Facebook Politie

Sociale media kunnen een belangrijke rol spelen bij handhaving, opsporing, crisisbeheersing en activering van burgers. De politie heeft alle middelen binnen handbereik, maar gebruikt deze nog onvoldoende. Sociale media worden nog steeds niet gezien als één van de kanalen voor de bewaking van de openbare orde. De politie houdt nog teveel vast aan haar ouderwetse werkprocessen op basis van meldkamers. Zo kon het daarom gebeuren dat de ordehandhavers een paar jaar geleden volledig werden verrast door de geweldsexplosie naar aanleiding van een openbare aankondiging van een sweet sixteen party op de sociale netwerksite Facebook.

Mobilisatie is niet nieuw
De korpschef van de regiopolitie Groningen gaf het destijds ruiterlijk toe: “We hebben hier te maken met een relatief nieuw fenomeen. De mobiliserende macht van Facebook en Twitter. Het is voor de politie nog zoeken hoe je daarmee moet omgaan.” Maar hoe nieuw is dit fenomeen nu eigenlijk? De politie was gewaarschuwd. In het buitenland hadden Facebook feesten al geleid tot grote ongeregeldheden. Één van de bekendste voorbeelden van succesvolle mobilisatie vond al in 2007 plaats In Nederland. Scholieren protesteerden toen tegen de 1040-urennorm. Voor onderwijs was in hun ogen onvoldoende geld. Zij vreesden daardoor opgezadeld te worden met extra aanwezigheidsuren, de zogenaamde ‘ophokuren’. Omdat overleg in de Tweede Kamer geen oplossing bracht, werden scholieren in het hele land gemobiliseerd voor een landelijke staking op het Museumplein. Binnen 36 uur werden 75.000 scholieren benaderd, waarvan 25.000 aan de staking deelnamen. De middelen bestonden toen uit SMS-bombardementen, Hyves en andere kanalen. Na een massademonstratie van scholieren op het Museumplein zwichtte de politiek en werd de norm naar beneden bijgesteld.

Politie experimenteert met sociale media
In de regio Haaglanden beperkt de politie zich tot een experimenteel gebruik van sociale media. Dat heb ik vorig jaar mogen ervaren. In het weekend hielden hangjongeren ons tot vier vuur ’s nachts uit onze slaap. Wij konden nog net op tijd de jongeren uit onze tuin verdrijven en voorkomen dat onze fietsen werden meegenomen. De ochtend daarna maakte ik daarvan een melding via een tweet naar @PolWassenaar. Daarop kreeg ik het antwoord: “wij kunnen alleen reageren op meldingen als we een melding krijgen. Bel daarom gelijk 0900-8844 zodat we tp kunnen gaan.” Ik belde daarop het nummer van de meldkamer van de politie Haaglanden. De telefoniste schold mij de huid vol. Ik had midden in de nacht direct moeten bellen. Ik probeerde haar nog uit te leggen dat het hangjongerenprobleem structureel is en dat het mij effectiever lijkt preventief op te treden. Maar de dame van de meldcentrale had het gesprek al afgebroken zonder naar mijn naam of adres te hebben gevraagd.

Instroom van de Facebook generatie
De politie moet er weer voor de burgers zijn en niet andersom. De politie moet haar werkprocessen moderniseren en aanpassen aan de nieuwe media en een mondige samenleving. Die samenleving kan dan worden gemobiliseerd bij de handhaving, waarbij tevens een grotere mate van zelfredzaamheid wordt bevorderd. Dankzij sociale media beschikt de politie over een goudmijn aan data op basis waarvan gericht en preventief kan worden opgetreden. Voorspellende technieken bij de politie geeft nu een betrouwbaarheid van 35 procent dat een voorspeld delict daadwerkelijk uitkomt.

Onze politie staat aan de vooravond van een cultuurverandering. Een versnelde instroom van de Facebook generatie binnen de politie lijkt onvermijdelijk om aansluiting te houden met de ontwikkelingen in de samenleving.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Sociale media in de dienstverlening in vijf stappen

Computerfabrikant Dell omarmt sociale media voor haar dienstverlening: “Sociale netwerken zijn een goedkope manier om een echt persoonlijke relatie aan te gaan met klanten”. Sociale media bieden nieuwe kansen in de dienstverlening: “Sociale netwerken geven je als bedrijf informatie die je real time kunt gebruiken en beslissingen op kunt baseren.” Dell heeft met haar mediastrategie omzet en klanttevredenheid zien toenemen. De meeste organisaties worstelen echter nog met het toepassen van sociale media.

De eerste stap bij het toepassen van sociale media is luisteren. Stelregel is: de klant staat centraal.

Hieronder leg ik de vijf stappen van sociale media in de dienstverlening uit aan de hand van een fictieve praktijkcase.

1. Luisteren
De hoofdpersoon van de case heet Jan Janssen. Hij is zzp’er en heeft kantoor aan huis. En dit is de energienota die hij ontving:

Zijn energieverbruik is weer hoger dan de vorige periode. En zijn nota is ook veel hoger dan hij had verwacht. Daarom uit hij zijn ongenoegen over zijn hoge rekening op twitter.

