Nationale Postspam Loterij

De Goede Doelen Loterijen zijn als Hotel California: ‘You can check out any time you like, but you can never leave!’ Regelmatig ontvang ik van de loterijen ongevraagde en ongewenste (spam) reclame geadresseerd aan ‘de bewoner van dit adres’ in mijn brievenbus. Met agressieve verkooptechnieken proberen de loterijen ons te verleiden. En ben je eenmaal ingestapt, dan kom je er niet makkelijk meer vanaf.

Vier jaar geleden werd ik bij de ingang van een museum aangesproken door een jonge man. Voor de kassa stond een lange rij. Daar hoefde ik niet bij aan te sluiten, vertelde hij. Ik kon van hem tickets en parkeerkaart tegen gereduceerd tarief krijgen. Bovendien kreeg ik er dan gratis loten voor de bankgiroloterij bij. Die goedkope kaarten wilde ik wel, maar in de loten had ik geen interesse. Dat begreep hij heel goed, maar na een maand kon ik gewoon opzeggen bij de loterij. Met enige argwaan stemde ik in met het aanbod. Ik spelde een paar keer mijn achternaam en liet hem mijn adres- en bankgegevens noteren.

Een maand later probeerde ik mijn relatie met de loterij op te zeggen. Ik zocht op de website naar die optie, maar vond die niet. Daarna belde ik met het callcenter. De medewerker van de loterij vroeg naar de reden van mijn opzegging. Met mijn verklaring dat ik niets met gokken en loterijen van doen wilde hebben nam zij geen genoegen. Ik moest langer blijven spelen om de voordelen van de loterij te kunnen ervaren. Tot vier keer toe moest ik herhalen dat ik er toch echt mee wilde stoppen. Uiteindelijk gaf zij haar verzet op. Ik dacht dat ik van de loterij af was, maar dat was helaas nog niet zo. Herhaaldelijk ontving ik daarna irritante brieven met mijn naam volledig verbasterd tot ‘Baissviain’.

Gaston Starreveld van de Nationale Postcode Loterij stuurt mij brieven met de mededeling dat mijn adres is geselecteerd om kans te maken op een gegarandeerd geldbedrag van € 25.000. Ik hoef alleen nog maar het speciaal voor mij geselecteerde nummer in de brief te activeren via de website van de loterij. Dat moet ik dan wel snel doen, want ik heb nog maar een paar dagen om het lotnummer te activeren. Via de website en infofilter heb ik herhaaldelijk vergeefs gepoogd die ongewenste post te stoppen. Twee jaar geleden gaf ik via twitter melding van mijn irritatie daarover. Een medewerker van de webcare van de loterij beloofde de post te stoppen: ‘We hebben je adres geblokkeerd. Houd svp rekening met een overgangsperiode ivm voorgedrukte post.’

Twee jaar later is die overgangsperiode nog niet afgelopen. Opnieuw meld ik mijn klacht via twitter. Joost van de webcare meldde mij deze week dat het was misgegaan omdat de post naar mijn adres op de juist gespelde achternaam was gestopt. De post die werd verstuurd op naam van ‘Baissviain’ zou nu ook worden gestopt. Natuurlijk moest ik nog wel rekening houden met een overgangsperiode van 6 weken, maar dan zou het toch echt zijn opgelost. Helemaal gerust ben ik daar nog niet op. Ik wil ook dat mijn persoonlijke gegevens uit de bestanden van de loterij worden gewist, op basis van mijn recht op vergetelheid in de AVG die volgend jaar van kracht wordt. Naast ongewenst gebruik van mijn gegevens heb ik ook zorgen over beveiliging van mijn persoonsgegevens. Dit jaar kwam een groot datalek bij de Goede Doelen Loterijen aan het licht. Van 450.000 spelers waren persoonsgegevens inzichtelijk; in 900 gevallen ging het ook om bankgegevens.

De Goede Doelen Loterijen lijken het lock-in businessmodel te huldigen gebaseerd op het principe: ‘het is goedkoper om bestaande klanten vast te houden dan nieuwe binnen te halen.’ Na een liberalisering van de kansspelenmarkt, legalisering van het online gokken en aanscherping van de privacyregels zullen de loterijen uit een ander vaatje moeten tappen om klanten aan zich te binden. In het huidige digitale tijdperk worden duurzame klantcontacten bepaald door een gewaardeerde klantbeleving.

