GroenLinks-PvdA’s Digitale Droomstaat

GroenLinks-PvdA kiest in haar conceptverkiezingsprogramma nadrukkelijk voor een grotere overheid. Niet om uitgaven te verlagen of regels te schrappen – zoals CDA, D66 en VVD met een kleinere overheid beloven – maar om een doorgeschoten marktwerking te corrigeren. Dat moet een overheid worden met een menselijk gezicht, transparante algoritmes en één loket voor alle diensten. Het klinkt sympathiek en hoopgevend. Maar achter dit ideaalbeeld schuilt hetzelfde probleem als bij andere partijen: een maakbaarheidsillusie die botst met technische realiteit.

Papieren loketten in een digitale tijd

Het voorstel voor een volwaardig niet-digitaal alternatief bij iedere digitale overheidsdienst klinkt democratisch en inclusief. In de praktijk betekent het dubbele systeemontwikkeling, parallelle datastromen en hoge kosten. De efficiencywinst van twintig jaar digitalisering zou grotendeels teniet worden gedaan. Denk aan de complexiteit van het belastingsysteem, waar miljarden transacties jaarlijks via algoritmes verwerkt worden. Hoe vertaal je die naar papieren formulieren zonder fouten, vertragingen en enorme administratieve lasten?

Eén loket voor alles: een megalomaan project

Het idee van één loket voor alle overheidszaken heeft dezelfde valkuil. Dat vraagt om integratie van honderden systemen, harmonisatie van wetgeving en standaardisatie van processen over gemeenten, provincies, waterschappen en uitvoeringsorganisaties heen. De uitrol van DigiD kostte al jaren en miljarden, en dat was nog maar een fractie van de integratie die hier wordt beloofd. Het gevaar is dat burgers straks nog langer wachten omdat er weer een groots ICT-project strandt in onhaalbaarheid.

Transparante algoritmes: mooi maar beperkt haalbaar

De eis van volledige transparantie bij elke vorm van geautomatiseerde beoordeling klinkt logisch, maar miskent de stand van de techniek. Machine learning-modellen zijn per definitie complex. Transparantie gaat vaak ten koste van effectiviteit: een uitlegbaar algoritme is meestal een minder krachtig algoritme. En dat heeft directe gevolgen voor de kwaliteit van dienstverlening – bijvoorbeeld bij fraudedetectie of risicobeoordelingen.

Wat wél werkt: stap voor stap verbeteren

Net als bij de VVD, SP en NSC zit de valkuil niet in de intentie, maar in het overschatten van wat technisch en organisatorisch haalbaar is. Toch zijn er wél realistische stappen te zetten:

Gefaseerde digitalisering: bied alleen een niet-digitaal alternatief waar dit écht waarde toevoegt, bijvoorbeeld bij complexe uitkeringszaken met persoonlijke omstandigheden
Modulaire integratie: laat burgers via DigiD in één dashboard hun zaken zien, zonder volledige back-end integratie
Gerichte transparantie: begin met uitlegbare AI bij risicovolle toepassingen zoals fraudedetectie, leer daarvan en breid daarna uit
Digitale vaardigheden versterken: investeer in ambtenaren die begrijpen hoe technologie werkt, zodat keuzes beter en realistischer worden

Van belofte naar werkelijkheid

GroenLinks-PvdA presenteert een visie op een menselijke en toegankelijke overheid. Dat is een idealistisch streven. Maar net als bij andere partijen dreigt de kloof tussen politieke belofte en realiteit te groot te worden. De digitale overheid van de toekomst wordt niet gebouwd op ideaalbeelden of grootse projecten. Ze ontstaat door kleine en doordachte stappen die stuk voor stuk waarde toevoegen voor mensen.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Overheid zoekt menselijke maat, maar vindt vooral regels

Na de VVD en SP schuift nu ook D66 een concreet thema naar voren: hoe breng je de menselijke maat terug in een overheid die draait op geautomatiseerde processen, strakke regels en complexe wetgeving? Nummer zes op de kandidatenlijst is een bestuurder van het UWV, die uit de praktijk weet hoe lastig dat is. Haar boodschap is simpel maar krachtig: minder beloven, meer doen.

En ze heeft een punt. Jarenlang is het overheidsbeleid gebouwd op gelijke behandeling en strikte rechtmatigheid. Dat begon na de Tweede Wereldoorlog bij de opbouw van de verzorgingsstaat en werd vanaf de jaren tachtig door automatisering nog verder aangescherpt. Efficiëntie en standaardisatie waren het doel. Maatwerk en menselijk oordeel verdwenen naar de achtergrond.

