Verslingerd aan de iPad
Vandaag vijf jaar geleden ging in Nederland de eerste iPad in de verkoop. Een maand later werd mijn eerste iPad thuisbezorgd. Dit waren mijn bevindingen en hooggespannen verwachtingen – die volledig zijn uitgekomen – destijds.
Augustus 2010 – Deze week bezorgde de postbode mijn nieuwe iPad. Een grote doos, een zak voor de beschermhoes en een enveloppe voor de SIM kaart. In de doos alleen de iPad en een netsnoer. Niet de gebruikelijke folders en handboeken. De iPad wordt aangesloten op iTunes en alle programma’s en bestanden van mijn iPhone worden overgezet. Na een urenlange synchronisatie test ik de iPad en alles werkt direct. De gebruikersinterface is prachtig, hoog resolutie scherm en het apparaat is super snel. De oude iPhone apps vallen nu heel erg tegen door het korrelige beeld. Sommige apps werken ook goed op de iPad, maar de meeste apps verwijder ik. Daarna installeer ik enkele aanbevolen iPad apps. De Telegraaf app gaat meteen weer naar de prullenbak vanwege de bedroevende content. In een mum van tijd is mijn iPad klaar voor gebruik.
Ik ben nu in het bezit van een alleskunner met 64 Gb. Waarom heb ik die vroeger nooit gemist? Nog niet eens zo lang geleden plofte er elke zaterdagochtend een grote enveloppe van mijn werk op de deurmat. Daarin zaten memo’s, offertes en rapporten. Het weekend werd voor een belangrijk deel gevuld met het doorlezen van de stukken en het lezen van de dikke weekendkranten. Halverwege de negentiger jaren kocht ik een mobiele telefoon. Nu kon ik vanuit de auto, tijdens de vakantie en op ieder willekeurig tijdstip en plaats met de familie en mijn collega’s communiceren. Enkele jaren later volgde het internet en de e-mail. De wekelijkse enveloppe verdween, maar het mailverkeer neemt ieder jaar toe. Met een uurtje per dag vanaf de werkplek de mail afhandelen kom je niet meer uit en sommige berichten vragen om een snelle afhandeling. De BlackBerry was de oplossing. Nu kon ik op ieder moment van de dag en vanuit iedere plaats mijn mail lezen en beantwoorden. Omdat de internet prestaties van de BlackBerry tegenvallen kocht ik ook een iPhone. Nu kon ik bovendien ook beter mobiel Twitteren en Facebooken. Op een gegeven moment liep ik met een rugzak met een schrijfmap, laptop, BlackBerry, iPhone en mobiele telefoon. De vraag dient zich nu aan welke plek de iPad daartussen gaat innemen en of dit tablet het papierloze tijdperk inluidt.
Wat betreft het gebruikersgemak bij mail, contacten en agenda laat de iPad de PC ver achter zich. Het bekijken van foto’s en films in hoge resolutie is ook verbluffend mooi. Het ingebouwde toetsenbord werkt goed en snel. Bovendien kun je nog een klein extern toetsenbord koppelen aan de iPad. De hoeveelheid Nederlandstalige content is echter teleurstellend. Boeken zijn nauwelijks voorhanden, op de Max Havelaar en Nederlandsche Nationale Klederdrachten na dan. De kranten zijn ook nog niet “into the iPad”. De NRC heeft een mooie app die op de iPhone en de iPad werkt. Deze maakt jammer genoeg nog geen gebruik van de multimediamogelijkheden. De Volkskrant heeft een lage resolutie iPhone versie, maar heeft aangekondigd in september met een volwaardige app te komen. De digitale versie van het fd moeten we vooralsnog via de browser bekijken. Nu.nl en Veronica bieden mooie apps die wel gebruik maken van de multimedia mogelijkheden van de iPad.
De papieren kranten en boeken zijn dus voorlopig nog geen verleden tijd. We moeten vooralsnog dus nog met een grote tas boeken op vakantie en maandelijks met een doos oude kranten naar de papierbak. De iPad kan ook de PC nog niet volledig vervangen. Het uitwisselen en bewerken van documenten, spreadsheets en tekenprogramma’s levert beperkingen op en met de iPad kan ik de netwerkprinters niet aansturen. De schrijfmap kan gelukkig wel weg. Ik hoef dus ook geen grotere rugzak aan te schaffen. Het beschikbaar komen van digitale content in multimedia formaat is een kwestie van tijd. Apple zou ook de ontsluiting via de Cloud moeten faciliteren. Nu moeten we ons behelpen met Dropbox. Ook de primitieve synchronisatie met behulp van iTunes zou via de Cloud moeten lopen. Dan zijn we eindelijk verlost van de ergernis van vastlopende computers en ligt het papierloze tijdperk in het verschiet.
