Dienstverlening

De bank centraal

Print

De Nederlandse Bank werd overrompeld door de financiële crisis. Het toezicht op de financiële instellingen had volledig gefaald. Daardoor werd veel te laat ingegrepen om economische ontwrichting te voorkomen. De overheid moest bijspringen en kwam daarna met strengere regelgeving om herhaling te voorkomen. Door alle nieuwe regels gaan banken nu gebukt onder hoge compliancykosten. Dit gaat ten koste van de kredietverlening en daarmee economische groei. Daarom klinkt nu de roep om de regeldruk voor banken te verminderen.
Medelijden met de banken
Voormalig topman van Unilever Burgmans neemt het op voor de banken. De politiek is bezig met een ‘strafexpeditie’ tegen de bankensector zegt hij in het fd. Dit doet ze om invloed terug te winnen op de samenleving. Maar het bankbashen gaat ten koste van welvaart. Als handelsnatie heeft Nederland belang bij een gezonde bankensector volgens Burgmans. Ook VVD-fractieleider Zijlstra springt in de bres voor de banken: ‘Als je de regelgeving voor banken te ver doorvoert, dan gaan banken niet meer ondernemen. Dan kunnen ondernemers en individuen geen lening meer krijgen, waarmee we de economische groei schaden.’

Drempels om mobiliteit klanten te voorkomen
Het spreekt voor zich dat we met een overmaat van bureaucratie het functioneren van banken niet verbeteren. Een correctie door de markt heeft de voorkeur. Toen de ING haar top twee jaar geleden forse bonussen uitkeerde overwoog 54 procent van de ING klanten een overstap naar een andere bank. Naar aanleiding van de Libor-fraude bij Rabobank zegt één op de vier te overwegen spaar- en betaalrekening over te hevelen naar een andere bank. In de praktijk verandert slechts een beperkt aantal mensen van bank. Het overstappen is niet eenvoudig. Lange tijd is er gepleit voor het meenemen van het rekeningnummer bij overstap. De banken hebben de invoering van een nummerportabaliteit jarenlang met succes getraineerd. En nu is overstappen van bank met behoud van nummer technisch onmogelijk. Want binnen het Europese betaalsysteem SEPA is de bankcode ingebakken in het nieuwe rekeningnummer.

De bank is eigenaar van het rekeningnummer
De bankensector benadrukt nu het belang van een overstapservice om het overstappen te ondersteunen. De bank neemt wat werk uit handen, maar je moet nog veel zelf doen. Mijn advies is een rekening nooit op te doeken. Je loopt het risico betalingen mis te lopen, maar het levert ook overbodige rompslomp. Laat het salaris op een andere rekening storten, maar houd altijd de rekening aan. Zo zegde ik ooit mijn rekening uit onvrede met mijn bank op. Bij diezelfde bank had ik ook nog een bedrijfsspaarrekening lopen. Bij het vrijvallen van het spaarloon wilde ik het geld overmaken naar mijn nieuwe bankrekening. Dat kon niet en mij werd geadviseerd eerst een betaalrekening te openen. Dat weigerde ik uit principe. Ik wilde het geld contant opnemen. Daarvoor moest ik eerst een betaalpas aanvragen. Daarna kon ik het geld pinnen, maar dan niet het gehele bedrag ineens. Met het contante geld liep ik naar mijn bank even verderop. Daar kon ik het geld niet storten, want de kas was een jaar daarvoor opgeheven. Ik moest het geld brengen naar het kantoor in Den Haag. Met alle bankproducten (betalen, sparen, en lenen) zou je zonder drempels moeten kunnen overstappen van de ene naar de andere bank. Banken zouden een vergelijkbare overstapservice moeten hanteren zoals zorgverzekeraars die kennen. Voorts zou de koppelverkoop van bankproducten (bijv. een betaalrekening verplicht stellen bij een spaarrekening) verboden moeten worden.

Fraudeurs straffen
Belangrijker wellicht is het straffen van handelaren die fraude plegen voor eigen gewin. In de VS worden frauderende handelaren gestraft. Een voormalige handelaar bij Goldman Sachs kreeg een celstraf van 9 maanden omdat hij een ongeautoriseerde handelspositie van 8,3 miljard dollar had verborgen die de bank 118 miljoen dollar aan verliezen opleverde. Hij moet ook nog het verlies van 118 miljoen dollar terugbetalen aan Goldman Sachs en werkt tegenwoordig als schoonmaker van zwembaden. In Nederland blijven de dertig frauderende bankmedewerkers ongestraft. Zij werken nog steeds voor de Rabo of voor een andere bank. Zo komt de gewenste cultuurverandering in de bankensector nooit op gang. Het centraal stellen van de klant is wellicht een brug te ver. Maar in plaats van de handelaar kan de bank op zijn minst zichzelf centraal zetten.

