Facebook Politie

Sociale media kunnen een belangrijke rol spelen bij handhaving, opsporing, crisisbeheersing en activering van burgers. De politie heeft alle middelen binnen handbereik, maar gebruikt deze nog onvoldoende. Sociale media worden nog steeds niet gezien als één van de kanalen voor de bewaking van de openbare orde. De politie houdt nog teveel vast aan haar ouderwetse werkprocessen op basis van meldkamers. Zo kon het daarom gebeuren dat de ordehandhavers een paar jaar geleden volledig werden verrast door de geweldsexplosie naar aanleiding van een openbare aankondiging van een sweet sixteen party op de sociale netwerksite Facebook.

Mobilisatie is niet nieuw
De korpschef van de regiopolitie Groningen gaf het destijds ruiterlijk toe: “We hebben hier te maken met een relatief nieuw fenomeen. De mobiliserende macht van Facebook en Twitter. Het is voor de politie nog zoeken hoe je daarmee moet omgaan.” Maar hoe nieuw is dit fenomeen nu eigenlijk? De politie was gewaarschuwd. In het buitenland hadden Facebook feesten al geleid tot grote ongeregeldheden. Één van de bekendste voorbeelden van succesvolle mobilisatie vond al in 2007 plaats In Nederland. Scholieren protesteerden toen tegen de 1040-urennorm. Voor onderwijs was in hun ogen onvoldoende geld. Zij vreesden daardoor opgezadeld te worden met extra aanwezigheidsuren, de zogenaamde ‘ophokuren’. Omdat overleg in de Tweede Kamer geen oplossing bracht, werden scholieren in het hele land gemobiliseerd voor een landelijke staking op het Museumplein. Binnen 36 uur werden 75.000 scholieren benaderd, waarvan 25.000 aan de staking deelnamen. De middelen bestonden toen uit SMS-bombardementen, Hyves en andere kanalen. Na een massademonstratie van scholieren op het Museumplein zwichtte de politiek en werd de norm naar beneden bijgesteld.

Politie experimenteert met sociale media
In de regio Haaglanden beperkt de politie zich tot een experimenteel gebruik van sociale media. Dat heb ik vorig jaar mogen ervaren. In het weekend hielden hangjongeren ons tot vier vuur ’s nachts uit onze slaap. Wij konden nog net op tijd de jongeren uit onze tuin verdrijven en voorkomen dat onze fietsen werden meegenomen. De ochtend daarna maakte ik daarvan een melding via een tweet naar @PolWassenaar. Daarop kreeg ik het antwoord: “wij kunnen alleen reageren op meldingen als we een melding krijgen. Bel daarom gelijk 0900-8844 zodat we tp kunnen gaan.” Ik belde daarop het nummer van de meldkamer van de politie Haaglanden. De telefoniste schold mij de huid vol. Ik had midden in de nacht direct moeten bellen. Ik probeerde haar nog uit te leggen dat het hangjongerenprobleem structureel is en dat het mij effectiever lijkt preventief op te treden. Maar de dame van de meldcentrale had het gesprek al afgebroken zonder naar mijn naam of adres te hebben gevraagd.

Instroom van de Facebook generatie
De politie moet er weer voor de burgers zijn en niet andersom. De politie moet haar werkprocessen moderniseren en aanpassen aan de nieuwe media en een mondige samenleving. Die samenleving kan dan worden gemobiliseerd bij de handhaving, waarbij tevens een grotere mate van zelfredzaamheid wordt bevorderd. Dankzij sociale media beschikt de politie over een goudmijn aan data op basis waarvan gericht en preventief kan worden opgetreden. Voorspellende technieken bij de politie geeft nu een betrouwbaarheid van 35 procent dat een voorspeld delict daadwerkelijk uitkomt.

Onze politie staat aan de vooravond van een cultuurverandering. Een versnelde instroom van de Facebook generatie binnen de politie lijkt onvermijdelijk om aansluiting te houden met de ontwikkelingen in de samenleving.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Weg van het beeld en terug naar de zaak

Logica brengt je van A naar B, maar medialogica brengt je overal. Het kan reputaties maken en breken, want bij medialogica gaat het uitsluitend om de beeldvorming. We bedenken een paar mooie metaforen. We geven het een pakkende naam, zoals Faalindustrie, Plofkip of Zwitserlevengevoel. De media illustreren het vervolgens met spannende beelden die niets met de zaak van doen hebben. Daarna reageert iedereen enkel nog op de beeldvorming. De zaak waar het om gaat en de feiten zijn dan allang naar de achtergrond verdrongen.