Een bank voor kleine beleggers
Met Evi van Lanschot zette Van Lanschot twee jaar geleden de stap richting de zogenoemde ‘starters op de vermogensmarkt’. Kleine beleggers bij de bank worden gemaand over te stappen naar het Evi concept. Nog geen vijf jaar geleden nam de bank juist afscheid van de mindervermogenden. Ik viel destijds van mijn stoel nadat ik in één week tijd een verzoek voor deelname aan een cliënttevredenheidsonderzoek van de topman van de bank ontving en een opmerkelijk interview met hem las in het fd. Dat bracht mij tot het schrijven van onderstaande open brief.
Geachte heer Deckers (Voorzitter Raad van Bestuur Van Lanschot Bankiers)
Deze week ontving ik uw persoonlijke verzoek mee te werken aan het Van Lanschot cliënttevredenheidsonderzoek. Ieder jaar ben ik trouw op uw verzoek ingegaan, maar deze keer raakte ik in verwarring. Enkele maanden geleden belde mijn adviseur met de mededeling dat hij helaas geen tijd meer aan mij kon besteden. Grote klanten vergden voortaan al zijn aandacht. Hij heeft mij altijd vriendelijk te woord gestaan en voor zijn prioriteiten kon ik begrip opbrengen. Na uw interview in het fd “Deckers kiest voor zeer rijken” heb ik begrepen dat werkdruk niet de achtergrond was van zijn mededeling. Particulieren met onvoldoende vrij beschikbaar vermogen worden bij Van Lanschot niet langer toegelaten, meldt het fd. De bank zet in op de zeer rijke klant, liefst met een vermogen van boven de 1 miljoen euro. Uit de krant moet ik dus vernemen niet langer welkom te zijn bij de bank die mij vijftien jaar geleden heeft verleid over te stappen voor al mijn bankzaken.
Na uw interview had ik een telefoontje van mijn bankkantoor verwacht met het verzoek over te stappen naar een andere bank dan wel een ontkenning van een ongelukkig weergegeven interview. Ik hoorde echter niets meer van de bank. Daarom richt ik mij nu tot u in reactie op uw verzoek voor deelname aan uw tevredenheidsonderzoek. Eerste vraag van uw onderzoek luidt: “hoe beoordeelt u uw adviseur?” Dat is toch de adviseur die mij niet meer mag bellen? In het verleden heb ik braaf al zijn beleggingsadviezen opgevolgd, maar desondanks is mijn vermogen geslonken tot onder het niveau dat voor u als bank nog interessant is. Uw adviseurs wisselen overigens in rap tempo van werkgever met medeneming van hun relatiebestand. En zo ben ik nu ook opgenomen in het relatiebestand van Staal Bankiers, Rabobank en Merrill Lynch. Na uw interview word ik van verschillende kanten gevraagd over te stappen.
In het fd meldt u dat kleine klanten relatief veel aandacht vergen. “Wij zijn daar als bank voor vermogende particulieren niet optimaal op ingericht. Het buiten de deur houden van klanten met onvoldoende groeipotentie wordt goed opgepakt.” Het moet Van Lanschot dan wel heel erg voor de wind gaan als het beleid er op is gericht om klanten buiten de deur te houden. Gaat het u daarbij alleen om het vermogensbeheer of ook om de reguliere diensten van de bank? Met de huidige lage rentestand moet uw bank toch goed verdienen aan hypotheken? Pas nadat ik een veel voordeliger hypotheekaanbod van de Rabobank had getoond bleek Van Lanschot bereid mijn hypotheek over te sluiten tegen betere condities. Het had uw bank natuurlijk gesierd als er met de klant was meegedacht en het aanbod uit eigen initiatief was gedaan. Als het gaat om het verlagen van de kosten die met de aandacht voor uw klanten is gemoeid dan adviseer ik u de dienstverlening af te stemmen op de behoefte van uw klanten. Het standaard dienstenpakket biedt twee creditcards die nog ongeactiveerd in mijn bureaula liggen. Aan het lezen van het glossy magazine kom ik niet toe. De beleggingsoverzichten en -brochures kunnen goedkoper en milieuvriendelijker via het internet worden aangeboden. En golfclinics en antiekbeurzen hebben mijn interesse niet.
