Overheid moet barrières slechten

Resident_TN_001

Over een aantal maanden zullen gemeenten verantwoordelijk zijn voor de uitvoering van de Jeugdzorg, grote delen van de AWBZ/WMO en de Participatiewet. Het uitgangspunt is dat gemeenten beter de taken op het gebied van zorg en welzijn kunnen uitvoeren, omdat ze dichter bij de burgers staan dan de overheid. Mooi in theorie, maar het kabinet zal zijn doelen niet bereiken als het vasthoudt aan de huidige plannen voor decentralisatie van het sociale domein. De meeste gemeenten zijn zich namelijk nog niet bewust van de consequenties en risico’s van de transitie. De beoogde besparingen en zelfs de continuïteit van de zorg staan daardoor onder druk. Waarschuwingen vanuit de gemeenten, de markt en het buitenland worden genegeerd.

Helaas heeft onze overheid geen sterke reputatie in het doorvoeren van veranderingen. Een ministerie bedenkt de plannen. De politiek drukt de plannen door. En de uitvoeringsorganisatie wordt vervolgens geconfronteerd met een onmogelijke opdracht en onrealistische deadlines. Burgers kijken lijdzaam toe. Zo ging het in de jaren tachtig al mis met de studiefinanciering. Studenten zaten maandenlang zonder geld. Toenmalig minister Deetman stuurde zijn topman Roel in ’t Veld om orde te scheppen in de chaos. In ’t Veld concludeerde dat het schortte aan de aansluiting tussen beleid en uitvoering en een stroomlijning van de formulierenstroom. Er werd een uitvoeringstoets ingesteld die de problemen met de invoering van nieuw beleid in de toekomst zou moeten voorkomen. Toch ging het daarna nog herhaaldelijk mis.

Zo verslikte de Belastingdienst zich zeven jaar geleden in operatie Walvis. Het bedrijfsleven was administratieve lastenverlichtingen beloofd op basis van eenmalige aanlevering van salarisgegevens. Het werd een bureaucratische nachtmerrie. De gegevens voor het bepalen van de inkomensafhankelijke toeslagen raakten zoek. Werkgevers moesten de loongegevens opnieuw aanleveren. “Het komt goed, ik kan u alleen niet zeggen wanneer” meldde Donner destijds in de Kamer. Hij bood excuses aan en moest toegeven dat de invoering van Walvis achteraf gezien niet verantwoord was ondanks talloze waarschuwingen. En nu staat dus de decentralisatie van het sociale domein op ons te wachten.

De overheid zou structuur moeten aanbrengen in haar administratieve processen tussen de juridische wereld, de uitvoering en de werkelijke wereld. In de praktijk blijken dat drie gescheiden werelden. Zij spreken ieder een eigen taal, communiceren nauwelijks met elkaar en hebben gescheiden uitvoeringstoetsen. Het gaat dan mis bij de overdracht van beleid naar uitvoering en van uitvoering naar het publiek. Deze problemen kunnen worden voorkomen door de disciplines in een vroegtijdig stadium bij elkaar te brengen voor het uitvoeren van een integrale impactanalyse van voorgenomen wetgeving. Dit bevordert ook de kwaliteit van besluitvorming. Kamerleden beoordelen dan tevens de uitvoeringsplannen en -consequenties en burgers krijgen beter inzicht in persoonlijke consequenties. De overheid heeft in het verleden aangetoond met succes interdisciplinair te kunnen werken. Tijdens de Diginotar-crisis in 2011 was het lek binnen 12 uur boven water. Wat de overheid onder grote druk kan realiseren, zou in het reguliere proces ook moeten lukken.

Verveling op het werk verdwijnt

Geef-verveling-geen-kans_0004055312

Volgens het Centraal Bureau voor de Statistiek heeft 10% van de Nederlandse beroepsbevolking last van burn-out-verschijnselen. Deze mensen raken overwerkt, kunnen niet meer ontspannen en raken geestelijk en lichamelijk overbelast. Meer dan 15% van de beroepsbevolking kampt echter met het tegenovergestelde verschijnsel: een bore-out ofwel onderbelasting. Het gevolg daarvan is gebrek aan zelfvertrouwen en angst de baan te verliezen.

Bezetting op peil houden
Mijn vakantiewerk in de Rotterdamse haven was een mooi voorbeeld van onderbelasting op het werk. Met een busje werden wij, Delftse studenten, opgehaald en naar de Leuvenhaven gereden. Daar kregen wij veiligheidschoenen, helm, handschoenen en overall. Gestoken in werkmanskostuum werd ieder van ons een plaats aangewezen. Ik werd zonder nadere instructie naar een lege kade gestuurd. Gelukkig kwam daar een tijdje later iemand langs om een praatje te maken. Het was een ervaren havenarbeider en hij wist mij het nodige te vertellen over het werk in de haven. Ik had volgens hem veel geluk met de mij toebedeelde taak. Vandaag kwam er geen schip in de haven en er hoefde dus geen schip gelost te worden. Ik was als uitzendkracht opgeroepen om de bezetting op peil te houden. Dat was namelijk afgesproken tussen de bonden en de werkgevers van de haven.

