Dienstverlening draait om mensen

Gemeenten staan komend jaar voor een forse uitdaging. Hoe kunnen zij gelijktijdig hun dienstverlening uitbreiden, kwaliteit verhogen en bezuinigen? Die doelstellingen lijken niet met elkaar te verenigen. Toch is dit mogelijk. De oplossing ligt in een vergaande standaardisering en samenwerking tussen gemeenten. Basisdiensten kunnen volledig digitaal worden geleverd. Voor minder dan 10% van de zaken moet de gemeente maatwerk leveren.

De meeste mensen zijn redelijk tevreden over de basisdiensten van een gemeente, zoals het verstrekken van een paspoort of het aanvragen van een vergunning. Maar als het gaat om persoonlijke problemen, die afwijken van de standaard gemeentelijke producten, dan gaat het vaak mis. De burger voelt zich dan niet begrepen en wordt van het kastje naar de muur gestuurd. Ik heb dat zelf ervaren toen ik mijn gemeente verzocht een einde te maken aan een gevaarlijke situatie bij de afvalinzameling. Elke maandag om 8.30 uur rijdt een vuilniswagen achteruit een doodlopend pad in om een container op te halen. De wagen rijdt op dat tijdstip door een haag van lopende en fietsende kinderen op weg naar de basisschool, die is gelegen aan het einde van het pad. Nadat ik de gemeente nog een keer aan mijn verzoek had herinnerd ontving ik een brief van de directeur Ruimtelijke Ordening: “Inderdaad heeft u geen reactie gehad binnen de gestelde termijn. Dit is niet correct en mijn excuses hiervoor. Het reinigingsbedrijf zal binnenkort met u contact opnemen. Ik ga er van uit dat dit nu in orde komt en er geen inzameling meer plaatsvindt op het moment dat de school begint. De contractmanager van de gemeente zal contact met u opnemen om na te gaan of de situatie is opgelost.” Van het reinigingsbedrijf en de contractmanager heb ik niets meer vernomen. En een jaar later rijdt de vuilniswagen nog steeds op de maandagochtend door de schoolgaande jeugd.

Dit voorbeeld illustreert het verschil in de beleving tussen de gemeenteambtenaar en de burger. De ambtenaar loopt zijn proces af. In dit geval het proces burgerbrieven. Dat proces eindigt bij het schrijven van een brief aan de klager. De ambtenaar biedt standaard excuses aan en meldt dat het allemaal goed zal komen. Met het versturen van de brief zit zijn werk er op. Het proces van de gemeente wordt afgesloten. Maar niet voor mij. Ik zit niet te wachten op excuses en een ambtelijke brief. Ik wil dat mijn kinderen veilig naar school kunnen lopen.

Gemeenten kunnen hun processen digitaliseren over gemeentegrenzen heen, omdat de processen van de gemeenten grotendeels identiek zijn. Slimme IT oplossingen kunnen dubbele processen wegnemen, handmatige administratieve processen terugdringen; de kwaliteit van de informatievoorziening en de transparantie verhogen. Dit komt ook ten goede aan de burger die via het internet toegang krijgt tot zijn zaken en in de voortgang daarvan. Maar aan het loket moet een ander type ambtenaar komen die de belangen van de burger integraal behartigt. Die ambtenaar schrijft geen excuusbrieven en verwijst niet door naar een ander loket, maar helpt echt. De vraag van mensen staat daarbij centraal. En elke vraag heeft zijn eigen proces.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Goedkoop is duurkoop

In het voorjaar van 2007 had het moeten gebeuren. De hogesnelheidstrein zou ons in een recordtijd van Amsterdam naar Brussel brengen. Keer op keer werd de ingangsdatum uitgesteld. De infrastructuur was gereed. De opdracht voor levering van de Fyra werd na een Europese Aanbesteding gegund aan de Italiaanse treinbouwer AnsaldoBreda. De levering van de treinen liet jaren op zich wachten en bleek uiteindelijk ondeugdelijk.

Niet de reputatie, maar de prijs geeft de doorslag
AnsaldoBreda was internationaal berucht vanwege wanprestatie en late levering. De NS had dus beter kunnen weten en voor één van de gerenommeerde bedrijven, zoals Alston, Siemens of Bombardier, kunnen kiezen. Maar de Italianen hadden de laagste prijs. Technische bekwaamheid en leverbetrouwbaarheid werden in de aanbesteding minder zwaar meegewogen dan de prijs. De HSL was begroot op 4 miljard euro. Door blunders, vertragingen en miscalculaties heeft het project de belastingbetaler meer dan het dubbele gekost en werd de Fyra een fiasco.

Tijdens aanbestedingen wordt niet gecommuniceerd
Dit voorbeeld staat helaas niet op zich. Projecten binnen de overheid lopen meestal fors uit de begroting. Bij de aanbesteding gaat het al mis. De laagste inschrijver wint, maar die blijkt niet te kunnen leveren. Problematisch is het ook als de overheid de vraag niet weet te definiëren. Bedrijven moeten inschrijven tegen een vaste prijs, terwijl zij niet weten wat zij moeten opleveren. Een gesprek daarover met de overheid is niet mogelijk tijdens het aanbestedingsproces. De inschrijver maakt dan zelf een interpretatie van de specificaties, binnen de grenzen van de aanbesteding. Bij die interpretatie laat het bedrijf zich leiden door de prijs om competitief te kunnen aanbieden. Het is dan maar de vraag of de levering dan uiteindelijk aan de verwachtingen van de overheid voldoet. Zo las ik in het bestek van een aanbesteding: “alle rapportages en interfaces vallen binnen de scope”. De aantallen en specificaties werden aan het professionele oordeel van de inschrijver overgelaten.