3 reacties Een reactie plaatsen

Nudge de overheid

Overheden bezitten de macht om het gedrag van burgers te beïnvloeden. Je kunt hierbij denken aan het heffen van belastingen, het verstrekken van subsidies of het opleggen van boetes. De overheid heeft ook het monopolie op instrumenten zoals wetgeving en strafrechttoepassing voor gedragsbeïnvloeding. Daarnaast kan de overheid ook via publieksgerichte voorlichting proberen het gedrag van burgers te veranderen.

Sturen met geld, regels en communicatie zijn de klassieke sturingsinstrumenten van de overheid. Die vormen van gedragssturing blijken steeds minder effectief. In een samenleving met veel verleidingen is het voor burgers moeilijk om de goede keuzes te maken. Overheden zoeken daarom steeds meer hun heil in psychologische gedragsinterventies om burgers te helpen de wenselijke keuzes te maken. De Engelse term ‘nudge’ wordt gebruikt om het subtiele duwtje in de goede richting zonder inperking van de keuzevrijheid aan te duiden. Het meest bekende voorbeeld van een nudge is de geplakte vlieg in het urinoir om mannen te stimuleren in de pot te plassen en niet er naast. Nudging speelt in op het onbewuste, irrationele en automatische gedrag van mensen.

Nudging als sturingsinstrument van de overheid is overgewaaid uit de Verenigde Staten en Engeland. Het nam een vlucht na het verschijnen van het boek “Nudge: Improving Decisions about Health, Wealth and Happiness” van Richard Thaler (Nobelprijs winnaar 2017) en Cass Sunstein. De auteurs laten zien hoe wij mensen in onze directe omgeving, in de samenleving of op het werk een zetje in de goede richting kunnen geven. Dagelijks nemen wij talloze beslissingen, maar helaas blijken veel van onze keuzes achteraf verkeerd uit te pakken. Thaler en Sunstein stellen dat dat komt doordat wij ons – menselijk als we zijn – laten leiden door vooroordelen. Wij kunnen hen met zachte hand met een nudge naar betere keuzes leiden, zonder hen te beperken in hun keuzevrijheid. Voorbeelden in de samenleving zijn: scholen en bedrijfscafetaria met alleen gezonde voeding, betere pensioenplanning en meer rookvrije zones.

Onder premier Cameron stelde de Britse regering in 2010 een ‘Behavioural Insights Team’ in. Dit team past wetenschappelijke kennis op het gebied van gedragswetenschappen in de praktijk toe. In navolging op de Britten stelde Obama eveneens een ‘nudge unit’ in om de efficiëntie en effectiviteit van overheidsprogramma’s te verbeteren. Onze overheid heeft sinds 2014 ook een nudge team. Het ministerie van Infrastructuur en Milieu zet kennis van psychologische gedragsinterventies in bij de ontwikkeling van campagnes zoals ‘de Bob’ en ‘van A naar Beter’. Gedragskennis wordt daarnaast ook ingezet bij beleidsontwikkeling om de effectiviteit van het beleid te vergroten.

Onbewust worden wij continu genudged door organisaties die ons proberen aan te zetten tot gewenst gedrag. Wij verzetten ons er niet tegen en zoeken het soms bewust op. Zo gaat mijn horloge trillen als ik een tijdje stilzit met een aansporing ‘beweeg!’ En als ik mijn stappendoel heb gehaald verschijnt er een vuurwerkanimatie op het scherm en ‘doel gehaald!’ Dat brengt mij op het idee om overheidsambtenaren een subtiel duwtje te geven voor meer transparantie. Burgers willen graag weten wat de overheid doet met hun belastinggeld. Ook willen we bijvoorbeeld graag meer inzicht in overheidscontracten, aanbestedingen en overheidsingrepen in onderzoeksrapporten alvorens deze verschijnen. De nudge kan worden geleend van de Efteling. Daar staat sinds jaar en dag een Holle Bolle Gijs die voortdurend “papier hier” roept en “dank u” zegt als je iets in zijn mond gooit.