 

1 reactieEen reactie plaatsen

Uitzonderingen aan de lopende band

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Vroeger konden we niets zelf, maar werd het allemaal voor ons geregeld. Nu kunnen we alles zelf, maar krijgen we het niet geregeld. Wij worden in toenemende mate onderworpen aan een complex stelsel van regels die onze samenleving in goede banen moeten leiden. Maar meer nog dan de complexiteit van de regelgeving, is het gebrek aan overzicht en inzicht in de relevante regels, informatie en diensten van de overheid een probleem voor burgers, bedrijven en ambtenaren.

In beton gegoten bureaucratie
De overheid moet de regels uitvoeren en handhaven voor miljoenen burgers. Om dit mogelijk te maken zijn de regels ingebakken in maatwerk ICT-systemen. En die maatwerk ICT is als beton. In het begin is het vloeibaar en kun je het naar behoefte vormen. Maar eenmaal uitgehard kun je het niet meer wijzigen. Je kunt het alleen nog slopen. Het valt in stukken uiteen en is dan waardeloos. De overheid heeft met ICT haar bureaucratie in beton gegoten. De kaartenbakken, de postbakjes, de formulieren zijn één op één geautomatiseerd. Verhoging van de efficiency staat centraal bij de ICT van de overheid. De belangen van de burger komen dan op het tweede plan.

Systemen gaan voor mensen
Dat de systemen leidend zijn heb ik zelf mogen ervaren bij het aantekenen van bezwaar tegen mijn registratie bij de SVB. Als minderjarige woonde ik bij mijn ouders in Brussel. Na mijn middelbare schooltijd verhuisde ik naar Delft voor mijn studie. Een jaar later verhuisden ook mijn ouders naar Nederland. De SVB gaat nu uit van de verhuisdatum van mijn ouders, waardoor ik ten onrechte kan worden gekort op mijn AOW. Maar de registratie van mijn buitenlands verblijf wordt niet aangepast op basis van systeemcontrole. Dat wordt duidelijk gemaakt in een interne notitie over mijn gevalsbehandeling die de SVB mij per abuis stuurde. De interne notitie vermeldt dat de behandelaar “zich niet meer goed kan herinneren of betr aan de telefoon heeft gezegd dat hij met zijn ouders naar Ned is teruggekeerd. Ik kan dit ook in ons systeem niet nazien. Of de ouders zijn overleden of wonen toch nog in België en zijn nooit verz geweest voor de AOW. Het gaat mij in deze te ver om dit nader te onderzoeken.”

Burgers digitaal afhankelijk
Het Rathenau Instituut publiceerde een hand-out waarin de zorg wordt geuit dat het huidig gebruik van ICT-systemen leidt tot aantasting van de autonomie van de burger.“Deze zorg hangt samen met een onvoldoende besef van de risico’s van dit gebruik in combinatie met tekortschietende mogelijkheden van de burger zich te verweren tegen de negatieve consequenties daarvan. Deze situatie leidt tot een disbalans tussen de vermogens van de overheid en die van de burger.” Het Instituut waarschuwt voor een groeiende afhankelijkheid van burgers voor gedigitaliseerde overheidsbureaucratie. Door foutieve invoer, verouderde data of een verkeerde match van gegevens kunnen mensen ten onrechte worden aangemerkt als ‘probleemkind’, ‘wanbetaler’ of drugscrimineel’ en overeenkomstig worden behandeld.

Individueel maatwerk
Het centraal stellen van de burger vraagt om een andere informatiehuishouding van de overheid. Burgers willen toegang en zeggenschap krijgen over de hen betreffende informatie. Maar zij willen ook inzicht krijgen in de regels voor hun individuele situatie. Mensen vragen om individueel maatwerk. De overheid kan daar op inspelen en de administratieve processen beter afstemmen op individuele omstandigheden van mensen. Gestolde bureaucratie zal plaats maken voor massa individualisering, ofwel uitzonderingen aan de lopende band.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Het probleem van Baron von Münchhausen

Munchhausen

ICT-bedrijven hebben te lang gestuurd op groei en kwantiteit. Daar plukken ze nu de wrange vruchten van. De omzetten lopen terug en de marges staan onder druk. Afgelopen jaren hebben ICT-bedrijven daarom ingrijpend moeten reorganiseren. Achteraf moet je constateren dat de groei veel te snel is gegaan. De ICT-branche moet zichzelf opnieuw uitvinden om sterker uit de crisis te komen.

