Innovatie

Dienstverlening uit de muur

interfaces-minority-report

Wie herinnert zich nog die tijd van voor de geldautomaat? Toen moesten we tijdens werktijd aansluiten in de rij van het bankloket en daarna een formulier invullen en ondertekenen. De bankbediende controleerde gegevens en saldo. Daarna stuurde hij een verzoek naar de kassier van de bank. Het wachten werd meestal beloond, want met een gevulde portemonnee verlieten wij het bankgebouw. Toen de Engelse Barclays Bank in 1967 de eerste geldautomaat installeerde vreesden klanten voor de dienstverlening van de bank. Maar in de zeventiger jaren werden in alle Europese landen betaalautomaten geïntroduceerd. Op ieder moment van de dag kunnen we ons saldo controleren en geld opnemen. En in het bankkantoor komen we enkel voor persoonlijke en complexe vragen.

Samenwerken en standaardiseren
Banken wisten de innovatieve doorbraak te realiseren door samen te werken en te standaardiseren. De klanten kregen een betere en een 24-uurs dienstverlening. Maar gelijktijdig realiseerden de banken een forse efficiencywinst. Klanten vonden het prachtig en eisten geen verlaging van de tarieven. Zelfs niet toen de banken hen internetbankieren opdrongen. Klanten kunnen nu 24 uur per dag hun bankzaken regelen. Banken maken van hun klanten een administrateur. En die klanten zijn nog tevreden ook! Banken krompen hun kantorennetwerk in en konden wederom besparingen inboeken. Maar ook de bundeling van de verwerking van de betalingen binnen de eurozone draagt bij aan lagere kosten.

Synergie- en schaalvoordelen
Overheden kunnen nog veel leren van de ontwikkelingen die banken hebben doorgemaakt. Vijftien jaar geleden begonnen overheden met dienstverlening via internet. De belastingdienst ging voorop met de elektronische aangifte. Burgers kunnen nu in beperkte mate hun gegevens inzien en zaken afhandelen met de overheid. Tot een grotere tevredenheid van burgers en efficiencywinst heeft dit nog niet geleid. Dat komt omdat overheden verkokerd zijn en standaards nog onvoldoende worden nageleefd. Overheden missen de commerciële prikkels die banken hebben bij het streven naar synergie- en schaalvoordelen. Dat zal moeten veranderen om de overheidsfinanciën op orde te houden. De vergrijzing van de beroepsbevolking noopt tot efficiencymaatregelen.

Bureaucratie maakt plaats voor participatie
Banken zetten nu in op mobiel betalen. Zij doen dat om de loyaliteit van hun klanten te vergroten en kosten te verlagen. Zij willen ook een rol blijven spelen in de waardeketen, want zij vrezen de concurrentie van nieuwe aanbieders, zoals PayPal, Google en Apple. De overheid kan ook haar voordeel doen met mobiele platforms. Maar deze keer niet om diensten over de samenleving uit te strooien. Burgers zelf zullen meer verantwoordelijkheid moeten nemen voor hun leefomgeving. Op basis van Open Data kunnen burgers zelf diensten leveren. Via sociale media kan de overheid signalen uit de samenleving ophalen. Bureaucratie maakt plaats voor een open en participatieve samenleving. In de dienstverlening stelt de overheid voortaan de burger centraal. En die dienstverlening wordt zo transparant dat die uit de muur geleverd kan worden.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Shared Service Community

minority_report_by_inkedartist-d3gztux-750x400

Het verlenen van diensten gaat door het delen van kennis en informatie een nieuwe fase in. Deze nieuwe fase is ingezet door de opkomst van sociale media, open data, cloudcomputing en mobiele diensten. Door de opkomst van nieuwe media worden consumenten steeds mondiger en veeleisender. Dienstverlening zal zich moeten aanpassen aan de nieuwe generatie consumenten. De shared service centers krijgen daardoor een nieuwe betekenis, over organisatiegrenzen heen, in de waardeketen. De centers zelf zullen niet langer centraal staan bij het leveren van de diensten, maar de afnemer van de diensten. De consument bepaalt de dienst en zal er uiteindelijk geen weet van hebben wie de diensten verleent.

In het begin van deze eeuw kwam het shared service concept overwaaien uit de Verenigde Staten. De diensten werden gebundeld in shared service centra. Het moest efficiënt en klantvriendelijk. We kregen internetportalen voor zelfbediening en agents in een callcenter. Consumenten ervaren de callcenters verre van klantvriendelijk en ergeren zich aan de lange wachttijden en krijgen geen oplossing voor hun probleem. In Amerika startten consumenten de actie ‘get human’. Zij publiceren de rechtstreekse nummers van agents, duur van het gesprek en oordeel over de agent. Belgische cabaretiers nemen op ludieke wijze wraak op de telefonische helpdesk van Mobistar.