3 reacties Een reactie plaatsen

Sjoemelen met miljoenen afgestraft

Cat

Het afgelopen jaar zette het herstel van de economie verder door. Het volume van bedrijfsinvesteringen is toegenomen en het vertrouwen van consumenten verbeterd. De huizenprijzen stijgen weer en de files op de Nederlandse wegen worden almaar langer. Tegelijkertijd verdampten miljarden euro’s op effectenbeurzen als gevolg van fraudezaken. „Our company was dishonest” sprak Volkswagen-baas Horn: „We totally screwed up.”

Gesjoemel met software

In september dit jaar maakte de Amerikaanse milieutoezichthouder EPA bekend dat Volkswagen speciale software in de auto’s gebruikt om uitstootgegevens te vervalsen. Deze zogenaamde sjoemelsoftware heeft door wanneer het om een test gaat en zorgt er dan voor dat de emmissietest minder uitstoot van schadelijke stoffen gedetecteert dan wanneer de auto’s op de weg rijden. In eerste instantie zou deze manipulatie betrekking hebben op een half miljoen verkochte auto’s in de Verenigde Staten. Inmiddels is bekend dat wereldwijd meer dan 11 miljoen dieselauto’s zijn uitgerust met sjoemelsoftware. De verwachte claims en boetes lopen in de miljarden. Een week na het bekend worden van de fraude had de beurswaarde van Volkswagen ruim 25 miljard ingeleverd en trad VW-topman Winterkorn af.

Gesjoemel met aanbestedingen

Afgelopen jaar berichtten de media veelvuldig over fraude bij aanbestedingen. De fraudezaak binnen NS spande de kroon. Deze zomer bleek dat NS-dochter Qbuzz een afgezwaaide directeur van concurrent Veolia als bedrijfsspion had ingezet om vertrouwelijk informatie te bemachtigen voor de aanbesteding van het openbaar vervoer in Limburg. Hij werd via een adviesbureau ingehuurd om zich richten op het winnen van de aanbesteding. De inhuur via het adviesbureau was bedoeld om het concurrentiebeding te omzeilen. De voormalig Veolia-directeur kreeg een telefoon en emailaccount onder een andere naam. Qbuzz won de aanbesteding, maar de provincie trok de consessie in toen de fraude aan het licht kwam. NS-topman Timo Huges werd gedwongen af te treden.

Gesjoemel met geld

Deze maand ging de beurskoers van Arcadis onderuit nadat de Braziliaanse politie de kantoren van het Nederlandse ingenieursbureau was binnengevallen. Volgens analisten zou hierbij sprake zijn van een fraude van 50 miljoen euro bij een watermanagementproject in het noorden van Brazilië. Eerder dit jaar kwamen fraudegevallen bij Imtech en SBM Offshore aan het licht. Bij SBM Offshore gaat het om omkoping. De olieplatformbouwer betaalde een recordschikking naar aanleiding van de smeergeldaffaire. Het installatiebedrijf Imtech met 22.000 werknemers kwam in de problemen nadat grootschalige boekhoudfraude aan het licht kwam bij de bouw van een pretpark in Polen. Daarna doken in de Duitse tak van Imtech nog diverse fraudegevallen op. Financiers trokken daarna hun handen van het bedrijf af. In augustus ging Imtech failliet.

Kat in het donker

De verleiding om te frauderen neemt toe naar mate het financieel belang groter wordt en de pakkans kleiner. Het is opvallend dat de meeste fraude diep in de organisatie of ver weg van het moederbedrijf wordt gepleegd. In vrijwel alle gevallen zegt de top onwetend te zijn en overvallen door het nieuws dat naar buiten komt. Soms is de fraude begonnen voor hun aantreden bij het bedrijf. Dat ontslaat topmensen niet van hun verantwoordelijkheid. Als zij niet van het gesjoemel binnen hun bedrijf wisten, dan had de top dat moeten weten en optreden. Topmensen worden in toenemende mate vervolgd en gestraft voor het sjoemelen met miljoenen.

