Goede service maakt het verschil

telecomaanbieders

Vroeger selecteerden we een product op prijs en kwaliteit. Tegenwoordig laten wij ons vooral leiden door service en reputatie. Bedrijven kunnen zich bijvoorbeeld onderscheiden met een snelle en gratis bezorging, een goed bereikbare klantenservice en 7×24 uur ondersteuning. Webwinkels als Coolblue onderscheiden zich door hun integratie van online en offline waardoor zij hun klanten een omnichannel ervaring bieden. De meest bedrijven moeten die stap nog maken.

Een goede service leidt tot tevreden klanten. Ontevreden klanten zullen hun onvrede uiten bij vrienden of familie en via sociale media. Het omgekeerde gebeurt – zij het in mindere mate – ook. Klanten delen hun positieve ervaringen. Mensen laten zich hierdoor beïnvloeden, omdat zij meer vertrouwen hebben in aanbevelingen van bekenden of vrienden dan in het WC-eend advies van het bedrijf zelf. Positieve reclame leidt tot versterking van de reputatie. Een goede reputatie is aanlokkend voor nieuwe klanten.

Een jaar geleden stapte ik voor alle gezinsabonnementen voor mobiele telefonie over naar een andere aanbieder. Bij mijn beslissing liet ik mij leiden door de reputatie en goede service van het telecombedrijf. Ik ontving voortaan maandelijks een factuur met alle abonnementen uitgesplitst, inclusief overzichten van het verbruik. Zo kon ik het zakelijk gebruik van mijn mobiele telefoon eenvoudig bij mijn werkgever declareren. Ik had het totaaloverzicht en iedereen in de familie kon afzonderlijk via een app het gebruik volgen, inclusief sms signalering bij overschrijding van de bundel. Je kon eenvoudig online diensten aanpassen. Voor vragen kon je de klantenservice bellen en werd je vriendelijke te woord gestaan.

Als consument verwacht je dat de service gewaarborgd is. Groot was mijn verbazing toen ik in april een factuur kreeg met slechts één totaalbedrag. De gebruikelijk 48 pagina’s factuurspecificatie waren teruggebracht tot één pagina met één totaalregel. Dat maakte het voor mij moeilijk mijn zakelijke kosten te declareren. De apps voor inzicht in het verbruik werkten plots niet meer en mijn dochter ontving sms-berichten dat ik mijn belbundel had overschreden. Via de klantenservice probeerde ik een gespecificeerde factuur te verkrijgen. Meer dan tien keer belde ik de klantenservice met wachttijden die opliepen tot een half uur of langer. De gesprekken zelf duurden ook lang omdat er steeds ruggespraak moest worden gevoerd met de financiële afdeling. Via twitter had ik contact met de webcare die los van de klantenservice opereert. Veel meer dan excuses en adviezen om af te wachten leverden die contacten niet op. Ik stuurde klachten en sms-berichten die niet werden beantwoord. Niets hielp. Ik had het gevoel in een Kafkaiaanse situatie te zijn beland.

In mei kreeg ik opnieuw een factuur met één totaalbedrag. In juni kreeg een bedrag van 42,16 euro teruggestort op mijn rekening. In dezelfde maand kreeg ik onder een nieuw aangemaakt klantnummer een factuur van 2,70 euro. In juli kreeg ik een factuur over de maanden juni en juli. De bedragen waren nu wel uitgesplitst per abonnement, maar zonder inzicht in het verbruik. In augustus kreeg ik eenzelfde formaat factuur met de al eerder gefactureerde maand juli en de maand augustus. Daarna ontving ik ook sms-berichten om de openstaande facturen te betalen. Op advies van de webcare negeerde ik die berichten, omdat de bedragen via machtiging automatisch worden afgeschreven. Daarna gingen de sms-berichten over in dreigementen van een uitgaande blokkade van mijn toestel. Voor de zekerheid controleerde ik de facturen en constateerde dat op de laatste twee facturen een foutieve bankcode in het Iban-nummer was vermeld. De klantenservice gaf de fouten toe, maar kon deze niet meer laten herstellen. De openstaande bedragen moest ik op korte termijn betalen om blokkade van mijn toestel te voorkomen. Ik liet mijn Iban-nummer herstellen en betaalde conform afspraak de openstaande facturen minus de dubbel gefactureerde bedragen. Daarna ontving ik opnieuw een sms, ditmaal met ultimatum voor het blokkeren van mijn toestel. Na het verstrijken van het ultimatum werden alle gezinsnummers ten onrechte geblokkeerd.

