Overheid
Eerste Hulp bij Internetongelukken
‘Het leven is maar één muisklik verwijderd van een nachtmerrie’ is de boodschap van CEL, het boek van Charles den Tex. Het is het gevolg van onze afhankelijkheid van bureaucratische systemen, die niet altijd goed beveiligd zijn. Administratiehouders van de persoonsgegevens behartigen onvoldoende de belangen van klanten. Dat geldt ook voor de overheid. Volgens het radioprogramma Argos gaan de meeste gemeenten onzorgvuldig om met de beveiliging van het Suwinet waarmee ze inzage hebben in persoonsgegevens van hun inwoners. Fouten en misbruik liggen dan op de loer.
Vergissingen met persoonsgegevens kunnen nare gevolgen hebben. Dat heeft een zakenman ervaren. Hij kreeg een dagvaarding voor openbare dronkenschap en wildplassen. De zakenman verbleef in het buitenland en zijn vrouw had de dagvaarding in ontvangst genomen. Zij vroeg zich af of haar man wel in het buitenland was geweest. Bij terugkeer had hij thuis veel uit te leggen. Voor de rechter heeft de zakenman met vliegtickets en hotelboekingen moeten aantonen dat hij in het buitenland verbleef. De zaak werd ingetrokken en achteraf bleek dat een naamgenoot in hetzelfde dorp de overtredingen had begaan. Uiteindelijk bleef deze zaak zonder grote gevolgen. Dat is meestal anders als er sprake is van diefstal van de identiteit.
Diefstal van een nieuw aangevraagde identiteitskaart uit een postcontainer bracht een man in grote problemen. De gemeente vroeg snel een nieuwe identiteitskaart aan, maar stelde de aanvrager van de kaart daarvan niet op de hoogte. De dief schreef op zijn naam een bedrijf in bij de Kamer van Koophandel, dat vervolgens schulden maakte. De BKR in Tiel registreerde deze schulden op zijn naam en er kwamen verschillende deurwaarders langs. Het slachtoffer zocht hulp voor zijn problemen en richtte zich tot het Ministerie van BZK, zijn gemeente, de Kamer van Koophandel, de politie en TNT-post. Deze namen geen van allen verantwoordelijkheid en verwezen het slachtoffer van het kastje naar de muur. De ombudsman heeft de zaak onderzocht en geconstateerd dat het slachtoffer niet goed is geholpen. Uiteindelijk zou hij er maar het beste aan doen een nieuwe identiteit aan te nemen.
In de moderne internetwereld is het mogelijk geworden dat criminelen iemands identiteit stelen. Met die identiteit kunnen zij misdaden begaan. De verdenking komt dan te liggen bij diegene waarvan de identiteit is geroofd. Het slachtoffer van identiteitsfraude wordt dan in Kafkaiaanse taferelen gezogen. Hij wordt ergens van beschuldigd en weet niet wat de dief met zijn identiteit heeft uitgespookt. Hem wacht een slopende weg langs diverse instanties om uit te leggen dat er sprake is van fraude. Klachten en aangiftes worden niet altijd serieus genomen en de bewijslast ligt altijd bij het slachtoffer. Kafka schetste dit ondoorgrondelijke rechtssysteem reeds in zijn boek Het Proces waarin hij laat zien hoe bureaucratie het leven van burgers kan ruïneren.
Het leven is niet zonder risico’s. Als je met de auto de snelweg opgaat kun je een ongeluk krijgen. Zwem je in zee dan kun je worden meegezogen door de stroom. Gelukkig staan er dan hulptroepen paraat. De ambulance voert verkeersslachtoffers naar het ziekenhuis. Drenkelingen worden door de reddingsbrigade uit het water gevist. Wie redt de slachtoffers op de digitale snelweg? Internetslachtoffers kunnen zich melden bij het Centraal Meldpunt Identiteitsfraude, maar moeten het daarna zelf uitzoeken. Een Eerste Hulp bij Internetongelukken zou er hoognodig moeten komen.