De webcare van het Agentschap volgt alle berichten over energieverbruik op de sociale media. Sociale Netwerk Monitoring is standaard ingesteld bij webcare. Berichten over energieverbruik worden gescand op de sociale netwerken (Facebook, LinkedIn, Google+), Twitter, Blogs en Fora. De medewerkers zien de berichten over het onderwerp. Maar zij krijgen ook een sentiment analyse en inzicht in het bereik van de klant te zien.

Na interpretatie van het onderwerp en de urgentie van de vraag wordt deze via het interne sociale media kanaal met behulp van Yammer uitgezet binnen de organisatie.

Binnen enkele uren en met minimale inspanning krijgt de afdeling webcare antwoorden.

2. Adviseren
Maar de webcare heeft zich natuurlijk ook verdiept in de situatie van Jan Janssen. Zijn biografie en analyse van zijn profiel op internet geven voldoende informatie over zijn persoon.

Jan Janssen heeft in zijn tweet twee vragen gesteld: 1. Wat is mijn energielabel? en Hoe kan ik subsidie aanvragen?

Webcare stuurt dus twee antwoorden op deze vragen:

3. Activeren
Jan downloadt nu de app op zijn smartphone om zijn energielabel te zien.

Daarna bezoekt hij het MKB-discussieplatform van Nederland. Dit platform heeft meer dan 40.000 geregistreerde gebruikers en maandelijks 500 nieuwe registraties. Het is een actief platform met meer dan 60.000 unieke bezoekers per week en 9 vrijwillige moderatoren.

4. Ondersteunen
Jan vindt op het platform het volgende bericht.

5. Co-creëren
De aanvraag van Jan creëert data. Het Agentschap stelt deze data beschikbaar in de vorm van Open Data. Creatieve ontwikkelaars gebruiken deze data om een app de ontwikkelen. In deze app kun je van alle inwoners in de buurt hun energielabel zien. En dus is in deze app is de zien dat Jan door de aanpassingen nu het meest energiezuinigste huis heeft van zijn buurt. Hij is namelijk van label D naar A++ gegaan!

Eén van Jan z’n buren heeft de werkzaamheden opgemerkt. Tijdens een gesprek vertelt Jan over zijn ervaring: het proces dat hij heeft doorlopen en vooral de kosten die hij gaat besparen. Als goede buur helpt Jan zijn buurman met zijn subsidie aanvraag. Vanaf dit moment is Jan niet alleen klant meer. Hij fungeert nu ook als ambassadeur.

Met dank aan: RVO.nl

0 Reacties Een reactie plaatsen

Weg van het beeld en terug naar de zaak

Logica brengt je van A naar B, maar medialogica brengt je overal. Het kan reputaties maken en breken, want bij medialogica gaat het uitsluitend om de beeldvorming. We bedenken een paar mooie metaforen. We geven het een pakkende naam, zoals Faalindustrie, Plofkip of Zwitserlevengevoel. De media illustreren het vervolgens met spannende beelden die niets met de zaak van doen hebben. Daarna reageert iedereen enkel nog op de beeldvorming. De zaak waar het om gaat en de feiten zijn dan allang naar de achtergrond verdrongen.

Zembla: wie is de mol?
De uitzendingen van Zembla over de mores van de ICT-wereld geven een mooi beeld van medialogica. We kijken naar overheidsgebouwen bij nacht en duistere serverruimtes. Het geheel wordt omlijst door een spannend muziekje. Fragmenten van vertrouwelijke e-mails worden getoond. Een vrouwelijk stem trekt de conclusie dat de berichten duiden op fraude bij aanbestedingen. Een hoogleraar geeft vervolgens een oordeel over de zaak: “Dit kan het daglicht niet verdragen, dat is zonneklaar”. We zien een foto waarop een ambtenaar poseert bij een helikopter, waarbij ten onrechte wordt gesuggereerd dat zij per helikopter naar een tennistoernooi is gevlogen. Er wordt melding gemaakt van een ambtenaar die daags voor de bekendmaking van een overheidsopdracht een ict-bedrijf bezoekt. Gesuggereerd wordt dat deze man onder één hoedje speelt met het bedrijf, echter hij had geen bemoeienis met de aanbesteding. Gesteund door commentariërende hoogleraren spreekt Zembla van structurele fraude. Het beeld dat blijft hangen is dat hier sprake is van een nieuwe bouwfraude. De voorzitter van de ICT-brancheorganisatie probeert dit beeld te corrigeren door de uitzending van Zembla in het openbaar als laster te bestempelen en zijn collega’s op te roepen uit te kijken met wat zij mailen. Onbedoeld wordt de negatieve beeldvorming van de ict-sector hierdoor alleen maar versterkt.