Laat de overheid bepalen wat zij willen en de markt hoe zij kunnen leveren
Een geslaagde overheidsaanbesteding vraagt om goed samenspel tussen de overheid en de markt. De overheid moet aangeven wat zij willen en de markt geeft aan hoe zij kunnen leveren. Daarbij wordt dan gebruik gemaakt van de innovatiekracht van de markt. De overheid moet daarvoor ruimte laten in de aanbesteding. In plaats van het stellen van technische eisen worden in het bestek doeleisen gesteld. De functionele uitkomst, ook wel “fit for purpose” genoemd, staat dan voorop. Bij de bouw van een kantoorgebouw kan de aanbesteder de technische specificaties van alle verwarmingsinstallaties voorschrijven. De opdrachtformulering kan eenvoudiger worden omschreven door te eisen dat de temperatuur geregeld moet kunnen worden. De markt heeft dan de vrijheid om alternatieven te leveren, bijv. door isolatie of hergebruik van restwarmte. De aanbesteder kan de keuze vervolgens laten vallen op het bedrijf dat een milieuvriendelijke oplossing aanbiedt.

Engelse overheid werkt samen met de markt, Nederland niet
Een grotere mate innovatie wordt bereikt in de vorm van een partnership tussen overheid en markt. Een publiek private samenwerking stuurt niet op een bestek, maar op het gewenste einddoel. In Engeland werkt de overheid en de markt op deze wijze succesvol en langdurig samen. Nederland heeft nog weinig succesvolle voorbeelden. In reactie op mislukte aanbestedingen houdt onze overheid nog vast aan de traditionele wijze van aanbesteden. Inkopers en juristen varen daar wel bij. Om de risico’s af te dekken legt de overheid eenzijdig contracten op met boeteclausules.

Eindgebruiker is altijd het slachtoffer
De NS heeft met AnsaldoBreda een overeenkomst gesloten dat de geleverde treinen teruggaan naar de treinbouwer tegen terugbetaling van €125 miljoen. Het verlies voor NS op de overeenkomst wordt daardoor teruggebracht tot €88 miljoen. De reizigers schieten daar weinig mee op. Zij moeten voorlopig nog van een alternatieve treindienst gebruik maken. Want de opvolger van de Fyra zal nu niet eerder dan 2021 – 14 jaar na de oorspronkelijke planning – op het HSL-traject gaan rijden.

1 reactie Een reactie plaatsen

Deltaplan digitale veiligheid

In de nacht van 1 februari 1953 beukt een harde noordwesterstorm op de Nederlandse kust. De dijken breken door en groot deel van Zeeland, West Brabant en de Zuid Hollandse eilanden overstroomt. De storm kost 1.800 mensen het leven en duizenden mensen verliezen huis en bezittingen. De dijken in het deltagebied zijn te laag en te zwak om een watersnoodramp te voorkomen. De ramp is het startsein voor de Deltawerken, een ambitieus plan om de kustlijn met 700 kilometer te verkorten. Meer dan 4,5 miljard euro wordt geïnvesteerd om een bijna volmaakte graad van fysieke veiligheid voor Nederland te bereiken.

Het is 9 november 2032. Verschillende rampen voltrekken zich over de hele wereld. Het computersysteem van de luchtverkeersleiding van het John F. Kennedy vliegveld in New York valt uit. Het luchtverkeer is direct een chaos en er zijn verschillende ongelukken met honderden slachtoffers. In Rusland kan het controlecentrum van staatsbedrijf Gazprom de afsluiters niet meer bedienen. Miljoenen kubieke meters gas ontsnapt en er ontstaan ontploffingen met duizenden slachtoffers. Op het internet worden miljoenen biometrische gegevens verspreid van Europese burgers. Medische- en bankgegevens zijn nu vrij toegankelijk voor iedereen. Overheden staan met de handen in het haar en vermoeden aanslagen van cybercriminelen. Dat doemscenario is minder onwaarschijnlijk dan het misschien lijkt. In 2001 lukte het hackers al om het controlecentrum van Gazprom binnen te dringen en naar believen pompen en afsluiters te bedienen. Via internet drongen hackers binnen bij afstandsbedieningen van stuwdammen en sluizen.

Een beveiligingsbedrijf raamt de jaarlijkse economische schade ten gevolge van cybercriminaliteit voor Nederland op 8,8 miljard euro. Die schade neemt ieder jaar verder toe. De investeringen in beveiliging groeien veel minder snel. Databestanden zijn kwetsbaar voor diefstal en vernietiging van data. Onze vitale netwerken, zoals de infrastructuur voor energie, transport en water staan bloot aan techno-aanvallen. Die kwetsbaarheid wordt vergroot door de toenemende afhankelijkheid van de netwerken onderling en ontsluiting via het internet.