Zinloos werk in bureaucratie
Na mijn studie had ik voorgenomen mij niet meer met zinloos werk in te laten. Als management consultant zou ik veel uitdagende opdrachten oppakken. De opdrachten begonnen steevast met het doorlichten van de organisatie. Door middel van interviews moest ik er achter komen hoe de processen liepen en wie daarbij betrokken was. Ik viel van de ene verbazing in de ander. Iemand vertelde mij dat zijn werkzaamheden bestonden uit het maken van een kopie van binnengekomen faxen. De kopieën werden opgeborgen in een map, maar die map werd door niemand geraadpleegd. Een hele afdeling was druk met het maken van rapportages. Die kwamen niet uit het financiële systeem, maar werden handmatig uitgerekend, uitgetypt en vervolgens naar een bedrijfsbureau gestuurd. Het bedrijfsbureau bleek bij navraag geen behoefte te hebben aan deze rapportages en alleen gebruik te maken van de standaard systeemrapportages. Vrijwel alle geïnterviewde medewerkers waren zich bewust van hun zinloze werk, maar zij hielden de schijn op uit angst om hun baan te verliezen. Iemand vertelde mij spottend over zijn werk: “mijn baas doet niets en ik help hem daarbij”.

Vervelingsziekte in kantoren
In de jaren negentig zijn veel organisaties doorgelicht en gesaneerd. Typekamers en ondersteunende staforganen zijn verdwenen en hebben plaatsgemaakt voor werkplekautomatisering. In kantoren zitten medewerkers van negen tot vijf verborgen achter hun schermen. Niet iedereen heeft het druk, maar zij houden de schijn op druk te zijn. Je kunt makkelijk de hele dag besteden aan het lezen en beantwoorden van e-mail. Medewerkers vervelen zich op de werkvloer. Zij verbergen dit meestal en doen alsof ze het druk hebben. Zij vertonen compensatiegedrag en maken soms lange werkdagen. Organisaties waar veel verveling voorkomt worden gekenmerkt door interne gerichtheid met veel onderling overleg. Gebrek aan prikkels van buitenaf leidt tot stressverschijnselen. Een nieuwe kwaal is geboren: de bore-out.

Van medewerker naar kenniswerker
Psychologen leggen de uitweg bij een bore-out meestal bij de medewerker zelf. Die moet zelf maar nadenken over een veranderingen in zijn leven. Dat gaat dan volledig voorbij aan de oorzaak: namelijk de werkomgeving. Medewerkers werken met moderne ICT middelen, maar worden nog ouderwets in een kantoor met bureaus tussen de plantenbakken opgesloten. Maar daar komt verandering in. De negen tot vijf cultuur verdwijnt en maakt plaats voor tijd- en plaats onafhankelijk werken. De nieuwe generatie kenniswerkers gaat virtueel samenwerken in een grenzeloos netwerk. Het werk wordt modulair belegd bij de beste en voordeligste capaciteit, waar ook ter wereld. Kenniswerkers van de toekomst moeten zich toeleggen op het leveren van toegevoegde waardediensten aan meerdere organisaties. De loyaliteit verschuift van de organisatie naar het resultaat van het werk. Verveling op het werk verdwijnt daarmee vanzelf.

Copernicaanse revolutie

art1163a

Het oudste planetarium van ons land is te bezichtigen in het Leidse museum Boerhaave. De Leidse Sphaera is volledig gerestaureerd. Het model is gebouwd in 1670 en is één van de eerste modellen met de zon als middelpunt van ons zonnestelsel. Copernicus is de grondlegger van de heliocentrische theorie die stelt dat de planeten om de zon draaien. Dit in tegenstelling van de geocentrische theorie van de oude Grieken die uitgingen van onze aarde als centrum van het heelal. Deze theorie hield anderhalf millennium stand. Maar zestig jaar na de dood van Copernicus in 1473 was een omwenteling van ons wereldbeeld definitief geaccepteerd.

Patiënt eigenaar medisch dossier
In onze informatiesamenleving dient zich een vergelijkbare omwenteling aan. Een Nederlander komt in gemiddeld 2.500 databestanden voor. De controle over deze gegevens ligt bij een bedrijf, bank, verzekeraar, werkgever, zorginstelling of overheid. De registraties dienen vooral het belang van deze instanties en niet van de geregistreerde personen. Medische gegevens bijvoorbeeld worden beheerd door zorginstellingen, maar je kunt je afvragen wie de eigenaar is van die gegevens. Zorginstellingen zouden het eigendom van gegevens kunnen teruggeven aan de patiënt. Als je dan in het buitenland iets hebt, kun je de sleutel tot die data afgeven aan de relevante hulpverleners.