Via de huidige service centra kunnen we onze formele zaken regelen, aanvragen, controleren en overboeken. Maar we willen meer. We zoeken vertrouwen en oplossingen en antwoorden die óns belang zijn. Wij bellen een agent, maar worden herhaaldelijk doorverbonden en krijgen niet het gewenste antwoord. Dat komt omdat de processen achter de schermen nog verkokerd zijn en de agent niet wordt getraind om de belangen van de klant integraal te bedienen. De agent kan betere adviezen geven als de informatie over organisatiegrenzen heen wordt gedeeld en de dienstverlening wordt ontkokerd.

Door de opkomst van de sociale media kunnen wij nu steeds meer zaken zelf regelen. Wij delen kennis en helpen elkaar. Via crowdsourcing krijgen wij antwoorden op onze vragen. Op twitter vragen wij om hulp of een retweet. Binnen een minuut krijgen wij antwoord op onze vraag. Door de opkomst van smartphones en tablets is het verkeer op de sociale media nog verder toegenomen. Er ontstaan daardoor nieuwe mobiele diensten. Leasebedrijf Athlon biedt een brandstof app die inzicht geeft in de goedkoopste brandstof in jouw buurt. Zij ontsluiten de informatie die leaserijders van Athlon genereren door het betalen van hun tankbeurt. Innovactory gebruikt de data over beschikbare parkeerplaatsen, die RDW sinds kort aanbiedt in de vorm van Open Data, in hun app TimesUpp. Deze app biedt unieke dienstverlening op maat door een alarmbericht te versturen wanneer het tijd is om te vertrekken naar jouw volgende geagendeerde afspraak. Daarnaast wordt ook direct inzage gegeven in de verkeerssituatie onderweg en geadviseerd over beschikbare parkeergelegenheid.

Het Shared Service Center gaat in het digitale tijdperk een nieuwe fase in. Het delen van kennis en informatie staat daarin centraal. Kennis, data en diensten worden gedeeld over organisatiegrenzen heen. Kennis is de grondstof voor de service. Door het delen en verrijken van kennis en data ontstaan nieuwe diensten. Binnen het center krijgt de agent een nieuwe rol door op basis van gedeelde informatie in het belang van de klant te adviseren. De agent beschikt over een integraal – niet verkokerd – klantbeeld en is de krachtige verbinder. Een Shared Framework zorgt voor de verbinding waardoor onderliggende processen niet meer verkokerd zijn, maar verbonden worden rond het klantbeeld en de context waarin de persoon verkeert. Sharing en Service krijgen een nieuwe betekenis in de nieuwe generatie Shared Service Centers.

Wat we zeker weten is de visie op het Shared Service Center: die ontstond in 2005 en werd werkelijkheid in 2010. Door het Shared Framework is de basis gelegd voor een nieuwe fase dienstverlening. Anno 2015 staat de klant weer centraal in de dienstverlening en kan personaliseerde diensten op maat worden aangeboden. Naar verwachting zal in 2020 de Agent en het Center naar de achtergrond worden verdrongen. De consument kiest voor de beste dienst en het netwerk bepaalt wie de daarbij de meeste waarde toevoegt. Genetwerkte diensten worden mogelijk door technologische innovatie. Shared Service Centers maken plaats voor Shared Service Communities.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Digitale doping

2749658

Fitness apps, sporthorloges met GPS en trackers geven een nieuwe dimensie aan sportbeleving en levensstijl. Iedere prestatie wordt gemeten. Hoeveel stappen en trappen hebben we gelopen? Welke tijden hebben we gerealiseerd tijdens een training? We kunnen doelen stellen en worden met badges beloond als we ons zelf weer eens hebben overtroffen. Virtueel gaan we ook de strijd aan met anderen. Het draait allemaal om cijfers, statistieken en competitie. Gadgetleveranciers doen ons geloven dat wij daardoor nog sportiever worden. Maar maakt het ons ook gezonder of gelukkiger?

