Dienstverlening draait om mensen

Gemeenten staan komend jaar voor een forse uitdaging. Hoe kunnen zij gelijktijdig hun dienstverlening uitbreiden, kwaliteit verhogen en bezuinigen? Die doelstellingen lijken niet met elkaar te verenigen. Toch is dit mogelijk. De oplossing ligt in een vergaande standaardisering en samenwerking tussen gemeenten. Basisdiensten kunnen volledig digitaal worden geleverd. Voor minder dan 10% van de zaken moet de gemeente maatwerk leveren.

De meeste mensen zijn redelijk tevreden over de basisdiensten van een gemeente, zoals het verstrekken van een paspoort of het aanvragen van een vergunning. Maar als het gaat om persoonlijke problemen, die afwijken van de standaard gemeentelijke producten, dan gaat het vaak mis. De burger voelt zich dan niet begrepen en wordt van het kastje naar de muur gestuurd. Ik heb dat zelf ervaren toen ik mijn gemeente verzocht een einde te maken aan een gevaarlijke situatie bij de afvalinzameling. Elke maandag om 8.30 uur rijdt een vuilniswagen achteruit een doodlopend pad in om een container op te halen. De wagen rijdt op dat tijdstip door een haag van lopende en fietsende kinderen op weg naar de basisschool, die is gelegen aan het einde van het pad. Nadat ik de gemeente nog een keer aan mijn verzoek had herinnerd ontving ik een brief van de directeur Ruimtelijke Ordening: “Inderdaad heeft u geen reactie gehad binnen de gestelde termijn. Dit is niet correct en mijn excuses hiervoor. Het reinigingsbedrijf zal binnenkort met u contact opnemen. Ik ga er van uit dat dit nu in orde komt en er geen inzameling meer plaatsvindt op het moment dat de school begint. De contractmanager van de gemeente zal contact met u opnemen om na te gaan of de situatie is opgelost.” Van het reinigingsbedrijf en de contractmanager heb ik niets meer vernomen. En een jaar later rijdt de vuilniswagen nog steeds op de maandagochtend door de schoolgaande jeugd.

Dit voorbeeld illustreert het verschil in de beleving tussen de gemeenteambtenaar en de burger. De ambtenaar loopt zijn proces af. In dit geval het proces burgerbrieven. Dat proces eindigt bij het schrijven van een brief aan de klager. De ambtenaar biedt standaard excuses aan en meldt dat het allemaal goed zal komen. Met het versturen van de brief zit zijn werk er op. Het proces van de gemeente wordt afgesloten. Maar niet voor mij. Ik zit niet te wachten op excuses en een ambtelijke brief. Ik wil dat mijn kinderen veilig naar school kunnen lopen.

Gemeenten kunnen hun processen digitaliseren over gemeentegrenzen heen, omdat de processen van de gemeenten grotendeels identiek zijn. Slimme IT oplossingen kunnen dubbele processen wegnemen, handmatige administratieve processen terugdringen; de kwaliteit van de informatievoorziening en de transparantie verhogen. Dit komt ook ten goede aan de burger die via het internet toegang krijgt tot zijn zaken en in de voortgang daarvan. Maar aan het loket moet een ander type ambtenaar komen die de belangen van de burger integraal behartigt. Die ambtenaar schrijft geen excuusbrieven en verwijst niet door naar een ander loket, maar helpt echt. De vraag van mensen staat daarbij centraal. En elke vraag heeft zijn eigen proces.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Maak van je klant een ambassadeur

Wie heeft er niet een keer meer dan een kwartier in de wacht gezeten van een telefonische helpdesk? Eerst moeten we ons door het keuzemenu van het Interactive Voice Response heen worstelen. Daarna horen we een zoetgevooisd muziekje, dat om de minuut wordt onderbroken met de mededeling dat alle medewerkers in gesprek zijn en het verzoek nog even geduld te hebben. Als we dan eindelijk aan de beurt zijn, blijkt dat alleen de standaard vragen beantwoord kunnen worden. Die informatie hadden we ook op het internet kunnen vinden. Uiteindelijk zijn we dan weer niet geholpen.

Deze ergernissen worden veroorzaakt door de schaalgrootte van de dienstverlening in combinatie met een interngerichte focus. Gelijksoortige diensten worden gebundeld binnen één organisatie. Kostenbesparing is daarvoor de belangrijkste drijfveer. Die veranderingen lopen vaak niet goed af. De ervaring leert dat 70% van de initiatieven voor het opzetten van een shared service center geheel of gedeeltelijk mislukken. De oorzaak daarvan laat zich verklaren in het spanningsveld tussen de woorden “shared” en “service”. Shared staat voor bundeling van gelijksoortige diensten die door meerdere partijen worden afgenomen. Het gaat hier om het behalen van efficiencywinst. Service staat voor het verlenen van de diensten en dus voor klantgerichtheid. Als “shared” het wint van de “service” dan is de klant het kind van de rekening. Ontevreden klanten keren de organisatie de rug toe, met reputatieschade als gevolg.