Waarde voor de samenleving
Mensen in Engeland die hulp zoeken bij het oplossen van problemen met huisvesting, werk of geld kunnen terecht bij Citizens Advice Bureau. Deze organisatie is onafhankelijk en geeft gratis advies via persoonlijk contact, telefoon of digitale media. In Nederland moeten we daarvoor bij de overheid aankloppen. Mensen moeten dan de weg zoeken in een complex systeem van overheidsloketten en regels.
Vijf jaar geleden spraken het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en de VNG de ambitie uit om het voor mensen makkelijker te maken. Die ambitie werd vertaald in vijf beloften aan de burger: dienstverlening is mensgericht, burgers kunnen hun zaken snel en zeker regelen, altijd de juiste deur en optimale ketensamenwerking, gegevens worden slechts eenmaal opgevraagd, transparant en aanspreekbaar. De concretisering van deze beloften bestond uit een cultuurverandering en elektronische dienstverlening. Er was zelfs een aparte website 5beloften.nl opgetuigd om de beloften uit te dragen. De vijf beloften zijn inmiddels digitaal gewist. De domeinnaam is van de hand gedaan en de website geeft nu informatie over saleshoppen en kortingen. De vijf beloften aan de burger hadden in 2011 ingelost moeten zijn. Die worden nu in 2017 behaald volgens het programma Digitaal 2017. Dan kunnen bedrijven en burgers hun zaken die ze met de overheid doen digitaal afhandelen. Het programma belooft integrale dienstverlening, waarbij de overheid opereert als één en de vraag van mensen centraal zet. Ook dat lijkt ambitieus. In 2017 zullen we vrijwel zeker nog steeds onze weg moeten zoeken in het complexe landschap van overheidsorganisaties.
Een Engelse expat plaatste de volgende hulpvraag op het internet:
Hello, I wonder if anyone can help me. Does there exist a type of (free) Citizens Advice Bureau (or equivalent) in Amsterdam?
In Nederland kunnen we een immigrant wijzen op de website newtoholland.nl die de weg wijst naar het doolhof van overheidsinstanties. In Engeland en Wales is Citizens Advice diepgeworteld in de gemeenschap. Ruim 42 procent van de bevolking heeft gebruik gemaakt van de gratis dienstverlening van Citizens Advice. Zij zijn er ook van overtuigd dat de dienst volledig onafhankelijk en onpartijdig is. Na de hulpverlening zegt 85 procent tevreden te zijn met het advies. 45 procent geeft aan dat hun omstandigheden binnen vijf tot zeven weken zijn verbeterd. 91 procent zegt in de toekomst mogelijk opnieuw gebruik te zullen maken van Citizens Advice.
De dienstverlening van Citizens Advice wordt geleverd vanuit 338 aangesloten bureaus op 3.000 locaties. De bureaus worden financieel door de overheid en particuliere organisaties ondersteund. Er werken 22.000 vrijwilligers, die in twee jaar tijd 2,1 miljoen mensen via persoonlijk contact hebben geholpen. Daarnaast zijn een miljoen mensen geholpen via de telefoon en 14 miljoen via de website. Citizens Advice voegt maatschappelijke waarde toe. Die waarde voor de samenleving wordt geraamd op 1 miljard euro. In 2012/2013 werd 400 miljoen euro aan schulden voor mensen afgeschreven of herschikt. De dienstverlening door Citizens Advice draagt ook bij aan het verlichten van de druk op overheidsorganisaties en het vergroten van de inzetbaarheid op de arbeidsmarkt van de betrokken vrijwilligers. De waarde voor de Engelse samenleving wordt beschreven in het rapport ‘Making the case. The value to society of the Citizens Advice service’.
Wanneer zetten wij onze beloften om in aantoonbare waarde voor de samenleving?