Nieuwsuur: PGB alarmbellen
In de berichtgeving over de problemen met de uitbetaling van de PGB draait het ook om beeldvorming. Nieuwsuur meldt dat een nieuw PGB-systeem is ingevoerd ondanks serieuze waarschuwingen. ‘ICT-deskundigen’ worden er bij gehaald om de ernst van het probleem te duiden. Zij baseren zich op een rapport van Deloitte van oktober 2014. Met terugwerkende kracht laten zij alarmbellen rinkelen en bestempelen het rapport als een smoking gun. Een beeldspraak over de motorkap van een twintig jaar oude Panda die naar Kaapstad rijdt wordt er bij gehaald om te benadrukken dat de problemen onder de pet zijn gehouden. Na lezing van het Deloitte rapport roept het bij mij een geheel ander beeld op. Deloitte heeft in drie dagen tijd onderzoek gedaan naar informatiebeveiliging, performance en haalbaarheid van de planning op basis van litteratuuronderzoek en interviews. Deloitte heeft geen performancemetingen uitgevoerd en trekt ook geen conclusies over de haalbaarheid. Aanbevelingen bevat het rapport evenmin. Het is een klassieke audit die toetst of maatregelen zijn getroffen om o.a. de deadline van 1 januari te halen. Zo wordt bijvoorbeeld opgemerkt: ‘De invulling van de sturing van het IT-project vanuit het programma wordt niet volgens het handboek SVB ingevuld.’ Na lezing van alle rapporten die ik heb kunnen vinden krijg ik het beeld van de SVB die alles op alles heeft gezet om de continuïteit van de zorg en uitbetalingen te borgen binnen het nieuwe regime. De SVB heeft in korte tijd gedaan wat mogelijk was en daarbij niets verborgen gehouden. Ik vraag mij wel af of in de haast de juiste keuzes zijn gemaakt die moeten leiden tot een toekomstvast en schaalbaar systeem. Niettemin blijft mijn waardering voor de hardwerkende mensen van de SVB, die al jaren de kwaliteit van de dienstverlening voorop stellen, onverminderd groot.

Weg van het beeld
Het bestrijden van negatieve beeldvorming lijkt een heilloze weg. Het is wrijven in een vlek, die daardoor alleen maar groter en viezer wordt. Kustaw Bessems verwoordt het treffend in zijn column voor BNR: “De strijd om de beeldvorming is zo verruwd, de deelnemers zo dolgedraaid, geen van deze tactiekjes werkt meer. Ironisch genoeg is nog maar één mogelijkheid open: weg van het beeld en terug naar de zaak. Je blijft op dit slagveld alleen nog overeind als wat je zegt is gedekt door hoe je weet dat het zit.”

0 Reacties Een reactie plaatsen

Webcare moet luisteren

Tot voor kort wist ik de weg feilloos te vinden. Eerst liep je langs de groenten, daarna het vlees, de spaghetti, gevolgd door koekjes, dranken, diepvries en bij de kassa de kauwgom. Maar sinds de verbouwing van Albert Heijn loop ik eindeloos te zoeken naar gangbare artikelen. Ik ben mijn vertrouwde oriëntatie kwijt. De sauzen staan bij de sinaasappelen en de koffiemelk bij de Melba toast. “Hoe ervaren anderen dit?” vraag ik mij af op Twitter.

Alle replies herkennen mijn ervaringen. Ik krijg tips de supermarkt te mijden en de boodschappen te bestellen via de bestelservice Albert. Maar ook de webcare van Albert Heijn reageert vlot.

De reactie toont weinig begrip. Maar om Albert Heijn van dienst te zijn geef ik toch maar de winkel door. Kort daarop ontvang ik de volgende tweets.

De webcare sluit de behandeling van mijn case na melding aan de manager blijkbaar af. En nu volgt de gebruikelijke evaluatie van hun dienstverlening. In de enquête beantwoord ik de vraag over de reactietermijn met een goed rapportcijfer. Maar mijn tevredenheid over hoe goed mijn vraag is begrepen, de volledigheid en de kwaliteit van de reactie geef ik een ruime onvoldoende. In mijn antwoord op het enquêteverzoek geef ik mijn motivatie voor deze beoordeling.

Maar na een paar tweetwisselingen blijkt @OnderzoekAHTwit geen onderdeel uit te maken van het webcare team. @OnderzoekAHTwit is student aan de UvA die een enquête uitvoert voor een scriptie als onderdeel van haar studie Business Studies. Ik had de inleidende tekst van de enquête over het hoofd gezien. Daarom richt ik mij weer tot de webcare voor de afhandeling van mijn klacht.

AH6

De webcare wil mij vervolgens in contact brengen met de manager van de Albert Heijn in Wassenaar.

Maar hoe moet ik mijn telefoonnummer in DM sturen? Want @albertheijn volgt mij niet en ik volg @albertheijn niet. Ik antwoord dat de manager van #AH Wassenaar volgens mijn vrouw vriendelijk en servicegericht is en dat wij de bevindingen ook persoonlijk kunnen overbrengen. De webcare gaat er daarna van uit dat alles naar tevredenheid wordt opgelost.

Het zelfingenomen antwoord lokt direct een reactie uit van een ontevreden klant.

AH8

Natuurlijk is mijn probleem ook niet opgelost. Ik meld aan webcare #AH dat ik ontevreden ben omdat zij niet inhoudelijk ingaan op mijn klacht en ook geen advies geven. Daarna ontvang ik nog een uitgebreide tweet met bijlage waarin de verantwoordelijkheden en procedures van Albert Heijn worden uitgelegd. Nu geef ik het nu op. Want een kwaliteitshandboek van Albert Heijn laat mij niet beter en sneller winkelen.