De kunst is de juiste balans te vinden tussen efficiency en klantgerichtheid. Succesvolle organisaties kiezen altijd voor kwaliteit afgestemd op behoeftes van klanten. Wat bepaalt de kwaliteit van dienstverlening? De belangrijkste criteria daarvoor zijn:

Klantvraag goed interpreteren

De meeste vragen zijn standaardverzoeken: het aanvragen van een polis, paspoort of vergunning. Deze kunnen eenvoudig via internet worden afgedaan. Een beperkt deel van de vragen vergt bijzondere aandacht: het gaat om een unieke persoonlijke situatie. Dit vraagt om maatwerk en het verplaatsen in de situatie van de klant. Meestal is het dan nodig contact op te nemen met de klant om de interpretatie en oplossing van de klantvraag te verifiëren. Een volgende stap is het proactief meedenken met de klant.

Integrale diensten verlenen

Wij hebben er een hekel aan meerdere loketten af te moeten lopen. Voorbeeld is het integraal regelen van wegenbelasting, verzekering en parkeervergunning bij aanschaf van een auto. Wie deze dienst uitvoert maakt vanuit het perspectief van de klant niet uit. Meest praktisch is deze taak neer te leggen bij de instantie waar de autokoper het meeste contact mee heeft, in dit het geval de autodealer.

Gebruikersgemak en voorspelbaarheid bieden

De dienst moet via meerdere geïntegreerde contactkanalen geleverd kunnen worden. Via internet moet 90% van de zaken middels zelfbediening tijd- en plaats onafhankelijk kunnen worden afgedaan. De klant moet altijd actuele informatie over de status van de zaakafhandeling kunnen opvragen. Afspraken moeten transparant zijn en worden nagekomen.

Feedback vragen

De levering is pas voltooid als de klant de gevraagde dienst heeft ontvangen en daar tevreden over is. Alleen de klant kan dit oordeel geven. Goede dienstverleners toetsen consequent per zaak de tevredenheid over de dienstverlening. De tevredenheid van de klanten is de belangrijkste graadmeter voor de beoordeling van de dienstverlener en haar medewerkers. Beloning van medewerkers is mede afhankelijk van feedback van de klanten. Dat maakt hen extra gemotiveerd de klanten goed te bedienen en de dienstverlening te verbeteren aan de hand van de feedback.

Organisaties moeten steeds meer moeite doen om klanten aan zich te blijven binden. Het internet bevordert keuzevrijheid en switchgedrag. Klanten vertrouwen daarbij op aanbevelingen van ervaringsdeskundigen. Kritiek en aanbevelingen worden via sociale media razendsnel verspreid. Het kan de reputatie maken of breken. Aanbevelingen van klanten zijn cruciaal. Succesvolle organisaties zijn er in geslaagd ambassadeurs van hun klanten te maken.

0 Reacties Een reactie plaatsen

OV kraak kaart loont niet

God vertelde tegen Adam en Eva dat zij in het Paradijs het fruit van alle bomen mochten eten, behalve het fruit van de boom van de kennis van het goed en het kwaad. De slang verleidde Eva toch een hap van de verboden vrucht te nemen. En ook Adam at van de appel. Als straf voor deze ongehoorzaamheid werden Adam en Eva verbannen uit het paradijs. De mensheid moet na deze zondeval in haar eigen levensonderhoud voorzien, maar wordt nog dagelijks aan nieuwe verleidingen blootgesteld. Zo schijnt het kraken van de ov-chipkaart kinderspel te zijn. Met een simpele kaartlezer en van internet te downloaden software kan de kaart worden opgewaardeerd en ingecheckt. De verkoop van kaartlezers loopt storm en de software wordt veelvuldig gedownload. Na illegaal downloaden van muziek kunnen we nu ook gratis reizen. Maar het is wel fraude. “Het mag niet” zegt de directeur van het bedrijf achter de ov-chipkaart.

De fraude met de ov-chipkaart komt niet als een verrassing. De beveiliging van de kaart werd reeds in 2008 gekraakt. Maar ook de invoering van de kaart verloopt problematisch. Het uitchecken gaat nogal eens mis, waardoor de reiziger met extra kosten wordt opgezadeld. Soms worden ook dubbele tarieven afgeschreven. Je zou verwachten dat de omschakeling van papieren kaartjes naar één elektronische pas het reizen makkelijker maakt. Het tegendeel is het geval. De reiziger wordt geconfronteerd met een wirwar van tarieven en wordt de dupe als de techniek faalt. Het is een ingewikkeld systeem van oplaadpunten, incheck en uitcheck poortjes. En de voorlichting en communicatie naar de reizigers is versnipperd en gebrekkig.