Zembla: wie is de mol?
De uitzendingen van Zembla over de mores van de ICT-wereld geven een mooi beeld van medialogica. We kijken naar overheidsgebouwen bij nacht en duistere serverruimtes. Het geheel wordt omlijst door een spannend muziekje. Fragmenten van vertrouwelijke e-mails worden getoond. Een vrouwelijk stem trekt de conclusie dat de berichten duiden op fraude bij aanbestedingen. Een hoogleraar geeft vervolgens een oordeel over de zaak: “Dit kan het daglicht niet verdragen, dat is zonneklaar”. We zien een foto waarop een ambtenaar poseert bij een helikopter, waarbij ten onrechte wordt gesuggereerd dat zij per helikopter naar een tennistoernooi is gevlogen. Er wordt melding gemaakt van een ambtenaar die daags voor de bekendmaking van een overheidsopdracht een ict-bedrijf bezoekt. Gesuggereerd wordt dat deze man onder één hoedje speelt met het bedrijf, echter hij had geen bemoeienis met de aanbesteding. Gesteund door commentariërende hoogleraren spreekt Zembla van structurele fraude. Het beeld dat blijft hangen is dat hier sprake is van een nieuwe bouwfraude. De voorzitter van de ICT-brancheorganisatie probeert dit beeld te corrigeren door de uitzending van Zembla in het openbaar als laster te bestempelen en zijn collega’s op te roepen uit te kijken met wat zij mailen. Onbedoeld wordt de negatieve beeldvorming van de ict-sector hierdoor alleen maar versterkt.

Nieuwsuur: PGB alarmbellen
In de berichtgeving over de problemen met de uitbetaling van de PGB draait het ook om beeldvorming. Nieuwsuur meldt dat een nieuw PGB-systeem is ingevoerd ondanks serieuze waarschuwingen. ‘ICT-deskundigen’ worden er bij gehaald om de ernst van het probleem te duiden. Zij baseren zich op een rapport van Deloitte van oktober 2014. Met terugwerkende kracht laten zij alarmbellen rinkelen en bestempelen het rapport als een smoking gun. Een beeldspraak over de motorkap van een twintig jaar oude Panda die naar Kaapstad rijdt wordt er bij gehaald om te benadrukken dat de problemen onder de pet zijn gehouden. Na lezing van het Deloitte rapport roept het bij mij een geheel ander beeld op. Deloitte heeft in drie dagen tijd onderzoek gedaan naar informatiebeveiliging, performance en haalbaarheid van de planning op basis van litteratuuronderzoek en interviews. Deloitte heeft geen performancemetingen uitgevoerd en trekt ook geen conclusies over de haalbaarheid. Aanbevelingen bevat het rapport evenmin. Het is een klassieke audit die toetst of maatregelen zijn getroffen om o.a. de deadline van 1 januari te halen. Zo wordt bijvoorbeeld opgemerkt: ‘De invulling van de sturing van het IT-project vanuit het programma wordt niet volgens het handboek SVB ingevuld.’ Na lezing van alle rapporten die ik heb kunnen vinden krijg ik het beeld van de SVB die alles op alles heeft gezet om de continuïteit van de zorg en uitbetalingen te borgen binnen het nieuwe regime. De SVB heeft in korte tijd gedaan wat mogelijk was en daarbij niets verborgen gehouden. Ik vraag mij wel af of in de haast de juiste keuzes zijn gemaakt die moeten leiden tot een toekomstvast en schaalbaar systeem. Niettemin blijft mijn waardering voor de hardwerkende mensen van de SVB, die al jaren de kwaliteit van de dienstverlening voorop stellen, onverminderd groot.

Weg van het beeld
Het bestrijden van negatieve beeldvorming lijkt een heilloze weg. Het is wrijven in een vlek, die daardoor alleen maar groter en viezer wordt. Kustaw Bessems verwoordt het treffend in zijn column voor BNR: “De strijd om de beeldvorming is zo verruwd, de deelnemers zo dolgedraaid, geen van deze tactiekjes werkt meer. Ironisch genoeg is nog maar één mogelijkheid open: weg van het beeld en terug naar de zaak. Je blijft op dit slagveld alleen nog overeind als wat je zegt is gedekt door hoe je weet dat het zit.”

0 Reacties Een reactie plaatsen

Stop de spreadsheetmanager

De nieuwe wereld botst met de oude wereld. De oude wereld houdt krampachtig vast aan vertrouwde hiërarchische verhoudingen en wordt gekenmerkt door een rationele en op controle gerichte cultuur. Aan de top staat de spreadsheetmanager. Die creëert een eigen werkelijkheid en stuurt op meetbare gegevens of cijfertjes. In tijden van voorspoed gaat dit nog goed. Maar bij tegenslag ontbreekt het vermogen snel in te grijpen en te veranderen.

Allemaal lijstjes
De managementaanpak van planning & control is overgewaaid uit Amerika. Geen bedrijf ontkomt er aan. Aandeelhouders eisen voorspelbaarheid. Van hoog tot laag in de organisatie moeten cijfers worden aangeleverd. Er moet overzicht worden gecreëerd en er moet verantwoording worden afgelegd. Hoe groter de controledrift aan de top hoe meer lijstjes er worden opgevraagd. En als het slechter gaat, dan neemt de honger naar lijstjes nog verder toe. Op een gegeven moment is iedereen in de organisatie bezig met lijstjes en is er geen aandacht meer voor de klant. Niemand vindt het leuk, maar het moet. Niemand begrijpt wat er met de lijstjes gebeurt. Alsof je een bedrijf kunt sturen op basis van gegevens uit het verleden? Op de wind van gisteren kun je ook niet zeilen.