Positieve beleving
Webcare is er op gericht om negatieve ervaringen om te zetten in een positieve beleving. Het recept is simpel: luister wat er over je wordt gezegd, geef antwoord op vragen en help bij problemen. Maar ook de toonzetting is belangrijk. Webcare moet empathie tonen, bijv. “wij begrijpen dat u ontevreden bent”. De webcare moet de regie nemen bij het oplossen van gesignaleerde problemen. Simpelweg doorverwijzen naar een andere instantie is geen oplossing. En natuurlijk bepaalt de klant en niet webcare dat een probleem is opgelost.

Oplossing is simpel
Wat had #AH webcare kunnen doen? De oplossing is simpel. Ik had drie bevindingen:

ik kon niets vinden
het kost veel tijd en
artikelen zijn niet aanwezig.

De webcare medewerker had kunnen zien dat ik in Wassenaar woon en met een iPhone twitter. De webcare had dus kunnen adviseren de gratis Appie app te downloaden. Daarmee kun je boodschappenlijstjes maken. Maar je kunt de boodschappen bovendien laten sorteren op basis van de looproute van de Albert Heijn bij jou in de buurt. Dit voorkomt onnodig dwalen en spaart tijd. De webcare had ook de bezorgservice Albert aan kunnen prijzen. Dan hoef je zelfs je huis niet uit. En natuurlijk had #AH webcare moeten vragen naar de ontbrekende artikelen om er voor te zorgen dat de lege schappen weer snel worden aangevuld. Mijn negatieve ervaring had eenvoudig omgebogen kunnen worden. Maar dan moet #AH webcare wel luisteren.

1 reactie Een reactie plaatsen

Stop de spreadsheetmanager

De nieuwe wereld botst met de oude wereld. De oude wereld houdt krampachtig vast aan vertrouwde hiërarchische verhoudingen en wordt gekenmerkt door een rationele en op controle gerichte cultuur. Aan de top staat de spreadsheetmanager. Die creëert een eigen werkelijkheid en stuurt op meetbare gegevens of cijfertjes. In tijden van voorspoed gaat dit nog goed. Maar bij tegenslag ontbreekt het vermogen snel in te grijpen en te veranderen.

Allemaal lijstjes
De managementaanpak van planning & control is overgewaaid uit Amerika. Geen bedrijf ontkomt er aan. Aandeelhouders eisen voorspelbaarheid. Van hoog tot laag in de organisatie moeten cijfers worden aangeleverd. Er moet overzicht worden gecreëerd en er moet verantwoording worden afgelegd. Hoe groter de controledrift aan de top hoe meer lijstjes er worden opgevraagd. En als het slechter gaat, dan neemt de honger naar lijstjes nog verder toe. Op een gegeven moment is iedereen in de organisatie bezig met lijstjes en is er geen aandacht meer voor de klant. Niemand vindt het leuk, maar het moet. Niemand begrijpt wat er met de lijstjes gebeurt. Alsof je een bedrijf kunt sturen op basis van gegevens uit het verleden? Op de wind van gisteren kun je ook niet zeilen.

Publicatiedrift
De mentaliteit van de spreadsheetmanager is inmiddels diepgeworteld in onze samenleving. De wetenschap is er ook mee besmet. Wetenschappers worden afgerekend op het aantal artikelen dat ze publiceren. Zij doen er alles aan om het aantal publicaties op te voeren. Zij liften bijvoorbeeld mee met publicaties van anderen als coauteur. Of zij herhalen een onderzoek met een kleine variatie. Het aantal plagiaatgevallen neemt ook toe. Stapel ging in zijn publicatiedrift zelfs zo ver dat hij de onderzoeksresultaten uit zijn duim zoog. Het leverde spectaculaire bevindingen dat vleeseters vaker hufters zijn en dat rommel racistisch maakt. Maar de wetenschap als geheel is er door beschadigd.

Overheid als koekjesfabriek
‘Meten is weten’ is ook binnen de overheid populair. De politie wordt op basis van de bonnenquota aangespoord bekeuringen uit te schrijven. Artsen worden afgerekend op het aantal verrichtingen. De toetscultuur op scholen en het rendementsdenken op universiteiten zijn tot grote hoogte gestegen. De veiligheid, de zorg en het onderwijs zijn er niet beter van geworden. Perverse prikkels hebben zelfs geleid tot ongewenste effecten, zoals gesjoemel met diploma’s. De trend die zichtbaar is bij ziekenhuizen, universiteiten en het onderwijs zet zich nu ook voort in de rechtspraak. Enkele honderden rechters spraken zich in en manifest uit tegen de ‘uitholling’ van de rechtspraak. Zij betogen dat de rechtspraak steeds meer gaat lijken op een koekjesfabriek: “Wij moeten onze targets halen, daar gaan perverse prikkels van uit. Het wordt verleidelijk om getuigen niet op te roepen of te vonnissen als dat niet nodig is, omdat je anders je doelen niet haalt.”

Ruimte voor creativiteit en vernieuwing
Als we niet verder komen dan ‘meten is weten’ dan zullen we ook nooit meer weten dan we meten. Spreadsheetmanagement dwingt tot volgzaamheid en steeds opnieuw hetzelfde kunstje doen. Het nemen van risico’s wordt hard afgestraft. Creativiteit en vernieuwing worden belemmerd. Een manager moet juist ruimte bieden: ruimte om onbelemmerd het werk te doen, te leren en samen te werken. Een lerende organisatie is een voorwaarde voor het benutten van het potentieel van mensen en innovatie. In de nieuwe wereld passen zelforganisatie, samenwerking in netwerken en een hoog aanpassingsvermogen.