In Hongkong werd de Octopus-card in 1997 ingevoerd. In Londen reizen sinds 2003 meer dan 10 miljoen mensen met de Oyster-card. Waarom werkt het daar wel en verloopt de invoering in ons land zo moeizaam? Dat komt door het hoge ambitieniveau en de complexiteit. In tegenstelling tot andere landen heeft Nederland er voor gekozen de kaart voor alle vormen van openbaar vervoer in te voeren. Daar zijn verschillende vervoerbedrijven bij betrokken. Overheden op gemeentelijk, regionaal en landelijk niveau bemoeien zich er mee. Tijdens de paspoortaffaire gingen ambtenaren van de departementen elkaar te lijf voor een fraudebestendig paspoort. En nog steeds is de regie van overheidszijde een zwak punt vanwege de belangenconflicten tussen autonome overheden. Dit staat een harmonisatie van regelingen, tarieven en kortingen in de weg die de invoering van de vervoerkaart had kunnen vereenvoudigen. Maar ook de ontwikkeling en aanbesteding van de infrastructuur is versnipperd aangepakt. De pas, de poortjes en de randapparatuur zijn apart aangeschaft. En zo krijg je een systeem waarin de vervoerder centraal staat en niet de reiziger.

Worden de gekwelde reizigers nu aangemoedigd met een gekraakte kaart gratis te reizen? Als je de vermaning van de directeur van TLS aanhoort dan zou je dat haast gaan geloven. “Het mag niet” maakt mensen juist nieuwsgierig. Net als Eva in het paradijs moet je de reiziger niet in de verleiding brengen. De ophef over de gekraakte kaart is opmerkelijk, de reactie van overheidswege des te meer. De ov-chipkaart is beter beveiligd dan onze betaalpas. Elke kaart kan en zal worden gekraakt. De mate van beveiliging is een ingecalculeerd risico. Maar de schade als gevolg van fraude wordt uiteindelijk doorberekend in de tarieven en dus verhaald op de reiziger. Zelfs als de overheid dit tegen wil gaan, dan nog wordt de schade afgewenteld op de burger als belastingbetaler omdat de overheid aandeelhouder is van de vervoerbedrijven.

Eerlijke reizigers mogen niet de dupe worden van het systeem. Fraudeurs moeten en kunnen eenvoudig worden opgespoord en beboet aan de hand van een vergelijking van de gegevens op de kaart met de transacties in de backoffice. Dit kan via poortjes die een gekraakte kaart inslikken of via een handcomputer door de conducteur. Mijn advies zou zijn de hackers te betrekken en te belonen bij het testen van een beter beveiligde kaart. En de boodschap aan de reizigers over het reizen met een gekraakte kaart luidt: “het loont niet”.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Verkeersdrempels op de snelweg

De software- muziek-, en filmindustrie voeren nog steeds een verbeten strijd om auteursrechten te beschermen. Hun lobbyisten vinden steeds weer een gewillig oor bij politici. Inkomsten en banen moeten immers worden beschermd. De software- muziek-, en filmindustrie hebben hun pijlen eerst gericht op de gebruikers en verspreiders van illegale content. Zij willen ook de internetbedrijven kunnen dwingen de intellectuele eigendommen van de industrie te waarborgen.

Internetbedrijven kunnen weinig begrip voor opbrengen voor de houding van de industrie. Want worden de belangen van de auteurs hiermee behartigd? Internetbedrijven beweren dat de industrie er alleen op uit is hun monopolie te behouden. Dat monopolie zou gebaseerd zijn op het stelen en gebruiken van creaties van anderen om daar veel geld mee verdienen.

Voor mij als consument is het niet te begrijpen waarom de industrie met steun van politici zo krampachtig hun rechten trachten te beschermen. De muziekindustrie laat mij voor dezelfde content steeds weer opnieuw betalen. In de zeventiger jaren kocht ik de L.A. Woman elpee van the Doors. In de tachtiger jaren kocht is dezelfde muziek op CD. Twee jaar geleden haalde ik de muziek op via iTunes. Maar meestal luister ik nu de nummers van de Doors via de streaming betaaldienst van Spotify. En nu frustreert de muziekindustrie de streamingdiensten door muzieklabels terug te trekken. Waarom speelt de industrie niet in op de mogelijkheden die internet biedt door het kopen van content aantrekkelijk te maken? Dat lijkt mij een effectievere bescherming tegen illegaal kopiëren dan de weg naar de rechter.