Dromen over Nederland
We leven in het jaar 2030. Nederland heeft een bloeiende kenniseconomie. Met de Europese Universiteit in de Randstad zijn wij mondiaal koploper op het gebied van onderwijs en onderzoek. De Nederlandse overheid heeft een fundamentele hervorming afgerond. Bureaucratie en zinloze regelingen zijn afgeschaft. Belastingen zijn teruggebracht tot een vlaktaks voor iedereen van 35%. Buitenlands beleid, economie, financiën en veiligheid zijn overgedragen aan de Europese Unie. Wij houden een slanke overheid voor beleid, toezicht, infrastructuur, onderwijs en zorg. De bevolking wordt via virtuele netwerken actief betrokken bij beleidsontwikkeling en besluitvorming. De stadskernen zijn volledig ontsloten door een lightrail verbinding. Traditionele bedrijven zijn opgegaan in netwerkorganisaties. Door 3D video technieken is het aantal virtuele vergaderingen en sociale bijeenkomsten toegenomen en reizen gereduceerd. Wij zijn inmiddels volledig omgeschakeld naar een duurzame energievoorziening. Iedereen is vrij om zelfstandig de balans tussen werk, zorgtaken en sportieve ontplooiing te bepalen. Nederland is gezond, schoon en sociaal.
Dat is de wereld die ik mijn kinderen toewens. Daarvoor moet nog veel veranderen. Afgelopen jaren werden wij geconfronteerd met een stagnering van de groei van onze economie en welvaart. Wij hebben gelijktijdig te maken met financiële -, economische – en milieu problemen. Duurzame oplossingen zijn noodzakelijk om te voorkomen dat de rekening naar volgende generaties wordt doorgeschoven. Achtereenvolgende naoorlogse kabinetten hebben weliswaar plannen gemaakt voor het stroomlijnen van de overheid, het beperken van uitvoeringskosten en het vereenvoudigen van regelingen. Het zijn ambities die de overheid al jaren koestert. Tot structurele verbeteringen heeft het nog niet geleid.
De huidige bestuurlijke inrichting van Nederland stamt af van de Grondwet uit 1848. Onze verzorgingsstaat is na de Tweede Wereldoorlog in de vijftiger jaren opgebouwd. De prioriteiten lagen toen bij de herleving van de economie en woningbouw. In die tijd ontstonden onder leiding van Drees de WW, de AOW en de AWW. In de jaren zestig kwamen daarbij de Kinderbijslagwet, de Ziekenfondsverzekering, de Bijstandswet en de Wet Arbeidsongeschiktheid. In de afgelopen jaren heeft de overheid de kosten van deze voorzieningen door het oplopend gebruik er van proberen in te dammen door te bezuinigen op basis van de kaasschaaf- of doorschuifmethode. Onze overheidsvoorzieningen voorzagen in een naoorlogse behoefte, maar zijn niet met de tijd meegegaan. Wij hebben een gereguleerde woningmarkt, maar geen woningnood en een leger zonder vijanden. Regels belemmeren de dynamiek in de arbeidsmarkt. Door gelijktijdig belasting te innen, subsidies en uitkeringen te verstrekken houden wij nu een bureaucratie in stand die zinloos geld rondpompt.
Hoe willen wij Nederland in 2030 zien? Waarom blijven we steeds hangen in het veranderen van het bestaande? Laten we uitgaan van een nieuw ideaalbeeld. Dat beeld van Nederland kan worden opgesteld op basis van succesvolle voorbeelden elders met participatie en inbreng van de bevolking. Het ideaalbeeld is het perspectief dat enthousiasmeert. Daarna hebben we nog een lange weg van staatshervormingen te gaan, maar altijd met het doel voor ogen, een stip aan de horizon. En voor toekomstige generaties een gezond, schoon en sociaal Nederland.
Best Value Website
De provincie Noord-Holland wil haar website vernieuwen. De huidige website dateert al van 2009 en is verouderd. Met een nieuwe site hoopt de provincie de bekendheid van het provinciebestuur te vergroten en het vertrouwen erin te versterken. Op dit moment doet de provincie het onderhoud en beheer van haar website nog zelf, maar het acht dit niet langer onderdeel van haar kerntaak. Daarom zoekt de provincie een structurele oplossing om het beheer van haar website buiten de deur te organiseren. De provincie schrijft daarom een Europese aanbesteding uit voor de levering en het beheer van nieuwe website en intranet.
In een traditionele aanbesteding wordt bij de gunningsleidraad een programma van eisen en wensen gevoegd. Gegadigden moeten bij inschrijving aangeven wat zij daarvan kunnen leveren. Dit wordt dan zwaar meewogen in de beoordeling van de aanbiedingen. In de praktijk wordt daarop nooit het verschil gemaakt. De meeste leveranciers geven namelijk aan alles te kunnen realiseren. De aanbesteder moet dan gunnen aan de inschrijver die de laagste prijs heeft geboden. Die blijkt dan vervolgens vaak niet volledig naar wens te kunnen leveren en bewust of onbewust een te lage prijs te hebben geboden. Het resultaat is dan uiteindelijk een lagere kwaliteit en een hogere prijs.