Bedrijven en overheden zullen komende jaren fors moeten investeren om hun digitale kwetsbaarheid te beperken. De nadruk moet daarbij liggen op preventieve maatregelen. De handhaving is namelijk niet eenvoudig, omdat de aanvallen anoniem zijn en vanuit landen komen die wij moeilijk kunnen aanpakken. Het is zaak tijdig te investeren in digitale veiligheid en het niet te laten aankomen op rampen zoals in 1953. Zandzakken gaan ons niet helpen bij het beschermen van onze vitale infrastructuur en het voorkomen van diefstal van data. Het wordt tijd voor een grensoverschrijdend deltaplan voor het waarborgen van onze digitale veiligheid.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Met de billen bloot

Ministers informeren de Tweede Kamer onvoldoende of het overheidsbeleid de beoogde resultaten oplevert en de besteding van belastinggeld is onduidelijk. Dat is het oordeel van de Algemene Rekenkamer. De Kamer kan niet beoordelen of ons publieke geld effectief wordt besteed. En belastingbetalers weten al helemaal niet meer waarvoor zij betalen, of beter gezegd, waar zij voor geven.

Economische doelstellingen gaan boven sociale waarden
Met alle belastingen, premies en heffingen draag ik meer dan 60 procent van mijn inkomen af aan de Staat. Dat betekent dat ik maandag tot en met woensdag voor onze overheid werk. Het inkomen van donderdag en vrijdag rest dan voor mijn gezin. Als mijn belastinggeld eenmaal is afgedragen dan is het: ‘Rien ne va plus.’ Lijdzaam moet ik toezien hoe mijn belastinggeld wordt besteed voor het redden van banken, mislukte projecten of frauderende Bulgaren. En op al deze bestedingen kan ik geen invloed uitoefenen. We zien tegelijkertijd dat staten elkaar beconcurreren om met een fiscaal vriendelijk klimaat grote ondernemingen te lokken. De belastingen voor grote ondernemingen nemen af, terwijl burgers en kleine ondernemers de kosten dragen. De economische doelstellingen lijken te prevaleren bij het aanwenden van belastinggeld. De solidariteit staat daardoor onder druk en het verzet in de samenleving groeit. Ik pleit daarom voor meer invloed van burgers op het innen en aanwenden van belastinggeld langs de volgende oplopende stappen: alle belastingen openbaar, aanwending inzichtelijk en democratische controle.

Maak alle salarissen en belastingaangiften openbaar
In Zweden en Noorwegen is dat de gewoonste zaak van de wereld. Eerlijkheid en transparantie gaan daar voor privacy. De belastingdiensten zijn verplicht alle aangiftes openbaar te maken. En in het huidige internetperk kan iedereen die gegevens makkelijk opvragen. Transparantie betekent dat het een prestigezaak is om belasting te betalen, want iedereen kan dit van elkaar zien. Maar in de samenleving kunnen we daardoor ook elkaar controleren, bijvoorbeeld of de sportauto van de buren wel strookt met het inkomen. De Belastingdienst krijgt er 14 miljoen controleurs bij.

Maak belastingbetaler duidelijk waaraan zijn belastinggeld is besteed
Nu in crisistijd de lasten worden verzwaard willen belastingbetalers weten waar hun geld aan wordt besteed. In de Verenigde Staten in Engeland hebben ze dat goed begrepen. Op de site van Obama recovery.gov kun je precies zien waar het geld naartoe gaat om de crisis te bestrijden. Tot op het niveau van Staat en postcode wordt getoond waar het geld terecht is gekomen en hoeveel banen er bij zijn gekomen. De Britse belastingbetalers krijgen in 2014 een brief waarin wordt uitgelegd waaraan hun belastinggeld is besteed. Iemand die bijvoorbeeld 50.000 pond verdiende in een jaar, krijgt een brief dat 4.727 pond van zijn belastinggeld is besteed aan sociale uitkeringen. ‘Als mensen zien hoeveel ze moeten bijdragen aan welzijn, dan zien ze scherp het effect van het begrenzen van de uitkeringen’ redeneert een overheidsfunctionaris in de Britse krant The Telegraph.

Geef belastingbetalers invloed op bestedingen van belastinggeld
Op basis van het verstrekte inzicht in de bestedingen kunnen belastingbetalers invloed uitoefenen. In enkele Zwitserse kantons kan de bevolking zich via rechtstreekse referenda uitspreken over belastingmaatregelen. In die kantons ligt de belastingdruk lager dan in andere kantons, maar de kwaliteit van de voorzieningen verschilt nauwelijks. De invloed van de belastingbetaler neemt toe zodra er een relatie bestaat tussen de afdracht en de bestemming van de belastingopbrengst. Bij de aanschaf van elektrische apparaten weten we dat de verwijderingsbijdrage wordt besteed voor het recyclen. Rechtstreeks verband tussen premiebetalingen en tegenprestatie in de sociale zekerheid kan de arbeidsparticipatie bevorderen. Bij de inkomstenbelasting is die bestemmingsrelatie volledig verdwenen. Bij hervorming van belastingen is het belangrijk die relatie te herstellen. Dan kan daarover een voortdurend debat plaatsvinden in het parlement en in de samenleving.