Publicatiedrift
De mentaliteit van de spreadsheetmanager is inmiddels diepgeworteld in onze samenleving. De wetenschap is er ook mee besmet. Wetenschappers worden afgerekend op het aantal artikelen dat ze publiceren. Zij doen er alles aan om het aantal publicaties op te voeren. Zij liften bijvoorbeeld mee met publicaties van anderen als coauteur. Of zij herhalen een onderzoek met een kleine variatie. Het aantal plagiaatgevallen neemt ook toe. Stapel ging in zijn publicatiedrift zelfs zo ver dat hij de onderzoeksresultaten uit zijn duim zoog. Het leverde spectaculaire bevindingen dat vleeseters vaker hufters zijn en dat rommel racistisch maakt. Maar de wetenschap als geheel is er door beschadigd.

Overheid als koekjesfabriek
‘Meten is weten’ is ook binnen de overheid populair. De politie wordt op basis van de bonnenquota aangespoord bekeuringen uit te schrijven. Artsen worden afgerekend op het aantal verrichtingen. De toetscultuur op scholen en het rendementsdenken op universiteiten zijn tot grote hoogte gestegen. De veiligheid, de zorg en het onderwijs zijn er niet beter van geworden. Perverse prikkels hebben zelfs geleid tot ongewenste effecten, zoals gesjoemel met diploma’s. De trend die zichtbaar is bij ziekenhuizen, universiteiten en het onderwijs zet zich nu ook voort in de rechtspraak. Enkele honderden rechters spraken zich in en manifest uit tegen de ‘uitholling’ van de rechtspraak. Zij betogen dat de rechtspraak steeds meer gaat lijken op een koekjesfabriek: “Wij moeten onze targets halen, daar gaan perverse prikkels van uit. Het wordt verleidelijk om getuigen niet op te roepen of te vonnissen als dat niet nodig is, omdat je anders je doelen niet haalt.”

Ruimte voor creativiteit en vernieuwing
Als we niet verder komen dan ‘meten is weten’ dan zullen we ook nooit meer weten dan we meten. Spreadsheetmanagement dwingt tot volgzaamheid en steeds opnieuw hetzelfde kunstje doen. Het nemen van risico’s wordt hard afgestraft. Creativiteit en vernieuwing worden belemmerd. Een manager moet juist ruimte bieden: ruimte om onbelemmerd het werk te doen, te leren en samen te werken. Een lerende organisatie is een voorwaarde voor het benutten van het potentieel van mensen en innovatie. In de nieuwe wereld passen zelforganisatie, samenwerking in netwerken en een hoog aanpassingsvermogen.

2 reacties Een reactie plaatsen

Flexibele gemeente is netwerkorganisatie

“Rijk en gemeenten staan voor een grote opgave om de decentralisaties in goede banen te leiden, zonder burgers daar onnodig hinder van te laten ondervinden.” stelde minister Plasterk. Hij koppelde destijds de decentralisaties aan schaalvergroting naar 100.000+ gemeenten. Dit is een heilloze weg, want het gaat uit van een verouderd hiërarchische model en achterhaalde maakbaarheid. In de huidige netwerksamenleving moet de overheid juist leren delen, loslaten en zich op de regels concentreren.

Weg van het hiërarchische model
De rol van de overheid in de samenleving verandert. Omdat maatschappelijke kwesties de bestuurlijke grenzen overstijgen moeten steeds meer overheidspartijen samenwerken, al dan niet met burgers en bedrijven. De overheid zal daarvoor een transformatie ondergaan. Dat betekent een andere manier van denken. Want blijven denken in een hiërarchisch model en je eigen processen daarin centraal stellen en verder standaardiseren is niet de juiste aanpak. Je moet de burger juist maatwerk bieden. Daarbij past een kleine gemeente die dicht bij haar inwoners staat. En wat er achter het fysieke loket gebeurt, dat kun je op een andere manier organiseren.

Overheid als netwerk
Een eigenschap van een netwerksamenleving tegenover een hiërarchie is dat het dienstenmodel en het organisatiemodel uit elkaar kunnen gaan lopen. Gemeenten hoeven daarvoor niet allemaal te fuseren. Een overheid als netwerk maakt het juist mogelijk op elke plek te zitten, maar daar niet alles te hoeven leveren. Samenwerkende diensten kunnen het volledige palet aan dienstverlening overeind houden voor de burger, zonder dat je daarvoor de gemeenten groot hoeft te maken. Om die diensten te kunnen laten samenwerken moeten ze wel hun regels eenduidig beschrijven en technisch (digitaal) toegankelijk en uitwisselbaar maken. Dat maakt allerlei nieuwe verbanden mogelijk die veel meer flexibiliteit bieden met faciliteiten voor maatwerk.