De provincie Noord-Holland kiest niet voor een traditionele aanbesteding, maar voor een prestatie-inkoop die is gebaseerd op de inkoopmethodiek van Dean Kashiwagi. Deze methodiek wordt Best Value Procurement genoemd en beoogt de meeste waarde te verkrijgen tegen de laagste prijs. Het programma van eisen en wensen wordt daarbij losgelaten. Daardoor krijgen inschrijvers de mogelijkheid om op kwaliteit het verschil te maken. De aanbesteder zoekt een expert die hem begeleidt naar zijn doel. Best Value betekent in de uitvoering van de opdracht een verschuiving van ‘controleren en beheersen’ naar ‘loslaten en vertrouwen’. Tijdens de aanbesteding moeten gegadigden in geanonimiseerde beweringen en tijdens interviews aantonen de geschikte expert te zijn die het voortouw neemt bij de uitvoering van de opdracht.
Aanbestedingsspecialisten leggen de Best Value aanpak vaak uit aan de hand van een expeditie naar de Himalaya-reus K2. En wat willen wij weten van een gids die ons naar de top begeleidt: Welke route gaat hij nemen en wat zijn daarbij de risico’s? Hoe vaak heeft hij een expeditie op de K2 geleid? Hoeveel mensen hebben onder zijn leiding de top gehaald en is iedereen veilig thuis gekeerd? Verder vertrouwen wij er op dat hij de juiste uitrusting selecteert. Wij gaan voor de K2-expeditie niet uitgebreid vragen stellen over stijgijzers of touwen, laat staan dat wij daar eisen aan gaan stellen. Dat is natuurlijk mooi in theorie. In de praktijk vraagt de overheid ook in Best Value aanbestedingen nog steeds naar technische hulpmiddelen, vergelijkbaar met stijgijzers en touwen. Het is dan aan de inschrijvers om uit te vinden wat men met die touwen van plan is: touwtrekken of bergbeklimmen. Zij kunnen daar natuurlijk schriftelijke vragen over stellen, maar zullen dan waarschijnlijk te horen krijgen dat de touwen overal geschikt voor moeten zijn.
De provincie Noord-Holland vraagt nu ook technische hulpmiddelen uit. Een nieuwe provinciale website moet maximale flexibiliteit en optimale toegankelijkheid, gebruiksgemak en klanttevredenheid bieden. Welke communicatiedoelstellingen de provincie daarmee wil bereiken vermeldt de gunningsleidraad niet. De huidige website was al verouderd toen die vijf jaar geleden live ging. In het tijdperk van mobiele technologie, cloud, sociale media, big data en wearables zijn er allang innovatievere middelen die in samenhang ingezet kunnen worden voor een eigentijdse communicatie. Inschrijvers kunnen zich daar nu niet mee onderscheiden en de provincie blijft vooralsnog ouderwets communiceren. De aanbesteding wordt gepubliceerd onder de naam: ‘Website en intranet Best Value aanpak’. Niet de website maar een experiment met de prestatie-inkoop lijkt het doel te zijn.
Een beetje integer bestaat wel
Klanten uitnodigen voor een golftoernooi om te kunnen netwerken, een politicus die overstapt naar het bedrijfsleven om bij zijn voormalige collega’s te lobbyen of iemand wegkopen bij een concurrent om daar commercieel voordeel mee te behalen. Tot voor kort keken we daar niet van op. Nu vinden we het niet integer en over een aantal jaren is het wellicht strafbaar.
Zo vinden wij de onregelmatigheden bij de aanbesteding van het openbaar vervoer van de provincie Limburg volstrekt onacceptabel. Een voormalig directeur van vervoersbedrijf Veolia speelde een dubbelspel door vertrouwelijk informatie te delen met bestuurders van concurrent Qbuzz/Abellio. Hij werd door NS-dochter Qbuzz via een adviesbureau ingehuurd om zich richten op het winnen van de aanbesteding. Zowel de Veolia-directeur als de Qbuzz-bestuurders waren zich bewust van de integriteitsschending, want de inhuur via het adviesbureau was bedoeld om het concurrentiebeding te omzeilen en de Veolia-directeur kreeg een telefoon en emailaccount onder een andere naam.