Open en bloot
Het huidige Nederlandse belastingsysteem is niet transparant en fraudegevoelig. Door het openbaar maken van de belastingen en bestedingen kunnen we het draagvlak en controle van ons belastingsysteem verbeteren. Burgers moeten bereid zijn privacy in te leveren en de overheid moet transparant worden. Laten we een voorbeeld nemen aan landen die serieus werk hebben gemaakt van een open en transparante overheid. Als we willen dat ons belastinggeld goed wordt besteed, dan moeten we echt met de billen bloot.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Gooi @ Vechtstreek

Gemeenten krijgen steeds meer taken, die ook steeds complexer worden. Maar de middelen voor een professionele uitvoering ontbreken. De meeste gemeenten zijn veel te klein om alle nieuwe taken te absorberen. Daarom wordt veelvuldig samengewerkt met omliggende gemeenten. Aanvankelijk ging het om uitvoerende taken zoals de afvalverwerking en de sociale werkvoorziening. Maar de laatste jaren worden steeds meer onderdelen van de beleidsuitvoering en bedrijfsvoering gedeeld. Daarbij wordt samengewerkt in wisselende coalities. Een gemiddelde gemeente participeert in 27 samenwerkingsverbanden. Voor elk onderwerp heeft een gemeente andere partners en dus een ander samenwerkingsverband. Het is een onoverzichtelijke kluwen van ambtelijke samenwerkingsverbanden die zich grotendeels onttrekt aan de democratische controle.

Samenwerken om autonomie te behouden
Samen en toch apart is het uitgangspunt van de samenwerking tussen gemeenten. Het SETA-concept laat de autonomie in tact, maar op ambtelijk niveau wordt de samenwerking gezocht. Dit kan op verschillende manieren worden ingevuld. Een kleine gemeente kan taken uitbesteden aan een grotere buurgemeente. Dit wordt het gastheergemeentemodel genoemd. Door taken te bundelen binnen een grote organisatie wordt de kwaliteit van de uitvoerende taken geborgd. Uitruil van taken op gelijkwaardige basis tussen gemeenten komt ook voor. Bijvoorbeeld: gemeente A beheert de ICT ook voor gemeente B en C. Gemeente B voert de sociale werkvoorziening ook uit voor gemeenten A en C. En gemeente C verzorgt de inkoop voor de drie gemeenten. Dan hebben we ook nog de samenwerkingsverbanden op basis van de Wet Gemeenschappelijke Regeling. Deze regelt de samenwerking tussen gemeenten, provincies en waterschappen. De WGR wordt toegepast voor de uitvoering van de sociale werkvoorziening en stadsregio’s. Voor elk onderwerp is er een andere regio: een muziekschoolregio, een veiligheidsregio, een zorgregio. Hier geldt het verdeel- en heersprincipe ter bescherming van de eigen autonomie.

Dienstverlenend, efficiënt en democratisch
Het creëren van samenwerkingsverbanden om uitvoeringsproblemen het hoofd te bieden is symptoombestrijding. Het is natuurlijk beter de oorzaak aan te pakken, nl. de omvang van een gemeente. De gemiddelde omvang van een gemeente is nu 38.000 inwoners. Door een minimum grens te stellen voor een gemeente van 75.000 inwoners kan iedere gemeente een kwalitatief goed bestuur inrichten, de belangrijkste taken zelf uitvoeren en de kwaliteit van de dienstverlening borgen. De backoffice van een gemeente is generiek voor alle gemeenten en niet onderscheidend. Alle gemeenten kunnen dus efficiënt één gemeenschappelijke backoffice delen. De dienstverlenende processen moeten opnieuw worden ingericht. In die nieuwe opzet staat niet langer de gemeente, maar de burger centraal. Wij willen in iedere gemeente kunnen stemmen en ons paspoort kunnen ophalen. En als we de zorgverlening voor hulpbehoevende ouders, die in andere gemeente wonen, moeten regelen dan willen we daarin niet worden belemmerd door gemeentegrenzen. De gemeente overstijgende taken tenslotte kunnen naar de provincie worden overgeheveld. Daardoor wordt ook de verstoorde democratische controle weer hersteld.

Vrijwillige of gedwongen samenwerking?
Er moet iets gebeuren, want het pad naar vrijwillige samenwerking tussen gemeenten loopt niet over rozen. In de Gooi- en Vechtstreek bijvoorbeeld liggen de gemeenten al decennia met elkaar overhoop. Bussum, Weesp, Muiden en Naarden zouden aanvankelijk fuseren. De voorgenomen fusie strandde in de politieke besluitvorming. Weesp is teleurgesteld in de samenwerking met de omliggende gemeenten, maar zet toch in op versterking van de regionale samenwerking. Weesp heeft ook ambitieuze uitbreidingsplannen die zich gedeeltelijk afspelen op het grondgebied van Muiden. Deze gemeente kan hier niet in meegaan en hoopt op een snelle fusie met omliggende gemeenten. Bussum wil niet worden opgezadeld met de problemen van Muiden, maar wil wel graag fuseren met het vestingstadje Naarden. Een vrijwillige samenwerking lijkt uitgesloten, zoals een gemeentesecretaris verzuchtte: “het heet hier niet voor niets Gooi- en Vechtstreek!”