Free flight
De gewenste flexibiliteit is te vergelijken met het beoogde ‘free flight’-concept in de luchtvaart. In de luchtverkeerscontrole werkt men nu nog met gecoördineerde corridors, een soort ‘luchtsnelwegen’ boven Europa, waar vliegtuigen doorheen worden gedirigeerd. Maar bij free flight kiest de piloot zijn eigen route, waarbij hij zich wel aan beperkingen moet houden, bijvoorbeeld een minimale afstand tot andere vliegtuigen en een minimum- en maximumhoogte. Resultaat: vluchten worden korter en de luchtcapaciteit neemt toe. Het is een metafoor voor onze huidige processen. Die hebben we nu ingericht met het flow-geloof. En wat blijkt? Je wordt als burger vaak langs flows geleid waar je eigenlijk niet hoeft te zijn. Maar bij regel gebaseerd werken ‘vlieg’ je waar je heen wilt, met inachtneming van regels en conflicthantering. Het is geen triviale chaos, want de regels regelen precies genoeg. Zo bestrijd je dus ook administratieve overlast.

Onverstandige fusies
In 2025 zou Nederland minder dan 150 gemeenten moeten tellen. Daardoor moet 95 procent van de gemeenten fuseren. Toen Plasterk nog minister van onderwijs was toonde hij zich nog een groot tegenstander van schaalvergroting: “Bedrijfsmatige modellen, met de wind van het neoliberalisme in de rug, hebben geleid tot schaalvergroting. Een wet waarmee onverstandige fusies tegengegaan kunnen worden, is de ministerraad gepasseerd.” schreef hij destijds aan de Tweede Kamer.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Digitale hooiberg

Nieuwe wetgeving moet het mogelijk maken dat geheime diensten ongericht toegang krijgen tot internetkabels. Volgens Edward Snowden maakt Nederland daardoor de weg vrij naar massale opslag van telecommunicatie, inclusief het delen ervan met buitenlandse inlichtingendiensten. ‘Nederlandse diensten worden niet gerespecteerd vanwege hun mogelijkheden, maar vanwege de vrije doorgang die ze bieden’ zegt hij in een interview met de Volkskrant. Hij vraagt zich af wat het nut is van het vergaren van communicatie van onschuldige mensen.

Snowden wijst er ook op dat dat het aantal afgeluisterde telefoongesprekken in ons land niet in verhouding staat met het realistische dreigingsbeeld. Nederland zou aan kop gaan bij het afluisteren van telefoongesprekken en daarbij privacyregels negeren. Nederland hanteert een wettelijke bewaarplicht voor internetproviders en telefonie-operators van gegevens over internet- en telefoongebruik van zes tot twaalf maanden. Deze gegevens kunnen door Justitie worden gebruikt bij het handhaven van de wet en voor het bestrijden van terrorisme. Hierbij gaat het om gerichte toegang tot gegevens van verdachte personen. Daar bovenop zijn nieuwe voorstellen in de maak die inlichtingendiensten ongerichte toegang verschaft tot internetkabels. Daardoor krijgen de diensten zonder tussenkomst van providers communicatiegegevens in handen. Een volgend doelwit zou dan de Amsterdam Internet Exchange kunnen zijn. Dit is het knooppunt van honderden providers, waaronder Google en Facebook.

Voor het speuren naar een handjevol criminelen worden de persoonlijk gegevens van miljoenen mensen bewaard en geanalyseerd. De onschuldige burger moet er dan maar op vertrouwen dat de overheid, maar vooral ook toekomstige machthebbers, hun privacy waarborgen. De overheid maakt zich ook kwetsbaar voor diefstal van persoonlijke gegevens. De rechtspositie van de burger is in het geding doordat de ICT zich sneller ontwikkelt dan de regelgeving. Jacob Kohnstamm, voorzitter van het college bescherming persoonsgegevens, roept in het fd op onze privacyprincipes te respecteren: ‘Wees transparant over de data die je verzamelt en gebruikt (transparantie), gebruik data niet voor een ander doel dan waarvoor je deze hebt verzameld (doelbinding) en gebruik niet meer data dan noodzakelijk voor het doel (dataminimalisatie).’

Een voorbeeld van het negeren van de privacyprincipes is de kentekenregistratie op snelwegen. Bij snelwegen worden steeds meer vaste en mobiele camera’s geplaatst. Rijkswaterstaat plaatst deze camera’s om de files beter te kunnen bestrijden. De gegevens worden echter ook gebruikt door de politie om wanbetalers, zwartrijders of voortvluchtige criminelen op te sporen. Rijkswaterstaat geeft toe dat de gegevens op verzoek ook aan politie en justitie worden vertrekt. Op die manier kunnen ook de gegevens van onschuldige burgers in de politiebestanden terechtkomen als potentiële daders. Een relatief kleine verschuiving van gebruik van gegevens kan dus al snel vervallen in een onrechtmatige inbreuk op de persoonlijke levenssfeer.