Smulparadijs voor consument
De ontwikkeling van de jonge ICT-sector zou je kunnen spiegelen aan de automobielindustrie. In 1885 werd de eerste auto gebouwd: een paardenkar met verbrandingsmotor. De auto’s werden op maat ontwikkeld door een team van monteurs. Bij iedere auto moesten de vier wielen als het ware telkens opnieuw worden uitgevonden. In het begin van de twintigste eeuw kwam daar verandering in. Henry Ford ontwierp zijn T-Ford: de eerste auto die niet op bestelling werd gemaakt, maar aan de lopende band. De auto werd daardoor ook betaalbaar voor het grote publiek. De automobielindustrie groeide uit tot een smulparadijs voor consumenten. Die hebben een grote keuzevrijheid en krijgen een betrouwbaar, veilig product voor een goede prijs/kwaliteitsverhouding.

Body shopping in ICT
De ICT-sector moet nu de slag maken van gemotoriseerde paardenkar naar hoogwaardige vervoerstechniek. De sector drijft nog te veel op inzet van monteurs. System integrators zijn groot geworden door het detacheren van ICT’ers. Groei van het personeelsbestand werd tot voor kort direct vertaald in toenemende omzet en winst. Opdrachtgevers hebben daar overigens ook aan meegewerkt. Zij kopen geen oplossingen, maar mensuren om software op maat te ontwikkelen. Bij de overheid manifesteert zich dit in de raamcontracten, waarbinnen ogenschijnlijk ongelimiteerd ICT’ers opgeroepen kunnen worden. Daardoor wordt niet gestuurd op kwaliteit, maar veelal op kwantiteit tegen zo laag mogelijke uurtarieven. De grote ICT-bedrijven hebben hun capaciteit, vanwege de druk op de tarieven en om competitief te blijven, verplaatst naar lage lonen landen. Logisch gevolg van de focus op kwantiteit is een verschraling van kennis.

Vakkennis omhoog
De vakkennis in de ICT-branche moet omhoog en weer worden gekoesterd. Het gaat hierbij om de vakinhoudelijke kennis: de architecten, analisten en projectleiders. De opbouw van kennis begint al bij de opleiding van informatici. Op dit moment is het aanbod op de arbeidsmarkt weliswaar groot, maar het is heel moeilijk goede vakmensen aan te trekken. Slechts op één terrein is de professionaliteit sterk gestegen in de loop der jaren, nl. op juridisch vlak. Zowel bij ICT-bedrijven als bij opdrachtgevers is de sturing sterk gejuridificeerd met een sterke focus op het managen van het contract. Zij kunnen het zich blijkbaar niet meer permitteren om fouten te maken. Angst sluipt in de relatie tussen opdrachtnemer en opdrachtgever. Dit belemmert het lerend en innovatief vermogen.

Toegevoegde waarde en keuzevrijheid
De ICT-sector moet de slag maken van kwantiteit naar kwaliteit. Het gaat om het leveren van toegevoegde waarde. De sector en opdrachtgevers willen dit maar al te graag, maar het verandervermogen ontbreekt. Dit doet denken aan het avontuur van de Baron von Münchhausen in de oorlog tegen de Turken:
Ik sprong niet ver van de andere oever tot aan mijn nek in het moeras. Hier zou ik ongetwijfeld het leven hebben gelaten als niet de kracht van mijn eigen arm mijzelf aan de pruik mitsgaders mijn paard, dat ik stevig tussen de knieën klemde, er weer uit had getrokken. 
ICT-bedrijven moeten zichzelf aan de haren uit het moeras trekken. ICT-gebruikers kunnen daarbij een handje helpen. Want net als bij de aanschaf van een auto willen ook zij bewezen technologie, een grote keuzevrijheid en een goede prijs/kwaliteitsverhouding. De ICT-branche zal waarschijnlijk nog verder krimpen, maar wordt kwalitatief van een hoger niveau.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

A contact centre agent’s new role

dreamstime

We all know the feeling. You call an agent but are put on hold and don’t get the answers you need. Service centres might be good at dealing with formalities such as applications, subscriptions and monitoring, but we want more. We need help and an answer now. The reason we don’t get it yet is that back office processes are still stuck in silos and the agent is not trained in offering full, all-in service. The agent can provide better service if information is shared across organisations and services are de-compartmentalised.