Van gelijkheid naar onbedoelde hardheid

Het idee achter gelijke behandeling is nobel: iedereen dezelfde regels, dezelfde rechten en plichten. Maar in de praktijk leidt dat meer dan eens tot onrecht. Burgers kunnen verstrikt raken in onbegrijpelijke wetgeving, slachtoffer worden van fouten in de uitvoering of vastlopen in verschillende overheidsinstanties die langs elkaar heen werken.

Automatisering versterkte dat effect: menselijke afwegingen maakten plaats voor gestandaardiseerde processen. Wie buiten de “happy flow” valt heeft pech.

Maatwerkplaats: uitzonderingen met verstand

Bij het UWV leidde dit besef tot de oprichting van de Maatwerkplaats: een plek waar medewerkers schrijnende gevallen kunnen aanmelden voor heroverweging. Daar kijken juristen, economen en maatschappelijk deskundigen samen naar de situatie en zoeken naar oplossingen die wél recht doen aan de bedoeling van de wet én aan de positie van de burger.

Neem het voorbeeld van Henk van Loon. Na het verlies van zijn baan belandde hij eerst in de WW en kort daarna in de Ziektewet. Tijdens zijn revalidatie kreeg hij een nieuwe baan aangeboden, waarbij zijn werkgever recht zou hebben op loonkostenvoordeel. Door een administratieve fout verviel dat recht. Formeel gezien was de wet duidelijk: geen recht op voordeel. Maar de Maatwerkplaats keek verder: Henk was 58, moeilijk opnieuw aan het werk te krijgen, en zou bij verlies van zijn nieuwe baan terugvallen in de WW. De uitkomst: het loonkostenvoordeel werd alsnog toegekend.

Sinds de oprichting twee jaar geleden zijn zo’n 400 complexe cases behandeld. Elk verhaal laat zien hoe strakke regels en standaardprocessen burgers in de knel kunnen brengen en hoe maatwerk verschil kan maken.

Maatwerk is geen excuus voor slecht beleid

De Maatwerkplaats laat zien dat er binnen de bestaande wet soms wél ruimte is om tot redelijke oplossingen te komen. Maar ze illustreert ook een harde waarheid: maatwerk kan nooit de structurele problemen oplossen die ontstaan door slechte of te complexe regelgeving.

Bij grote uitvoeringsorganisaties zoals de Belastingdienst, SVB en UWV draait alles om rechtmatigheid en efficiëntie. Zolang die logica leidend blijft, blijft de menselijke maat afhankelijk van uitzonderingen en is incidenteel maatwerk niet meer dan een druppel op een gloeiende plaat.

Durf te vereenvoudigen

Echte verbetering vraagt politieke moed om wetgeving simpeler te maken, ook als dat betekent dat sommige groepen er op achteruitgaan. Dat debat wordt al decennia vermeden, omdat het politieke risico te groot lijkt. Maar zolang die keuze niet wordt gemaakt, blijft de belofte van “de menselijke maat” vooral een mooie zin in een beleidsstuk.

De les van de Maatwerkplaats is duidelijk: geef professionals meer beslisruimte, vereenvoudig de regels en durf te accepteren dat maatwerk structureel onderdeel wordt van de uitvoering. Alleen dan verandert de menselijke maat van een verkiezingsleus in dagelijkse praktijk.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Van regeldruk naar menskracht

De verkiezingsstrijd draait vaak om grote thema’s als zorg, klimaat en economie. Maar wie écht wil weten waarom de overheid soms zo moeizaam functioneert, hoeft niet ver te zoeken: het zit in de regels. Volgens recent onderzoek van PwC werken uitvoeringsorganisaties inmiddels met tweeënhalf keer zoveel wetten en regels als twintig jaar geleden en die zijn ook nog eens ingewikkelder geworden.

Rekenkamer-president Pieter Duisenberg zou het kort kunnen samenvatten als: het is onhoudbaar. Veel ambtenaren kúnnen hun werk simpelweg niet meer goed doen. Zijn oproep aan de politiek is duidelijk: vereenvoudig de regels en maak wetgeving uitvoerbaar. Of zoals hij het zelf zegt: “Al jarenlang klinkt vanuit ons de hartenkreet richting de politiek om wetgeving uitvoerbaar te maken.”

Te veel regels, te weinig tijd

De gevolgen zijn overal zichtbaar. Een medische keuring voor de WIA duurt nu ruim tweeënhalf keer zo lang als vijftien jaar geleden. Dossiers bij de IND zijn in tien jaar bijna verdubbeld in omvang. Dit betekent langere wachttijden, meer fouten en groeiende frustratie bij zowel uitvoerders als burgers.