Één persoonsdossier voor iedereen
Gegevens over personen zijn vaak op te vragen via portalen. De werkgever heeft een HRM-portaal waarin de werknemer zijn salarisstroken kan inzien. De bank heeft een portaal voor de afschriften. Maar als je van baan of van bank verandert dan kun je niet meer bij je eigen gegevens. Er zou dus één persoonsdossier moeten komen waarin alle instanties de gegevens kunnen plaatsen. Een persoon heeft dan in één omgeving de beschikking over alle gegevens die over en voor hem/haar worden geregistreerd. Door de bundeling in één persoonsdossier kan ook de redundantie van gegevens en datavervuiling worden bewaakt.

Mensen centraal
Op dit moment is de burger of patiënt nog niet de eigenaar van zijn persoonsgegevens. De wetgeving loopt achter bij de technische ontwikkelingen. Dit overstijgt de landsgrenzen en moet op internationaal niveau worden aangepakt. Zowel het eigendomsrecht als de opvraagbaarheid van gegevens zouden in Europees verband geregeld moeten worden. Technisch is al veel mogelijk. Qiy biedt bijvoorbeeld een digitale omgeving voor personen. Het is een onafhankelijke, veilige en intelligent digitaal domein waarin je controle krijgt over je eigen domein. Maar belangrijker dan wetgeving en techniek is de cultuuromslag binnen de samenleving. Niet de verzamelaars van persoonsdata, maar de mensen zelf moeten centraal worden gesteld. En dat vereist een Copernicaanse revolutie van onze informatiesamenleving.

Red het hardwerkende bijenvolk

imkeren3

Johannes verbaasde en verheugde zich, toen hij leerde en zag, hoe fijn de bloemen waren gebouwd, hoe zij vruchten vormden en hoe de insecten hen onwetend hielpen in die taak. ‘Dat is toch prachtig,’ zei hij, ‘hoe juist is dat alles berekend en hoe fijn en doelmatig gemaakt. Het schijnt toch alles naar een groot plan gemaakt. Zie de bijen zoeken honing voor zich zelven en weten niet dat zij de bloemen helpen, en de bloemen lokken de bijen door hun kleur. Het is een plan, en zij werken beide mede zonder het te weten.’

Bijenvolk in onze tuin
De verwondering van de kleine Johannes maakte zich ook van ons gezin meester. De lucht kleurde in onze straat zwart door een bijenzwerm die onze tuin had opgezocht om zich daar te nestelen. De overbuurman kwam melden dat hij de plaatselijke insectenverdelger had gebeld. Na vele nuttige adviezen via twitter belden wij de plaatselijke imker. Vijf minuten later kwam hij aanfietsen. De bijenkolonie van zo’n 5 duizend bijen, die zich onze tuin had gevestigd, was waarschijnlijk afkomstig uit een van zijn bijenkasten. Wij kregen een college bijenkunde en waren daarna getuige van het scheppen van de bijen. In beschermend pak en met rokende pijp werd de koningin gevonden en naar een kast verplaatst. Daarna volgde het hele bijenvolk vanzelf. Vervolgens werd een nieuwe eigenaar gevonden die het bijenvolk graag wilde overnemen.

Zonder bijen geen tomaten, appels en boontjes 
De bij is heel bijzonder. Het is niet zomaar een insect. Geen enkel dier werkt zo hard voor de natuur en voor ons. Zij maken niet alleen honing. De bij is een onmisbare schakel in onze voedselproductie. Bijen bestuiven meer dan 75% van onze belangrijkste landbouwgewassen zoals groente en fruit. Zonder de bij zijn er geen aardbeien, appels, boontjes, noten, avocado’s, frambozen, mandarijnen, tomaten, bramen of bessen. Zonder de bij dragen de bomen en struiken geen vruchten. Bijen zijn natuurlijke bestuivers en hebben een cruciale rol in ons ecosysteem. 80 procent van alle planten zijn voor de voortplanting of evolutie afhankelijk van de bij. Als er geen bijen meer zouden zijn, dan zou 70 procent van de handel in groenten en fruit verdwijnen. Dat zou een ramp betekenen voor de wereld voedsel voorziening.