2 reacties Een reactie plaatsen

Flexibele gemeente is netwerkorganisatie

“Rijk en gemeenten staan voor een grote opgave om de decentralisaties in goede banen te leiden, zonder burgers daar onnodig hinder van te laten ondervinden.” stelde minister Plasterk. Hij koppelde destijds de decentralisaties aan schaalvergroting naar 100.000+ gemeenten. Dit is een heilloze weg, want het gaat uit van een verouderd hiërarchische model en achterhaalde maakbaarheid. In de huidige netwerksamenleving moet de overheid juist leren delen, loslaten en zich op de regels concentreren.

Weg van het hiërarchische model
De rol van de overheid in de samenleving verandert. Omdat maatschappelijke kwesties de bestuurlijke grenzen overstijgen moeten steeds meer overheidspartijen samenwerken, al dan niet met burgers en bedrijven. De overheid zal daarvoor een transformatie ondergaan. Dat betekent een andere manier van denken. Want blijven denken in een hiërarchisch model en je eigen processen daarin centraal stellen en verder standaardiseren is niet de juiste aanpak. Je moet de burger juist maatwerk bieden. Daarbij past een kleine gemeente die dicht bij haar inwoners staat. En wat er achter het fysieke loket gebeurt, dat kun je op een andere manier organiseren.

Overheid als netwerk
Een eigenschap van een netwerksamenleving tegenover een hiërarchie is dat het dienstenmodel en het organisatiemodel uit elkaar kunnen gaan lopen. Gemeenten hoeven daarvoor niet allemaal te fuseren. Een overheid als netwerk maakt het juist mogelijk op elke plek te zitten, maar daar niet alles te hoeven leveren. Samenwerkende diensten kunnen het volledige palet aan dienstverlening overeind houden voor de burger, zonder dat je daarvoor de gemeenten groot hoeft te maken. Om die diensten te kunnen laten samenwerken moeten ze wel hun regels eenduidig beschrijven en technisch (digitaal) toegankelijk en uitwisselbaar maken. Dat maakt allerlei nieuwe verbanden mogelijk die veel meer flexibiliteit bieden met faciliteiten voor maatwerk.

Free flight
De gewenste flexibiliteit is te vergelijken met het beoogde ‘free flight’-concept in de luchtvaart. In de luchtverkeerscontrole werkt men nu nog met gecoördineerde corridors, een soort ‘luchtsnelwegen’ boven Europa, waar vliegtuigen doorheen worden gedirigeerd. Maar bij free flight kiest de piloot zijn eigen route, waarbij hij zich wel aan beperkingen moet houden, bijvoorbeeld een minimale afstand tot andere vliegtuigen en een minimum- en maximumhoogte. Resultaat: vluchten worden korter en de luchtcapaciteit neemt toe. Het is een metafoor voor onze huidige processen. Die hebben we nu ingericht met het flow-geloof. En wat blijkt? Je wordt als burger vaak langs flows geleid waar je eigenlijk niet hoeft te zijn. Maar bij regel gebaseerd werken ‘vlieg’ je waar je heen wilt, met inachtneming van regels en conflicthantering. Het is geen triviale chaos, want de regels regelen precies genoeg. Zo bestrijd je dus ook administratieve overlast.

Onverstandige fusies
In 2025 zou Nederland minder dan 150 gemeenten moeten tellen. Daardoor moet 95 procent van de gemeenten fuseren. Toen Plasterk nog minister van onderwijs was toonde hij zich nog een groot tegenstander van schaalvergroting: “Bedrijfsmatige modellen, met de wind van het neoliberalisme in de rug, hebben geleid tot schaalvergroting. Een wet waarmee onverstandige fusies tegengegaan kunnen worden, is de ministerraad gepasseerd.” schreef hij destijds aan de Tweede Kamer.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Digitale doping

Fitness apps, sporthorloges met GPS en trackers geven een nieuwe dimensie aan sportbeleving en levensstijl. Iedere prestatie wordt gemeten. Hoeveel stappen en trappen hebben we gelopen? Welke tijden hebben we gerealiseerd tijdens een training? We kunnen doelen stellen en worden met badges beloond als we ons zelf weer eens hebben overtroffen. Virtueel gaan we ook de strijd aan met anderen. Het draait allemaal om cijfers, statistieken en competitie. Gadgetleveranciers doen ons geloven dat wij daardoor nog sportiever worden. Maar maakt het ons ook gezonder of gelukkiger?

Digitale EPO
De vergelijking van sportprestaties met andere sporters kan ons motiveren nog beter te presteren. Soms werkt het ook demotiverend. Bijvoorbeeld wanneer ik mijn prestaties op Strava bekijk nadat ik vol trots de Mont Ventoux heb bedwongen. Dan zie ik dat Laurens ten Dam bijna twee keer zo hard naar boven trapt. Die realiteit moet je onder ogen zien, want cijfers liegen niet. Of toch wel? Ik zie namelijk mensen die wel met 40 km/u een col bestijgen. Waarschijnlijk hebben zij dan het parcours op een motor of in een auto afgelegd. Of zij hebben digitale EPO gebruikt. Dat werkt heel eenvoudig door het uploaden van het track-bestand in digitalepo.com. Vervolgens kun je de snelheid verhogen in ieder gewenst percentage. Dat besluit ik eens uit te proberen. In september werd ik in de klim vanuit het Duitse Bernkastel gelost, maar dankzij digitalepo ben ik voor even King of Mountain op het traject vanaf de Bitburger tunnel. Gelukkig kunnen digitale dopingzondaars makkelijk worden opgespoord. Bij uitvergroting van de snelheidsgrafiek worden afwijkingen zichtbaar die digitale EPO-gebruikers ontmaskeren.