Ook als de overheid over veel data beschikt kan het misgaan. De aanslagplegers op de Charlie Hebdo-redactie waren bekenden van de Franse geheime diensten. Een van de broers zou in Jemen zelfs een terroristische training hebben gevolgd bij Al-Qaeda. De broers stonden op de Amerikaanse lijst van ongewenste personen. Toch konden de zij hun gruwelijke aanslag voorbereiden en uitvoeren. Volgens Snowden heeft nog niemand aangetoond dat massale opslag van gegevens aanslagen kan voorkomen. Het opsporen van criminelen vergt organisatie en intelligentie met respect voor de privacy van de gewone burger. Op dit moment creëert de overheid digitale hooibergen om er later een speld uit te halen.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Met geld koop je geen geluk

Politici en economen praten voortdurend over een economische crisis die ons land en Europa teistert. Zij krijgen daarvoor uitgebreide zendtijd in de media. Uit het woord crisis zou je kunnen afleiden dat wij op de rand van de afgrond leven. Maar niets is minder waar. Wij zijn rijker, gezonder en beter opgeleid dan vijftig jaar geleden. Voortdurend groeide ons inkomen en koopkracht. Die groei is gestagneerd. De zeepbel van ongebreideld speculeren met geleend ofwel geld met geld maken is uiteengespat. We moeten weer terug naar gezonde verhoudingen. En daardoor groeit de economie niet meer, maar krimpt. De juiste benaming voor de staat van onze economie is een recessie. Een crisis praten we elkaar zelf aan.

Stabiliteit en zekerheid
Politici en economen willen ons doen geloven dat menselijk geluk gelijke tred houdt met onze koopkracht. Maar niets is minder waar. Mensen waarvan het inkomen met 10% stijgt, terwijl anderen in de omgeving er met 20% op vooruitgaan zijn ongelukkig. Groot is ook het verdriet van een inwoner van het winnende postcodegebied van de Postcodeloterij, die net even geen lot heeft gekocht. Maar mensen worden niet ongelukkig van een verhoging van slechts 1% in omgeving waarin iedereen er maar 1% op vooruit gaat. Mensen zoeken vertrouwen en willen vrijheid om invulling te geven aan het eigen leven. Wij willen stabiliteit en zekerheid, zowel privé als op ons werk. Een scheiding of overlijden in de familie maken ons ongelukkiger. Dat geldt ook voor werknemers die worden geconfronteerd met reorganisaties, demotie of ontslag. Wij willen zinvolle invulling geven aan ons leven en daarvoor gewaardeerd worden.

Herstel economie
Politici en economen houden ons voor dat bezuinigingen en lastenverzwaring noodzakelijk zijn voor herstel van onze economie. Overheidssubsidies en collectieve voorzieningen zijn onbetaalbaar geworden. Door explosief gestegen gebruik en onverwacht groot succes van de voorzieningen zijn de kosten de pan uit gerezen. Daarom wordt nu gesneden op innovatiesubsidies en kinderopvang. Maar helaas wordt daarbij nog te veel voorbij gegaan aan het oorspronkelijke doel, zoals het stimuleren van de economie en het bevorderen van de arbeidsparticipatie. En wat zijn de economische en maatschappelijke gevolgen? De bezuiniging op de kinderopvang leidt er toe dat werken nauwelijks nog loont. Bijna de helft van alle ouders overweegt daarom korter te gaan werken en één op de zes overweegt zelfs te stoppen met werken. De maatregelen pakken, door daling van de arbeidsparticipatie, averechts uit voor onze economie. In andere landen wordt kinderopvang veel meer gezien als een investering die zichzelf terugverdient door toename van de arbeidsproductiviteit.

Geluk boven geld
Politici en economen zouden geluk boven geld moeten stellen. Mensen worden onzeker van een wispelturige overheid. Wij worden ongelukkig als maatregelen, zoals de levensloopregeling en kinderopvang, eerst met veel tamtam worden gelanceerd en daarna weer worden beperkt of afgeschaft. Wij zien liever een slecht functionerende overheid die voorspelbaar is dan een goede overheid die onvoorspelbaar is. Andere factoren die ons geluksgevoel beïnvloeden zijn: gezondheid, vrede, veiligheid en sociale zekerheid. Uit een studierapport van de Economist Intelligence Unit blijkt dat kinderen die nu in ons land worden geboren een grote kans hebben op een gezond en gelukkig leven. Deze voorspelling is gebaseerd op verwachtingen van de gezondheidszorg, levensstandaard, criminaliteit en politieke stabiliteit over een periode van dertig jaar. De overheid kan het geluk van mensen vergroten en doet dat allang, maar nog veel te impliciet volgens het SCP in haar rapport ‘sturen op geluk’: het individu maakt eigen geluk, de overheid schept de randvoorwaarden.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Beste klantcontact is geen klantcontact

Midden op de dag gaat de telefoon op ons huisadres. Mijn vrouw heeft een middag vrij een neemt de telefoon op. “Met uw energiebedrijf, ik kan u een mooie korting aanbieden op uw energienota.” Zo’n aanbod kun je natuurlijk niet afslaan. De man aan de andere kant van de lijn belooft de korting direct in te laten gaan. Ter verificatie vraagt hij nog naar het bankrekeningnummer. De machtiging kan dan gelijk worden aangepast aan de verlaagde maandelijkse bijdragen. Een week later ontvingen wij een brief met een ‘bevestiging van aanmelding’ bij de Nederlandse Energie Maatschappij. Mijn vrouw was er van uitgegaan dat zij een tariefsverlaging van ons energiebedrijf Nuon had aanvaard. Onbewust hadden wij de overstap naar een nieuw energiebedrijf gemaakt en telefonisch een bankmachtiging verleend.