In uw onderzoek vraagt u of ik mij welkom voel bij Van Lanschot. Na uw interview weet ik niet meer wat daarop te antwoorden. Het stoort mij dat u over uw klanten communiceert via de media en uw boodschap vooralsnog niet met uw klanten zelf deelt. Daarom voel ik mij nu ook vrij mijn bevindingen te delen met de lezers van mijn weblog. Ik zou het echter op prijs stellen als u naast de aandacht voor uw aandeelhouders ook aandacht wilt schenken aan uw klanten. De bankencrisis heeft namelijk niet bijgedragen aan een beter consumentenvertrouwen in de banken. Juist in deze tijd eisen klanten goede communicatie en transparantie. Als die ontbreken dan zal de bereidheid om informatie te delen in een tevredenheidsonderzoek beperkt zijn. De onderzoeksvraag “Welk percentage van uw financieel vermogen hebt u nu bij Van Lanschot ondergebracht?” laat ik dan nog maar even onbeantwoord.
Eerste Hulp bij Internetongelukken
‘Het leven is maar één muisklik verwijderd van een nachtmerrie’ is de boodschap van CEL, het boek van Charles den Tex. Het is het gevolg van onze afhankelijkheid van bureaucratische systemen, die niet altijd goed beveiligd zijn. Administratiehouders van de persoonsgegevens behartigen onvoldoende de belangen van klanten. Dat geldt ook voor de overheid. Volgens het radioprogramma Argos gaan de meeste gemeenten onzorgvuldig om met de beveiliging van het Suwinet waarmee ze inzage hebben in persoonsgegevens van hun inwoners. Fouten en misbruik liggen dan op de loer.
Vergissingen met persoonsgegevens kunnen nare gevolgen hebben. Dat heeft een zakenman ervaren. Hij kreeg een dagvaarding voor openbare dronkenschap en wildplassen. De zakenman verbleef in het buitenland en zijn vrouw had de dagvaarding in ontvangst genomen. Zij vroeg zich af of haar man wel in het buitenland was geweest. Bij terugkeer had hij thuis veel uit te leggen. Voor de rechter heeft de zakenman met vliegtickets en hotelboekingen moeten aantonen dat hij in het buitenland verbleef. De zaak werd ingetrokken en achteraf bleek dat een naamgenoot in hetzelfde dorp de overtredingen had begaan. Uiteindelijk bleef deze zaak zonder grote gevolgen. Dat is meestal anders als er sprake is van diefstal van de identiteit.
Diefstal van een nieuw aangevraagde identiteitskaart uit een postcontainer bracht een man in grote problemen. De gemeente vroeg snel een nieuwe identiteitskaart aan, maar stelde de aanvrager van de kaart daarvan niet op de hoogte. De dief schreef op zijn naam een bedrijf in bij de Kamer van Koophandel, dat vervolgens schulden maakte. De BKR in Tiel registreerde deze schulden op zijn naam en er kwamen verschillende deurwaarders langs. Het slachtoffer zocht hulp voor zijn problemen en richtte zich tot het Ministerie van BZK, zijn gemeente, de Kamer van Koophandel, de politie en TNT-post. Deze namen geen van allen verantwoordelijkheid en verwezen het slachtoffer van het kastje naar de muur. De ombudsman heeft de zaak onderzocht en geconstateerd dat het slachtoffer niet goed is geholpen. Uiteindelijk zou hij er maar het beste aan doen een nieuwe identiteit aan te nemen.
In de moderne internetwereld is het mogelijk geworden dat criminelen iemands identiteit stelen. Met die identiteit kunnen zij misdaden begaan. De verdenking komt dan te liggen bij diegene waarvan de identiteit is geroofd. Het slachtoffer van identiteitsfraude wordt dan in Kafkaiaanse taferelen gezogen. Hij wordt ergens van beschuldigd en weet niet wat de dief met zijn identiteit heeft uitgespookt. Hem wacht een slopende weg langs diverse instanties om uit te leggen dat er sprake is van fraude. Klachten en aangiftes worden niet altijd serieus genomen en de bewijslast ligt altijd bij het slachtoffer. Kafka schetste dit ondoorgrondelijke rechtssysteem reeds in zijn boek Het Proces waarin hij laat zien hoe bureaucratie het leven van burgers kan ruïneren.
Het leven is niet zonder risico’s. Als je met de auto de snelweg opgaat kun je een ongeluk krijgen. Zwem je in zee dan kun je worden meegezogen door de stroom. Gelukkig staan er dan hulptroepen paraat. De ambulance voert verkeersslachtoffers naar het ziekenhuis. Drenkelingen worden door de reddingsbrigade uit het water gevist. Wie redt de slachtoffers op de digitale snelweg? Internetslachtoffers kunnen zich melden bij het Centraal Meldpunt Identiteitsfraude, maar moeten het daarna zelf uitzoeken. Een Eerste Hulp bij Internetongelukken zou er hoognodig moeten komen.