Normaal gesproken had ik mijn abonnement na twee maanden falende service opgezegd, maar helaas is het in Nederland onmogelijk om een telecomcontract tussentijds op te zeggen. In andere landen kan dat wel. In België mogen contracten na zes maanden kosteloos worden opgezegd ongeacht de duur van het contract. Klanten betalen dan de restwaarde van het toestel. In Frankrijk mag een abonnement zelfs op ieder moment worden opgezegd, ongeacht de contractduur. In die landen moeten aanbieders hun service op peil houden om klanten aan zich te binden. In Nederland komen telecomaanbieders pas bij het aflopen van het contract in actie, om ons met een mooie aanbieding over te halen het contract te verlengen.

2 reactiesEen reactie plaatsen

Geluk op de top

ici commence l'enfer

Na een beklimming van twintig uur bereikte de Italiaanse dichter Francesco Petrarca in 1336 de top van de Mont Ventoux. Hij beklom de berg, getuige zijn brief aan de augustijner monnik Dionigi, “louter uit begeerte om zijn bijzondere hoogte in ogenschouw te nemen”. Het bereiken van de top gaf Petrarca een gevoel van gelukzaligheid, gevolgd door het genot van het panoramisch landschap. Een kleine zevenhonderd jaar later treden duizenden mensen in de voetsporen van Petrarca.

De voettocht van Petrarca door moeilijk toegankelijke boshellingen heeft plaatsgemaakt voor fietsbeklimmingen via drie goed geasfalteerde wegen naar de top van de Mont Ventoux (1.911 m). Dagelijks verzamelen groepen wielrenners op de parkeerplaatsen van Malaucène  en Bedoin om de Ventoux te beklimmen. In een langgerekt peloton fietsen zij naar de top: sportieve wielrenners, oudere mannen met bierbuik, jongeren op kinderfietsjes met hun ouders. Getraind of ongetraind: de berg moet worden bedwongen. Hoe groter de fysieke uitdaging, des te groter lijkt de voldoening na het bereiken van de top.

Voor de fietsliefhebber die de drukte op de Ventoux wil vermijden zijn er voldoende uitdagende cols in de Franse Alpen. De col du Galibier is met een hoogte van 2.645 m vaak het dak van de Tour de France. Mooie en lange beklimmingen hebben ook de Col de l’Iseran (2.770 m) en de Col de la Bonette Restefond (2.802 m). Fietsers die de ultieme uitdaging willen aangaan kunnen de Col du Parpaillon proberen. Deze bergpas is 2.780 meter hoog. De weg is bezaaid met keien en daardoor moeilijk berijdbaar. Tijdens de inspanning om naar boven te manoeuvreren kom je niemand tegen en ben je één met de natuur. Het laatste stuk van de beklimming moet door een tunnel met water en ijs worden geploegd.

Een uitdagende klim vanwege de steile passages is de Mont Bouquet (630 m). Deze rotsformatie met zendmasten op de top is van grote afstand te zien vanuit de Gard bij Alès. Na één kilometer klimmen is de waarschuwing ‘ici commence l’enfer!!!’ op het wegdek gekalkt. Daarna stijgt de weg afwisselend met soms meer dan 20 procent. Het voorwiel komt door het trekken aan het stuur los van het wegdek en de benen verzuren. Eenmaal boven wacht het standbeeld van Maria met kind en een prachtig panoramisch uitzicht over het glooiend landschap van de Gard en de Cevennes. In de verte lonkt de Mont Ventoux. De Mont Bouquet fiets ik vaak ter voorbereiding op de Ventoux. Als de Bouquet is bedwongen – zo houd ik mezelf voor – kan ik ook wel de lastige Ventoux-passages in het bos vanaf Saint Estève of na Belvedère in de klim vanaf Malaucène verwerken.