Digitale EPO
De vergelijking van sportprestaties met andere sporters kan ons motiveren nog beter te presteren. Soms werkt het ook demotiverend. Bijvoorbeeld wanneer ik mijn prestaties op Strava bekijk nadat ik vol trots de Mont Ventoux heb bedwongen. Dan zie ik dat Laurens ten Dam bijna twee keer zo hard naar boven trapt. Die realiteit moet je onder ogen zien, want cijfers liegen niet. Of toch wel? Ik zie namelijk mensen die wel met 40 km/u een col bestijgen. Waarschijnlijk hebben zij dan het parcours op een motor of in een auto afgelegd. Of zij hebben digitale EPO gebruikt. Dat werkt heel eenvoudig door het uploaden van het track-bestand in digitalepo.com. Vervolgens kun je de snelheid verhogen in ieder gewenst percentage. Dat besluit ik eens uit te proberen. In september werd ik in de klim vanuit het Duitse Bernkastel gelost, maar dankzij digitalepo ben ik voor even King of Mountain op het traject vanaf de Bitburger tunnel. Gelukkig kunnen digitale dopingzondaars makkelijk worden opgespoord. Bij uitvergroting van de snelheidsgrafiek worden afwijkingen zichtbaar die digitale EPO-gebruikers ontmaskeren.

Intieme technologie
De huidige fitnessgadgets zijn een ware een hype, maar datasporten maakt ons niet gelukkiger. Uiteindelijk gaat het om het sociale gevoel en de beleving: samen presteren, harmonie van het team, ochtendnevel of ondergaande zon. Die laten zich niet in getallen vatten. En dan is er nog de ergernis van falende elektronica: de afleidende boodschappen dat de batterij bijna leeg is of het GPS-signaal te zwak. De echte doorbraak van intieme technologie zal worden bereikt wanneer deze onderdeel uitmaakt van onze natuurlijke omgeving. Zo bestaan er nu al fietstrappers met GPS en ingebouwde sensoren die activiteiten registreren en zichzelf opladen. Moderne smartphones zijn ook al uitgerust met bewegingssensors. Binnen enkele jaren tijd zijn de sensoren ingebouwd in onze kleding. Dicht tegen het lichaam kunnen ‘smart shirts’ hartslag, bloeddruk en ademhaling registreren en doorgeven. GPS schoenen kunnen de bewegingsactiviteit meten en zwemkleding kan van kleur veranderen bij het overschrijden van een gezonde hoeveelheid zonlicht. Intieme technologie kan een belangrijke bijdrage leveren aan gezondheidszorg en zorg voor oudere mensen.

Bio hacking
Een volgende stap is het injecteren van een RFID-chip onder onze huid. In ruil voor onze persoonlijke informatie krijgen wij daar gebruiksgemak voor terug. Zo krijgen we eenvoudig toegang tot ons kantoor, de trein of bij het doen van aankopen. Bij sportwedstrijden kunnen sporters eenvoudig worden herkend bij het vaststellen van de uitslag. Zieken en ouderen kunnen worden gevolgd. In Epicenter, een high-tech kantoorgebouw in Zweden, worden nu proeven uitgevoerd met ‘bio-hacking’. Zonder onderhuidse chip kunnen we zelf beslissen of we gevolgd willen worden of niet. Straks hebben we die keuze wellicht niet meer.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Digitale technologie: connected of disconnected?

nachtwacht

Digitale technologie beïnvloedt in toenemende mate ons gedrag. We verlangen altijd en overal online te kunnen zijn. Daardoor is ons sociaal gedrag veranderd. We kijken inmiddels vaker naar ons mobiel dan naar elkaar. Dankzij digitale technologie kunnen we ook de fysieke wereld compleet anders inrichten en organiseren. De verhouding tussen consumenten en aanbieders verandert in rap tempo. Welke veranderingen heb ik zelf meegemaakt in het afgelopen jaar en wat kunnen we verwachten in 2015?

Facebook en Foursquare
Vorig jaar stopte ik met het gebruik van Foursquare en Facebook. De platforms gaven zelf het laatste zetje om er mee te stoppen door het opdringen van een nieuwe app of voorwaarden. Ik begon mij steeds meer te storen aan de ongewenste reclameboodschappen, Candy Crush verzoeken, infantiele filmpjes en te intieme openbaringen. En natuurlijk wil je ook niet als product worden behandeld. Nu moet ik nog wel even de negentig dagen afwachten waarbinnen Facebook mijn updates definitief heeft verwijderd.

iPhone6 Plus
Mijn twee jaar oude iPhone5 verruilde ik voor een iPhone6 Plus. Het toestel past nog net in mijn zak en de batterij houdt het nu wel een dag vol. Ik was al snel gewend aan het grotere scherm, waardoor ik nu ook mijn iPad nauwelijks meer gebruik. Met iOS8 hebben we nu ook de beschikking over HealthKit. Het dashboard bevat nog niet veel informatie over gezondheidsstatus, omdat de samenwerking met fitness- en gezondheidsapps nog op gang moet komen.