Intieme technologie
De huidige fitnessgadgets zijn een ware een hype, maar datasporten maakt ons niet gelukkiger. Uiteindelijk gaat het om het sociale gevoel en de beleving: samen presteren, harmonie van het team, ochtendnevel of ondergaande zon. Die laten zich niet in getallen vatten. En dan is er nog de ergernis van falende elektronica: de afleidende boodschappen dat de batterij bijna leeg is of het GPS-signaal te zwak. De echte doorbraak van intieme technologie zal worden bereikt wanneer deze onderdeel uitmaakt van onze natuurlijke omgeving. Zo bestaan er nu al fietstrappers met GPS en ingebouwde sensoren die activiteiten registreren en zichzelf opladen. Moderne smartphones zijn ook al uitgerust met bewegingssensors. Binnen enkele jaren tijd zijn de sensoren ingebouwd in onze kleding. Dicht tegen het lichaam kunnen ‘smart shirts’ hartslag, bloeddruk en ademhaling registreren en doorgeven. GPS schoenen kunnen de bewegingsactiviteit meten en zwemkleding kan van kleur veranderen bij het overschrijden van een gezonde hoeveelheid zonlicht. Intieme technologie kan een belangrijke bijdrage leveren aan gezondheidszorg en zorg voor oudere mensen.

Bio hacking
Een volgende stap is het injecteren van een RFID-chip onder onze huid. In ruil voor onze persoonlijke informatie krijgen wij daar gebruiksgemak voor terug. Zo krijgen we eenvoudig toegang tot ons kantoor, de trein of bij het doen van aankopen. Bij sportwedstrijden kunnen sporters eenvoudig worden herkend bij het vaststellen van de uitslag. Zieken en ouderen kunnen worden gevolgd. In Epicenter, een high-tech kantoorgebouw in Zweden, worden nu proeven uitgevoerd met ‘bio-hacking’. Zonder onderhuidse chip kunnen we zelf beslissen of we gevolgd willen worden of niet. Straks hebben we die keuze wellicht niet meer.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Digitale hooiberg

Nieuwe wetgeving moet het mogelijk maken dat geheime diensten ongericht toegang krijgen tot internetkabels. Volgens Edward Snowden maakt Nederland daardoor de weg vrij naar massale opslag van telecommunicatie, inclusief het delen ervan met buitenlandse inlichtingendiensten. ‘Nederlandse diensten worden niet gerespecteerd vanwege hun mogelijkheden, maar vanwege de vrije doorgang die ze bieden’ zegt hij in een interview met de Volkskrant. Hij vraagt zich af wat het nut is van het vergaren van communicatie van onschuldige mensen.

Snowden wijst er ook op dat dat het aantal afgeluisterde telefoongesprekken in ons land niet in verhouding staat met het realistische dreigingsbeeld. Nederland zou aan kop gaan bij het afluisteren van telefoongesprekken en daarbij privacyregels negeren. Nederland hanteert een wettelijke bewaarplicht voor internetproviders en telefonie-operators van gegevens over internet- en telefoongebruik van zes tot twaalf maanden. Deze gegevens kunnen door Justitie worden gebruikt bij het handhaven van de wet en voor het bestrijden van terrorisme. Hierbij gaat het om gerichte toegang tot gegevens van verdachte personen. Daar bovenop zijn nieuwe voorstellen in de maak die inlichtingendiensten ongerichte toegang verschaft tot internetkabels. Daardoor krijgen de diensten zonder tussenkomst van providers communicatiegegevens in handen. Een volgend doelwit zou dan de Amsterdam Internet Exchange kunnen zijn. Dit is het knooppunt van honderden providers, waaronder Google en Facebook.

Voor het speuren naar een handjevol criminelen worden de persoonlijk gegevens van miljoenen mensen bewaard en geanalyseerd. De onschuldige burger moet er dan maar op vertrouwen dat de overheid, maar vooral ook toekomstige machthebbers, hun privacy waarborgen. De overheid maakt zich ook kwetsbaar voor diefstal van persoonlijke gegevens. De rechtspositie van de burger is in het geding doordat de ICT zich sneller ontwikkelt dan de regelgeving. Jacob Kohnstamm, voorzitter van het college bescherming persoonsgegevens, roept in het fd op onze privacyprincipes te respecteren: ‘Wees transparant over de data die je verzamelt en gebruikt (transparantie), gebruik data niet voor een ander doel dan waarvoor je deze hebt verzameld (doelbinding) en gebruik niet meer data dan noodzakelijk voor het doel (dataminimalisatie).’