Een vergelijkbare ervaring had ik met een overheidsdienst. Iemand van de SVB belde mij tijdens mijn werk over mijn pensioen. “U hebt in het buitenland gewoond. Waarom woonde u in het buitenland?” Ik legde uit dat ik tot mijn achttiende bij mijn ouders in Brussel woonde. Na mijn eindexamen ben ik naar Delft verhuisd om daar te studeren. Na afloop van het telefoontje heb ik de website van de SVB geraadpleegd. Daardoor ben ik er achter gekomen dat mijn AOW vanaf mijn vijftiende jaarlijks met 2% wordt gekort voor ieder jaar dat ik in het buitenland heb gewoond. Ik bemerkte ook dat de SVB uitgaat van de datum waarop mijn ouders naar Nederland zijn verhuisd voor de vaststelling van mijn buitenlands verblijf. Ik wijzig die datum in de datum waarop ik zelf in Delft op kamers ben gaan wonen. Over de bejegening door de medewerker van de SVB dien ik een klacht in.

In beide gevallen word je tijdens het telefoongesprek overvallen. Je kent de context en de consequenties niet. Achteraf word je geconfronteerd met ongewenste gevolgen. De klantbeleving is vergelijkbaar, maar verder zijn er grote verschillen tussen beide voorvallen. De NEM is een commerciële dienstverlener die door middel van een misleidende colportagepraktijk klanten probeert te winnen. Gelukkig heb ik als klant keuzevrijheid. Colportage kent een wettelijke bedenktermijn van acht dagen. Binnen deze termijn is het mogelijk de koopovereenkomst ongedaan te maken. Ik stuurde de NEM een aangetekende opzegbrief en naar Nuon een brief dat ik niet wens over te stappen. Ook diende ik een klacht in bij de NEM over hun agressieve verkoop. De ongewenste koopovereenkomst heb ik ongedaan kunnen maken, maar op mijn klacht heb ik nooit een antwoord ontvangen.

De SVB daarentegen neemt mijn klacht serieus. Ik ontvang een brief van de SVB waarin verontschuldigingen worden aangeboden. De SVB schrijft er naar te streven al haar klanten zo correct mogelijk te woord te staan en alle vragen en eventuele klachten naar tevredenheid af te handelen. De SVB betreurt het dan ook ten zeerste dat dit gedurende het telefoongesprek met één van haar medewerkers niet naar wens is verlopen. Daags daarop ontvang ik nog een brief waarin de SVB mij verzoekt stukken te sturen waaruit blijkt dat ik eerder in Nederland woonde. Per abuis stuurt de SVB ook een interne notitie over mijn ‘gevalsbehandeling’ bij de brief. De interne notitie vermeldt dat de behandelaar zich niet meer goed kan herinneren of ik aan de telefoon heb gezegd met mijn ouders naar Nederland te zijn teruggekeerd: “Ik kan dit ook in ons systeem niet nazien. Of de ouders zijn overleden of wonen toch nog in België en zijn nooit verz geweest voor de AOW. Het gaat mij in deze te ver om dit nader te onderzoeken.”

Ik bel de medewerker die mijn geval in behandeling heeft en leg haar uit dat ik na mijn eindexamen op kamers ben gaan wonen in Delft. Ik stel dat het mij niet redelijk lijkt om 37 jaar na dato nog naar een huurcontract te vragen. De medewerker toont hiervoor begrip en geeft aan dit in haar beoordeling te betrekken. Ik probeer haar nog duidelijk te maken waarom ik mijn klacht heb ingediend en welk gevoel het telefoongesprek met de SVB bij mij opriep. Daarop werden opnieuw excuses aangeboden. Kort daarop ontving ik een pensioenoverzicht voor mijn AOW. Niet de datum waarop ik zelf naar Nederland ben teruggekeerd, maar een latere datum waarop mijn ouders naar Nederland zijn verhuisd wordt aangehouden voor mijn buitenlands verblijf. De registraties en systemen blijken leidend te zijn bij die beslissing. Klantcontact is dan overbodig.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Symptomen bestrijden of oorzaken aanpakken?

“Je kunt een probleem niet oplossen met de denkwijze die het heeft veroorzaakt.” zei Albert Einstein. De meeste organisaties hebben die wijze les ter harte genomen. Alleen de politiek blijft nog stug vasthouden aan oude denkpatronen. Als de ict binnen de overheid niet goed functioneert, dan adviseert een parlementaire commissie om een autoriteit op te richten die de ict-projecten moet toetsen. Dat is uiteindelijk niet meer dan symptoombestrijding. De politiek probeert de bureaucratie met bureaucratie te bestrijden. Het is uiteraard veel beter om de oorzaken van de problemen aan te pakken.