Illegale praktijken moeten uiteraard worden bestreden. Maar dan moeten wel de echte boosdoeners worden aangepakt. De middelen moeten ook in verhouding staan tot het vergrijp. Het aanpakken van internetbedrijven en het uit de lucht halen van hele websites is buiten proportioneel. Op de snelweg leg je ook geen verkeersdrempels aan om hardrijders aan te pakken.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Kennis was macht, kennis delen is kracht

Ooit belde ik de Belastingtelefoon met een vraag over het heffen van BTW over gemeentebelasting. Ik kon mij namelijk niet voorstellen dat de overheid belasting over belasting heft. De medewerkers bij de Belastingtelefoon wisten het ook niet en lieten mij twee uur aan de telefoon hangen. Tenslotte kreeg ik het weinig overtuigende antwoord: “wij weten het niet zeker, maar voor de zekerheid kunt u de BTW over de belasting maar beter betalen”. Die BTW heb ik dus maar betaald.

Voor mij is de Belastingdienst een kennismonopolist die adviseert uit eigenbelang. De antwoorden van de Belastingtelefoon zijn voorspelbaar en meestal in mijn nadeel. Ik heb er dus geen belang bij te bellen. Maar het meest nog zie ik op tegen de lange wachttijden bij het callcenter. Voor twee uur aan de lijn hangen moet ik een halve middag vrij nemen. En het verlies aan niet-productieve uren wordt bij lange na niet gecompenseerd door een eventueel voordeel dat ik zou kunnen behalen. Naar mijn kabelaar Ziggo bel ik ook niet meer. Voor € 0,10 per minuut hang je meer dan een half uur in de wacht om vervolgens te horen dat er een storing is en dat Ziggo hoopt de storing spoedig te hebben verholpen. Het meest inhoudelijke advies dat zij konden geven is het uittrekken van de modemstekker en deze na drie seconden weer in het stopcontact te steken.

Consumenten keren zich tegen de kennismonopolies van de “klantendiensten”. Onze zuiderburen gingen zelfs zo ver door op humoristische wijze wraak te nemen. Voor het gebouw van telecomaanbieder Mobistar werd in de vroege ochtend een bureaucontainer geplaatst. Bij hun poging de container te laten verwijderen werd Mobistar getrakteerd op een koekje van eigen deeg. Het filmpje is een tophit op YouTube. Overheden en bedrijven trekken zich de kritiek aan en proberen beter te luisteren naar consumenten en melden zich op de sociale media. Maar er ontstaat ook een andere dynamiek: consumenten die elkaar helpen. Toen mijn iPad volledig vast was gelopen plaatste ik een hulpvraag op Twitter. Binnen een halve minuut ontving ik het eerste antwoord en binnen vijf minuten had ik vijftien antwoorden met de oplossing voor mijn probleem. Het delen van kennis via sociale media werkt sneller en beter dan een helpdesk en zelfs Googlen op internet.

Overheden en bedrijven moeten een afweging maken tussen het behouden of het delen van kennis. Met unieke kennis zou je strategisch voordeel op kunnen doen en concurrentievoordeel vergaren. Maar organisaties die kennis delen kunnen zich door allianties beter onderscheiden. Het delen, bundelen en combineren van kennis levert altijd meer toegevoegde waarde dan het beschermen van het eigen kennismonopolie. De stelling ‘kennis is macht’ van Francis Bacon is vier eeuwen na zijn uitspraak eindelijk achterhaald. Organisaties worden niet meer machtiger naar mate hun kennis toeneemt. De krachtigste organisaties kiezen er juist voor kennis te delen. Zij doen dit op vrijwillige basis en geheel kosteloos in de wetenschap dat het beschermen van kennis in het huidige digitale tijdperk zinloos is. Kennis delen is nu veel belangrijker dan kennis bezitten. Van het geld dat je deelt hou je daarna minder over. Maar dat is niet het geval met kennis. Dat wordt juist verrijkt na het delen.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Baat het niet dan schaadt het wel

Wij krijgen als consument steeds meer invloed. Op internetsites en sociale media delen wij onze mening. Daardoor kunnen wij ons via vergelijkingssites snel een oordeel vormen. Maar hoe betrouwbaar is die informatie? Slechts een klein aantal mensen beïnvloedt de publieke opinie. Een grote groep volgers pikt de berichtgeving op en zorgt voor de verspreiding. Zo werd het Koningslied binnen één dag afgebrand. Aanbieders vrezen reputatieschade en zijn genoodzaakt zich daartegen te wapenen. Het lijkt een ongewenste ontwikkeling waar aanbieders noch consumenten bij gebaat zijn.