0 Reacties Een reactie plaatsen

De overheid in je broekzak

Technologie leidt tot een ingrijpende verandering in de relatie tussen bedrijven en hun klanten, èn in de relatie tussen overheid en burgers. Deze transformatie is het gevolg van drie unieke gebieden die bij elkaar komen: cloud computing, social media en smartphones. Zowel bedrijven als de overheid krijgen hierdoor een andere rol. Voor de overheid betekent dit onder meer dat burgers actief betrokken kunnen worden bij beleid en uitvoering.

Participatie
De burger wil betrokken worden. Dat zorgt voor een ingrijpende paradigmaverschuiving. De huidige ontwikkelingen zijn een belangrijke breuk met het verleden. Dat heeft voor een deel te maken met en andere generatie die op een andere manier wil communiceren. We hebben weliswaar het programma e-Overheid. Maar dat stelt in praktijk niet de burger centraal. Het is vooral een push van bestaande diensten waarin de overheid zelf centraal staat.

Websites verdwijnen
Belangrijker nog is dat het in de e-Overheid vooral draait om websites. Maar dat is echter al lang niet meer waar de innovaties plaatsvinden. Echte innovatie is te vinden bij de mobiele toepassingen, zoals apps voor smartphones die verbonden zijn met de cloud. Een cruciaal verschil met de oude situatie is dat voor het ontwikkelen van die apps geen grote bedrijven nodig zijn. Zij kunnen door iedereen gemaakt worden.

Van p-Overheid en e-Overheid naar m-Overheid
Het is de volgende stap in een ontwikkeling die al langer aan de gang is: eerst gingen we van papier naar digitaal. Toen kwam internet op. En nu verschuift internet naar mobiel. Er worden nu al meer smartphones verkocht dan pc’s. En binnen afzienbare tijd zal de toegang tot internet vaker plaatsvinden via een smartphone dan via een pc. Een smartphone of een tablet is echter niet hetzelfde als een computer. De rekenkracht die nodig is zal daarom naar de cloud gaan, ook voor de overheid.

Beroep op de samenleving
Mobiele communicatie gaat via verschillende platforms. Als overheid kun je dat niet allemaal zelf ontwikkelen. De overheid zal daarvoor dus een beroep moeten doen op de samenleving. Dan gaat het niet alleen om cloud computing, maar ook om open data. De samenleving kan alleen zijn nieuwe taak vervullen als mensen beschikken over data.

Interactie en dialoog
De overheid zal ook rekening moeten houden met de sociale media, die mensen nu standaard gebruiken. Burgers willen op die manier over en met de overheid communiceren. Dat kan zowel positief zijn als negatief. Daar moet de overheid op een professionele manier mee omgaan. Je kunt meten wat burgers over je zeggen, en met welk sentiment. Vervolgens moet de overheid een beslissing nemen of zij daaraan meedoet, en zo ja op welke manier. De overgang naar mobiel zet veel zaken in beweging. De overheid moet daarop anticiperen. Burgers willen op ieder moment en vanaf ieder plaats met de overheid kunnen communiceren. En via hun smartphone hebben zij de overheid in hun broekzak en altijd binnen handbereik.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Het doel van de staat is de vrijheid

Twee gewapende mannen worden door de politie opgepakt. Zij worden verdacht van het plegen van en ernstig misdrijf, maar daarvoor ontbreekt ieder bewijs. Zij worden apart in een cel gezet en afzonderlijk ondervraagd. De aanklager stelt beide mannen voor een keuze. Als zij beide zwijgen krijgen zij een milde straf van 1 jaar. Als één van de verdachten bekent dan gaat hij vrijuit en krijgt de andere verdachte een gevangenisstraf van 10 jaar. Maar als beide bekennen, dan krijgen zij ieder vijf jaar celstraf. Voor beide mannen is het beter te zwijgen. Maar elke verdachte kiest alleen voor zijn eigen voordeel. Beide mannen bekennen om de straf van 10 jaar te ontlopen en worden dus veroordeeld tot 5 jaar cel.

Dit klassieke ‘prisoners dilemma’ komt veelvuldig voor. Het is voor partijen beter samen te werken. Maar omdat partijen voor het eigenbelang kiezen worden zij allebei benadeeld. Zo houden de Vlamingen en de Walen elkaar al jaren gevangen in een prisoners dilemma door taalstrijd en communautaire twisten. De Franstaligen voelen zich door opeenvolgende nederlagen vernederd en trappen op de rem. Hun strategie van ‘nee, tenzij’ lijkt op het eerste gezicht succesvol. Maar de Vlaamstaligen worden meegezogen in de escalatie. Daardoor komt de onafhankelijkheid van Vlaanderen dichterbij. En een splitsing is niet wat beide partijen willen.