Deze zomer fiets ik samen met een Belgische Ventoux-liefhebber vanuit Malaucène naar de top van de Ventoux. Hij heeft die ochtend  de klim vanuit Bedoin al gedaan. Auto’s versperren de doorgang op het laatste rechte stuk naar de top. Mijn fietsmaat daalt af naar Sault om van daaruit de laatste Ventoux belimming van de dag te ondernemen. Ik daal weer af richting Malaucène. Motorrijders halen met hoge snelheid auto’s in op hun weg naar boven. Zij scheren op de dalende weghelft rakelings langs mij heen. In de loop der jaren ben ik steeds voorzichter gaan dalen. Ik heb ongelukken op de Ventoux gezien en meegemaakt. Vanuit ons vakantiehuis aan de voet van de berg zien wij dagelijks ambulances omhoog rijden. Gemiddeld valt een twintigtal fietsdoden per jaar op de flanken van de Ventoux. De helft daarvan overlijdt als gevolg van een valpartij of aanrijding tijdens de afdaling. De andere helft bezwijkt tijdens de loodzware klim, meestal als gevolg van hartfalen.

Weinigen laten zich afschrikken door de risico’s van de Ventoux. De wielerverhalen en het overlijden van Tommy Simpson in 1967 op 1,3 km van de top geven de Ventoux bijna mythische proporties. Veel oudere sporters voelen zich aangetrokken tot de beklimming van de Mont Ventoux. Petrarca wijst hen de weg: “Op de top is het einddoel van alles, het einde van de weg: daar ligt de bestemming van onze reis. […] Maar het is van tweeën één: hoe lang je ook hebt rondgedwaald, bezwaard door de last van de dom voor je uit geschoven inspanning, het is óf de top van het gelukzalig leven bereiken óf uitgeput neertuimelen in de diepten van je zonden.”

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Van massaproductie naar massa individualisering

individualization

Als we iets hebben geleerd van de naoorlogse geschiedenis dan is het dat een maakbare samenleving een illusie is. De wereld verandert in een hoog tempo in een richting die wij moeilijk kunnen voorspellen. Daarbij komt dat die wereld steeds complexer wordt. Om te kunnen overleven moeten we de complexiteit omarmen door te snel te reageren op gebeurtenissen en onze krachten bundelen. Voorbeelden daarvan zien we in de omslag van de hedendaagse oorlogsvoering en in de financiële wereld. Maar ook de industrie past zich snel aan om tegemoet te komen aan snel veranderende wensen van klanten en om de concurrentie het hoofd te bieden.

Bedrijven werden aanvankelijk groot door te streven naar volume. Zij leverden veel producten met een bescheiden winst. De nadruk lag daarbij op verlaging van de kostprijs door veel en efficiënt te produceren. Ford zette de toon door auto’s als massaproduct te ontwikkelen. De T-Ford was daardoor de goedkoopste auto op de markt op dat moment. En Ford ging heel ver in het streven naar efficiency. Henry Ford zou over zijn T-Ford hebben gezegd: “Je kunt hem bij ons in alle kleuren kopen, als het maar zwart is.” Dat standpunt was echter niet lang houdbaar. Klanten wilden andere kleuren en andere type auto’s. Ook de concurrentie ging zich onderscheiden door auto’s af te stemmen op de behoefte van de klant. Zo werd de omschakeling gemaakt naar massa individualisering. Dit is een combinatie van maatwerk en massaproductie, waarbij de klant krijgt wat hij of zij wil. Volkswagen introduceerde een nieuwe productiemethode op basis van uniforme bouwsteentjes, die de belangrijkste innovatie wordt genoemd sinds de introductie van de lopende band door Henry Ford.

De industrie heeft, al dan niet gedwongen door de concurrentie, de omslag gemaakt naar de vraag van de klant. Maar banken, pensioenverzekeraars en overheden zijn daarbij ver achter gebleven. Bij hen staat nog steeds hun eigen proces centraal. Bij gebrek aan concurrentie leveren zij al jaren een zwarte T-Ford. Banken en overheden zeggen de klant centraal te zetten. Zij leggen daarover zelfs een eed af. Door de wijze waarop zij zijn georganiseerd kúnnen zij de klant eenvoudig weg niet centraal zetten. Daardoor zit de klant opgezadeld met de complexiteit die bureaucratische organisaties de samenleving opleggen. Annemarie van Gaal luidt in het fd de noodklok: “Onze samenleving is veel te complex. Wat doen wij elkaar aan? We verwachten van mensen met problemen dat zij weten wat een ‘belastingvrije voet’, ‘exploot’ of ‘bronheffing’ inhouden, welke loketten er zijn en waar de afkortingen wsnp, gkb en csz voor staan.”