Internetrecensie: emotie of manipulatie
Zelf behoor ik niet tot de selecte groep recensenten. Zes jaar geleden schreef ik mijn eerste en voorlopig laatste recensie. Nadat ik in een restaurant zelfs na lang wachten mijn menu nog niet volledig opgediend had gekregen en de directie mij daarna voor mijn bestelling volledig wilde laten betalen was ik dermate teleurgesteld dat ik daags daarop de volgende beoordeling op het forum van eet.nu plaatste:
Na 2,5 uur wachten kregen wij pas de hoofdgang van het viergangenmenu. Onze zoon van acht had even lang op een bord frites met visfilet gewacht. Het vlees was bremzout. Het einde van het menu hebben wij maar niet afgewacht. Excuus achteraf: onderbezetting in de keuken. Waarom niet de keuken gesloten of vooraf gemeld dan hadden wij een culinair huwelijksjubileum kunnen hebben in een ander restaurant.
Het restaurant sloot een week na mijn bezoek haar deuren. Ik weet niet of mijn bericht de klandizie heeft weggejaagd, maar mijn recensie zegt meer over mijn emotie van dat moment dan over de reputatie van het restaurant. Consumenten kunnen vergelijkingssites niet vertrouwen. De recensies zijn meestal niet representatief en ook niet objectief. Meer dan eens wordt een forum misbruikt om het eigen product aan te prijzen of om de concurrent zwart te maken. Vaak gebeurt dat dan ook nog anoniem of onder schuilnamen met andere e-mail en IP-adressen.

Wapenen tegen negatieve publiciteit
Ondernemers proberen zich te wapenen tegen negatieve publiciteit op het internet. Een hotel in New York ging zelfs zover door in de contractvoorwaarden een boete voor negatieve recensies op te nemen. Bij bruiloften zou bij iedere negatieve internetrecensie van één van de gasten $500 worden ingehouden van het voorschot van het bruidspaar. Na het verwijderen van het negatieve bericht zou het hotel dat bedrag dan weer teruggeven. De Facebookpagina van het hotel werd, direct nadat dit bekend werd, belaagd met negatieve beoordelingen en reacties. De hoteldirectie voelde zich daardoor gedwongen het omstreden beleid in te trekken.

Boete voor slechte recensie
In toenemende mate wordt de laatste tijd bij negatieve berichtgeving op het internet – en met succes – aangifte gedaan wegens smaad. Zo werd een Franse blogger onlangs veroordeeld voor het betalen van een boete van 1.500 euro omdat haar negatieve recensie prominent werd getoond in de zoekresultaten van Google. De rechter oordeelde ook dat de titel van de blog “een plek om te vermijden” moest worden aangepast. De blogger zegt gestraft te worden voor de invloed die Google aan haar toekent. Zij heeft haar blogpost verwijderd.

Maak regels onafhankelijk van technologie
De wetgever heeft de neiging om een ongewenste ontwikkeling te bestrijden met regelgeving. Maar door de groei van technologische mogelijkheden loopt onze wetgeving steeds meer achter de feiten aan. Zo zijn op dit moment de meeste regels afhankelijk van de technieken en media die worden (of werden) gebruikt. Het gevolg is een toenemende scheve verhouding tussen de fysieke en de virtuele wereld, constateert de expertgroep Politiek-Juridisch van het onderzoeksprogramma Shopping2020. Deskundigen adviseren de regels onafhankelijk te maken van technologie. Daarnaast zou het eID-stelsel moeten worden doorontwikkeld om via een zelfde digitale sleutel meer zekerheid te krijgen voor consumenten en aanbieders. Beide zijn niet gebaat bij anonieme nepaanbevelingen en klachten op het internet onder het mom van: ‘baat het niet dan schaadt het wel’.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Van wie is mijn hond?

De Tweede Kamer kan zijn greep versterken op de rol die ICT speelt bij dienstverlening aan de burgers door de behoefte van burgers centraal stellen. Dat betoogt de Raad voor het openbaar bestuur (Rob) in zijn advies ‘Van wie is deze hond?’ De Rob stelt daarbij de volgende vragen: Wie bekommert zich om dienstverlening van de overheid? En van wie zijn eigenlijk al die persoonsgegevens van burgers die liggen opgeslagen in de systemen van de overheid?

Bezuinigen op uitvoeringskosten
Aanvankelijk was het de bedoeling om met toepassing van ICT de overheidsadministratie te moderniseren en zo betere dienstverlening te kunnen bieden constateert de Rob. Gaandeweg is steeds meer de nadruk komen te liggen op de efficiency van de overheid. De dienstverlening door de overheid is dus meer intern gericht op de overheid dan op de burger. Een goed voorbeeld is uitkeringsinstantie UWV die inzet op versobering en digitalisering. De overheid moet bezuinigen en vraagt steeds grotere inspanningen van haar klanten. Werkzoekenden moeten op werk.nl vacatures zoeken, solliciteren en een uitkering aanvragen. Ondertussen wordt de website geplaagd door storingen, die pas in 2015 zijn opgelost volgens minister Asscher.

Wij willen goede zorg, wij krijgen bureaucratie
Het probleem bij overheidsdienstverlening is dat levensgebeurtenissen van burgers en de processen van de overheid heel verschillend zijn. Mensen willen goede zorg. Zij krijgen van de overheid bureaucratie in de vorm van indicatiestellingen, verwijzingen, toeslagen, uitkeringen etc. De wereld van de overheid is opgebouwd uit regels. Die regels worden uitgevoerd door diverse instanties. Burgers raken verstrikt in het oerwoud aan regels en uitvoeringsorganisaties. Hoe groter de behoefte aan collectieve voorzieningen, des te omvangrijker is de bureaucratie waarmee een burger wordt geconfronteerd.