Social media allow us more influence

We share knowledge. Crowd surfing provides answers and we ask for help or re-tweet on twitter. The use of smart phones and tablets has further increased the use of social media. It also provides us with new mobile services. Athlon Car Lease offers an app showing you the cheapest petrol station in your area. They deploy the information drivers generate with every refuel. Shared Service Centres could profit most from the new possibilities. Sharing knowledge and information are key elements. We will share knowledge, data and services across organisational boundaries. New services are born from sharing and enriching data and knowledge.

A contact centre agent´s new role 

The agent has access to a broad spectrum of non-compartmentalised information that gives him or her a full view on the customer. Sharing and services will gain new meaning in the next generation Shared Service Centres. And where will that centre be?  The formal Centres will finally disappear. Shared Service Centres will turn into Shared Service Communities.

0 ReactiesEen reactie plaatsen

Werken aan perspectief

UWV

De Werkloosheid stijgt met 700 personen per dag. 956.328 personen zijn op dit moment werkloos. Dat is 5,8 procent werkloosheid van de totale bevolking, ofwel 11,5 procent werkloosheid van de beroepsbevolking. Daar bovenop hebben we nog de verborgen werkloosheid. We hebben bijna een miljoen zzp’ers, waarvan er velen kampen met een tekort aan opdrachten. Minstens 50.000 zzp’ers zoeken een vaste baan. Dat aantal moet je nog bijtellen voor het volledige beeld van de werkloosheid. Het UWV probeert werkzoekenden te bemiddelen. Ruim 1,7 miljard geeft het UWV uit aan uitvoeringskosten voor het sociale vangnet en het helpen van werkelozen aan banen (die er niet zijn).

Afdanken van ouderen
Voor werkzoekende ouderen wordt het steeds moeilijker om een baan te vinden. De kans dat 50-plussers een baan vinden neemt af naarmate zij ouder worden. Na het faillissement van mijn werkgever moest ik dit jaar op zoek naar een nieuwe baan. “Vijf jaar geleden hadden wij u een aanbod gedaan” was de uitkomst van één van mijn sollicitatiegesprekken: “maar vanaf 57 jaar nemen wij afscheid van onze mensen en vanaf die leeftijd mogen wij niet meer aannemen.” Dat eerlijke antwoord kan ik waarderen. Als werkzoekende wil je niet met een kluitje in het riet worden gestuurd. Je bent gebaat bij duidelijkheid.

Helpen van de regen in de drup
“Je had een baan, maar nu niet meer.” wrijft Hans Böhm er bij ons in op de radioreclame voor het UWV: “Je bent 55-plus en je krijgt je ontslag. Potverdikke! Terwijl je nog wel 10 – wat zeg ik 12 jaar – had willen doorwerken.” Maar gelukkig hebben we dan nog de website van het UWV. Want daar krijg je, volgens de schaakmeester, duidelijke antwoorden waarmee je verder kan. Ik heb die antwoorden niet kunnen vinden waarmee ik verder kon. Nadat ik mij had ingeschreven als werkzoekende ontving ik daags daarop de volgende uitdagende vacatures in mijn mailbox van noreply@uwv.nl: Junior consultant Network Service en Functioneel IT consultant in traineeship. Beide met een 100% match volgens het UWV. Daar sta je dan met je 30 jaar ervaring in de IT-sector.

Pesten met dwangbeleid
Bij mijn kortstondige ervaringen met het UWV heb ik niet de indruk overgehouden dat het UWV werkt aan het perspectief van werkzoekenden. De nadruk ligt op de plichten die de WW’er heeft om zijn of haar uitkering te kunnen behouden. ‘UWV WERKbedrijf controleert of u zich aan de sollicitatieplicht houdt en daarmee ook uw recht op de WW-uitkering.’ krijg je bij herhaling te horen. Uiteindelijk draait het dan maar om één ding: mensen uit de uitkering te krijgen. Mensen moeten met dwang worden begeleid. Maar waarheen? Naar plaatsen waar geen banen zijn?

Beheersen van kosten of toevoegen van waarde?
De balans lijkt de laatste tijd te veel te zijn doorgeslagen naar het beheersen van de kosten van de sociale zekerheid. Het is daarom – zeker nu – zinvol om meer aandacht te schenken aan de waarde kant. Wat is de toegevoegde waarde die mensen zonder (betaalde) baan kunnen leveren voor de samenleving? Denk hierbij aan de zorg voor familieleden en hulpbehoevenden of vrijwilligerswerk. Het is goed dat de regels daarvoor nu worden versoepeld. In de huidige netwerksamenleving staat waarde toevoegen aan de samenleving gelijk aan werken aan perspectief.

0 ReactiesEen reactie plaatsen