Informatiebeleid opstellen
Zo ontbreekt het binnen de overheid aan een informatiebeleid. In onze informatiesamenleving stroomt de informatie tussen de bestuurslagen van de overheid en tussen overheid, burgers en bedrijven. Dat vraagt om een samenhangende visie op besturing, processen, eigenaarschap en beveiliging. De totstandkoming van een samenhangend beleid wordt belemmerd doordat de verantwoordelijkheden zijn versnipperd over verschillende bestuurslagen en ministeries. Dit verklaart ook de onsamenhangende lappendeken van informatiesystemen binnen de overheid. Door het delen van kennis en informatie, standaardisatie en hergebruik van functionaliteit is nog veel winst te boeken.

Digitaliseren voor wendbare overheid
Om snel en efficiënt te kunnen inspelen op economische ontwikkelingen en veranderingen in de samenleving moet de overheid wendbaarder worden. Digitalisering vormt de sleutel voor een wendbare overheid. Veel commerciële dienstverleners hebben die slag al gemaakt. Zij zetten de klant centraal in de dienstverlening en hebben hun processen door een “wasstraat” gehaald. Bij de overheid staat nog steeds de verkokerde organisatie en de eigen processen centraal in de dienstverlening. De historisch gegroeide manuele processen zijn geautomatiseerd. Door te digitaliseren kan de overheid de vraag van mensen centraal stellen, waarbij elke vraag zijn eigen proces heeft. Dit vergt een andere werkwijze en het doorbreken van de organisatiesilo’s binnen de overheid.

ICT in beleidscyclus inbedden
Tachtig procent van alle wet- en regelgeving slaat neer in ict-systemen. En toch is ict nog steeds onvoldoende ingebed in de beleidscyclus. De politiek drukt nieuw beleid door zonder de consequenties te overzien. De uitvoeringsorganisatie wordt vervolgens geconfronteerd met een onmogelijke opdracht en onrealistische deadlines. Burgers kijken lijdzaam toe. De naheffing die miljoenen mensen tegemoet kunnen zien is hiervan een mooi voorbeeld. Politieke partijen sloten in alle haast het herfstakkoord. De belastingdienst kon die wijzigingen niet tijdig verwerken in de systemen en burgers worden een jaar later verrast met een naheffing. De overheid zou structuur moeten aanbrengen in haar administratieve processen tussen de juridische wereld, de uitvoering en de werkelijke wereld.

Deltaplan ict opstellen
Twee jaar geleden vroeg Kamerlid Van der Burg de toenmalige minister van BZK een concreet Deltaplan ict op te stellen om de ict-problemen binnen de overheid aan te pakken. Zij werd afgescheept met een aantal oude plannen waar een nietje doorheen was geslagen. De huidige minister kan die blamage goedmaken door een beeld te schetsen van de inrichting van informatieprocessen en -stromen bij de overheid, inclusief de (maatschappelijke) kosten en baten. Dat maakte deel uit van het onderzoek van de commissie Elias, maar werd niet opgeleverd in de rapportage. Als de minister de oorzaken van de ict-problemen gaat aanpakken, en daarvoor alsnog een Deltaplan ict oplevert, blijft ons een parlementaire enquête over pakweg zeven jaar bespaard.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Gezonde prikkel is achterhaald

De overheid wil gewenst gedrag stimuleren. Als je dat gewenste gedrag vertoont dan word je beloond. Meestal gebeurt dat in de vorm van geld. Je krijgt meer of betaalt minder. We noemen dat een gezonde prikkel. Deze wordt altijd top down wordt toegediend. Maar op een gegeven moment werkt het niet meer en lokt de prikkel ongewenst gedrag uit. Dan spreken we van een perverse prikkel.

Gezonde prikkel wordt perverse prikkel
Sommige prikkels hebben totaal geen effect. Niemand gaat minder drinken of autorijden door de omvang van de accijnzen op alcohol en benzine. En als het ons te gortig wordt dan bedenken we maatregelen die de pijn wegnemen. De leaseregelingen bijvoorbeeld stimuleren juist het rijden van zoveel mogelijk kilometers. Maar vaak hebben de prikkels een ongewenste uitwerking. De hypotheekrente aftrek was ooit bedoeld om het eigen woningbezit te stimuleren. Het heeft de bevolking met torenhoge schulden opgezadeld. De aftrek zit inmiddels volledig verdisconteerd in de huizenprijzen die veel hoger zijn dan in onze buurlanden die de aftrek niet hebben. Het stimuleringsbeleid van de overheid heeft een averechts effect gehad. Mensen met grote villa’s profiteren van de aftrek. Starters komen niet aan de bak. Eigenlijk zou niet de schuld, maar de aflossing aftrekbaar moeten zijn. Andere prikkels met ongewenste effecten zijn de publicatiedruk in de wetenschap en bonussen in het bedrijfsleven. Publicatieprikkels resulteren in irrelevante publicaties en soms zelfs vervalsing van onderzoeksgegevens. De bonussen in het bedrijfsleven lokken risicovol gedrag uit.