Waarde voor de samenleving
Mensen in Engeland die hulp zoeken bij het oplossen van problemen met huisvesting, werk of geld kunnen terecht bij Citizens Advice Bureau. Deze organisatie is onafhankelijk en geeft gratis advies via persoonlijk contact, telefoon of digitale media. In Nederland moeten we daarvoor bij de overheid aankloppen. Mensen moeten dan de weg zoeken in een complex systeem van overheidsloketten en regels.
Vijf jaar geleden spraken het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en de VNG de ambitie uit om het voor mensen makkelijker te maken. Die ambitie werd vertaald in vijf beloften aan de burger: dienstverlening is mensgericht, burgers kunnen hun zaken snel en zeker regelen, altijd de juiste deur en optimale ketensamenwerking, gegevens worden slechts eenmaal opgevraagd, transparant en aanspreekbaar. De concretisering van deze beloften bestond uit een cultuurverandering en elektronische dienstverlening. Er was zelfs een aparte website 5beloften.nl opgetuigd om de beloften uit te dragen. De vijf beloften zijn inmiddels digitaal gewist. De domeinnaam is van de hand gedaan en de website geeft nu informatie over saleshoppen en kortingen. De vijf beloften aan de burger hadden in 2011 ingelost moeten zijn. Die worden nu in 2017 behaald volgens het programma Digitaal 2017. Dan kunnen bedrijven en burgers hun zaken die ze met de overheid doen digitaal afhandelen. Het programma belooft integrale dienstverlening, waarbij de overheid opereert als één en de vraag van mensen centraal zet. Ook dat lijkt ambitieus. In 2017 zullen we vrijwel zeker nog steeds onze weg moeten zoeken in het complexe landschap van overheidsorganisaties.
Een Engelse expat plaatste de volgende hulpvraag op het internet:
Hello, I wonder if anyone can help me. Does there exist a type of (free) Citizens Advice Bureau (or equivalent) in Amsterdam?
In Nederland kunnen we een immigrant wijzen op de website newtoholland.nl die de weg wijst naar het doolhof van overheidsinstanties. In Engeland en Wales is Citizens Advice diepgeworteld in de gemeenschap. Ruim 42 procent van de bevolking heeft gebruik gemaakt van de gratis dienstverlening van Citizens Advice. Zij zijn er ook van overtuigd dat de dienst volledig onafhankelijk en onpartijdig is. Na de hulpverlening zegt 85 procent tevreden te zijn met het advies. 45 procent geeft aan dat hun omstandigheden binnen vijf tot zeven weken zijn verbeterd. 91 procent zegt in de toekomst mogelijk opnieuw gebruik te zullen maken van Citizens Advice.
De dienstverlening van Citizens Advice wordt geleverd vanuit 338 aangesloten bureaus op 3.000 locaties. De bureaus worden financieel door de overheid en particuliere organisaties ondersteund. Er werken 22.000 vrijwilligers, die in twee jaar tijd 2,1 miljoen mensen via persoonlijk contact hebben geholpen. Daarnaast zijn een miljoen mensen geholpen via de telefoon en 14 miljoen via de website. Citizens Advice voegt maatschappelijke waarde toe. Die waarde voor de samenleving wordt geraamd op 1 miljard euro. In 2012/2013 werd 400 miljoen euro aan schulden voor mensen afgeschreven of herschikt. De dienstverlening door Citizens Advice draagt ook bij aan het verlichten van de druk op overheidsorganisaties en het vergroten van de inzetbaarheid op de arbeidsmarkt van de betrokken vrijwilligers. De waarde voor de Engelse samenleving wordt beschreven in het rapport ‘Making the case. The value to society of the Citizens Advice service’.
Wanneer zetten wij onze beloften om in aantoonbare waarde voor de samenleving?