Integriteit gaat veel verder dan het handelen conform de wet, regels en gedragscode. Het heeft vooral te maken met ethisch verantwoord handelen. Het gaat vooral om respect voor anderen, moraal en fatsoen. Een kant en klaar recept hoe te handelen in een bepaalde situatie is er niet. Afhankelijk van de rol, omstandigheden en persoonlijke inschatting maken mensen verschillende keuzes. Dat bleek uit de resultaten van een enquête over een aantal ethische kwesties die door iBestuur werd gehouden onder mensen van de overheid, ict-bedrijven en zelfstandigen.
Als een ICT-leverancier aan een inkoper bij de overheid specificaties toestuurt op een iPad zou je die iPad dan houden of niet? Ja zegt 19 procent van de respondenten. Dat is opmerkelijk want binnen de overheid en bij vrijwel alle bedrijven is het aannemen van geschenken van een dergelijke waarde niet toegestaan. De overige 81 procent zou de iPad niet gebruiken. De praktijk is vervolgens dat vrijwel niemand het geschenk terugstuurt, wat eigenlijk wel zou moeten.
Mag je als zzp’er een opdracht aannemen om een leverancier te begeleiden bij een aanbesteding die je daarvoor hebt helpen opzetten voor de overheid? Dat is niet toegestaan zegt 10 procent. 42 procent vindt het niet integer. 48 procent vindt dat dit wel moet kunnen. Deze case heeft veel weg van de aanbesteding van het openbaar vervoer in Limburg. Een zzp’er die voor beide partijen aan dezelfde zaak werkt kan dan wel beloven geen vertrouwelijke gegevens te zullen prijsgeven, hij heeft de schijn tegen. Een dubbelrol is niet toegestaan als hij voor de overheid een geheimhoudingsverklaring heeft getekend die belangenverstrengeling verbiedt.
In het schemergebied voelt eenieder aan wanneer een grens wordt overschreden. Bepalend is of je bereid bent tot volledige transparantie van je handelen. Bij het lekken van bedrijfsgeheimen van Veolia was dat duidelijk niet het geval. Ironisch genoeg heeft het bezit van vertrouwelijke informatie geen rol gespeeld bij het winnen van de opdracht. Zonder de informatie had Qbuzz de opdracht ook gewonnen, want Veolia had zichzelf uit de aanbesteding gespeeld door een ongeldige aanbieding te doen. De NS-dochter zal haar roekeloze gedrag nu moeten bekopen met het kwijtraken van de concessie voor het openbaar vervoer in Limburg.
Imagoproblemen
“Verschil van mening dat moet kunnen” zei ABN Amro Commissaris Rick van Slingelandt bij het verlaten van de hoorzitting. Hij zei de ‘ontstane emotie’ te ‘betreuren’ maar vond de salarisverhoging ‘een juiste beslissing’. De aanwezige Tweede Kamerleden liet hij in verbijstering achter. ‘Stuitend’ vond GroenLinks-Kamerlid Jesse Klaver de antwoorden en ‘wilde niet weten in wat voor universum de ABN-topman leeft’. Klaver vertolkte de mening van het volk.
De financiële sector mag dan wel vooruitgang hebben geboekt met het centraal stellen van de klant, het beeld van de bankier bij de gemiddelde Nederlander houdt het midden tussen ‘De Prooi’ en ‘The Wolf of Wall Street’. De banken hebben ons in de financiële crisis gestort en zijn daarna op kosten van de belastingbetaler gered is het algemene credo. Terwijl de overheid en toezichthouders medeschuldig zijn aan de crisis moet de financiële sector het ontgelden. De politiek vertolkt de maatschappelijke verontwaardiging. De publieke commotie over een loonsverhoging wordt extra uitvergroot en hoog opgenomen.