Een voorbeeld van het negeren van de privacyprincipes is de kentekenregistratie op snelwegen. Bij snelwegen worden steeds meer vaste en mobiele camera’s geplaatst. Rijkswaterstaat plaatst deze camera’s om de files beter te kunnen bestrijden. De gegevens worden echter ook gebruikt door de politie om wanbetalers, zwartrijders of voortvluchtige criminelen op te sporen. Rijkswaterstaat geeft toe dat de gegevens op verzoek ook aan politie en justitie worden vertrekt. Op die manier kunnen ook de gegevens van onschuldige burgers in de politiebestanden terechtkomen als potentiële daders. Een relatief kleine verschuiving van gebruik van gegevens kan dus al snel vervallen in een onrechtmatige inbreuk op de persoonlijke levenssfeer.

Ook als de overheid over veel data beschikt kan het misgaan. De aanslagplegers op de Charlie Hebdo-redactie waren bekenden van de Franse geheime diensten. Een van de broers zou in Jemen zelfs een terroristische training hebben gevolgd bij Al-Qaeda. De broers stonden op de Amerikaanse lijst van ongewenste personen. Toch konden de zij hun gruwelijke aanslag voorbereiden en uitvoeren. Volgens Snowden heeft nog niemand aangetoond dat massale opslag van gegevens aanslagen kan voorkomen. Het opsporen van criminelen vergt organisatie en intelligentie met respect voor de privacy van de gewone burger. Op dit moment creëert de overheid digitale hooibergen om er later een speld uit te halen.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Verleiding van de snoeppot

Wat hebben zij met elkaar gemeen: de zichzelf verrijkende bankiers, de megalomane bestuurders, de frauderende medewerkers, de ruimhartig declarerende politici en de collaborerende accountants? Het zijn allemaal stereotypen. In werkelijkheid gaat het om een hele kleine minderheid waarop het bijvoeglijk naamwoord van toepassing is. Het zijn de mensen die de verleiding niet hebben kunnen weerstaan en graaien uit de snoeppot die toebehoort aan klanten, bedrijf of samenleving. Met hun ongepast gedrag dragen zij bij aan beschadiging van het imago van de hele sector waartoe zij behoren.

De media en parlementaire commissies zorgen voor ontmaskering van fraudezaken. Zo kennen we inmiddels de bouwfraude en de vastgoedfraude. Na het rapport van de commissie Elias en de Zembla uitzending lijkt zich ook in de IT-sector fraude af te tekenen. Zembla onthulde dat er gefraudeerd zou zijn met verschillende aanbestedingen van de overheid. Het staat nog niet vast dat daarbij strafbare feiten zijn gepleegd. De rechter zal zich daarover moeten uitspreken. Van structurele fraude lijkt geen sprake, maar integriteit staat inmiddels hoog op de agenda binnen zowel overheid als IT-sector. De eerste reflex is dan het bestrijden van de symptomen door aanscherping van aanbestedingsregels en gedragscode.

Vastgoedfraude zaak
Regels zijn noodzakelijk, maar veelal gebaseerd op macht en controle. Door regels alleen kan ongepast gedrag niet worden voorkomen. We moeten ook kijken naar de intrinsieke motivatie en de omgeving waarin mensen handelen. Welk voorbeeldgedrag gaat uit van leidinggevenden en toezichthouders? Wat is het effect van de targets die worden opgelegd? Welk gedrag lokt het bonusbeleid uit? Als het halen van financiële resultaten allesbepalend is en leidinggevenden wegkijken, dan komt het ethisch handelen onherroepelijk onder druk. De vastgoedfraudezaak geeft daarvan een integrerende inkijk. Oud-Bouwfonds-directeur Jan van Vlijmen strooit met geld om handlangers niet te laten concurreren, te doen zwijgen of geld door te sluizen. Zelfs in de rechtszaal heeft hij zijn moreel kompas nog niet hervonden: “Ja, ik heb mensen omgekocht. En dan spreek ik even los van het strafrecht, daar heb ik geen verstand van. Het mocht van mijn werkgever Bouwfonds, die wist er van. Iedereen deed zo.”

Snoepautomaat affaire
Bepalend voor gedrag van medewerkers is ook de cultuur van de organisatie. Is de hiërarchie bepalend en domineren regels en controle? Of wordt creativiteit gestimuleerd en is het maken van fouten toegestaan als voorwaarde van een lerende organisatie? Als er geen fouten gemaakt mogen worden dan is de neiging deze te verdoezelen: angst domineert en het wordt van kwaad tot erger. De affaire met een snoepautomaat laat zien waartoe dit kan leiden. Een exploitant van een automaat met marsen en zakjes drop in een militair wachtlokaal constateerde dat het snoep uit de automaat verdween zonder dat daarvoor werd betaald. Door aan het apparaat de schudden viel het snoep namelijk zonder betaling uit de automaat. De verdenking van deze handeling viel op de marechausseebeveiligers van de Koninklijke Stallen. In plaats van het gesprek aan te gaan met deze medewerkers en de automaat te repareren, installeerde de militaire interne controle een bewakingscamera. Op basis van de videobeelden werden acht medewerkers ontslagen voor diefstal, de getuigen werden berispt. Van de marechaussee wordt onberispelijk gedrag verwacht, en dus werden jonge militairen zwaar gestraft voor een kwajongensstreek.