In ons dagelijks leven worden we veelvuldig geconfronteerd met een keuze voor onszelf en het belang van het collectief. Voor het individu is het beter voor zichzelf te kiezen, terwijl dit nadelig kan uitpakken voor het collectief. Toen de DSB-bank negatief in het nieuws kozen veel spaarders voor het eigenbelang. Zij namen hun spaargeld op. Daardoor ging de bank uiteindelijk failliet en werd uiteindelijk iedereen gedupeerd. Voor het collectief was het natuurlijk veel beter als iedereen het spaargeld bij de bank had gelaten. Maar een individuele spaarder kan er niet op vertrouwen dat andere spaarders dat ook zullen doen.

Het voorbeeld van de DSB-bank laat zien dat de keuze niet volledig uit ‘jezelf’ genomen kan worden. De mens is een sociaal wezen die zich laat leiden door wat anderen doen. Kiezen uit eigenbelang is dus kiezen voor de samenwerking met anderen. Je bent wat je betekent voor die anderen. Maar van nature heeft de mens de neiging zijn directe eigenbelang te volgen ten koste van de belangen van het collectief.

Volgens Baruch Spinoza is de ‘hoogste overheid’ de voorwaarde voor het voortbestaan van het collectief. Dat collectief is op haar beurt weer de bestaansvoorwaarde is voor het individu. De ‘hoogste overheid’, oftewel de staat, bepaalt waar eenieder recht op heeft. Het bestaansrecht van de overheid is gelegen in het feit dat centraal geregeld wordt wat het individu alleen niet tot stand kan brengen. En daaronder valt ook het bevorderen van de samenwerking tussen burgers en het beschermen van de collectieve belangen. Ingrijpen door de overheid is ook gerechtvaardigd om gedrag te bestrijden dat anderen schade toebrengt. Maar de bemoeienis van de overheid mag niet doorslaan in betutteling. Uiteindelijk is het doel niets anders dan onze vrijheid.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Netwerksamenleving biedt kansen

Nooit heeft een enkele partij het voor het zeggen in ons land. De macht ligt bij de overheid, de private sector én de samenleving! Maar daarbinnen verschuiven de machtsverhoudingen. De overheid treedt terug door decentralisatie, marktwerking en privatisering. En de samenleving en private sector nemen taken over.

Netwerk conflicteert met overheidsorganisatie
Het belang van netwerkstructuren neemt toe. Maar de structuur hiervan conflicteert met het huidige organisatie- en besturingsconcept van de overheid. De inrichting van de overheid kent haar oorsprong in een tijd zonder ICT. Zo werd in de tijd van Napoleon bepaald dat iedere burger binnen een dagreis met postkoets of trekschuit een arrondissementsrechtbank moest kunnen bereiken. Dat leidde tot negentien arrondissementen. De Tweede Kamer is pas recent akkoord met herziening van de gerechtelijke kaart.

Verschuiving van publiek naar privaat
De macht van de overheid en de private sector zijn in de virtuele wereld flink aan het veranderen. In de fysieke wereld heeft de overheid traditioneel een sterke, ordenende rol. Infrastructurele voorzieningen zoals waterwegen, haven, spoor en wegen zijn traditioneel een taak van de overheid. Maar de zorg voor de ICT-infrastructuur wordt aan de markt overgelaten. Private bedrijven regelen zowel het vaste als het mobiele netwerk. Landelijk en regionaal sluiten deze bedrijven daarvoor arrangementen met de overheid. Telecom- en kabelbedrijven financieren de netwerken waarbij zij rekening houden met wet- en regelgeving van de overheid. De overheid waarborgt de algemene toegankelijkheid en de pluriformiteit van het gebruik van de ICT-infrastructuur. De infrastructuur is een samenspel geworden van publieke en private organisaties.

Geleidelijke transformatie
Als de overheid zich wil vernieuwen vergt dit een geleidelijke, pragmatische transformatie waarin de overheid zich aanpast aan de ontwikkelingen in de zichzelf organiserende samenleving. Deze ontwikkeling kan zij faciliteren door voorwaarden te scheppen. Door ruimte te geven aan nieuwe, digitale verbanden en door ICT-bedrijven om oplossingen te vragen voor vraagstukken in die samenleving. Een voorwaarde is dat de regie bij de overheid blijft, zodat die haar eigen beleidsbeslissingen kan blijven nemen. Daarnaast biedt ICT de overheid de kans tot een meer directe democratie. Door het kennispotentieel in de samenleving te gebruiken kan de overheid nieuwe inhoud geven aan haar beleid en de kloof met de samenleving verkleinen. Bijvoorbeeld via nieuwe, digitale verbanden voor maatschappelijke thema’s waarin belanghebbenden kunnen meedenken, ongeacht tijd en plaats.