De Tweede Kamer besprak ook de onregelmatigheden bij ICT-aanbestedingen. Door het onderzoek van de commissie Elias en Zembla uitzendingen ligt de ICT-sector onder vuur. Kamerlid Kees Verhoeven vertrouwt de ICT-bedrijven niet en roept de minister op meer afstand te nemen van ICT-bedrijven. Het onderlinge vertrouwen tussen de overheid en de ICT-sector is al lange tijd niet goed. De overheid vindt ICT-bedrijven zakkenvullers. De ICT-bedrijven vinden de overheid incompetent op ICT-gebied. Het komt er op neer dat de overheid tekort schiet als opdrachtgever en ICT-bedrijven onvoldoende invulling geven aan hun zorgplicht.
Overheid en ICT-bedrijven hebben ieder hun eigen werkelijkheid. Het kan zijn dat alle lichten bij de overheid op groen staan terwijl bij het bedrijf enkele lichten op rood staan, bijvoorbeeld van de marge. Dat is belangrijke informatie, want niemand heeft iets aan een wurgcontract. Waarom worden die dashboarden niet gedeeld? Er moet een cultuur komen die het delen van dit soort informatie beloont in plaats van bestraft. Teveel regels kunnen averechts werken. We moeten meer vertrouwen geven, in plaats van minder.
De financiële sector en de ICT-sector hebben een imagoprobleem. Beide moeten het geschonden vertrouwen terugwinnen. Door alleen gesprekken, regels en beloften gaat dat niet lukken. Het gaat er om dat ‘wat je zegt, wat je doet en wat je laat zien’ in balans zijn. Goed handelen moet altijd centraal staan. Dat is handelen vanuit vakmanschap, de klant centraal stellen en echt toegevoegde waarde leveren. Als je elkaar met respect behandelt en de klant en het maatschappelijk belang echt centraal stelt, dan hebben we het niet meer over een salarisverhoging voor bestuurders of een bezoek aan een skybox.
Mijnenveld van de overheid
Per hoofd van de bevolking betaalt de burger gemiddeld tienduizend euro aan belasting en premies. Waar kan je al die gegevens over belastingen, premies en uitkeringen vinden? Dat is voor de burger een hele puzzel. Een deel wordt op onoverzichtelijke wijze getoond op het loonstrookje. Een ander deel is terug te vinden op aanslagen van de gemeente, het waterschap of de RDW. Daarnaast worden belastingbedragen weggewerkt op facturen en kassabonnetjes. Uitkeringen of tegemoetkomingen worden onafhankelijk van elkaar getoond door instanties zoals het UWV, de SVB, het CAK, de gemeente of de Belastingdienst. Bezit je ook nog een bedrijf dan heb je weer met heffingen te maken uit een andere koker.
Verkokerde overheid
De overheid heeft afgelopen decennium geprobeerd informatie voor de burger inzichtelijk te maken. Iedere overheidsinstantie heeft daarvoor een eigen portaal in het leven geroepen. En zo kun je nu onder meer terecht op: mijnpensioenoverzicht, mijnoverheid, mijnkadaster, mijnprovincie, mijnsvb, mijnuwv, mijntoeslagen, mijngemeente en mijn gemeentebelasting. Met de toevoeging ’mijn’ bedoelt de overheid dat het een portaal van de burger is. Maar dat is een verkeerde voorstelling van zaken. In de praktijk zijn de portalen van de betreffende overheidsinstantie waarin de burger beperkte inkijkrechten heeft. Het wijzigen van de eigen persoonlijke gegevens kan vrijwel nooit. En als je de overheidsinstantie op foutieve registratie wijst dan lijken zij in beginsel niet bereid hun fout te corrigeren. Zo nam de SVB de door mij doorgegeven correctie van mijn verhuisdatum naar Nederland, namelijk de aanvang van mijn studie in Delft, niet over.
Transparante overheid
Diezelfde SVB pleitte, naar aanleiding van haar onderzoeksrapport over tien jaar publieke dienstverlening, voor een ‘digitaal loket’ waar de individuele burger makkelijk toegang krijgt tot de hem of haar betreffende informatie van belasting- en premieheffingen en aanspraken op uitkeringen, subsidies en toeslagen. Digitalisering is dé oplossing voor het één loket principe dat vergelijkbaar is met elektronisch bankieren. Burgers worden daarbij niet langer gehinderd door de organisatorische indeling en het ambtelijke taalgebruik die de overheid zelf gebruikt.