Van Gaal vreest dat er steeds meer mensen afhaken en pleit voor een ministerie van Eenvoud. Dat laatste is natuurlijk een illusie. De complexiteit van onze samenleving zal alleen maar toenemen. We kunnen administratieve processen wel beter afstemmen op individuele omstandigheden van mensen. Massa individualisering is inmiddels ook in administratieve omgevingen realiseerbaar. Het wordt dus tijd dat private en publieke dienstverleners zich gaan richten op de individuele omstandigheden van hun klanten. Mensen willen zich bezig houden met het opbouwen van hun leven en niet met zinloze bureaucratie.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Na promotie volgt demotie

150211 Demotie

Als medewerkers ‘resources’ worden genoemd, dan weet je meteen hoe laat het is. Het personeel wordt dan gezien als kostenpost voor het bedrijf. En op kosten moet in crisistijd worden bezuinigd. Dat kan door de salarissen een aantal jaren niet te verhogen. Je kunt de dure krachten ook ontslaan. Maar demotie is ook een optie. We vragen een aantal – veelal oudere – medewerkers om een deel van hun riante salaris in te leveren. Dat is een bezuiniging die socialer is dan ontslag.

Behoud van jonge talenten
Veel IT-bedrijven kampen met een hoge salarislast. In de negentiger jaren zijn de salarissen in de IT-industrie sterk gegroeid. Soms wel met 10 procent per jaar. Na 2002 kwam een einde aan de riante verhogingen. Daardoor is er een scheefgroei ontstaan in het salarishuis. Jonge talenten bleven achter in hun salarisontwikkeling. Alleen door van baan te veranderen konden zij hun salaris opkrikken. Door verlaging van het salaris van de veelverdieners kan nu een einde worden gemaakt aan de oneerlijke situatie door de vrijgekomen salarisruimte te benutten om medewerkers die achter zijn gebleven in hun salarisontwikkeling bij te trekken. Jonge talenten kunnen daardoor worden behouden voor de organisatie.

Van kosten besparen naar waarde toevoegen
Bij het verlagen van salarissen van oudere medewerkers kunnen niettemin kanttekeningen worden geplaatst. Als gevraagd wordt loon in te leveren omdat de winstgevendheid onder druk staat, dan is er geen sprake van een demotie maar van een loonoffer. Uit het oogpunt van solidariteit ligt het dan voor de hand dat iedereen inlevert. En dat de sterkste schouders de zwaarste lasten dragen. Maar belangrijker is de oorzaak aan te pakken. Winsten van IT-bedrijven staan onder druk omdat zij te veel afhankelijk zijn van een ouderwets verdienmodel, namelijk detachering. Het uurtje-factuurtje heeft zijn langste tijd gehad. De expertise is niet langer schaars en kan goedkoper worden ingehuurd bij brokers of via marktplaatsen voor zzp’ers. Opdrachtgevers vragen in toenemende mate om toegevoegde waarde van IT die aantoonbaar resulteert in efficiencyverbetering, TCO verlaging of innovatiekracht. IT-bedrijven zullen moeten opschuiven in de waardeketen om hun winsten op peil te houden.

Demotie is een personeelsinstrument
Demotie is een instrument van personeelsbeleid. Toen ik werd benoemd als adjunct directeur moest ik een nieuw arbeidscontract tekenen met daarin een demotieclausule. Als ik de verwachtingen niet zou kunnen waarmaken dan kon het bedrijf besluiten mij weer de positie van consultant aan te bieden. Maar ik zou zelf ook uit eigen initiatief een stap terug kunnen doen. Bij aanstelling als adjunct directeur gaat het salaris omhoog. Je kunt dan besluiten het bestedingspatroon op het hogere inkomen af te stemmen. Maar je kent het risico van verlaging van het inkomen bij mogelijke demotie. Als personeelsinstrument kan demotie worden ingezet zonder beschadiging van de medewerker. Die wordt altijd in zijn of haar kracht ingezet. En het salaris groeit of daalt afhankelijk van de zwaarte van de functie. Demotie is ook een goed instrument om oudere medewerkers langer aan het werk te houden. Oudere medewerkers kunnen dan geleidelijk afbouwen en de kennis blijft dan behouden voor de organisatie.