Regelhulp helpt
De overheid kan een grote stap maken door haar dienstverlening te baseren op de situatie van mensen. Regelhulp is een goed voorbeeld waarin de situatie van mensen als uitgangspunt wordt genomen. Regelhulp.nl is een digitale wegwijzer van de overheid voor iedereen die zoekt naar zorg en ondersteuning. Het webportaal schept helderheid en bevat actuele informatie over zorg, welzijn en sociale zekerheid. Mensen die tegen problemen aanlopen kunnen advies inwinnen en zelf de hulp regelen in hun omgeving. Daarvoor hoeven zij de regels en de weg naar diverse instanties niet te kennen. Regelhulp maakt de vertaling van regels en lokketten vanuit het klantperspectief. Bovendien wordt regelhulp veelvuldig geïntegreerd in dienstverlening van gemeentelijke organisaties en zorgverzekeraars, waardoor klanten integraal kunnen worden geholpen.

Zelfredzaamheid en maatwerk
Als we de samenleving bekijken vanuit het perspectief van de overheid dan moeten we constateren dat de overheid met verschillende soorten klantgroepen te maken heeft. Die klantgroepen kunnen niet allemaal op dezelfde wijze worden geholpen. Het goede nieuws is dat 85 procent van de bevolking op eigen kracht de weg naar overheidsvoorzieningen weet te vinden. Via een dienst zoals regelhulp vinden zij zelfstandig hun weg. 12 procent van de bevolking heeft aanvullende ondersteuning nodig in de vorm van persoonlijk contact. 3 procent van de bevolking heeft multi-problemen (bijv. psychisch, verslaving, schulden en opvoeding). Het helpen van deze groep vergt maatwerk over diverse instanties heen. Het budgetbeslag is omgekeerd evenredig: 50 procent van het budget gaat op aan het helpen van de 3 procent mensen met multi-problemen. Een integrale benadering is daarom ook noodzakelijk om te bezuinigen, omdat diverse overheidsinstanties nu langs elkaar heen werken.

Klant centraal is een illusie
Wij zullen ons erbij neer moeten leggen dat het centraal stellen van de klant voor de overheid een illusie is. Geen ministerie kan de burger centraal stellen. Of het zou voor mij het ministerie van @jwboissevain moeten zijn. Wel kan de overheid regels beter vertalen naar de situatie van burgers en beter samenwerken. Maar wie bekommert zich dan om de dienstverlening en van wie zijn onze persoonsgegevens? Die laten zich gemakkelijk raden door het beantwoorden van de vraag: ‘Van wie is mijn hond?’

0 Reacties Een reactie plaatsen

Kodak-moment in het verschiet

Door digitalisering kunnen nieuwe diensten en verdienmodellen hun intrede doen. Digitale bedrijven hebben de toekomst. Denk hierbij aan Netflix, Spotify en Paypal. Technologische krachten zoals Social, Mobile, Analytics, Cloud en (Internet of) Things (oftewel SMACT) zijn katalysator voor digitale transformatie. Maar veel bedrijven dreigen die slag te missen. Het zijn vooral de traditionele bedrijven die vast blijven houden aan hun vertrouwde melkkoeien. Ondertussen schieten de digitale bedrijven als paddenstoelen uit de grond.

Uber: makkelijk en goedkoop
Het Amerikaanse bedrijf Uber verovert de wereld met een taxidienst die het via een app aanbiedt. Uber is amper vier jaar geleden opgericht, maar de waarde van het bedrijf wordt nu al geschat op 12 miljard euro. In 44 landen kun je in een groot aantal steden via de smartphone een taxi bij je in de buurt bestellen. Je doet rechtstreeks zaken met de taxichauffeur, die je achteraf ook een beoordeling kunt geven. De ritprijzen zijn transparant, beduidend lager dan bij een gewone taxi en de betaling is gekoppeld aan je creditkaart.

Uber in de praktijk
Eenmaal in de Verenigde Staten besloten wij de dienst uit te proberen. Voor de poort van National Gallery of Art in Washington kozen we via de app een Uber taxi. Direct daarop werden we gebeld door de taxichauffeur. Binnen een minuut zou hij bij ons zijn. Op de kaart van onze app zagen we de auto heen en weer rijden aan de andere kant van het museum. Tenslotte zijn wij zelf maar om het museum gelopen en hebben de auto aangehouden. “Naar Gaylord Convention Centre, graag.” De chauffeur gaf gas en vijf minuten later stonden we voor een groot gebouw. “Here you are, the Convention Centre.” “Maar dat is niet de Gaylord, die ligt buiten Washington bij Waterfront.” De chauffeur maakte een U-turn en een half uur later waren wij bij ons hotel. De taxirit was de helft van de gebruikelijke prijs die wij daarvoor hadden betaald.

