoefenen. We zien tegelijkertijd dat staten elkaar beconcurreren om met een fiscaal vriendelijk klimaat grote ondernemingen te lokken. De belastingen voor grote ondernemingen nemen af, terwijl burgers en kleine ondernemers de kosten dragen. De economische doelstellingen lijken te prevaleren bij het aanwenden van belastinggeld. De solidariteit staat daardoor onder druk en het verzet in de samenleving groeit. Ik pleit daarom voor meer invloed van burgers op het innen en aanwenden van belastinggeld langs de volgende oplopende stappen: alle belastingen openbaar, aanwending inzichtelijk en democratische controle.

Maak alle salarissen en belastingaangiften openbaar
In Zweden en Noorwegen is dat de gewoonste zaak van de wereld. Eerlijkheid en transparantie gaan daar voor privacy. De belastingdiensten zijn verplicht alle aangiftes openbaar te maken. En in het huidige internetperk kan iedereen die gegevens makkelijk opvragen. Transparantie betekent dat het een prestigezaak is om belasting te betalen, want iedereen kan dit van elkaar zien. Maar in de samenleving kunnen we daardoor ook elkaar controleren, bijvoorbeeld of de sportauto van de buren wel strookt met het inkomen. De Belastingdienst krijgt er 14 miljoen controleurs bij.

Maak belastingbetaler duidelijk waaraan zijn belastinggeld is besteed
Nu in crisistijd de lasten worden verzwaard willen belastingbetalers weten waar hun geld aan wordt besteed. In de Verenigde Staten in Engeland hebben ze dat goed begrepen. Op de site van Obama recovery.gov kun je precies zien waar het geld naartoe gaat om de crisis te bestrijden. Tot op het niveau van Staat en postcode wordt getoond waar het geld terecht is gekomen en hoeveel banen er bij zijn gekomen. De Britse belastingbetalers krijgen in 2014 een brief waarin wordt uitgelegd waaraan hun belastinggeld is besteed. Iemand die bijvoorbeeld 50.000 pond verdiende in een jaar, krijgt een brief dat 4.727 pond van zijn belastinggeld is besteed aan sociale uitkeringen. ‘Als mensen zien hoeveel ze moeten bijdragen aan welzijn, dan zien ze scherp het effect van het begrenzen van de uitkeringen’ redeneert een overheidsfunctionaris in de Britse krant The Telegraph.

Geef belastingbetalers invloed op bestedingen van belastinggeld
Op basis van het verstrekte inzicht in de bestedingen kunnen belastingbetalers invloed uitoefenen. In enkele Zwitserse kantons kan de bevolking zich via rechtstreekse referenda uitspreken over belastingmaatregelen. In die kantons ligt de belastingdruk lager dan in andere kantons, maar de kwaliteit van de voorzieningen verschilt nauwelijks. De invloed van de belastingbetaler neemt toe zodra er een relatie bestaat tussen de afdracht en de bestemming van de belastingopbrengst. Bij de aanschaf van elektrische apparaten weten we dat de verwijderingsbijdrage wordt besteed voor het recyclen. Rechtstreeks verband tussen premiebetalingen en tegenprestatie in de sociale zekerheid kan de arbeidsparticipatie bevorderen. Bij de inkomstenbelasting is die bestemmingsrelatie volledig verdwenen. Bij hervorming van belastingen is het belangrijk die relatie te herstellen. Dan kan daarover een voortdurend debat plaatsvinden in het parlement en in de samenleving.

Open en bloot
Het huidige Nederlandse belastingsysteem is niet transparant en fraudegevoelig. Door het openbaar maken van de belastingen en bestedingen kunnen we het draagvlak en controle van ons belastingsysteem verbeteren. Burgers moeten bereid zijn privacy in te leveren en de overheid moet transparant worden. Laten we een voorbeeld nemen aan landen die serieus werk hebben gemaakt van een open en transparante overheid. Als we willen dat ons belastinggeld goed wordt besteed, dan moeten we echt met de billen bloot.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Kennis was macht, kennis delen is kracht

Ooit belde ik de Belastingtelefoon met een vraag over het heffen van BTW over gemeentebelasting. Ik kon mij namelijk niet voorstellen dat de overheid belasting over belasting heft. De medewerkers bij de Belastingtelefoon wisten het ook niet en lieten mij twee uur aan de telefoon hangen. Tenslotte kreeg ik het weinig overtuigende antwoord: “wij weten het niet zeker, maar voor de zekerheid kunt u de BTW over de belasting maar beter betalen”. Die BTW heb ik dus maar betaald.