Benut potentieel van mensen
Bedrijven die medewerkers zien als kostenpost benutten onvoldoende het potentieel van mensen. Veel belangrijker is te kijken naar de waarde die medewerkers vertegenwoordigen. Dit uit zich bijvoorbeeld in loyaliteit, innovatiekracht en ondernemerschap. Het salaris moet gelijke tred houden met de waarde die medewerkers toevoegen. Stijgt de waarde dan stijgt de beloning. Daalt de waarde dan neemt het inkomen af. Promotie is een logische beloning voor toenemende toegevoegde waarde. Demotie is geen straf voor afnemende waarde. Het is een bewuste keus van het bedrijf of medewerker om een stap terug te (laten) doen. Als we mensen langer aan het werk willen houden dan is het onvermijdelijk dat na promotie uiteindelijk demotie volgt.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Diplomabureaucratie

bureaucratie

De complexiteit van de overheid maakt het voor de burger lastig om onze bureaucratie te begrijpen en er mee om te gaan. Die bevindingen stuurde de Nationale ombudsman naar de Tweede Kamer. Burgers worden geconfronteerd met een onbegrijpelijke overheid. Zo heeft een bijstandsmoeder bijvoorbeeld te maken met twaalf bronnen van inkomsten of aftrek. Met name laagopgeleiden hebben moeite de overheidsbureaucratie te begrijpen. Maar zelfs hoger opgeleide burgers en de ambtenaren zelf hebben moeite onze overheid te doorgronden.

De overheid als systeem
De ombudsman vergroot de verschillen uit tussen de ‘overheid als systeem’ en de leefomgeving van de burger. Voor de overheid staan de systeemwaarden voorop. Dit wordt ervaren als een papieren werkelijkheid van wetten en regels die zich vaak moeilijk verhouden tot de maatschappelijke werkelijkheid. Complexiteit, bureaucratie en gebrek aan inlevingsvermogen veroorzaken spanningen tussen overheid en burger. Daarbij komt dat wet- en regelgeving complex zijn en voortdurend aan verandering onderhevig zijn. Maar ook de overheid zelf is complex. Meerdere overheidsorganisaties tegelijk zijn betrokken bij één onderwerp dat de burger raakt. Die overheidsorganisaties spreken niet de taal van de burger en dringen burgers dan ook nog gebrekkig werkende digitale portalen op.

Complexiteit omarmen
Niemand zal bestrijden dat er veel wetten en regels zijn en bovendien nog ingewikkeld ook. De oproep van de Ombudsman voor eenvoud en minder regels zal niets opleveren. Regels zijn noodzakelijk om de samenleving in goede banen te leiden. Overheden realiseren zich dat de crisis niet het gevolg was van deregulering maar van slechte regulering. Globalisering, instabiliteit en toenemende complexiteit van de samenleving vragen om nieuwe regelgeving en aanpassing van bestaande regels. Het aantal regels zal blijven groeien en de regels worden steeds complexer. Het heeft geen zin de complexiteit te bestrijden. We moeten een middel zien te vinden daarmee om te gaan.

Niet de regels maar gevolgen tonen
De overheid zou de burger bijvoorbeeld niet voortdurend moeten confronteren met de regels zelf, maar met de gevolgen daarvan voor de individuele situatie. Neem bijvoorbeeld de maximum snelheden op onze autosnelwegen. Dagelijks passeer ik een bord met 120 met onderbord ‘6-19 uur’ en ‘bij gesloten spitsstrook’. In de ochtendspits zou de spitsstrook open moeten zijn, maar soms toont het matrixbord een rood kruis. Even verderop geeft het kantelwalsbord ‘100’ aan en de matrixborden ‘90’. In plaats van het volgen van alle instructies van de wegbeheerder zou ik liever mijn aandacht bij het verkeer willen houden. Dus zou het beter zijn aan automobilisten de maximaal toegestane snelheid door te geven via een kastje in de auto. Hetzelfde zou de overheid kunnen doen bij invoering van nieuw beleid: toon de individuele consequenties in een web portaal. Bij de mislukte introductie van de inkomensafhankelijke zorgpremie had daardoor veel duidelijk verschaft kunnen worden.