Uber
In de Verenigde Staten nam ik voor het eerst een Uber taxi. De app werkte perfect en de betaling werd automatisch afgehandeld. De rekening bedroeg de helft van een gewone taxi, maar dat voordeel werd volledig teniet gedaan door de hoge roamingkosten. De service liet enigszins te wensen over, want de Uber-chauffeur kon de weg niet vinden en ging ook nog op de vuist met een gewone taxichauffeur.

Fitbit
Afgelopen jaar maakte ik kennis met Fitbit, een apparaatje dat je stappen, traptreden en loopafstand registreert. Sindsdien neem ik de trap in plaats van de lift en laat de hond wat vaker en langer uit. Het streven is elke dag minimaal 6.000 stappen en 5 kilometer te lopen. Op het werk hebben we daar ook een competitie met landenteams aan verbonden. En als team-NL willen we natuurlijk niet onderdoen voor de teams van UK en US.

2015: jaar van wearables en deelplatforms
De wereld van de wearables, gezondheids- en fitness-apps zal komende jaren een grote vlucht nemen. Het ultieme horloge dat alle functies in zich kan verenigen lijkt vooralsnog te hoog gegrepen. Het ligt wel voor de hand dat ook in 2015 nieuwe deelplatforms worden gelanceerd. Te denken valt aan een app voor het delen van klussen voor de verbouwing of voor beschikbare tafels in restaurants. En waarom kunnen we onze auto of fiets die voor 80% ongebruikt voor de deur of in de garage staat niet delen? Verzekeringsmaatschappijen zouden daar slim op in kunnen spelen door het aanbieden van een polis die is gebaseerd op gebruik en niet langer op bezit.

Traditionele bedrijven worden softwarebedrijven
Digitale technologie zal traditionele producten en diensten gaan veranderen. Je kunt dit bestrijden, zoals de roep van de taxibranche om Uber te verbieden. Je kunt het ook omarmen. Waarom komt de taxibranche zelf niet met een app waarmee vraag en aanbod bij elkaar wordt gebracht? Zo kan de branche klantgerichtheid combineren met service en sociale bescherming voor hun chauffeurs. Het productenbedrijf Philips omarmt digitale technologie om klanten beter te bedienen schrijft het fd 29 november 2014. Jeroen Tas vertelde zijn collega’s bij zijn aantreden als cio: “Jullie gaan een softwarebedrijf worden, maar jullie zijn je daar nog niet van bewust. Het belang van software wordt steeds groter.” Grote innovaties in de gezondheidszorg zijn bijna allemaal gebaseerd op digitale technologie.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Het einde van het begin

quote-now-this-is-not-the-end-it-is-not-even-the-beginning-of-the-end-but-it-is-perhaps-the-end-of-winston-churchill-37226 (1)

Vijf jaar geleden schreef ik uit frustratie de volgende weblog op het Mindz.com platform.

Nederland Calimero in Europa
Het Financieele Dagblad van vrijdag kopt op de voorpagina: “Satellietorder EU gaat aan Logica voorbij”. De Europese Commissie meldt dat de order voor de IT-ondersteuning van het prestigieuze Europese satellietproject Galileo, een nieuw GPS-systeem, is gegund aan het Frans-Italiaanse Thales Alenia Space. Het missen van deze order is een flinke tegenvaller voor Logica, dat al sinds 1999 bij het Galileo-initiatief is betrokken.
Bij het lezen van het bericht denk ik in de eerste plaats aan de tientallen gedreven professionals die jaren bij het satellietproject betrokken zijn geweest. Zij kunnen het werk niet voortzetten. In deze economische moeilijke tijd zijn deze orders cruciaal om de werkgelegenheid te waarborgen. Dit geldt ook voor de vele toeleveranciers die meewerken in het project. Nog belangrijker dan de werkgelegenheid op korte termijn is het strategisch belang op lange termijn. Deze overstijgt het belang van een individuele onderneming, maar moet vooral in de context worden geplaatst van de positie van Nederland in Europa.
Wil Nederland binnen Europa een vooraanstaande rol blijven vervullen op het gebied van GPS en rekeningrijden? Het is algemeen bekend dat nationale belangen een belangrijke rol spelen bij het verdelen van posities en orders. Frankrijk en Italië voeren een actieve lobby en komen zichtbaar op voor hun nationale belangen. Nederland daarentegen predikt vooral het belang van de vrije wereldeconomie. Volgens het ministerie van Economische Zaken is dat goed voor de Nederlandse economie en dient het uiteindelijk ook het algemeen belang. Tegelijk blijven we in Nederland steken in interne twisten en zijn we voornamelijk met ons zelf bezig. We hebben de beste kandidaat voor een zware commissaris post, maar die is van de “verkeerde” bloedgroep. Als we dan na lang intern beraad de rijen hebben gesloten, blijken alle zware posten al vergeven te zijn.
Het wordt tijd dat Nederland een voorbeeld neemt aan Frankrijk, de blik naar buiten richt en het belang van Nederland voorop zet. Dat kan alleen succesvol als we ook weten waar we met Nederland naar toe willen. Waar zijn wij goed in en hoe willen wij in de wereld gezien worden? Onze nationale industrie is grotendeels verdwenen of in buitenlandse handen. De Nederlandse economie heeft een nieuwe kurk nodig voor de komende decennia. Er zijn volop kansen. Waarom bijvoorbeeld niet richten op een duurzame samenleving en ICT met behoud van onze eeuwenoude handelstraditie?
Niets doen is geen optie en interne twisten brengen ons niet verder. Het wordt tijd de blik te richten op Europa en daarbuiten. Zo niet, dan past ons de rol van Calimero die bekend staat om zijn beteuterde uitspraak: “Zij zijn groot en ik is klein, en dat is niet eerlijk, o nee”.