Botsing oude en nieuwe wereld
De Uber taxi in Washington was een succes. Daarom namen we ons voor in Boston ook een Uber taxi te bestellen. Maar de Uber-chauffeur liet heel lang op zich wachten. Tenslotte besloten wij dan maar een gewone taxi aan te houden. Op hetzelfde moment arriveerde ook de Uber-chauffeur. Nu ontstond een onprettige woordenwisseling tussen de chauffeurs gevolgd door een spectaculaire achtervolging die je alleen nog in Amerikaanse actiefilms ziet. Een paar dagen later ontvingen we een bericht van de telecomprovider: door gebruik van roaming waren de kosten van mobiel dataverkeer flink opgelopen. Een financieel voordeel was omgeslagen in een financiële strop.

Achterhoedegevecht gevestigde orde
Gebruikers moeten duidelijk nog wennen aan de nieuwe diensten. Wereldwijd maken steeds meer mensen naar volle tevredenheid gebruik van de nieuwe taxidienst. In ons land kun je een Uber taxi inmiddels ook in Rotterdam en in Amsterdam bestellen. Klant en dienstverlener vinden elkaar rechtstreeks. Taxicentrales en standplaatsvergunningen zijn overbodig. De taxibranche en de Inspectie voor Leefomgeving en Transport verzetten zich daartegen en met name tegen de Uberpopchauffeurs die zonder vergunning rijden. Dat lijkt een achterhoedegevecht. Zij kunnen zo hun eigen Kodak-moment verwachten.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Hollandse eenheidsworst

Water uit de kraan en de waterhuishouding zijn voorzieningen die het algemene nut dienen. Zij maken onderdeel uit van de publieke dienstverlening. De overheid garandeert ons zuiver en schoon drinkwater. In de loop der jaren zijn steeds meer publieke diensten geprivatiseerd. De energievoorziening, de telecom, de post, het openbaar vervoer en de zorg zijn nu onderworpen aan marktwerking. Het is een schijnmarkt. In de praktijk zijn de geprivatiseerde organisaties monopolisten. Alleen de aandeelhouders profiteren van een privatisering. Consumenten krijgen geen grotere keuzevrijheid en worden geconfronteerd met afnemende kwaliteit en hogere kosten.

Onderscheiden met een basisproduct
In de zorg is sprake van een gereguleerde marktwerking. Iedereen heeft recht op een basisverzekering. De overheid bepaalt de inhoud van het basispakket die kosten van de huisarts, ziekenhuis en medicijnen afdekken. Het maakt niet uit of je jong, oud, ziek of gezond bent. Zorgverzekeraars zijn verplicht iedereen te accepteren tegen dezelfde vaste prijs. De consument heeft wel keuzevrijheid. Die kan uit maar liefst 40 zorgverzekeraars kiezen. In de praktijk blijken dit veelal submerken van de vier grote verzekeraars: Achmea, VGZ, CZ en Menzis. De verzekeraars beconcurreren elkaar in theorie op prijs en worden zo geprikkeld scherp in te kopen en efficiënt te werken. In de praktijk blijken zij markt te veroveren met marketing, overstapkortingen, aanvullende verzekeringen en exclusieve collectiviteitskortingen.

Wie verdient aan de korting?
Jarenlang hoefde ik mij niet te bekommeren om mijn zorgverzekering. Mijn werkgever regelde alles voor mij en mijn gezin. Met een achterban van meer dan 6.000 werknemers kon er scherp worden onderhandeld met verzekeraars. Vol trots werd er dan gemeld dat er weer een lucratief contract was afgesloten. Wij waren achtereenvolgens verzekerd bij Nationale Nederlanden, Aegon, Nuts en Agis. Mijn verzekering bij Agis kon ik als ex-werknemer continueren na mijn vertrek. Voor het eerst moet ik mij nu verdiepen in de voorwaarden en premies van zorgverzekeringen. Tot mijn verbazing zie ik dat mijn basispremie van € 108,75 bij Agis (zelfs na aftrek van de collectiviteitskorting) tot de absolute top behoort. Heeft het bedrijf zo slecht ingekocht of profiteert de werkgever van de inkoopvoordelen?

Collectiviteitskorting asociaal
DSW-directeur Chris Oomen noemt de collectieve verzekering in de nrc pure oplichting: “Korting via de werkgever is asociaal. Het benadeelt iedereen die geen werk heeft. Een schande. Het past niet in de solidariteitsgedachte. Waarom wordt die korting dan gegeven? Wie gaat er nu meer of minder naar de dokter als hij collectief verzekerd is? Het betekent gewoon dat mensen korting krijgen op rekening van de ander.” De collectiviteitskorting staat haaks op de gedachte achter de verplichte basispolis waarbij zorgverzekeraars een acceptatieplicht hebben, betoogt Oomen.