Een ander type ambtenaar
In het bedrijfsleven verplaatsen accountmanagers zich in de situatie van zijn of haar klant. Zij regelen de contacten tussen klanten en de vele interne loketten in hun organisatie. De klant hoeft dan niet zelf al die loketten langs. Zo zou de overheid ook kunnen werken. De overheid zou veel meer moeten investeren in een goede frontoffice, die deels bestaat uit een elektronisch loket waar eenvoudige zaken zoveel mogelijk automatisch afgehandeld worden. Voor de complexe processen zijn er in die frontoffice accountmanagers die de burger begeleiden. Dit model vereist een ander type ambtenaar, iemand die goed is in het contact met de burger en zelf zijn of haar weg weet te vinden in de organisatie. Van een burger mag je niet verwachten dat die is opgeleid om de overheid te doorgronden. Mensen willen zich bezig houden met hun eigen leefomgeving en niet leven in een diplomabureaucratie.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Brandalarm

Brandalarm

In de zomer van 2011 wordt er om half drie in de nacht hard op de deur van onze vakantiewoning gebonsd. “Brand, er is brand. We moeten hier weg.” Ik spring van mijn bed en zie de paniek in de ogen van één van de gasten van het vakantiepark. Ons huis staat afgelegen en wij zijn als laatste gewaarschuwd. Buiten zie ik een rode gloed. Wij trekken snel wat kleren aan. Ik pak mijn rugzak met laptop, iPhone, horloge en autosleutels. Mijn dochter stopt de iPad, zakmes en zonnebrillen in een tas. Wij rennen naar buiten de brand tegemoet.

Op de parkeerplaats hebben alle gasten zich al verzameld. “Wij moeten hier zo snel mogelijk weg. Is iedereen wakker? Wie wil er meerijden?” Op nog geen honderd meter afstand brandt het in het bos. De vlammen laaien hoog op. Een harde wind waait vanaf de brandhaard onze richting uit. Een vonkenregen daalt voor ons neer op de parkeerplaats. Eén voor één springen wij in onze auto’s. In colonne rijden wij over de onverharde weg naar beneden, op weg naar het dorp aan de voet van de berg. Onderweg horen wij een explosie. Vonken spatten tegen onze auto’s.

In het dorp waarschuwen wij de bewoners. Geschrokken kijken zij naar de brand die oplaait boven de berg. Met de harde wind zal het vuur zich snel verspreiden en mogelijk ook het dal bereiken. ‘Onze gemeente doet niets om ons tegen dit soort rampen te beschermen’ klagen de bewoners van het dorp. De alarmcentrale is direct gebeld en de brandweer is al onderweg. Lang hoeven wij buiten niet te koukleumen. Al snel worden wij uitgenodigd om binnen de komen. Wij krijgen koffie en vertellen over het vuur in het bos bij onze vakantiewoningen, de explosie en de asregen.

De brandweer laat op zich wachten. Maar op de berg zien we geen vlammen meer. Na drie kwartier rijdt de eerste brandweerauto door de straat. De auto rijdt de verkeerde kant op, maar trekt zich weinig aan van onze instructies. Even later heeft de auto de juiste route naar de top van de berg gevonden. Dan arriveren er meer brandweerauto’s. Even later nog meer auto’s. Een uur later krijgen wij de melding dat de brand onder controle is. Wij mogen ook weer terugkeren naar onze vakantiewoning.