Bijensterfte naar recordhoogte
Helaas sterft in Nederland tot wel 50% van de bijenvolken. Ons land kent daarmee de hoogste bijensterfte van Europa. Dat komt door de intensieve landbouw, die is gebaseerd op chemische bestrijdingsmiddelen en insecticiden. Ook bestrijdingsmiddelen die door particulieren in de tuin worden gebruikt bedreigen de bijenpopulatie. De explosie van bijensterfte houdt gelijke tred met de invoering van insecticiden vanaf de jaren 90, die spuiten overbodig maken. Bijen komen met het gif in aanraking via de pollen en het stuifmeel. Uitzendingen van Zembla en Tros Radar laten zien hoe groot het probleem is. Het milieubureau van de Verenigde Naties (UNEP) luidde de noodklok. De bijensterfte bereikte deze winter een hoogtepunt.

Bescherming van ons ecosysteem
De Europese Commissie kondigde een verbod op drie schadelijke gewasbeschermingsmiddelen af. Verschillende tuincentra hebben de middelen inmiddels uit hun schappen gehaald. Dat is en goede eerste stap. In aanvulling daarop moeten bijen voldoende ruimte krijgen in een natuurlijke leefomgeving. Duurzame landbouw, natuurbehoud en biodiversiteit moeten worden bevorderd om ons ecosysteem te beschermen. De bij is in nood en heeft onze hulp nodig. Red het hardwerkende bijenvolk! Zodat ook ons nageslacht zich over de natuur kan blijven verwonderen zoals de kleine Johannes in het negentiende-eeuwse boek van Frederik van Eeden.

Politiek en samenleving: verkeerd verbonden

politiek_groot

Politici en politieke partijen kunnen de mogelijkheden van sociale media nog veel beter benutten. Dat schrijft de Raad voor het Openbaar Bestuur in haaradvies ‘In gesprek of verkeerd verbonden? Kansen en risico’s van sociale media in de representatieve democratie’. De titel van het rapport is veelbelovend. Maar de inhoud en aanbevelingen stellen teleur.

Sociale media meer dan online tweeweg verkeer
De Raad kiest een wetenschappelijke benadering en gaat uit van de volgende indeling van sociale media: sociale netwerken, sociale redactionele media, weblogs en microblogs. Het online platform wordt daardoor beperkt tot tekstverkeer: de brieven en de krant, maar dan nu in online tweeweg verkeer. Dit is wel een hele smalle benadering voor sociale media, waarin juist een veelheid van media samenkomen zonder tussenkomst van een professionele redactie. En die media, zoals muziek, film, foto’s, locatie en nieuws, moet je vooral niet kunstmatig gaan scheiden. Zij versterken elkaar. Als ik bijvoorbeeld deze weblog publiceer, dan wordt die alleen gelezen nadat ik links heb geplaatst via Twitter en Facebook.

Vaagheid troef
De Raad komt met vier aanbevelingen om de kansen van sociale media vanuit het perspectief van politiek en bestuur beter te benutten. Geadviseerd wordt om sociale media een onderdeel te laten zijn van de communicatiestrategie. Daarnaast stelt de Raad voor sociale media in te zetten als knooppunt voor discussies en voor meer directe democratie. En ten slotte roept de Raad op de kwaliteit van de informatie te waarborgen. Het is vaagheid troef. De adviezen zijn open deuren. Maar de slotconclusie slaat werkelijk alles. De Raad adviseert de politiek zelf snel internetsites of communities op te zetten over belangrijke thema’s die veel mensen raken. En daarmee toont de Raad aan niets te hebben geleerd van de fouten die met de ontwikkeling van de eOverheid zijn gemaakt. Een technische benadering door het pushen van portalen, zoals MijnOverheid.nl, waar geen mens op zit te wachten werkt niet en is dus verkwisting van geld.

Politici moeten luisteren en minder zenden
Politici gaan er in hun handelen nog steeds vanuit dat de samenleving hiërarchisch georganiseerd is. Maar inmiddels leven we in een netwerksamenleving waarin mondige burgers hun weg weten te vinden. De Raad erkent dat deze kloof moet worden gedicht, maar komt vervolgens met de klassieke top down oplossingen die niet meer werken. In de netwerksamenleving moeten politici minder zenden. Zij moeten luisteren naar signalen in de samenleving en inspelen op de gevoelens die daar leven. Daar zijn geen sociale media en een rapport voor nodig. Maar de sociale media maken het voor mensen wel makkelijker direct te reageren op nieuws, publieke thema’s, debatten en toespraken. En politici kunnen via dezelfde media direct in contact komen met mensen die reageren. Maar politici die doof zijn voor signalen uit de samenleving blijven ook met sociale media verkeerd verbonden.

Het einde van papierwerk

enterprise-mobility

Professionals hebben naast uitvoerende taken veel administratieve handelingen te verrichten. Dankzij ‘enterprise mobility’ komt daar nu een einde aan. Dataverwerking en papieren contracten maken plaats voor smartphones en tablets. Dat biedt gemak, maar ook resultaat. Organisaties zien al in de proeffase van de productiviteit al stijgen met meer dan 20%.