Dromen over Nederland
We leven in het jaar 2030. Nederland heeft een bloeiende kenniseconomie. Met de Europese Universiteit in de Randstad zijn wij mondiaal koploper op het gebied van onderwijs en onderzoek. De Nederlandse overheid heeft een fundamentele hervorming afgerond. Bureaucratie en zinloze regelingen zijn afgeschaft. Belastingen zijn teruggebracht tot een vlaktaks voor iedereen van 35%. Buitenlands beleid, economie, financiën en veiligheid zijn overgedragen aan de Europese Unie. Wij houden een slanke overheid voor beleid, toezicht, infrastructuur, onderwijs en zorg. De bevolking wordt via virtuele netwerken actief betrokken bij beleidsontwikkeling en besluitvorming. De stadskernen zijn volledig ontsloten door een lightrail verbinding. Traditionele bedrijven zijn opgegaan in netwerkorganisaties. Door 3D video technieken is het aantal virtuele vergaderingen en sociale bijeenkomsten toegenomen en reizen gereduceerd. Wij zijn inmiddels volledig omgeschakeld naar een duurzame energievoorziening. Iedereen is vrij om zelfstandig de balans tussen werk, zorgtaken en sportieve ontplooiing te bepalen. Nederland is gezond, schoon en sociaal.
Dat is de wereld die ik mijn kinderen toewens. Daarvoor moet nog veel veranderen. Afgelopen jaren werden wij geconfronteerd met een stagnering van de groei van onze economie en welvaart. Wij hebben gelijktijdig te maken met financiële -, economische – en milieu problemen. Duurzame oplossingen zijn noodzakelijk om te voorkomen dat de rekening naar volgende generaties wordt doorgeschoven. Achtereenvolgende naoorlogse kabinetten hebben weliswaar plannen gemaakt voor het stroomlijnen van de overheid, het beperken van uitvoeringskosten en het vereenvoudigen van regelingen. Het zijn ambities die de overheid al jaren koestert. Tot structurele verbeteringen heeft het nog niet geleid.
De huidige bestuurlijke inrichting van Nederland stamt af van de Grondwet uit 1848. Onze verzorgingsstaat is na de Tweede Wereldoorlog in de vijftiger jaren opgebouwd. De prioriteiten lagen toen bij de herleving van de economie en woningbouw. In die tijd ontstonden onder leiding van Drees de WW, de AOW en de AWW. In de jaren zestig kwamen daarbij de Kinderbijslagwet, de Ziekenfondsverzekering, de Bijstandswet en de Wet Arbeidsongeschiktheid. In de afgelopen jaren heeft de overheid de kosten van deze voorzieningen door het oplopend gebruik er van proberen in te dammen door te bezuinigen op basis van de kaasschaaf- of doorschuifmethode. Onze overheidsvoorzieningen voorzagen in een naoorlogse behoefte, maar zijn niet met de tijd meegegaan. Wij hebben een gereguleerde woningmarkt, maar geen woningnood en een leger zonder vijanden. Regels belemmeren de dynamiek in de arbeidsmarkt. Door gelijktijdig belasting te innen, subsidies en uitkeringen te verstrekken houden wij nu een bureaucratie in stand die zinloos geld rondpompt.
Hoe willen wij Nederland in 2030 zien? Waarom blijven we steeds hangen in het veranderen van het bestaande? Laten we uitgaan van een nieuw ideaalbeeld. Dat beeld van Nederland kan worden opgesteld op basis van succesvolle voorbeelden elders met participatie en inbreng van de bevolking. Het ideaalbeeld is het perspectief dat enthousiasmeert. Daarna hebben we nog een lange weg van staatshervormingen te gaan, maar altijd met het doel voor ogen, een stip aan de horizon. En voor toekomstige generaties een gezond, schoon en sociaal Nederland.
Zo worden wij allemaal fraudeurs
Onze verzorgingsstaat moet geleidelijk plaatsmaken voor een participatiemaatschappij. De invloed van de overheid zal daardoor afnemen en het aantal regels moet verminderen. Maar van een vermindering van het aantal regels komt helaas nog weinig terecht. De regels worden verplaatst. Zij verhuizen van het Rijk naar gemeenten en uitvoeringsorganisaties De behoefte van het Rijk controle te houden en misbruik te voorkomen leidt weer tot nieuwe regelgeving.
Het PGB was te fraudegevoelig. Mensen kregen tot voor kort hun bijdrage en moesten achteraf verantwoorden wat zij daarmee hadden gedaan. Het trekkingsrecht werd dit jaar ingevoerd om misbruik te voorkomen. De Sociale Verzekeringsbank zou voortaan vooraf controleren of alle gegevens kloppen. Dat systeem faalde vanwege de complexiteit en de vele schakels in het proces. Zorgverleners moesten maanden op hun geld wachten. Uiteindelijk zijn vele betalingen met spoed gedaan zonder te controleren of de gegevens correct zijn.