Korting voor iedereen
Een standaardproduct kun je scherp prijzen als je het efficiënt (online) aanbiedt en ontdoet van alle overbodige marketingfratsen. De Hema heeft dat goed begrepen. Na de standaard testamenten en samenlevingscontracten voegt het winkelbedrijf nu ook de basisverzekering toe aan haar assortiment. Consumenten kunnen tegen een basispremie van € 89 overstappen. Het bedrijf dat ooit is begonnen als stuntwinkel met eenheidsprijzen maakt slim gebruik van bestaande verkoopkanalen: de winkels en de website. De Hema koopt de verzekeringen weer in bij één van de grote verzekeraars. De marktwerking wordt er dus niet veel beter op. Maar we profiteren wel van 10 procent korting op ondergoed, worsten en appeltaart. Die kans kunnen wij niet aan ons voorbij laten gaan. Nederlanders zijn dol op kortingen en eenheidsworst.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Intermediairs graven eigen graf

Na afloop van de crisis lonkt de netwerksamenleving. Die wordt gekenmerkt door verbondenheid, een horizontale structuur, collectiviteit op kleine schaal en zelforganisatie. In de netwerksamenleving is er alleen bestaansrecht voor organisaties die waarde toevoegen en bereid zijn kennis te delen. Organisaties die zich beroepen op hun kennismonopolie en op basis daarvan transacties tot stand brengen zullen op termijn verdwijnen. Want vraag en aanbod vinden elkaar rechtstreeks via sociale media.

Gouden tijden intermediairs voorbij
Makelaars, recruiters en uitzendbureaus krijgen het moeilijk. Kopers en verkopers van huizen vinden elkaar via websites zoals jaap.nl. Vacatures worden vervuld via websites zoals Jobbird.com, LinkedIn.com en Werk.nl. En tijdelijk arbeidskrachten zijn snel gevonden via marktplaatsen voor zzp’ers. Tussenpersonen van financiële producten zitten helemaal in de knel. Sinds begin dit jaar mogen zij geen provisie meer vragen bij de verkoop van hypotheken en levensverzekeringen. Jarenlang zijn wij tijdens etenstijd gestoord door financiële adviseurs die belden om een woekerpolis aan te prijzen. De gouden tijden voor tussenpersonen zijn voorbij, maar zij houden zich nog krampachtig vast aan het verworven monopolie.

Intermediairs dienen eigen belang
Voor mij als consument heeft de tussenpersoon geen enkele toegevoegde waarde. Dat heb ik ervaren in de contacten met de tussenpersoon van mijn ex-werkgever voor pensioenen en verzekeringen. De tussenpersoon stuurde alle post van verzekeraars door met een begeleidende brief. Ik kon bij de tussenpersoon ook terecht voor aanvullende diensten, zoals een autoverzekering voor mijn echtgenote. Na een paar jaar bleek dat ik daardoor veel te duur uit was. Op een gegeven moment kwam ik er achter dat de tussenpersoon een overzicht van mijn ziektekostendeclaraties had doorgestuurd naar mijn werkgever. Dat is natuurlijk een flagrante schending van mijn privacy. Het was wel meteen duidelijk welke belangen de tussenpersoon dient.

Intermediairs beschermen monopolie
Na mijn overstap naar een andere werkgever kon ik mijn ziektekostenverzekering continueren. Ik hoopte daarmee ook van de tussenpersoon verlost te zijn. Dat bleek ijdele hoop. Via het portaal van de zorgverzekeraar wilde ik de betaalwijze wijzigen. Ik kreeg een foutmelding en belde de klantenservice. Maar ook de klantenservice kon mij niet helpen. Alle wijzigingen die je normaal snel via internet kan doorvoeren moeten worden aangevraagd via de tussenpersoon. Ik bel de tussenpersoon en krijg het verzoek mijn mutatie schriftelijk in te dienen. Dat doe ik en een paar dagen later krijg ik antwoord van de tussenpersoon: ‘Uw verzoek is doorgestuurd naar zorgverzekeraar. Met vriendelijke groet, Fatima’.

Wantrouw intermediairs
Nu moet ik natuurlijk nog controleren of mijn verzoek goed is aangekomen bij de zorgverzekeraar. “Wat is de toegevoegde waarde van de tussenpersoon?” wil ik weten. “Ik zou het u niet kunnen zeggen, maar via een ander collectief bent u voordelig uit.” is het antwoord. Dat advies ga ik maar opvolgen. Nooit meer wil ik te maken krijgen met tussenpersonen. Ik wantrouw alle intermediairs die hun bestaansrecht ontlenen aan unieke toegang tot informatie. Maar gelukkig zullen zij vanzelf verdwijnen. Zij hebben hun eigen graf gegraven.

0 Reacties Een reactie plaatsen