De volgende ochtend zie ik nog rook opstijgen vanuit het bos. De brandweer is bezig met nablussen. Ik loop naar de brandhaard en tref een afgebrand huis aan. De bomen in de omgeving zijn zwartgeblakerd. Vanaf april is er dit jaar geen neerslag meer gevallen in de Zuid Franse streek de Gard. Maar uitgerekend in de nacht voorafgaand aan de brand heeft het hard en langdurig geregend. Daardoor hebben de bomen geen vlam kunnen vatten en heeft de asregen ook niet voor nieuwe brandhaarden gezorgd. Daarmee hebben wij geluk gehad. Hoewel het natuurlijk maar de vraag is of het toeval is dat de brand in het huis na de regenval is uitgebroken.

Bij mij blijft de vraag hangen of wij er goed aan hebben gedaan om hals over kop voor de brand te vluchten. Wie heeft de regie voor de evacuatie? Handelen we op instinct en lopen we elkaar achterna? Of moeten we de situatie eerst onderzoeken en daarna door het bevoegd gezag een verstandig besluit laten nemen? En wie zegt ons dat we met z’n allen de goede kant uitvluchten? Ik ga mij toch maar eens verdiepen in crisisbeheersing bij brandalarm.

1 reactieEen reactie plaatsen

Kenniswerker gaat met Werkantie

werkantie

Vroeger gingen wij ‘s zomers hooguit twee weken met vakantie. Dat was de norm voor managers in de adviesbranche. Jaloers keken wij naar onze collega’s binnen de overheid. Die waren zomers wel vier weken of langer afwezig. Intussen zaten wij te zweten op de aanbestedingen die de overheid steevast vlak voor het zomerreces publiceert. De laatste jaren nemen wij ook een lange zomervakantie, maar anders dan vroeger houden we contact met het werk.

Ik ga op vakantie en ik neem mee: racefiets, driekwartsbroek, laptop, iPad en iPhone. Voordat ik vertrek regel ik een dagbundel voor mobiel internetten in het buitenland. Ook contoleer ik of er standaard WiFi aanwezig is op ons vakantieadres. Nadat ik een verzameling boeken en rapporten op de iPad heb geladen ben ik klaar voor vertrek.

Het meenemen van het werk tijdens de vakantie is inmiddels een trend geworden. Ruim twee derde van alle managers checkt de e-mail tijdens de vakantie. De helft van de kampeerders kijkt vooraf of er WiFi aanwezig is op de camping. De kinderen houden contact met vriendjes via Whatsapp en Facebook. De ouders volgen het nieuws via internet en checken hun e-mail. De combinatie van WiFi met de smartphone en de iPad luiden ‘Het Nieuwe Werken’ tijdens de vakantie in. We lezen kranten, boeken en rapporten op de iPad. Op het strand beantwoorden we de e-mail en we volgen onze vrienden en collega’s via Facebook en Twitter. Tijdens de vakantie vind je ook de rust een artikel te schrijven, want tijdens de vakantie heb je het dagpatroon in eigen hand. Grenzen tussen werk en privé vervagen. Dat geldt ook voor de grenzen tussen werk en vakantie. Volgens Financial Times-journalist Lucy Kellaway is dit de toekomst voor de meeste kenniswerkers. Zij introduceerde daarvoor het woord ‘Worliday’: de combinatie van een beetje vakantie en een beetje werk. In tegenstelling tot wat de meeste mensen denken is dit wel zo prettig volgens Kellaway:

“I would wake up, do a few e-mails and then go for a walk by the sea. Later, I might write an article sitting under a window with a view of a stream. After that, I’d go outside to light the coals to barbecue a sausage. Or rather, I’d look at the glowering sky and put the sausages under the grill instead.”

Een beetje werken tijdens de vakantie is niet ongezond concludeerde een promovenda van de Radboud Universiteit. Af en toe tijdens de vakantie betrokken blijven met het werk geeft een gevoel van controle over het werk. Dat geeft rust en zorgt er ook voor dat je beter uitgerust weer van start gaat na de vakantie.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Apocalyps of ondergang van internet

Aplocalyps 61

Hackers, die het netwerk van de Amerikaanse overheidsdiensten wisten te kraken, blijken de gegevens van minstens 21,5 miljoen mensen te hebben gestolen. In Duitsland moeten mogelijk 20.000 computers worden vervangen na een cyberaanval op het Duitse parlement. Afgelopen maanden werden ook Sony en het Franse tv-station TV5 geteisterd door cyberaanvallen. Deze maand werd Hacking Team, een Italiaans bedrijf dat hack-software ontwikkelt voor onder meer overheden, zelf gehackt. Het hacken van complete bedrijfsnetwerken is kinderspel en de pakkans is minder dan 0,001 procent. Dit brengt bij mij een visioen naar boven van het doemscenario, waarvan ik hoop dat het nooit werkelijkheid zal worden.