Door een toename van het aantal regels moeten mensen steeds meer en kunnen zij steeds minder. Bij zijn aantreden als ombudsman in Amsterdam nam Arre Zuurmond de proef op de som. Verkleed als zwerver liep hij het hele circuit af op zoek naar onderdak. Op één dag had hij vier intakes. Hij kreeg tenslotte een bed toegewezen bij het Leger des Heils, waar hij nog wel 8 maanden op moest wachten. Tot die tijd moest hij zelf maar iets zoeken. Dat bracht Zuurmond op het volgende plan: kunnen daklozen wellicht worden geholpen door bijstandsmoeders die geen jonge kinderen meer hebben? Dat klinkt mooi, maar hulp aan daklozen kan wel hun uitkering in gevaar brengen.
Het UWV gaat mensen die na 1 juli werkloos raken extra controleren op hun bijverdiensten. Zij moeten elke maand op een formulier het sv-loon invullen van hun bijverdiensten. Het sv-loon is het loon waarover de premies voor sociale verzekeringen worden berekend. Op loonstrookjes staat dat loon meestal niet vermeld. Mensen moeten het sv-loon dan zelf berekenen op basis van hun bruto maandsalaris inclusief een eindejaarsuitkering, vakantiegeld, onregelmatigheidstoeslag, avonduren toeslag, roostervrij toeslag en weekenduren toeslag. Tijdens een testfase bleek slechts één procent van de mensen het formulier goed te kunnen invullen. Het UWV heeft nu 5 miljoen uitgetrokken voor een voorlichtingscampagne en honderd extra mensen ingezet om de nieuwe regels te handhaven. Mensen die na 1 juli werkeloos raken moeten rekening houden met een vertraging van de uitbetaling van hun WW-uitkering.
Elke burger zit vast aan tientallen beklemmende overheidsmaatregelen. Het zijn dan ook nog meestal de kwetsbaren in onze samenleving die aan de meeste regels worden onderworpen. Veel regels kennen of begrijpen mensen niet. Als je aan zoveel regels wordt onderworpen, dan kun je het niet goed meer doen en wordt alles fraude. Zo worden wij uiteindelijk allemaal fraudeurs.
Aantrekkingskracht van de prestatietocht
Wat hebben ze met elkaar gemeen: 42 kilometer rennen, 100 kilometer roeien en 235 kilometer fietsen? Je laat je overhalen er aan mee te doen. Daarna krijg je spijt en zie je er tegen op. Uiteindelijk sleept het team en een enthousiaste menigte je er door heen. Na de finish ben je voldaan over de geleverde prestatie, maar je neemt je voor dit nooit meer te herhalen. Het jaar daarop sta je waarschijnlijk toch weer aan de start.
Zo schreef ik mij ooit in voor een groepsreis voor de New York Marathon. Nadat je hebt geboekt, kun je niet meer terug. Maandenlang moet je minstens 50 kilometer per week trainen om de marathon goed te volbrengen. Het is een dagelijkse looproutine die je moet volhouden tot een week voor de wedstrijd. In de stad New York draait die week alles om de marathon. Je trekt op met lotgenoten die elkaar steunen en je behoeden voor een te onstuimige start. Je loopt door de wijken Staten Island, Brooklyn, Queens, The Bronx en Manhattan. Het publiek stroomt massaal toe om de lopers fanatiek aan te moedigen: “You’re looking great”. Je wordt voortgestuwd door de menigte en medelopers. In minder dan drie uur passeerde ik moe maar voldaan de finish.
Voor roeiers die gewend zijn hun wedstrijden over 2 kilometer te varen is de Ringvaartregatta een beproeving. Er moet 100 kilometer non-stop worden geroeid, waarbij slechts wordt gepauzeerd bij de sluis van Leidschendam. Daar wordt de boot overgedragen en begint de 12 kilometer lange eindsprint naar het botenhuis van de Delftse studentenroeivereniging Laga. Bij de sluis verzamelen zich ook de schare supporters die de ploeg van hun vereniging aanmoedigen bij de finale krachtsinspanning: “Allez Rijnland.” De roeiers hebben daarvoor al een paar keer een inzinking moeten overwinnen, maar slepen elkaar er doorheen. De pijn aan het zitvlak en blaren aan de handen zijn onaangename bijkomstigheden. Na acht uur roeien stappen roeiers met kromme rug en volledig verstijfd uit de boot.