Voor mij is de Belastingdienst een kennismonopolist die adviseert uit eigenbelang. De antwoorden van de Belastingtelefoon zijn voorspelbaar en meestal in mijn nadeel. Ik heb er dus geen belang bij te bellen. Maar het meest nog zie ik op tegen de lange wachttijden bij het callcenter. Voor twee uur aan de lijn hangen moet ik een halve middag vrij nemen. En het verlies aan niet-productieve uren wordt bij lange na niet gecompenseerd door een eventueel voordeel dat ik zou kunnen behalen. Naar mijn kabelaar Ziggo bel ik ook niet meer. Voor € 0,10 per minuut hang je meer dan een half uur in de wacht om vervolgens te horen dat er een storing is en dat Ziggo hoopt de storing spoedig te hebben verholpen. Het meest inhoudelijke advies dat zij konden geven is het uittrekken van de modemstekker en deze na drie seconden weer in het stopcontact te steken.

Consumenten keren zich tegen de kennismonopolies van de “klantendiensten”. Onze zuiderburen gingen zelfs zo ver door op humoristische wijze wraak te nemen. Voor het gebouw van telecomaanbieder Mobistar werd in de vroege ochtend een bureaucontainer geplaatst. Bij hun poging de container te laten verwijderen werd Mobistar getrakteerd op een koekje van eigen deeg. Het filmpje is een tophit op YouTube. Overheden en bedrijven trekken zich de kritiek aan en proberen beter te luisteren naar consumenten en melden zich op de sociale media. Maar er ontstaat ook een andere dynamiek: consumenten die elkaar helpen. Toen mijn iPad volledig vast was gelopen plaatste ik een hulpvraag op Twitter. Binnen een halve minuut ontving ik het eerste antwoord en binnen vijf minuten had ik vijftien antwoorden met de oplossing voor mijn probleem. Het delen van kennis via sociale media werkt sneller en beter dan een helpdesk en zelfs Googlen op internet.

Overheden en bedrijven moeten een afweging maken tussen het behouden of het delen van kennis. Met unieke kennis zou je strategisch voordeel op kunnen doen en concurrentievoordeel vergaren. Maar organisaties die kennis delen kunnen zich door allianties beter onderscheiden. Het delen, bundelen en combineren van kennis levert altijd meer toegevoegde waarde dan het beschermen van het eigen kennismonopolie. De stelling ‘kennis is macht’ van Francis Bacon is vier eeuwen na zijn uitspraak eindelijk achterhaald. Organisaties worden niet meer machtiger naar mate hun kennis toeneemt. De krachtigste organisaties kiezen er juist voor kennis te delen. Zij doen dit op vrijwillige basis en geheel kosteloos in de wetenschap dat het beschermen van kennis in het huidige digitale tijdperk zinloos is. Kennis delen is nu veel belangrijker dan kennis bezitten. Van het geld dat je deelt hou je daarna minder over. Maar dat is niet het geval met kennis. Dat wordt juist verrijkt na het delen.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Leuker kunnen ze het niet maken, wel slimmer

Jarenlang gold dat een belastinginspecteur het salaris in veelvoud terugverdient door extra belastinginkomsten voor de Staat. Vanaf 2005 tot 2008 werd het aantal ambtenaren opgevoerd om de pakkans van belastingontduikers te vergroten. Door de jaren heen groeide het korps van belastinginspecteurs. Het ging immers om het maximaliseren van de inkomsten, waarbij de kosten van het apparaat in het niet vielen. Daar is de laatste jaren een eind aan gekomen. Rutte en zijn kabinet streven naar een kleine, krachtige en dienstverlenende overheid. De Belastingdienst ontkomt niet aan de bezuinigingen en moet fors inkrimpen.