Duisenberg wil dat uitvoeringsorganisaties een ‘rode kaart’ kunnen trekken als nieuwe wetten in de praktijk onuitvoerbaar blijken. Dat idee klinkt logisch: wie dagelijks de uitvoering doet, weet waar het knelt.

Maar hier zit een valkuil. Te vaak redeneert de politiek vanuit het perspectief van de uitvoering, terwijl de échte pijn bij de burger zit en dan vooral bij wie al kwetsbaar is.

Wanneer regels botsen

Neem de statushouder die moet inburgeren. Hij moet voldoen aan eisen van de gemeente, DUO én het UWV. Elk loket heeft zijn eigen regels, systemen en formulieren. De samenhang ontbreekt en soms spreken de regels elkaar zelfs tegen. Maatwerk? Zeldzaam.

Of denk aan iemand met een WIA-uitkering. Die moet voldoen aan talloze controles, terugkoppelingen en uiteenlopende verwachtingen. Eén verkeerd ingevuld formulier kan maanden vertraging opleveren of verlies van inkomen.

Dit is meer dan alleen ´te veel regels’. Het is een overheid die onvoldoende als één geheel werkt, die processen nodeloos ingewikkeld maakt en digitale systemen bouwt vanuit efficiëntie, niet vanuit toegankelijkheid.

Niet minder regels, maar een menselijker systeem

De regeldruk terugdringen is belangrijk, maar niet voldoende. De kern van het probleem zit ook in hoe de regels op elkaar aansluiten en worden toegepast. Minder wetten helpen pas echt als de overheid:

Wetgeving ontwerpt vanuit de leefwereld van burgers
Regels en processen beter op elkaar afstemt tussen instanties
Formulieren en digitale kanalen begrijpelijk maakt
Ruimte biedt voor maatwerk bij complexe situaties om mensen écht te helpen

Vereenvoudiging als politieke moed

In verkiezingstijd klinkt ´minder regels’ als simpele logica De echte uitdaging is een overheid te ontwikkelen die als één geheel werkt, helder communiceert en oog heeft voor de mens achter het dossier. Dat vraagt om politieke moed: durven schrappen, durven vereenvoudigen en durven accepteren dat niet iedereen er altijd op vooruitgaat.

Pas dan verandert de overheid van een ondoordringbaar regelsysteem naar een instantie die daadwerkelijk ondersteunt.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Waarom goede bedoelingen soms niet werken

Verkiezingstijd betekent: beloften, beloften, en nog meer beloften. Politieke partijen presenteren plannen die ons leven moeten verbeteren. Maar hoe realistisch zijn die plannen eigenlijk? In deze serie onderzoeken we ideeën uit partijprogramma’s die goed klinken, maar in de praktijk lastig uitvoerbaar zijn. We vervolgen met een voorstel van de VVD.

De belofte: niemand laat zijn recht op ondersteuning liggen

De VVD wil dat sociale diensten actief contact opnemen met mensen die recht hebben op een uitkering, maar daar geen gebruik van maken. Een mooi streven: niemand zou zonder hulp moeten zitten als die hulp beschikbaar is.

Maar er zit een probleem: hoe weet je wie er wél recht op heeft, maar géén aanvraag doet? Om dat te ontdekken, zou de sociale dienst moeten kunnen zien wat de dienst niet weet. En daar zijn geen systemen voor.

Wat wél werkt: leren van andere landen

Gelukkig zijn er landen waar het beter geregeld is. In Estland krijgen ouders automatisch een kindgebonden uitkering zodra hun baby is geboren. Waarom lukt dat daar? Simpel: de overheid weet precies wie er een kind krijgt én wat het inkomen van die ouders is. Alles is al gekoppeld.

Nederland kan dat ook. Denk aan duidelijke momenten waarop iemand zeker recht heeft op ondersteuning: bij pensionering, ontslag of de geboorte van een kind. Daar kunnen we automatische regelingen op inrichten, zonder dat mensen zelf moeten zoeken of ze ergens recht op hebben.

Slimme stappen op logische momenten

In plaats van willekeurig mensen te benaderen, kunnen we mensen juist op logische momenten helpen. Bijvoorbeeld wanneer iemand zich inschrijft als werkzoekende bij het UWV: laat op dat moment meteen zien op welke uitkeringen of regelingen iemand mogelijk recht heeft.