Burger centraal
Niet het proces staat voortaan centraal, maar de zaak die de klant, burger of bedrijf inbrengt. Dit betreft een vergunning, een pensioen, een uitkering of een aangifte. Digitalisering is dé oplossing voor een transparante overheid waarin de burger centraal staat. Die burger wil niet langer nodeloos worden doorverwezen. Overheidsorganisaties moeten daarom standaardiseren, gegevens uitwisselen en daarbij gebruik maken webdiensten. Zij hoeven ook niet meer bang te zijn voor de eigen autonomie. Die wordt door digitalisering juist versterkt. En de burger raakt niet langer verstrikt in het mijnenveld van de overheid.
Dienstverlening uit de muur
Wie herinnert zich nog die tijd van voor de geldautomaat? Toen moesten we tijdens werktijd aansluiten in de rij van het bankloket en daarna een formulier invullen en ondertekenen. De bankbediende controleerde gegevens en saldo. Daarna stuurde hij een verzoek naar de kassier van de bank. Het wachten werd meestal beloond, want met een gevulde portemonnee verlieten wij het bankgebouw. Toen de Engelse Barclays Bank in 1967 de eerste geldautomaat installeerde vreesden klanten voor de dienstverlening van de bank. Maar in de zeventiger jaren werden in alle Europese landen betaalautomaten geïntroduceerd. Op ieder moment van de dag kunnen we ons saldo controleren en geld opnemen. En in het bankkantoor komen we enkel voor persoonlijke en complexe vragen.
Samenwerken en standaardiseren
Banken wisten de innovatieve doorbraak te realiseren door samen te werken en te standaardiseren. De klanten kregen een betere en een 24-uurs dienstverlening. Maar gelijktijdig realiseerden de banken een forse efficiencywinst. Klanten vonden het prachtig en eisten geen verlaging van de tarieven. Zelfs niet toen de banken hen internetbankieren opdrongen. Klanten kunnen nu 24 uur per dag hun bankzaken regelen. Banken maken van hun klanten een administrateur. En die klanten zijn nog tevreden ook! Banken krompen hun kantorennetwerk in en konden wederom besparingen inboeken. Maar ook de bundeling van de verwerking van de betalingen binnen de eurozone draagt bij aan lagere kosten.
Synergie- en schaalvoordelen
Overheden kunnen nog veel leren van de ontwikkelingen die banken hebben doorgemaakt. Vijftien jaar geleden begonnen overheden met dienstverlening via internet. De belastingdienst ging voorop met de elektronische aangifte. Burgers kunnen nu in beperkte mate hun gegevens inzien en zaken afhandelen met de overheid. Tot een grotere tevredenheid van burgers en efficiencywinst heeft dit nog niet geleid. Dat komt omdat overheden verkokerd zijn en standaards nog onvoldoende worden nageleefd. Overheden missen de commerciële prikkels die banken hebben bij het streven naar synergie- en schaalvoordelen. Dat zal moeten veranderen om de overheidsfinanciën op orde te houden. De vergrijzing van de beroepsbevolking noopt tot efficiencymaatregelen.
Bureaucratie maakt plaats voor participatie
Banken zetten nu in op mobiel betalen. Zij doen dat om de loyaliteit van hun klanten te vergroten en kosten te verlagen. Zij willen ook een rol blijven spelen in de waardeketen, want zij vrezen de concurrentie van nieuwe aanbieders, zoals PayPal, Google en Apple. De overheid kan ook haar voordeel doen met mobiele platforms. Maar deze keer niet om diensten over de samenleving uit te strooien. Burgers zelf zullen meer verantwoordelijkheid moeten nemen voor hun leefomgeving. Op basis van Open Data kunnen burgers zelf diensten leveren. Via sociale media kan de overheid signalen uit de samenleving ophalen. Bureaucratie maakt plaats voor een open en participatieve samenleving. In de dienstverlening stelt de overheid voortaan de burger centraal. En die dienstverlening wordt zo transparant dat die uit de muur geleverd kan worden.
Jan Willem Boissevain 