Triomfantelijk macht
Wij genieten van onze vrijheid, de grootst mogelijke vrijheid. Er zijn geen grenzen meer. Het internet maakt het mogelijk dat wij op ieder moment, vanaf iedere plek, met ieder communicatiemiddel direct kunnen communiceren. Wij kunnen videoverbindingen leggen met mensen over de hele wereld en met elkaar spreken alsof we bij elkaar in de huiskamer zitten. Bedrijven en overheden verplaatsen hun rekencentra naar de Cloud. Daardoor kunnen zij flexibel inspelen op een veranderende behoefte en kosten verlagen. Dingen en installaties worden automatisch herkend en aangestuurd via het web. Technologie zorgt voor innovatie.

Aardse kracht
Met de groei van het internet neemt ook de kwetsbaarheid van het web toe. Er ontstaan spanningen over het beheer van de Cloud. Bedrijven leiden schade door storingen en onrechtmatig gebruik van data. Overheden maken onderling afspraken en proberen de gaten te dichten in hun regelgeving. Criminelen hebben vrij spel op het internet. Zij leggen vitale netwerken plat en verschaffen zich toegang tot vitale bedrijfsgegevens. Bedrijven en overheden worden daarmee onder druk gezet. Bankrekeningen van particulieren worden geplunderd. Opsporingsdiensten speuren op het web naar de daders. Deze slaan terug met aanvallen op banken en overheid. Het is oorlog op het internet. De daders zijn moeilijk te traceren. Iedere poging tot opsporing en verdediging lokt weer een nieuwe onverwachte aanval uit.

Armoede
Overheid en bedrijven verscherpen de verdedigingslinies tegen de cyberaanvallen. Het aantal aanvallen op het web stijgt dramatisch. Banken kunnen gedupeerde rekeninghouders niet meer vergoeden. Bedrijven die zich niet kunnen wapenen gaan failliet. De pakkans voor criminele groeperingen daalt. De sterkste bedrijven profiteren van het omvallen van hun concurrenten en gaan een verbond aan met criminele groeperingen. De werkeloosheid stijgt sterk. En de beurzen kelderen.

Slachtoffers
De overheid staat machteloos. Het bevolkingsregister wordt gestolen. De identiteit van burgers ligt op straat. Criminelen voeren hun aanvallen uit in naam van onschuldige burgers. Energiecentrales worden aangevallen. Er wordt ingebroken in besturingssystemen van de waterkeringen. De infrastructuur raakt ontwricht. Een deel van het land loopt onder water. Mensen komen om van de kou en verdrinken.

Gerechtigheid
De samenleving keert zich af van de technologische vooruitgang. In ogen van velen heeft deze alleen maar tegenspoed, dood en verderf gebracht. Het verzet groeit tegen het alsmaar groter en almachtiger internet. Sommige bedrijven en burgers keren zich helemaal af van internet. Actiegroepen roepen op het web te ontmantelen en de mensen te beschermen tegen de gevaren ervan.

Aardbeving
Het internet is lange tijd met veel inspanning in de lucht gehouden. Met het opraken van de IPv4 adressen is het web met technische lapmiddelen overeind gehouden. Door een aardbeving in de Middellandse Zee breekt een vitale internetkabel. De één na de andere internetvoorziening valt uit. Als een kaartenhuis stort het wereldwijde web in elkaar. Voor de tweede keer spat de internetzeepbel uiteen. Deze keer is het definitief.

Stilte
Het alomvattende internet wordt niet opnieuw opgebouwd. De budgetten daarvoor zijn niet beschikbaar en het draagvlak ontbreekt. Bedrijven zien het internet ook niet langer als een volwaardig bedrijfsnetwerk. Er worden nog wel specifieke private netwerken opgebouwd. Maar de vrijheid van een wereldwijd omvattend netwerk is definitief voorbij.

0 ReactiesEen reactie plaatsen