Op tweede Pinksterdag reed ik met een groep collega’s de Fietselfstedentocht. We hadden daarvoor korte ritjes van gemiddeld 50 kilometer gefietst. De voorbereiding was dus niet optimaal, maar de dag zelf was een ware belevenis. Ondanks het koude weer was half Friesland uitgelopen om de fietsers aan te moedigen: “Heey”. Kinderen stonden klaar voor een high five met de passerende fietsers. Het fietsen is opgedeeld in etappes van stempelpost naar stempelpost. Daar kun je wandelend bijkomen en genieten van een appel, soep of melk die wordt uitgereikt. Tijdens het fietsen kun je makkelijker meekomen door aan te sluiten in een groep. Net als je denkt dat je het makkelijk kunt uitrijden krijg je te maken met forse tegenwind op de dijk langs het IJsselmeer bij Stavoren. De tocht is eigenlijk 50 kilometer te lang, maar dat ben je na elf uur fietsen, ontvangst van het kruisje en een paar biertjes in de finishtent alweer vergeten.
Individueel had ik de prestaties waarschijnlijk niet op kunnen brengen. In groepsverband gaat dat veel makkelijker. Collectieve sportbeleving is de aantrekkingskracht van prestatietochten. Iedereen heeft hetzelfde doel: het halen van de eindstreep. Als je de tocht volbrengt boek je een overwinning op jezelf, maar die wordt collectief behaald. Mensen hebben tijdens de tocht ook een zorgplicht naar elkaar. In die zin is de prestatietocht een sociaal bindmiddel bij uitstek.
Best Value Website
De provincie Noord-Holland wil haar website vernieuwen. De huidige website dateert al van 2009 en is verouderd. Met een nieuwe site hoopt de provincie de bekendheid van het provinciebestuur te vergroten en het vertrouwen erin te versterken. Op dit moment doet de provincie het onderhoud en beheer van haar website nog zelf, maar het acht dit niet langer onderdeel van haar kerntaak. Daarom zoekt de provincie een structurele oplossing om het beheer van haar website buiten de deur te organiseren. De provincie schrijft daarom een Europese aanbesteding uit voor de levering en het beheer van nieuwe website en intranet.
In een traditionele aanbesteding wordt bij de gunningsleidraad een programma van eisen en wensen gevoegd. Gegadigden moeten bij inschrijving aangeven wat zij daarvan kunnen leveren. Dit wordt dan zwaar meewogen in de beoordeling van de aanbiedingen. In de praktijk wordt daarop nooit het verschil gemaakt. De meeste leveranciers geven namelijk aan alles te kunnen realiseren. De aanbesteder moet dan gunnen aan de inschrijver die de laagste prijs heeft geboden. Die blijkt dan vervolgens vaak niet volledig naar wens te kunnen leveren en bewust of onbewust een te lage prijs te hebben geboden. Het resultaat is dan uiteindelijk een lagere kwaliteit en een hogere prijs.
De provincie Noord-Holland kiest niet voor een traditionele aanbesteding, maar voor een prestatie-inkoop die is gebaseerd op de inkoopmethodiek van Dean Kashiwagi. Deze methodiek wordt Best Value Procurement genoemd en beoogt de meeste waarde te verkrijgen tegen de laagste prijs. Het programma van eisen en wensen wordt daarbij losgelaten. Daardoor krijgen inschrijvers de mogelijkheid om op kwaliteit het verschil te maken. De aanbesteder zoekt een expert die hem begeleidt naar zijn doel. Best Value betekent in de uitvoering van de opdracht een verschuiving van ‘controleren en beheersen’ naar ‘loslaten en vertrouwen’. Tijdens de aanbesteding moeten gegadigden in geanonimiseerde beweringen en tijdens interviews aantonen de geschikte expert te zijn die het voortouw neemt bij de uitvoering van de opdracht.
Aanbestedingsspecialisten leggen de Best Value aanpak vaak uit aan de hand van een expeditie naar de Himalaya-reus K2. En wat willen wij weten van een gids die ons naar de top begeleidt: Welke route gaat hij nemen en wat zijn daarbij de risico’s? Hoe vaak heeft hij een expeditie op de K2 geleid? Hoeveel mensen hebben onder zijn leiding de top gehaald en is iedereen veilig thuis gekeerd? Verder vertrouwen wij er op dat hij de juiste uitrusting selecteert. Wij gaan voor de K2-expeditie niet uitgebreid vragen stellen over stijgijzers of touwen, laat staan dat wij daar eisen aan gaan stellen. Dat is natuurlijk mooi in theorie. In de praktijk vraagt de overheid ook in Best Value aanbestedingen nog steeds naar technische hulpmiddelen, vergelijkbaar met stijgijzers en touwen. Het is dan aan de inschrijvers om uit te vinden wat men met die touwen van plan is: touwtrekken of bergbeklimmen. Zij kunnen daar natuurlijk schriftelijke vragen over stellen, maar zullen dan waarschijnlijk te horen krijgen dat de touwen overal geschikt voor moeten zijn.