Technocratisch denken
De prikkels helpen ons niet langer verder vooruit, maar lijken een doel op zich te zijn geworden. Onze westerse wereld wordt met het stijgen van de welvaart steeds meer gedomineerd door het technocratisch denken. Alleen de feiten tellen en meten is weten. Morele overwegingen worden daardoor op de achtergrond gedrongen. Die waardevrije technocratische benadering is volledig doorgeslagen. Een mooi voorbeeld daarvan is de aanpak van Annemarie Jorritsma in de richting van de jongeren in haar gemeente. Zij beloofde te zullen meebetalen aan een skatebaan als het vandalisme rond de jaarwisseling binnen de perken zou blijven. Dat bleek het geval en de ruim 70.000 euro schade in Almere tijdens oudejaarsnacht beloonde zij vervolgens met een skatebaan.

Overheid moet leren loslaten
In de moderne netwerksamenleving werkt het stimuleringsbeleid van de overheid niet meer. Top down sturing om gedrag te beïnvloeden wordt steeds minder geaccepteerd en werkt meestal averechts. De effecten van het sturen met geld zijn ook bijna geheel verdwenen. De overheid moet leren loslaten. Zij zal zich moeten beperken tot het scheppen van (wettelijke) kaders. De samenleving zal in toenemende mate zichzelf gaan organiseren. Mensen hoeven niet meer van buitenaf te worden geprikkeld. Zij halen voldoening uit wat zij zelf tot stand brengen in hun omgeving.

1 reactie Een reactie plaatsen

Het gelijk van Elias

De tijdelijke commissie ICT-projecten bij de overheid constateert dat de rijksoverheid de besturing en beheersing van ICT-projecten niet op orde heeft. Die conclusie zal niemand verbazen, maar de wijze waarop de commissie haar werk heeft gedaan dwingt respect af. En voor wie nog twijfelde aan de bevindingen: de actualiteit van de laatste weken vormt het levend bewijs.

De commissie hekelde de gang van zaken rond het ICT-systeem achter Werk.nl dat al jarenlang wordt geplaagd door technische problemen. De aansturing van de betrokken leveranciers zou tekort schieten. Recentelijk werd de Werk.nl vanwege beschadigde bestanden wederom geplaagd door een langdurige storing. Onduidelijk is hoe de bestanden zijn beschadigd. UWV gaat een claim indienen bij de ict-leveranciers als daar aanleiding voor is.

ICT dashboard
De commissie stelde vast dat het Rijks ICT-dashboard een volstrekt ongeloofwaardig instrument is: ‘de aangeleverde informatie vanuit de projectorganisaties is beperkt, onvolledig en onvoldoende tijdig.’ Vlak voor de aanbieding van het rapport door de commissie, trok de Sociale Verzekeringsbank na acht jaar en 44 miljoen de stekker uit het SVB10-project. Het ICT-dashboard stond op het moment dat het project werd stopgezet nog op groen: status normaal. “Lachwekkend als het niet zo triest zou zijn” oordeelt Elias.

ICT leveranciers
De commissie krijgt suggesties dat externen machtsmisbruik zouden plegen rondom ICT-projecten bij de rijksoverheid. Ondanks herhaaldelijke verzoeken om – desnoods anoniem – man en paard te noemen, krijgt de commissie geen harde bewijzen op tafel van gepleegde fraude. De Zembla uitzending begin deze maand bevestigen de vermoedens van fraude. Nog steeds is er niets bewezen, maar het Openbaar Ministerie is een onderzoek begonnen naar eventuele fraude en prijsafspraken in de automatiseringsbranche. Het OM krijgt daarbij mogelijk hulp van de Autoriteit Consument en Markt.

ICT kennis
‘Kamerleden zijn zich er vaak niet van bewust dat vele dossiers een ICT-component hebben’ constateert de commissie. Het ICT-bewustzijn onder Kamerleden is niet hoog. De Kamervoorzitter gaat daarin voorop. Bij de aanbieding van het rapport moest zij erkennen dat zij daags daarvoor even had gegoogeld waar ICT voor staat: ‘Information and Communication Technology’. Een beter bewijs voor het gebrek aan ICT-kennis in de Kamer had de commissie zich niet voor kunnen stellen. De commissie doet de aanbeveling ICT op te nemen in het introductieprogramma voor nieuwe Kamerleden.

Informatiepositie Kamer
Misschien wel de belangrijkste conclusie van de commissie betreft de documentaire informatievoorziening van de ministeries. ‘Die hebben hun (digitale) archieven niet op orde, lijken zich in sommige gevallen niks aan te trekken van de wettelijk vereiste bewaartermijnen, en het is op z’n zachtst gezegd opvallend dat in sommige gevoelige kwesties er zelfs helemaal geen documentatie voorhanden is.’

De commissie heeft grote moeite moeten doen om de informatie boven water te krijgen. Daarbij stuitte Elias ook op een weinig coöperatieve houding van de ministeries. ‘Dit vormt een belemmering voor het parlementaire onderzoeksrecht’ oordeelt Elias. De Kamer kan haar controlerende taak niet goed uitoefenen als de informatie incompleet, ontijdig en incorrect wordt aangeleverd. Met zijn vasthoudendheid op dit punt en door de informatiepositie te benadrukken draagt Elias bij aan versterking van het onderzoeksrecht van de Tweede Kamer.

0 Reacties Een reactie plaatsen