Vijf jaar geleden
Mijn debuut op Mindz.com werd door her platform uitgeroepen tot beste blog van het weekend. De prijs bestond uit twee boeken, een Mindz.com-usb-stick en een set golfballen. Veel belangrijker was de waardering en de aanmoediging te blijven bloggen. Het Mindz platform stelde mij de afgelopen vijf jaar in de gelegenheid kennis en opinie te delen met gelijkgestemden. Daardoor wist ik mijn sociale netwerk in zowel kwalitatieve als kwalitatieve zin uit te breiden.

Afgelopen vijf jaar
Mijn weblogs van de afgelopen vijf jaar gaan over de veranderingen in de verhouding tussen overheid, samenleving en bedrijven. De netwerksamenleving wint in kracht. De overheid doet een stap terug en bedrijven verdwijnen van het toneel. Zo ook Logica: het was gespecialiseerd in IT-projecten, maar de vraag daarnaar loopt terug. Klanten willen werkende oplossingen die snel bijdragen aan verbetering van het bedrijfsresultaat. De ontwikkeling van de technologie was afgelopen jaren katalysator van vele veranderingen. De sociale media, mobiele technologie, big data, de cloud en het internet der dingen zijn de aanjagers van de opkomende deeleconomie.

Komende vijf jaar
Met ingang van 1 januari 2015 stopt Mindz.com. De technologie van het platform is inmiddels ingehaald door andere sociale netwerken. Mindz.com heeft voor mij – en met mij duizenden anderen – een belangrijke rol gespeeld. De Mindz community gaat nu op in andere sociale netwerken. Mijn weblogs worden voortgezet via WordPress. Ik kijk uit naar de veranderingen in de komende vijf jaar. Het is zoals Churchill sprak: “Dit is niet het einde, zelfs niet het begin van het einde, maar het is misschien wel het einde van het begin.”

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Doneer de Zon

zon620x250-620x244

Nederland is gekelderd op de klimaatranglijst. Van alle EU-landen staat Nederland  nu op de een-na-laatste plaats in de Climate Change Performance ranglijst. Ons klimaatbeleid scoort niet hoog, maar gezamenlijk kunnen we wel bijdragen aan gebruik van duurzame energie. Door zonne-energie op te vangen met zonnepanelen draag je bij aan een schonere leefomgeving. Bovendien ben je dan minder afhankelijk van energieleveranciers. Aanschaf van zonnepanelen is ook een uiterst rendabele investering. Het rendement is vergelijkbaar met 6 procent op een spaarrekening.

Duurzame energie
Het zonlicht in Nederland is prima geschikt om elektriciteit op te wekken met zonepanelen. Zelfs op een bewolkte dag leveren zonnecellen nog elektriciteit. Gemiddeld wordt 15 procent van het zonlicht omgezet in bruikbaar stroom. Dat rendement zal door toekomstige doorontwikkeling verder stijgen. Het zonlicht wekt elektrische spanning op tussen twee laagjes silicium op het paneel. Deze spanning wordt vervolgens door een omvormer omgezet naar bruikbare wisselspanning. Via een omvormer kan overtollige energie worden gekoppeld aan het elektriciteitsnet of opgeslagen in een accu. Stroom uit zonlicht is duurzaam omdat bij de productie geen broeikasgassen en schadelijke stoffen vrijkomen.