Kansen voor welvaart en groei
De netwerksamenleving kan democratische vernieuwingen stimuleren. Maar ook maatschappelijke vraagstukken oplossen, zoals files, stijgende zorgkosten, vergrijzing, klimaatverandering, personeelstekorten in de zorg en het onderwijs. Verbinden, vertrouwen en verantwoorden zijn daarvoor de sleutelwoorden. Technologie brengt overheid en burgers dichter bij elkaar en maakt een modernisering van onze samenleving mogelijk. De fysieke wereld verschuift naar de virtuele wereld. Een netwerksamenleving biedt kansen om welvaart, een duurzaam leefmilieu en economische groei te combineren en bovengenoemde maatschappelijke vraagstukken te beantwoorden.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Leuker kunnen ze het niet maken, wel slimmer

Jarenlang gold dat een belastinginspecteur het salaris in veelvoud terugverdient door extra belastinginkomsten voor de Staat. Vanaf 2005 tot 2008 werd het aantal ambtenaren opgevoerd om de pakkans van belastingontduikers te vergroten. Door de jaren heen groeide het korps van belastinginspecteurs. Het ging immers om het maximaliseren van de inkomsten, waarbij de kosten van het apparaat in het niet vielen. Daar is de laatste jaren een eind aan gekomen. Rutte en zijn kabinet streven naar een kleine, krachtige en dienstverlenende overheid. De Belastingdienst ontkomt niet aan de bezuinigingen en moet fors inkrimpen.

Tekentafelbezuinigingen
De Algemene Rekenkamer bracht een rapport uit waarin wordt geconcludeerd dat bezuinigingen op uitvoeringsorganisaties niet altijd op een verantwoorde manier gebeurt. Besluiten over de bezuinigingen worden genomen, terwijl het inzicht in de gevolgen van de bezuinigingen voor burgers en bedrijven ontbreekt. De Rekenkamer adviseert ministeries jaarlijks de gevolgen van de bezuinigingen bij de begroting te voegen. Minister Dijsselbloem heeft al laten weten dat dit onmogelijk is. Het kabinet is bereid inzichtelijk te maken hoeveel er wordt bezuinigd, maar niet wat de maatschappelijk effecten daarvan zijn.

Balans doel en middelen
De Belastingdienst moet honderden miljoenen besparen op personeelskosten. Mogelijk derft de Staat daardoor miljarden aan inkomsten. De Volkskrant kopte dat ons land jaarlijks 2 miljard aan belastinginkomsten misloopt omdat de fiscus er niet in slaagt de openstaande aanslagen te innen. In tien jaar tijd zou de schatkist daarmee 15,6 miljard aan inkomsten zijn misgelopen. Telkens moet een afweging worden gemaakt over de inzet van mensen in relatie tot de pakkans en de omvang van de te innen schulden. Als de uitvoeringskosten niet in verhouding staan tot de inkomsten, dan is een heroverweging op zijn plaats. Zo schafte de gemeente Delft de hondenbelasting af omdat de inningskosten de ontvangsten overtreffen. Deze bedrijfskundige benadering lijkt vanzelfsprekend, maar is dat binnen de overheid nog niet. Rechtmatigheid gaat binnen de overheid meestal nog voor doelmatigheid. En zo geeft de overheid nog veelvuldig vele duizenden euro’s uit om een enkele euro te innen.

Burger centraal
Maar de fundamentele omslag die uitvoeringsorganisaties, zoals de Belastingdienst, zouden moeten maken is het centraal stellen van burgers in de dienstverlening. Nu staat binnen de overheid nog het eigen verkokerde proces centraal. En iedere silo binnen de overheid confronteert de burger ongecoördineerd met een belastingaanslag. Zo word ik onder meer aangeslagen voor: milieubelasting, inkomstenbelasting, belasting toegevoegde waarde, belasting op personenauto’s en motorrijwielen, precariobelasting, loonbelasting, onroerendzaakbelasting, overdrachtsbelasting, beursbelasting, assurantiebelasting, rioolbelasting, grondbelasting, wegenbelasting, gemeentebelasting, dividendbelasting, successiebelasting, hondenbelasting, waterschapsbelasting, vermakelijkheidsbelasting, toeristenbelasting, parkeerbelasting, forensenbelasting, baatbelasting en roerende zaakbelasting. Soms wordt zelfs belasting over belasting geheven. De belastingbedragen vind ik terug op aanslagen, loonstrookjes, bonnetjes, facturen, polis bladen, afschriften enz. Het zou mij enorm helpen als ik alle belastingaanslagen in één overzicht bijeen heb en consequenties van maatregelen kan doorrekenen. In Frankrijk hebben burgers ieder een eigen portaal voor individuele belastingen. Maar de overheid zou door bundeling van belastingen zelf ook kunnen besparen op uitvoeringskosten, taken kunnen verleggen naar burgers en makkelijker fraude kunnen opsporen. Voor mij als belastingbetaler geldt dat ik wil weten waar het belastinggeld aan wordt besteed. Onze overheid kan daarin een voorbeeld nemen aan Verenigde Staten. Op de site van Obama recovery.gov kun je precies zien waar het geld naartoe gaat om de crisis te bestrijden. Tot op het niveau van Staat en postcode wordt getoond waar het geld terecht is gekomen en hoeveel banen er bij zijn gekomen. De burger heeft daardoor inzicht, kan controle uitoefenen en bestedingen beïnvloeden door het geven van feedback.