Geloof in eigen medewerkers
Meer regels en controles zullen de risico’s niet substantieel verminderen. Zij werken eerder averechts. Regels kunnen creativiteit, ethisch handelen en het nemen van verantwoordelijkheid belemmeren. Ricardo Semler laat zien dat het volledig anders kan. Hij bouwt zijn familiebedrijf Semco om tot een onderneming die uitgaat van geloof in eigen medewerkers. Hij schaft regels af en bouwt aan een bedrijfscultuur die openheid en democratie centraal stelt. Financiële informatie is beschikbaar voor iedereen en werknemers bepalen zelf hoeveel ze verdienen. Het bedrijf draait om vakmanschap, vertrouwen en liefde voor elkaar. Klanten krijgen waar zij recht op hebben. Slechts één ding ontbreekt: de snoeppot die mensen in verleiding brengt.

1 reactie Een reactie plaatsen

Geen vuiltje aan de lucht

April 2010 zouden wij onze droomreis naar Marrakesh maken. Maar de aswolk van de Eyjafjallajökull vulkaan gooide roet in het eten. Een dag voor het geplande vertrek werd de vlucht afgelast. Na de berichten over de vulkaanuitbarsting op IJsland was dat een opluchting. Een vertrek naar de vakantiebestemming met een mogelijk risico niet meer terug te kunnen keren is geen prettig vooruitzicht. Veel reizigers van en naar West-Europa waren gestrand en moesten wachten op hun terugvlucht. Als potentiële reiziger volgde ik met belangstelling de berichtgeving over het sluiten en het heropenen van het luchtruim.

Verwarrende berichtgeving aan reizigers
Het luchtruim zou aanvankelijk donderdag 15 april 2010 om één uur worden gesloten voor de naderende stofwolk. Daarna werd de sluiting uitgesteld naar zeven uur ’s avonds. Uiteindelijk werden alle vluchten vanaf zes uur ’s avonds geschrapt. Passagiers, die in de voor vertrek gereedstaande vliegtuigen zaten, konden weer uitstappen. De vliegtuigen in West-Europa bleven aan de grond. Steeds weer werd het tijdstip van een mogelijke hervatting van het vliegverkeer met enkele uren uitgesteld. In het weekend werd niet gevlogen en ook maandag daarop was er nog geen hervatting van het vliegverkeer. Tot overmaat van ramp crashte vervolgens de website van de KLM. Wel werden er positieve berichten gemeld over testvluchten en over de besprekingen van onze toenmalige minister Camiel Eurlings.

Optimistische berichten hervatting vluchten
De maandag daarop was Eurlings samen met KLM president-directeur Peter Hartman te gast bij Pauw en Witteman. Volgens de KLM-topman was de wijze waarop Europa de zaak had aangepakt schromelijk overdreven. Er was geen vuiltje aan de lucht en de KLM had wel voor hetere vuren gestaan. Piloten van de maatschappij hadden sneeuw- en zandstormen getrotseerd. De KLM had vrijdag al vastgesteld dat het vliegverbod een overdreven maatregel was. Maar de Europese ministers hadden dagen nodig om tot een besluit te komen. Pas op maandag werd een conference call opgezet. Onze minister zat geheel op de lijn van de KLM en had in het weekend veel contact gehad met Hartman. Het luchtruim kon en moest open om verdere economische schade te voorkomen. Maar ja, hoe overtuig je de collega’s in Europa die heel huiverig zijn voor het gevaar van de aswolk? Kort voor de conference call kwam echter een heel mooi moment voor Eurlings. Zijn Duitse collega belde hem met de mededeling: “Camiel, ich glaube wir müssen es doch so machen“. Eurlings: “En ik denk nog: hoor ik het goed? En ik denk van YES. Nu zijn we echt op streek”.

Klanten lopen in de weg
De volgende ochtend meldden zich honderden mensen op Schiphol. Zij waren op goed geluk afgereisd na de opgewekte berichten van de minister dat er weer gevlogen zou kunnen worden. Op het Radio1 Journaal hoorde ik interviews van reizigers die er van overtuigd waren dat zij naar hun bestemming konden afreizen. Maar helaas, de meeste vluchten werden ook op dinsdag geschrapt. Honderden mensen waren voor niets gekomen. Ergernis en chaos overheerste op Schiphol. KLM-topman Hartman ergerde zich voor het Achtuurjournaal openlijk aan de mensen die waren komen opdagen: “Al deze mensen verstoren behoorlijk onze processen”.

Eurlings treedt aan en af
Hartman had inmiddels wel een goede relatie opgebouwd met minister Eurlings, die het met overtuiging had opgenomen voor de belangen van KLM. Eurlings optreden bij Pauw en Witteman werd door velen geïnterpreteerd als een openlijke sollicitatie naar een topfunctie bij de KLM. In de maanden daarop gingen hardnekkige geruchten rond dat Eurlings een topfunctie bij KLM aangeboden had gekregen. GroenLinks-Kamerlid Liesbeth van Tongeren vroeg om opheldering, want: “een minister moet niet solliciteren in een sector waar hij nog verantwoordelijk voor is”. Demissionair minister Eurlings ontkende de geruchten. Begin 2011 trad Eurlings niettemin aan bij de KLM, waar hij op 1 juli 2013 Peter Hartman opvolgde als president-directeur van KLM. Op 15 oktober 2014 moest Eurlings vertrekken bij de KLM.

0 Reacties Een reactie plaatsen