Advies op maat
Ondanks het relatief beperkte aantal zonuren in Nederland kan de energierekening aanzienlijk worden verlaagd door gebruik van zonnepanelen. Een gemiddeld huishouden verdient de investering binnen zeven jaar terug. Via de website van Milieu Centraal kun je nagaan of je dak geschikt is voor zonnepanelen. Je kunt ook de investering en de jaarlijkse besparing op de elektriciteitsnota berekenen en zien hoeveel CO2-uitstoot je bespaart wanneer je een deel van de elektriciteit met zonne-energie opwekt.

Verduurzamen via crowdfunding
Voor scholen en verenigingen loont het ook om over te stappen op schone zonnestroom. Maar zij hikken vaak aan tegen de investering van enkele duizenden euro’s om dit mogelijk te maken. Ouders en verenigingsleden kunnen daarvoor de handen ineen slaan. Doneer de Zon is hèt crowdfunding platform om, samen met de achterban, over te stappen op zonnestroom. Daardoor kunnen organisaties met een maatschappelijke taak en een bescheiden budget sneller verduurzamen. Op scholen en verenigingen gaat van duurzaam voorbeeldgedrag een educatieve waarde uit. Bovendien kan het geld dat wordt bespaard op de energierekening weer worden besteed aan beter onderwijs en sport. Inmiddels is via crowdfunding veertig duizend euro opgehaald. De verduurzaming die daarmee kan worden gerealiseerd is vergelijkbaar met een miljoen gereduceerde autokilometers of 250 duizend kilogram minder CO2 uitstoot. Via ‘Doneer de Zon’ kunnen wij samen meer zonnepanelen op de daken laten schitteren: samen zijn we sneller duurzaam!

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Goedkoop is duurkoop

Luchtfoto Fyra

In het voorjaar van 2007 had het moeten gebeuren. De hogesnelheidstrein zou ons in een recordtijd van Amsterdam naar Brussel brengen. Keer op keer werd de ingangsdatum uitgesteld. De infrastructuur was gereed. De opdracht voor levering van de Fyra werd na een Europese Aanbesteding gegund aan de Italiaanse treinbouwer AnsaldoBreda. De levering van de treinen liet jaren op zich wachten en bleek uiteindelijk ondeugdelijk.

Niet de reputatie, maar de prijs geeft de doorslag
AnsaldoBreda was internationaal berucht vanwege wanprestatie en late levering. De NS had dus beter kunnen weten en voor één van de gerenommeerde bedrijven, zoals Alston, Siemens of Bombardier, kunnen kiezen. Maar de Italianen hadden de laagste prijs. Technische bekwaamheid en leverbetrouwbaarheid werden in de aanbesteding minder zwaar meegewogen dan de prijs. De HSL was begroot op 4 miljard euro. Door blunders, vertragingen en miscalculaties heeft het project de belastingbetaler meer dan het dubbele gekost en werd de Fyra een fiasco.

Tijdens aanbestedingen wordt niet gecommuniceerd
Dit voorbeeld staat helaas niet op zich. Projecten binnen de overheid lopen meestal fors uit de begroting. Bij de aanbesteding gaat het al mis. De laagste inschrijver wint, maar die blijkt niet te kunnen leveren. Problematisch is het ook als de overheid de vraag niet weet te definiëren. Bedrijven moeten inschrijven tegen een vaste prijs, terwijl zij niet weten wat zij moeten opleveren. Een gesprek daarover met de overheid is niet mogelijk tijdens het aanbestedingsproces. De inschrijver maakt dan zelf een interpretatie van de specificaties, binnen de grenzen van de aanbesteding. Bij die interpretatie laat het bedrijf zich leiden door de prijs om competitief te kunnen aanbieden. Het is dan maar de vraag of de levering dan uiteindelijk aan de verwachtingen van de overheid voldoet. Zo las ik in het bestek van een aanbesteding: “alle rapportages en interfaces vallen binnen de scope”. De aantallen en specificaties werden aan het professionele oordeel van de inschrijver overgelaten.

Laat de overheid bepalen wat zij willen en de markt hoe zij kunnen leveren
Een geslaagde overheidsaanbesteding vraagt om goed samenspel tussen de overheid en de markt. De overheid moet aangeven wat zij willen en de markt geeft aan hoe zij kunnen leveren. Daarbij wordt dan gebruik gemaakt van de innovatiekracht van de markt. De overheid moet daarvoor ruimte laten in de aanbesteding. In plaats van het stellen van technische eisen worden in het bestek doeleisen gesteld. De functionele uitkomst, ook wel “fit for purpose” genoemd, staat dan voorop. Bij de bouw van een kantoorgebouw kan de aanbesteder de technische specificaties van alle verwarmingsinstallaties voorschrijven. De opdrachtformulering kan eenvoudiger worden omschreven door te eisen dat de temperatuur geregeld moet kunnen worden. De markt heeft dan de vrijheid om alternatieven te leveren, bijv. door isolatie of hergebruik van restwarmte. De aanbesteder kan de keuze vervolgens laten vallen op het bedrijf dat een milieuvriendelijke oplossing aanbiedt.