1 reactie Een reactie plaatsen

Een beetje integer bestaat wel

Klanten uitnodigen voor een golftoernooi om te kunnen netwerken, een politicus die overstapt naar het bedrijfsleven om bij zijn voormalige collega’s te lobbyen of iemand wegkopen bij een concurrent om daar commercieel voordeel mee te behalen. Tot voor kort keken we daar niet van op. Nu vinden we het niet integer en over een aantal jaren is het wellicht strafbaar.

Zo vinden wij de onregelmatigheden bij de aanbesteding van het openbaar vervoer van de provincie Limburg volstrekt onacceptabel. Een voormalig directeur van vervoersbedrijf Veolia speelde een dubbelspel door vertrouwelijk informatie te delen met bestuurders van concurrent Qbuzz/Abellio. Hij werd door NS-dochter Qbuzz via een adviesbureau ingehuurd om zich richten op het winnen van de aanbesteding. Zowel de Veolia-directeur als de Qbuzz-bestuurders waren zich bewust van de integriteitsschending, want de inhuur via het adviesbureau was bedoeld om het concurrentiebeding te omzeilen en de Veolia-directeur kreeg een telefoon en emailaccount onder een andere naam.

Integriteit gaat veel verder dan het handelen conform de wet, regels en gedragscode. Het heeft vooral te maken met ethisch verantwoord handelen. Het gaat vooral om respect voor anderen, moraal en fatsoen. Een kant en klaar recept hoe te handelen in een bepaalde situatie is er niet. Afhankelijk van de rol, omstandigheden en persoonlijke inschatting maken mensen verschillende keuzes. Dat bleek uit de resultaten van een enquête over een aantal ethische kwesties die door iBestuur werd gehouden onder mensen van de overheid, ict-bedrijven en zelfstandigen.

Als een ICT-leverancier aan een inkoper bij de overheid specificaties toestuurt op een iPad zou je die iPad dan houden of niet? Ja zegt 19 procent van de respondenten. Dat is opmerkelijk want binnen de overheid en bij vrijwel alle bedrijven is het aannemen van geschenken van een dergelijke waarde niet toegestaan. De overige 81 procent zou de iPad niet gebruiken. De praktijk is vervolgens dat vrijwel niemand het geschenk terugstuurt, wat eigenlijk wel zou moeten.

Mag je als zzp’er een opdracht aannemen om een leverancier te begeleiden bij een aanbesteding die je daarvoor hebt helpen opzetten voor de overheid? Dat is niet toegestaan zegt 10 procent. 42 procent vindt het niet integer. 48 procent vindt dat dit wel moet kunnen. Deze case heeft veel weg van de aanbesteding van het openbaar vervoer in Limburg. Een zzp’er die voor beide partijen aan dezelfde zaak werkt kan dan wel beloven geen vertrouwelijke gegevens te zullen prijsgeven, hij heeft de schijn tegen. Een dubbelrol is niet toegestaan als hij voor de overheid een geheimhoudingsverklaring heeft getekend die belangenverstrengeling verbiedt.

In het schemergebied voelt eenieder aan wanneer een grens wordt overschreden. Bepalend is of je bereid bent tot volledige transparantie van je handelen. Bij het lekken van bedrijfsgeheimen van Veolia was dat duidelijk niet het geval. Ironisch genoeg heeft het bezit van vertrouwelijke informatie geen rol gespeeld bij het winnen van de opdracht. Zonder de informatie had Qbuzz de opdracht ook gewonnen, want Veolia had zichzelf uit de aanbesteding gespeeld door een ongeldige aanbieding te doen. De NS-dochter zal haar roekeloze gedrag nu moeten bekopen met het kwijtraken van de concessie voor het openbaar vervoer in Limburg.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Verleiding van de snoeppot

Wat hebben zij met elkaar gemeen: de zichzelf verrijkende bankiers, de megalomane bestuurders, de frauderende medewerkers, de ruimhartig declarerende politici en de collaborerende accountants? Het zijn allemaal stereotypen. In werkelijkheid gaat het om een hele kleine minderheid waarop het bijvoeglijk naamwoord van toepassing is. Het zijn de mensen die de verleiding niet hebben kunnen weerstaan en graaien uit de snoeppot die toebehoort aan klanten, bedrijf of samenleving. Met hun ongepast gedrag dragen zij bij aan beschadiging van het imago van de hele sector waartoe zij behoren.