Slimme overheid
Uitvoeringsorganisaties staan de komende jaren voor een zware taak. Zij moeten bezuinigen terwijl de hoeveelheid werk toeneemt. De samenleving wordt steeds complexer en de burger mondiger. Een uitvoeringsorganisatie, zoals de Belastingdienst, ontkomt er niet aan doelmatiger te opereren. De middelen moeten altijd worden afgewogen tegen de (maatschappelijke) baten. Een echte doorbraak kan worden bereikt door de burger centraal te stellen. Want leuker kunnen ze het niet maken, maar wel slimmer.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Ballen op het Blok

“De taken van de overheid zijn in beton gegoten” hoorde ik de minister voor Wonen en Rijksdienst Blok zeggen tijdens een debat over de ‘wendbare overheid’. Waarschijnlijk verklaart deze opvatting waarom onze overheid maar moeizaam van zijn plaats komt. Want overheden zijn weinig succesvol bij het doorvoeren van veranderingen. De traditionele formele aanpak van de overheid belemmert de flexibiliteit die nodig is om tussentijds bij te sturen en veranderingen door te voeren. Maar bovenal ontbreekt het aan daadkracht en doorzettingsmacht om noodzakelijke veranderingen af te dwingen.

Zwarte Pieten
De Algemene Rekenkamer adviseerde de aansturing van de ICT-projecten te versterken. De CIO’s zouden zich meer tegen de informatievoorziening voor het beleid aan moeten bemoeien, inclusief de informatiestromen in ministerie overstijgende beleidsketens. Daarvoor zouden zij dan ook een plek moeten krijgen in de bestuursraden van de ministeries. Maar minister Blok legt deze aanbevelingen naast zich neer. Daardoor wordt de huidige praktijk in stand gehouden waarin niemand verantwoordelijk is voor organisatie overstijgende informatievoorziening binnen de overheid. Dat wordt nu ook pijnlijk zichtbaar bij de gebrekkige aanlevering van de loongegevens, waardoor de woningbouwcorporaties de huurverhogingen niet kunnen berekenen. “Dat is niet de fout van mijn Belastingdienst” zegt minister Blok, “de fout ligt bij de gemeenten.” De ene overheid (het Rijk) legt de schuld bij de andere overheid (de gemeenten).

Afstoten van taken
Een wendbare overheid weet snel in te spelen op veranderende omstandigheden en heeft oog voor burgers en bedrijven. De overheid wordt daardoor gestimuleerd minder zelf te doen, samen te werken, meer uit te besteden en zelfs taken af te stoten. Staatssecretaris Heerema, één van de voorgangers van minister Blok op het ministerie, liet twintig jaar geleden zien dat de overheid daartoe in staat is. Op 16 november 1993 sloot hij een akkoord over de afkoop van de subsidieverplichtingen aan de woningbouwcorporaties. Daarmee werd de overheid verlost van de erfenis van de dynamische kostprijs: het garanderen van een sluitende exploitatie tot in lengte van jaren. De subsidies van de overheid werden verrekend met de leningen van de corporaties. Er kwam een einde aan het rondpompen van geld. De corporaties gingen zelfstandig verder. En de uitvoeringsorganisatie van het ministerie werd ontmanteld.

Succesvol veranderingstraject
De bruteringsoperatie in de volkshuisvesting is met een omvang van 17 miljard euro een van de grootste financiële operaties van de overheid. Na het afsluiten van het akkoord moest de operatie in korte tijd worden uitgevoerd. De politieke besluitvorming verliep gelijktijdig met de voorbereidingen van de uitvoering. Aansluitend op de goedkeuring door de Tweede Kamer werden de corporaties geïnformeerd over de bruteringsbedragen. Binnen de uitvoering liepen parallelle sporen op het gebied van de automatisering, voorlichting, administratie en organisatie. Planning en deadlines waren heilig. De operatie als geheel had een tweeledig doel: het laten slagen van de brutering en het bieden van een werkend perspectief voor de medewerkers van het ministerie. Het commitment aan de top van het ministerie, de loyaliteit van ambtelijke medewerkers, de samenwerking met externe deskundigen en de doelgerichte en pragmatische instelling hebben geresulteerd in een succesvolle bruteringsoperatie.

Praktische handleiding
Overheden en bedrijven kijken helaas veelvuldig terug op mislukte veranderingen. Maar het is effectiever lering te trekken uit succesfactoren van geslaagde veranderingen. Als projectleider automatisering van de bruteringsoperatie heb ik veel geleerd. Die lessen kwamen weer boven bij het lezen van het boek ‘Ballen (m/v) op het blok’ van Basile Lemaire. Zijn boek biedt een praktische handleiding voor succesgericht veranderen binnen overheden. Het is geschreven voor overheidsmanagers met lef, die concrete doelstellingen willen behalen. Lemaire beschrijft een praktijkmodel op basis van de volgende 7 principes: leiderschap tonen, doelen stellen, eigenaren committeren, behoefte ontwikkelen, operationaliseren, sturen op inhoud en rust bewaren. In een volgende druk zou er misschien nog een hoofdstuk nazorg van de verandering aan toegevoegd kunnen worden. Overheden blinken namelijk niet uit in het waarborgen dat de beoogde effecten daadwerkelijk worden gerealiseerd. De volkshuisvesting is daarvan een voorbeeld. Na afronding van de bruteringsoperatie is de vercommercialisering van de huursector te ver doorgeslagen. Minister Blok overweegt daarom het externe toezicht op de corporaties onder te brengen bij het Rijk.

0 Reacties Een reactie plaatsen