Engelse overheid werkt samen met de markt, Nederland niet
Een grotere mate innovatie wordt bereikt in de vorm van een partnership tussen overheid en markt. Een publiek private samenwerking stuurt niet op een bestek, maar op het gewenste einddoel. In Engeland werkt de overheid en de markt op deze wijze succesvol en langdurig samen. Nederland heeft nog weinig succesvolle voorbeelden. In reactie op mislukte aanbestedingen houdt onze overheid nog vast aan de traditionele wijze van aanbesteden. Inkopers en juristen varen daar wel bij. Om de risico’s af te dekken legt de overheid eenzijdig contracten op met boeteclausules.

Eindgebruiker is altijd het slachtoffer
De NS heeft met AnsaldoBreda een overeenkomst gesloten dat de geleverde treinen teruggaan naar de treinbouwer tegen terugbetaling van €125 miljoen. Het verlies voor NS op de overeenkomst wordt daardoor teruggebracht tot €88 miljoen. De reizigers schieten daar weinig mee op. Zij moeten voorlopig nog van een alternatieve treindienst gebruik maken. Want de opvolger van de Fyra zal nu niet eerder dan 2021 – 14 jaar na de oorspronkelijke planning – op het HSL-traject gaan rijden.

1 reactieEen reactie plaatsen

Kodak-moment in het verschiet

uber-columbus

Door digitalisering kunnen nieuwe diensten en verdienmodellen hun intrede doen. Digitale bedrijven hebben de toekomst. Denk hierbij aan Netflix, Spotify en Paypal. Technologische krachten zoals Social, Mobile, Analytics, Cloud en (Internet of) Things (oftewel SMACT) zijn katalysator voor digitale transformatie. Maar veel bedrijven dreigen die slag te missen. Het zijn vooral de traditionele bedrijven die vast blijven houden aan hun vertrouwde melkkoeien. Ondertussen schieten de digitale bedrijven als paddenstoelen uit de grond.

Uber: makkelijk en goedkoop
Het Amerikaanse bedrijf Uber verovert de wereld met een taxidienst die het via een app aanbiedt. Uber is amper vier jaar geleden opgericht, maar de waarde van het bedrijf wordt nu al geschat op 12 miljard euro. In 44 landen kun je in een groot aantal steden via de smartphone een taxi bij je in de buurt bestellen. Je doet rechtstreeks zaken met de taxichauffeur, die je achteraf ook een beoordeling kunt geven. De ritprijzen zijn transparant, beduidend lager dan bij een gewone taxi en de betaling is gekoppeld aan je creditkaart.

Uber in de praktijk
Eenmaal in de Verenigde Staten besloten wij de dienst uit te proberen. Voor de poort van National Gallery of Art in Washington kozen we via de app een Uber taxi. Direct daarop werden we gebeld door de taxichauffeur. Binnen een minuut zou hij bij ons zijn. Op de kaart van onze app zagen we de auto heen en weer rijden aan de andere kant van het museum. Tenslotte zijn wij zelf maar om het museum gelopen en hebben de auto aangehouden. “Naar Gaylord Convention Centre, graag.” De chauffeur gaf gas en vijf minuten later stonden we voor een groot gebouw. “Here you are, the Convention Centre.” “Maar dat is niet de Gaylord, die ligt buiten Washington bij Waterfront.” De chauffeur maakte een U-turn en een half uur later waren wij bij ons hotel. De taxirit was de helft van de gebruikelijke prijs die wij daarvoor hadden betaald.

Botsing oude en nieuwe wereld
De Uber taxi in Washington was een succes. Daarom namen we ons voor in Boston ook een Uber taxi te bestellen. Maar de Uber-chauffeur liet heel lang op zich wachten. Tenslotte besloten wij dan maar een gewone taxi aan te houden. Op hetzelfde moment arriveerde ook de Uber-chauffeur. Nu ontstond een onprettige woordenwisseling tussen de chauffeurs gevolgd door een spectaculaire achtervolging die je alleen nog in Amerikaanse actiefilms ziet. Een paar dagen later ontvingen we een bericht van de telecomprovider: door gebruik van roaming waren de kosten van mobiel dataverkeer flink opgelopen. Een financieel voordeel was omgeslagen in een financiële strop.