De media en parlementaire commissies zorgen voor ontmaskering van fraudezaken. Zo kennen we inmiddels de bouwfraude en de vastgoedfraude. Na het rapport van de commissie Elias en de Zembla uitzending lijkt zich ook in de IT-sector fraude af te tekenen. Zembla onthulde dat er gefraudeerd zou zijn met verschillende aanbestedingen van de overheid. Het staat nog niet vast dat daarbij strafbare feiten zijn gepleegd. De rechter zal zich daarover moeten uitspreken. Van structurele fraude lijkt geen sprake, maar integriteit staat inmiddels hoog op de agenda binnen zowel overheid als IT-sector. De eerste reflex is dan het bestrijden van de symptomen door aanscherping van aanbestedingsregels en gedragscode.

Vastgoedfraude zaak
Regels zijn noodzakelijk, maar veelal gebaseerd op macht en controle. Door regels alleen kan ongepast gedrag niet worden voorkomen. We moeten ook kijken naar de intrinsieke motivatie en de omgeving waarin mensen handelen. Welk voorbeeldgedrag gaat uit van leidinggevenden en toezichthouders? Wat is het effect van de targets die worden opgelegd? Welk gedrag lokt het bonusbeleid uit? Als het halen van financiële resultaten allesbepalend is en leidinggevenden wegkijken, dan komt het ethisch handelen onherroepelijk onder druk. De vastgoedfraudezaak geeft daarvan een integrerende inkijk. Oud-Bouwfonds-directeur Jan van Vlijmen strooit met geld om handlangers niet te laten concurreren, te doen zwijgen of geld door te sluizen. Zelfs in de rechtszaal heeft hij zijn moreel kompas nog niet hervonden: “Ja, ik heb mensen omgekocht. En dan spreek ik even los van het strafrecht, daar heb ik geen verstand van. Het mocht van mijn werkgever Bouwfonds, die wist er van. Iedereen deed zo.”

Snoepautomaat affaire
Bepalend voor gedrag van medewerkers is ook de cultuur van de organisatie. Is de hiërarchie bepalend en domineren regels en controle? Of wordt creativiteit gestimuleerd en is het maken van fouten toegestaan als voorwaarde van een lerende organisatie? Als er geen fouten gemaakt mogen worden dan is de neiging deze te verdoezelen: angst domineert en het wordt van kwaad tot erger. De affaire met een snoepautomaat laat zien waartoe dit kan leiden. Een exploitant van een automaat met marsen en zakjes drop in een militair wachtlokaal constateerde dat het snoep uit de automaat verdween zonder dat daarvoor werd betaald. Door aan het apparaat de schudden viel het snoep namelijk zonder betaling uit de automaat. De verdenking van deze handeling viel op de marechausseebeveiligers van de Koninklijke Stallen. In plaats van het gesprek aan te gaan met deze medewerkers en de automaat te repareren, installeerde de militaire interne controle een bewakingscamera. Op basis van de videobeelden werden acht medewerkers ontslagen voor diefstal, de getuigen werden berispt. Van de marechaussee wordt onberispelijk gedrag verwacht, en dus werden jonge militairen zwaar gestraft voor een kwajongensstreek.

Geloof in eigen medewerkers
Meer regels en controles zullen de risico’s niet substantieel verminderen. Zij werken eerder averechts. Regels kunnen creativiteit, ethisch handelen en het nemen van verantwoordelijkheid belemmeren. Ricardo Semler laat zien dat het volledig anders kan. Hij bouwt zijn familiebedrijf Semco om tot een onderneming die uitgaat van geloof in eigen medewerkers. Hij schaft regels af en bouwt aan een bedrijfscultuur die openheid en democratie centraal stelt. Financiële informatie is beschikbaar voor iedereen en werknemers bepalen zelf hoeveel ze verdienen. Het bedrijf draait om vakmanschap, vertrouwen en liefde voor elkaar. Klanten krijgen waar zij recht op hebben. Slechts één ding ontbreekt: de snoeppot die mensen in verleiding brengt.