Werken waar het werk is
Hoeveel tijd is een professional écht bezig met het werk waar hij voor opgeleid is? Hoeveel blauw is er op straat, versus op het bureau? Hoeveel handen aan het bed, in plaats van aan telefoon en toetsenbord? Bij het uitvoeren van taken komt vaak veel administratie kijken, waardoor productiviteit onder druk staat. Was de administratieve component vroeger gescheiden van inhoudelijke taken; de laatste 10 jaar kwamen de rapportagelasten meer en meer op de schouders van de professionals. Bekend is de ontwikkeling in de zorg. Daar is de zorgverlener intussen zo’n 40% van zijn tijd kwijt aan het vergaren en creëren van informatie over patiënt en behandelkeuzes.

Klant wordt administrateur
Hier valt heel veel te winnen. Denk aan de banken die het volledige bancaire proces automatiseerden, om vervolgens hun klanten zelf tot online administrateur van hun transacties en rekeningoverzichten te bevorderen. Het resultaat: grote efficiencywinst én enorme klanttevredenheid, want klanten bleken zeer gebaat bij de verworven toegang tot hun rekeningen. In het afgelopen jaar is dat proces, door de komst van smartphones, grotendeels aan verschoven naar mobiel bankieren. Makkelijker, sneller én met de snelheid van een sms’je te regelen. Ook daarmee is een trend gezet. Een goed voorbeeld is de horeca: daar werd de bestelling vroeger op een bon genoteerd die vervolgens door de keuken werd verwerkt. De bon is vervangen door invoer op een draadloos device, wat de serveerster een wandeling naar de keuken bespaart. Maar wat op een speciaal device kan, kan intussen ook op alle nieuwere smartphones. En waarom zou je daarvoor horecapersoneel belasten? Klanten raadplegen de menukaart op hun eigen smartphone, klikken hun bestelling aan en kunnen met mobiel betalen zelfs direct afrekenen.

Productiviteit gaat omhoog
De opkomst van zakelijke apps zal voor een revolutie in productiviteit zorgen. Denk aan onderhoudsmonteurs die meldingen en omvang van storingsgebied op hun tablet pc ontvangen, de actuele status kunnen opvragen en geattendeerd worden op recente wijzigingen in het gebied waar zij zich met hun device bevinden. Het verhelpen van de storing wordt direct gemeld en zelfs kaartdata kan ingevoerd of aangepast worden. Onlangs verving een verzekeraar de volledige inhoud van het koffertje van zijn tussenpersonen door een iPad. Al het papieren brochuremateriaal, het klantendossier, maar ook de laptop waarop berekeningen en contracten gemaakt werden, in totaal 7 kilo bagage, werd vervangen door één device waarop dashboards, klantgegevens, productportfolio en berekeningsmodules geïntegreerd onder de knop zitten. Het effect: een enorme efficiencywinst, gemak voor de tussenpersoon én een duidelijk meetbare stijging in de verkoopcijfers.

Op weg naar Intelligent Enterprise
Applicaties en data worden mobiel. Bij de smartphone en tablet komen drie unieke gebieden samen: computerkracht, interconnectiviteit en de cloud. Het beschikbaar komen van services in de cloud zal het vliegwiel van de ‘enterprise mobility’ verder versnellen. Maar met deze ingrediënten staat ons niets meer in de weg om de professional eindelijk te bieden wat nodig is: gemak, snelheid en het einde van inefficiënte papieren processen.

De kunst van het loslaten

flower-wallpapers-blowing-dandelion-wallpaper-30963

Overheid en ICT-bedrijfsleven hebben minimaal één ding met elkaar gemeen. Beide houden zij nog angstvallig vast aan hun vertrouwde zekerheden. De overheid wil bij voorkeur controleren en bepalen wat goed is voor haar burgers. Het ICT-bedrijfsleven beschermt de eigen markt en wil het liefst risicoloos licenties of uurtje factuurtje leveren. Maar de vertrouwde zekerheden worden in rap tempo afgebouwd. Overheid en ICT-bedrijfsleven moeten leren loslaten.

Hiërarchie maakt plaats voor samenwerking
De overheid is niet langer de hiërarchische machthebber en doet noodgedwongen een stap terug. Dat betekent dat er in eerste instantie vooral op lokaal niveau ruimte komt voor andere partijen om een actievere rol te krijgen en taken over te nemen. In de fysieke wereld heeft de overheid traditioneel nog een sterke, ordenende rol. Infrastructurele voorzieningen zoals waterwegen, haven, spoor en wegen zijn traditioneel een taak van de overheid. Maar de zorg voor de ICT-infrastructuur is een samenspel geworden van publieke en private organisaties. De macht van de overheid en de private sector zijn in de virtuele wereld flink aan het veranderen.