Tekentafelbezuinigingen
De Algemene Rekenkamer bracht een rapport uit waarin wordt geconcludeerd dat bezuinigingen op uitvoeringsorganisaties niet altijd op een verantwoorde manier gebeurt. Besluiten over de bezuinigingen worden genomen, terwijl het inzicht in de gevolgen van de bezuinigingen voor burgers en bedrijven ontbreekt. De Rekenkamer adviseert ministeries jaarlijks de gevolgen van de bezuinigingen bij de begroting te voegen. Minister Dijsselbloem heeft al laten weten dat dit onmogelijk is. Het kabinet is bereid inzichtelijk te maken hoeveel er wordt bezuinigd, maar niet wat de maatschappelijk effecten daarvan zijn.

Balans doel en middelen
De Belastingdienst moet honderden miljoenen besparen op personeelskosten. Mogelijk derft de Staat daardoor miljarden aan inkomsten. De Volkskrant kopte dat ons land jaarlijks 2 miljard aan belastinginkomsten misloopt omdat de fiscus er niet in slaagt de openstaande aanslagen te innen. In tien jaar tijd zou de schatkist daarmee 15,6 miljard aan inkomsten zijn misgelopen. Telkens moet een afweging worden gemaakt over de inzet van mensen in relatie tot de pakkans en de omvang van de te innen schulden. Als de uitvoeringskosten niet in verhouding staan tot de inkomsten, dan is een heroverweging op zijn plaats. Zo schafte de gemeente Delft de hondenbelasting af omdat de inningskosten de ontvangsten overtreffen. Deze bedrijfskundige benadering lijkt vanzelfsprekend, maar is dat binnen de overheid nog niet. Rechtmatigheid gaat binnen de overheid meestal nog voor doelmatigheid. En zo geeft de overheid nog veelvuldig vele duizenden euro’s uit om een enkele euro te innen.

Burger centraal
Maar de fundamentele omslag die uitvoeringsorganisaties, zoals de Belastingdienst, zouden moeten maken is het centraal stellen van burgers in de dienstverlening. Nu staat binnen de overheid nog het eigen verkokerde proces centraal. En iedere silo binnen de overheid confronteert de burger ongecoördineerd met een belastingaanslag. Zo word ik onder meer aangeslagen voor: milieubelasting, inkomstenbelasting, belasting toegevoegde waarde, belasting op personenauto’s en motorrijwielen, precariobelasting, loonbelasting, onroerendzaakbelasting, overdrachtsbelasting, beursbelasting, assurantiebelasting, rioolbelasting, grondbelasting, wegenbelasting, gemeentebelasting, dividendbelasting, successiebelasting, hondenbelasting, waterschapsbelasting, vermakelijkheidsbelasting, toeristenbelasting, parkeerbelasting, forensenbelasting, baatbelasting en roerende zaakbelasting. Soms wordt zelfs belasting over belasting geheven. De belastingbedragen vind ik terug op aanslagen, loonstrookjes, bonnetjes, facturen, polis bladen, afschriften enz. Het zou mij enorm helpen als ik alle belastingaanslagen in één overzicht bijeen heb en consequenties van maatregelen kan doorrekenen. In Frankrijk hebben burgers ieder een eigen portaal voor individuele belastingen. Maar de overheid zou door bundeling van belastingen zelf ook kunnen besparen op uitvoeringskosten, taken kunnen verleggen naar burgers en makkelijker fraude kunnen opsporen. Voor mij als belastingbetaler geldt dat ik wil weten waar het belastinggeld aan wordt besteed. Onze overheid kan daarin een voorbeeld nemen aan Verenigde Staten. Op de site van Obama recovery.gov kun je precies zien waar het geld naartoe gaat om de crisis te bestrijden. Tot op het niveau van Staat en postcode wordt getoond waar het geld terecht is gekomen en hoeveel banen er bij zijn gekomen. De burger heeft daardoor inzicht, kan controle uitoefenen en bestedingen beïnvloeden door het geven van feedback.

Slimme overheid
Uitvoeringsorganisaties staan de komende jaren voor een zware taak. Zij moeten bezuinigen terwijl de hoeveelheid werk toeneemt. De samenleving wordt steeds complexer en de burger mondiger. Een uitvoeringsorganisatie, zoals de Belastingdienst, ontkomt er niet aan doelmatiger te opereren. De middelen moeten altijd worden afgewogen tegen de (maatschappelijke) baten. Een echte doorbraak kan worden bereikt door de burger centraal te stellen. Want leuker kunnen ze het niet maken, maar wel slimmer.

0 Reacties Een reactie plaatsen