De provincie Noord-Holland vraagt nu ook technische hulpmiddelen uit. Een nieuwe provinciale website moet maximale flexibiliteit en optimale toegankelijkheid, gebruiksgemak en klanttevredenheid bieden. Welke communicatiedoelstellingen de provincie daarmee wil bereiken vermeldt de gunningsleidraad niet. De huidige website was al verouderd toen die vijf jaar geleden live ging. In het tijdperk van mobiele technologie, cloud, sociale media, big data en wearables zijn er allang innovatievere middelen die in samenhang ingezet kunnen worden voor een eigentijdse communicatie. Inschrijvers kunnen zich daar nu niet mee onderscheiden en de provincie blijft vooralsnog ouderwets communiceren. De aanbesteding wordt gepubliceerd onder de naam: ‘Website en intranet Best Value aanpak’. Niet de website maar een experiment met de prestatie-inkoop lijkt het doel te zijn.
Een beetje integer bestaat wel
Klanten uitnodigen voor een golftoernooi om te kunnen netwerken, een politicus die overstapt naar het bedrijfsleven om bij zijn voormalige collega’s te lobbyen of iemand wegkopen bij een concurrent om daar commercieel voordeel mee te behalen. Tot voor kort keken we daar niet van op. Nu vinden we het niet integer en over een aantal jaren is het wellicht strafbaar.
Zo vinden wij de onregelmatigheden bij de aanbesteding van het openbaar vervoer van de provincie Limburg volstrekt onacceptabel. Een voormalig directeur van vervoersbedrijf Veolia speelde een dubbelspel door vertrouwelijk informatie te delen met bestuurders van concurrent Qbuzz/Abellio. Hij werd door NS-dochter Qbuzz via een adviesbureau ingehuurd om zich richten op het winnen van de aanbesteding. Zowel de Veolia-directeur als de Qbuzz-bestuurders waren zich bewust van de integriteitsschending, want de inhuur via het adviesbureau was bedoeld om het concurrentiebeding te omzeilen en de Veolia-directeur kreeg een telefoon en emailaccount onder een andere naam.
Integriteit gaat veel verder dan het handelen conform de wet, regels en gedragscode. Het heeft vooral te maken met ethisch verantwoord handelen. Het gaat vooral om respect voor anderen, moraal en fatsoen. Een kant en klaar recept hoe te handelen in een bepaalde situatie is er niet. Afhankelijk van de rol, omstandigheden en persoonlijke inschatting maken mensen verschillende keuzes. Dat bleek uit de resultaten van een enquête over een aantal ethische kwesties die door iBestuur werd gehouden onder mensen van de overheid, ict-bedrijven en zelfstandigen.
Als een ICT-leverancier aan een inkoper bij de overheid specificaties toestuurt op een iPad zou je die iPad dan houden of niet? Ja zegt 19 procent van de respondenten. Dat is opmerkelijk want binnen de overheid en bij vrijwel alle bedrijven is het aannemen van geschenken van een dergelijke waarde niet toegestaan. De overige 81 procent zou de iPad niet gebruiken. De praktijk is vervolgens dat vrijwel niemand het geschenk terugstuurt, wat eigenlijk wel zou moeten.
Mag je als zzp’er een opdracht aannemen om een leverancier te begeleiden bij een aanbesteding die je daarvoor hebt helpen opzetten voor de overheid? Dat is niet toegestaan zegt 10 procent. 42 procent vindt het niet integer. 48 procent vindt dat dit wel moet kunnen. Deze case heeft veel weg van de aanbesteding van het openbaar vervoer in Limburg. Een zzp’er die voor beide partijen aan dezelfde zaak werkt kan dan wel beloven geen vertrouwelijke gegevens te zullen prijsgeven, hij heeft de schijn tegen. Een dubbelrol is niet toegestaan als hij voor de overheid een geheimhoudingsverklaring heeft getekend die belangenverstrengeling verbiedt.
In het schemergebied voelt eenieder aan wanneer een grens wordt overschreden. Bepalend is of je bereid bent tot volledige transparantie van je handelen. Bij het lekken van bedrijfsgeheimen van Veolia was dat duidelijk niet het geval. Ironisch genoeg heeft het bezit van vertrouwelijke informatie geen rol gespeeld bij het winnen van de opdracht. Zonder de informatie had Qbuzz de opdracht ook gewonnen, want Veolia had zichzelf uit de aanbesteding gespeeld door een ongeldige aanbieding te doen. De NS-dochter zal haar roekeloze gedrag nu moeten bekopen met het kwijtraken van de concessie voor het openbaar vervoer in Limburg.
Jan Willem Boissevain 