ICT-bedrijven vullen het gat op in de virtuele wereld
Het ICT-bedrijfsleven moet durven opschuiven in de richting van de maatschappelijke vraagstukken. In de moderne samenleving kunnen private partijen een belangrijke rol spelen als ze zich mengen in de discussies over de inrichting van een generieke infrastructuur die werkt als smeerolie voor de communicatieknooppunten van de samenleving. ICT-bedrijven moeten de dialoog aangaan en elkaar opzoeken om de potentie te vergroten om oplossingen voor maatschappelijke vraagstukken aan te reiken. Bijvoorbeeld om meer grip op de zorgkosten. Denk aan oplossingen waardoor ouderen langer zelfstandig kunnen wonen met hulp van ICT en aan ziekenhuizen die op afstand kunnen opereren en kennis kunnen uitwisselen, onafhankelijk van het tijdstip.

Loslaten en beschermen 
Samenwerken betekent altijd een deel van de macht uit handen geven en dossiers teruggeven aan de samenleving. Soms moet de overheid helemaal loslaten en in andere gevallen heldere grenzen en kaders stellen. Maar voor de groepen in de samenleving die buiten de boot vallen moet er een vangnet zijn. En net zoals in de fysieke wereld kent ook de virtuele wereld bedreigingen, zoals het schenden van privacy en diefstal van persoonlijke gegevens. ICT-bedrijven kunnen een rol spelen bij het beschermen van burgers op de elektronische snelweg. ICT-bedrijven moeten hun kennispotentieel aanwenden en hun maatschappelijke rol pakken om de effecten van deze bedreigingen te minimaliseren. Want een burger in de virtuele wereld heeft net als in de fysieke wereld bescherming nodig. Met de juiste bescherming van de burger en tegelijkertijd durven loslaten, kan de overheid samen met ICT-bedrijven de samenleving beter bedienen dan ooit.

Uitzonderingen aan de lopende band

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Vroeger konden we niets zelf, maar werd het allemaal voor ons geregeld. Nu kunnen we alles zelf, maar krijgen we het niet geregeld. Wij worden in toenemende mate onderworpen aan een complex stelsel van regels die onze samenleving in goede banen moeten leiden. Maar meer nog dan de complexiteit van de regelgeving, is het gebrek aan overzicht en inzicht in de relevante regels, informatie en diensten van de overheid een probleem voor burgers, bedrijven en ambtenaren.

In beton gegoten bureaucratie
De overheid moet de regels uitvoeren en handhaven voor miljoenen burgers. Om dit mogelijk te maken zijn de regels ingebakken in maatwerk ICT-systemen. En die maatwerk ICT is als beton. In het begin is het vloeibaar en kun je het naar behoefte vormen. Maar eenmaal uitgehard kun je het niet meer wijzigen. Je kunt het alleen nog slopen. Het valt in stukken uiteen en is dan waardeloos. De overheid heeft met ICT haar bureaucratie in beton gegoten. De kaartenbakken, de postbakjes, de formulieren zijn één op één geautomatiseerd. Verhoging van de efficiency staat centraal bij de ICT van de overheid. De belangen van de burger komen dan op het tweede plan.

Systemen gaan voor mensen
Dat de systemen leidend zijn heb ik zelf mogen ervaren bij het aantekenen van bezwaar tegen mijn registratie bij de SVB. Als minderjarige woonde ik bij mijn ouders in Brussel. Na mijn middelbare schooltijd verhuisde ik naar Delft voor mijn studie. Een jaar later verhuisden ook mijn ouders naar Nederland. De SVB gaat nu uit van de verhuisdatum van mijn ouders, waardoor ik ten onrechte kan worden gekort op mijn AOW. Maar de registratie van mijn buitenlands verblijf wordt niet aangepast op basis van systeemcontrole. Dat wordt duidelijk gemaakt in een interne notitie over mijn gevalsbehandeling die de SVB mij per abuis stuurde. De interne notitie vermeldt dat de behandelaar “zich niet meer goed kan herinneren of betr aan de telefoon heeft gezegd dat hij met zijn ouders naar Ned is teruggekeerd. Ik kan dit ook in ons systeem niet nazien. Of de ouders zijn overleden of wonen toch nog in België en zijn nooit verz geweest voor de AOW. Het gaat mij in deze te ver om dit nader te onderzoeken.”