Achterhoedegevecht gevestigde orde
Gebruikers moeten duidelijk nog wennen aan de nieuwe diensten. Wereldwijd maken steeds meer mensen naar volle tevredenheid gebruik van de nieuwe taxidienst. In ons land kun je een Uber taxi inmiddels ook in Rotterdam en in Amsterdam bestellen. Klant en dienstverlener vinden elkaar rechtstreeks. Taxicentrales en standplaatsvergunningen zijn overbodig. De taxibranche en de Inspectie voor Leefomgeving en Transport verzetten zich daartegen en met name tegen de Uberpopchauffeurs die zonder vergunning rijden. Dat lijkt een achterhoedegevecht. Zij kunnen zo hun eigen Kodak-moment verwachten.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Het einde van papierwerk

enterprise-mobility

Professionals hebben naast uitvoerende taken veel administratieve handelingen te verrichten. Dankzij ‘enterprise mobility’ komt daar nu een einde aan. Dataverwerking en papieren contracten maken plaats voor smartphones en tablets. Dat biedt gemak, maar ook resultaat. Organisaties zien al in de proeffase van de productiviteit al stijgen met meer dan 20%.

Werken waar het werk is
Hoeveel tijd is een professional écht bezig met het werk waar hij voor opgeleid is? Hoeveel blauw is er op straat, versus op het bureau? Hoeveel handen aan het bed, in plaats van aan telefoon en toetsenbord? Bij het uitvoeren van taken komt vaak veel administratie kijken, waardoor productiviteit onder druk staat. Was de administratieve component vroeger gescheiden van inhoudelijke taken; de laatste 10 jaar kwamen de rapportagelasten meer en meer op de schouders van de professionals. Bekend is de ontwikkeling in de zorg. Daar is de zorgverlener intussen zo’n 40% van zijn tijd kwijt aan het vergaren en creëren van informatie over patiënt en behandelkeuzes.

Klant wordt administrateur
Hier valt heel veel te winnen. Denk aan de banken die het volledige bancaire proces automatiseerden, om vervolgens hun klanten zelf tot online administrateur van hun transacties en rekeningoverzichten te bevorderen. Het resultaat: grote efficiencywinst én enorme klanttevredenheid, want klanten bleken zeer gebaat bij de verworven toegang tot hun rekeningen. In het afgelopen jaar is dat proces, door de komst van smartphones, grotendeels aan verschoven naar mobiel bankieren. Makkelijker, sneller én met de snelheid van een sms’je te regelen. Ook daarmee is een trend gezet. Een goed voorbeeld is de horeca: daar werd de bestelling vroeger op een bon genoteerd die vervolgens door de keuken werd verwerkt. De bon is vervangen door invoer op een draadloos device, wat de serveerster een wandeling naar de keuken bespaart. Maar wat op een speciaal device kan, kan intussen ook op alle nieuwere smartphones. En waarom zou je daarvoor horecapersoneel belasten? Klanten raadplegen de menukaart op hun eigen smartphone, klikken hun bestelling aan en kunnen met mobiel betalen zelfs direct afrekenen.

Productiviteit gaat omhoog
De opkomst van zakelijke apps zal voor een revolutie in productiviteit zorgen. Denk aan onderhoudsmonteurs die meldingen en omvang van storingsgebied op hun tablet pc ontvangen, de actuele status kunnen opvragen en geattendeerd worden op recente wijzigingen in het gebied waar zij zich met hun device bevinden. Het verhelpen van de storing wordt direct gemeld en zelfs kaartdata kan ingevoerd of aangepast worden. Onlangs verving een verzekeraar de volledige inhoud van het koffertje van zijn tussenpersonen door een iPad. Al het papieren brochuremateriaal, het klantendossier, maar ook de laptop waarop berekeningen en contracten gemaakt werden, in totaal 7 kilo bagage, werd vervangen door één device waarop dashboards, klantgegevens, productportfolio en berekeningsmodules geïntegreerd onder de knop zitten. Het effect: een enorme efficiencywinst, gemak voor de tussenpersoon én een duidelijk meetbare stijging in de verkoopcijfers.

Op weg naar Intelligent Enterprise
Applicaties en data worden mobiel. Bij de smartphone en tablet komen drie unieke gebieden samen: computerkracht, interconnectiviteit en de cloud. Het beschikbaar komen van services in de cloud zal het vliegwiel van de ‘enterprise mobility’ verder versnellen. Maar met deze ingrediënten staat ons niets meer in de weg om de professional eindelijk te bieden wat nodig is: gemak, snelheid en het einde van inefficiënte papieren processen.

0 ReactiesEen reactie plaatsen