Burgers digitaal afhankelijk
Het Rathenau Instituut publiceerde een hand-out waarin de zorg wordt geuit dat het huidig gebruik van ICT-systemen leidt tot aantasting van de autonomie van de burger.“Deze zorg hangt samen met een onvoldoende besef van de risico’s van dit gebruik in combinatie met tekortschietende mogelijkheden van de burger zich te verweren tegen de negatieve consequenties daarvan. Deze situatie leidt tot een disbalans tussen de vermogens van de overheid en die van de burger.” Het Instituut waarschuwt voor een groeiende afhankelijkheid van burgers voor gedigitaliseerde overheidsbureaucratie. Door foutieve invoer, verouderde data of een verkeerde match van gegevens kunnen mensen ten onrechte worden aangemerkt als ‘probleemkind’, ‘wanbetaler’ of drugscrimineel’ en overeenkomstig worden behandeld.

Individueel maatwerk
Het centraal stellen van de burger vraagt om een andere informatiehuishouding van de overheid. Burgers willen toegang en zeggenschap krijgen over de hen betreffende informatie. Maar zij willen ook inzicht krijgen in de regels voor hun individuele situatie. Mensen vragen om individueel maatwerk. De overheid kan daar op inspelen en de administratieve processen beter afstemmen op individuele omstandigheden van mensen. Gestolde bureaucratie zal plaats maken voor massa individualisering, ofwel uitzonderingen aan de lopende band.

Het geheel is meer dan de som der delen

wiggs_charles_210169

Mijn leven draait om mijn gezin, het werk en de sport. Het is de kunst daarin de juiste balans te vinden. Tijdens mijn eerste sollicitatie kreeg ik naar aanleiding van de lijst van hobby’s op mijn cv – marathon lopen, wielrennen en roeien – al snel de vraag voorgelegd of ik dan nog wel tijd had om te werken. Voor mijn eerste baan zat ik veel in het buitenland en overnachtte meestal in hotels. En prompt liep mijn relatie op de klippen. Ik kwam er daarna achter dat je zaken ook kunt combineren. Je kunt bijvoorbeeld sporten met je gezin. Deze zomer fietste ik met mijn zoon naar de top van de Mont Ventoux. Maar je kunt ook sporten voor je werk. Dat is gezond voor jezelf, maar ook voor het bedrijf waarvoor je werkt.

Zo roeide ik twintig jaar lang samen met collega’s in een bedrijfsacht. Roeien in een achtpersoonsboot is een teamsport, waarbij iedereen in de boot een aandeel heeft. Daarbij is de perfecte balans nodig tussen techniek, ritme en kracht. De roeiers leren in de boot met elkaar samen te werken. Deze samenwerking zorgt dat het onderlinge contact tussen verschillende medewerkers uit alle lagen van een bedrijf wordt versterkt. Maar roeien is ook een uitdagende teamsport waarbij de roeiers samen een prestatie willen neerzetten. Daarvoor moet je gericht trainen en in de wedstrijd tot het uiterste gaan.

In de eerste jaren van de bedrijfsacht roeiden we verdienstelijk mee in de top van de competitie. Door de snelle groei van ons bedrijf konden we ook makkelijk selecteren uit een arsenaal van oud-wedstrijdroeiers. Na het zesde jaar van onze bedrijfsacht kwam er een radicale omslag. De leiding over de ploeg werd overgenomen door een gedreven toproeier. Hij stelde een ambitieus businessplan op. De bedrijfsacht moest hét paradepaardje worden. Daardoor zou het bedrijf nog aantrekkelijker worden als werkgever voor afgestudeerde ambitieuze professionals binnen de universitaire wereld. Het plan voorzag in sponsering van de studentenroeisport, aanschaf van een bedrijfsboot, strenge selectie van de samenstelling van de ploeg, intensieve trainingsopbouw en deelname aan buitenlandse wedstrijden. De investeringen zouden volgens het plan makkelijk worden terugverdiend. Succesvolle werving van personeel vertaalde zich – tot tien jaar terug nog – direct in een toename van de bedrijfsomzet.

Tot mijn verbazing werd het businessplan goedgekeurd door de top van ons bedrijf. Er werd een gloednieuwe achtpersoonsboot aangeschaft, die in de bedrijfskleur werd gespoten. Daarna lag er bij de roeiers de druk om te presteren. De roeiers voor de acht werden vervolgens geselecteerd op basis van een ergometertest. De trainingen werden opgevoerd onder leiding van een ervaren coach. Het succes bleef vervolgens niet uit: we wonnen onze eerste wedstrijden. Maar belangrijker nog: een toenemend aantal toproeiers kwam na hun studie bij ons in dienst. Succes trekt succes aan. Iedereen wil graag bij de winnende club horen. Met een wereldkampioene op slag wonnen we onze eerste Nationale Kampioenschap. We werden beste buitenlandse ploeg bij de Londen Business Head op de Theems en roeiden in Boston de Head of the Charles. In Nederland wonnen wij tien jaar op rij de meeste wedstrijden en nationale titels.

Door de roeisport heb ik geleerd wat teamgeest betekent. De roeiers in de boot moeten hun ego en trots ondergeschikt maken aan het gezamenlijke doel, het winnen van de wedstrijd. Stephen R. Covey spreekt in zijn boek ‘De zeven eigenschappen van effectief leiderschap’ van synergie, ofwel de meerwaarde van het geheel ten opzichte van de delen:“De relatie tussen de delen is ook de kracht waarmee binnen een organisatie een synergetische cultuur gecreëerd kan worden. Hoe oprechter en duurzamer de betrokkenheid bij het oplossen van problemen, hoe groter de inzet en de ontlading van creativiteit.” Afgelopen jaren was ik verantwoordelijk voor oplevering van projecten en aanbestedingen. De successen werden behaald door als team te opereren met wederzijds respect en tot wederzijds voordeel. Covey zegt hierover: “Synergie werkt; het is een goed principe. Het is effectiviteit in een relatie van wederzijdse afhankelijkheid. Het is dé manier om een team te vormen en als team te opereren. En het is dé manier om samen met anderen eenheid en creativiteit mogelijk te maken.” 

Uitslag London Business Head 1998

De mens is als een kanovaarder

Surf_Kayaker_at_Morro_Rock,_Morro_Bay,_CA

De klassieke verzorgingsstaat verandert langzaam in een participatiesamenleving. Nooit eerder lokte een woord in de Troonrede zoveel verontwaardigde reacties uit. De deur van het partijbureau van de PvdA werd beklad met de tekst: “Hier is je participatie”. Mensen begrijpen de oproep om meer verantwoordelijkheid te nemen voor eigen leven en omgeving niet. Het lijkt een slecht getimede boodschap van een kabinet met onvoldoende inlevingsvermogen.

Van verzorgingsstaat naar verzorgingsstad
De participatiemaatschappij uit de Troonrede gaat over zorg en welzijn. Het beleid wordt overgeheveld naar lokale overheden. Gemeenten krijgen daardoor zeggenschap over vrijwel het gehele sociale domein. Daardoor kunnen gemeenten dwarsverbanden te leggen tussen de WMO, de jeugdzorg en het domein van werk en inkomen. Door de concentratie van uitvoeringstaken kunnen gemeenten het aanbod van voorzieningen gerichter laten aansluiten bij de vraag. Dicht bij de mensen kunnen zij maatwerk bieden, inzetten op preventie en efficiënt aanbieden. De decentralisaties zijn noodzakelijk met het oog op de vergrijzing en om de stijgende zorgkosten op te vangen. De plannen zijn vanaf 2004 ontwikkeld. Maar mensen hebben toch het gevoel dat zij door de maatregelen de prijs voor de crisis moeten en betalen.

Psychologie van het keuzegedrag
Politici moeten zich realiseren dat mensen niet economisch kiezen vanuit het perspectief van een overheidsbegroting. Politici doen er goed aan zich te verdiepen in de psychologie van het menselijk keuzegedrag. Will Tiemeijer introduceert in het WRR-rapport ‘Hoe mensen keuzes maken: de psychologie van het beslissen’ de metafoor van de kanovaarder:

‘Vanouds zien we de mens graag als de autonome auteur van zijn eigen leven. Bij elke keuze waarvoor hij zich gesteld ziet bepaalt hij kalm en weloverwogen welke richting hij zal inslaan. Dat is een mooi en geruststellend beeld. Helaas klopt het maar ten dele. Vaak blijken we juist heteronoom, dat wil zeggen, is ons gedrag de resultante van factoren in onze omgeving. De mens is als een kanovaarder. Hij wordt meegevoerd op een continue stroom van stimuli in zijn fysieke en sociale omgeving, die vaak onbewust zijn gedrag beïnvloeden. Natuurlijk is het wel mogelijk om de koers enigermate bij te sturen, zeker voor de geoefender kanovaarder, maar de mogelijkheden daartoe zijn begrensd. Hoe groter de vermoeidheid, hoe meer de loop van het water bepaalt waar hij uitkomt.’

Participatie is vrijwillig
Mensen zijn niet ontvankelijk voor adviezen om huizen en auto’s te kopen als hun baan op de tocht staat of als zij gekort worden op het pensioen. Net als de kanovaarder peddelt hij nooit tegen de stroom in. De kanovaarder wil na een goede instructie ongestoord kunnen varen. Hij wil vooral ook niet continu uit de kano moeten stappen vanwege omgevallen bomen. De politiek kan in haar plannen daarom beter de nadruk leggen op goede opleiding en voorlichting, belemmeringen wegnemen en sturen op randvoorwaarden. Participatie laat zich niet van bovenaf afdwingen, maar komt vrijwillig op gang.