Frankrijk doet dat al: via de dienst “droits en ligne” krijgen burgers jaarlijks een overzicht van al hun rechten. Nederland zou zoiets kunnen bouwen via DigiD, waar mensen in één oogopslag kunnen zien wat er voor hen klaarstaat, met gegevens die al bekend zijn ingevuld.

De conclusie: doe wat kan, niet wat mooi klinkt

Het idee van de VVD komt voort uit een goed gevoel: meer mensen helpen. Maar het voorstel is technisch onmogelijk. Wat wel kan? Bouwen op wat we al weten. Door gegevens slim te gebruiken en mensen op het juiste moment duidelijk overzicht te geven, maken we meer verschil dan met grote beloften die we niet kunnen waarmaken.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Wegwijs in het digitale doolhof

De digitale overheid is als een doolhof: je weet waar de zoektocht begint maar nooit waar en wanneer deze zal eindigen. Regelmatig raken burgers verstrikt in de onoverzichtelijke wirwar van instanties, portalen, regels en registraties. De overheid is zich hiervan bewust en maakt er werk van om iedereen mee te laten doen in de digitale samenleving. In plaats van het afbreken van scheidingsmuren of vereenvoudigen van regels wordt begeleiding aangeboden bij het betreden van het digitale doolhof.

Voor vragen over DigiD, toeslagen, gemeentelijke regelingen of andere overheidszaken kunnen mensen voortaan terecht bij het Informatiepunt Digitale Overheid in de Bibliotheek. Een voorlichtingsfilmpje laat zien hoe het Informatiepunt een vrouw kan helpen die iets moet regelen met de gemeente maar geen raad weet met de website. Een buurman vertelde haar over het Informatiepunt Digitale Overheid. De medewerkster bij het Informatiepunt wist precies wat ze nodig had en samen maakten ze een afspraak met de desbetreffende persoon bij de gemeente. Dan vraag ik mij toch af waarom die vrouw niet gewoon telefonisch een afspraak met de gemeente had kunnen maken. Dat lijkt mij minder omslachtig dan via een buurman, een Informatiepunt en een digitaal portaal.

In navolging op banken, verzekeraars en het bedrijfsleven kan de overheid niet om digitale dienstverlening heen. Het is een goede zaak dat daarbij op laagdrempelig niveau via bibliotheken ondersteuning wordt geboden bij de toegang tot publieke dienstverlening. Iedereen moet mee kunnen doen in de digitale samenleving, maar een groot deel van de bevolking beschikt niet over de noodzakelijke digitale basisvaardigheden. De overheid schat dat ongeveer 11 procent van de Nederlanders problemen heeft met het werken met digitale hulpmiddelen. Onder Nederlanders van 55 jaar en ouder is dit zelfs 20 procent. Gebrek aan digivaardigheden kan mensen belemmeren in het onderwijs, op de werkvloer en bij het regelen van zaken met banken, verzekeraars, bedrijven, de overheid en andere instanties.

Digitale vaardigheden zijn cruciaal om te kunnen functioneren in de huidige samenleving. Gemeenten worden daarom terecht gefinancierd om de achterstanden in digitale vaardigheden bij hun inwoners aan te pakken door scholing, ondersteuning en voorlichting. Het kabinet heeft daarnaast het voornemen om digitale geletterdheid toe te voegen aan het curriculum voor basis- en voortgezet onderwijs, zodat leerlingen al vroeg beschikken over voldoende vaardigheden om optimaal gebruik te maken van de mogelijkheden die digitalisering biedt. Na jarenlange inzet vanuit diverse organisaties wordt nu gewerkt aan digitale vaardigheden voor álle kinderen, maar de politiek is daarover nog verdeeld. NLdigital stuurde samen met 12 andere organisaties een brandbrief naar de Tweede Kamer met de oproep om digitale geletterdheid niet weg te bezuinigen. Een Kamermotie om de middelen voor basisvaardigheden alleen in te zetten voor taal en rekenen is inmiddels verworpen. Een motie om digitale geletterdheid niet onder de basisvaardigheden te laten vallen is (nog) niet in stemming gebracht.

NLdigital nodigt organisaties uit hun oproep, digitale geletterdheid vast onderdeel te maken van het curriculum, te ondersteunen. Daarmee wordt een belangrijke stap gezet naar digitale inclusie, waarbij iedereen kan meedoen in de digitale samenleving. Laten we het kabinet eveneens steunen in het voornemen om digitale diensten beter te laten aansluiten op de gebruiker, waarbij online overheidsdiensten begrijpelijk, toegankelijk en makkelijk vindbaar zijn. Burgers hebben geen keuze en mogen niet verdwaald raken in een digitaal doolhof waarin zij van het kastje naar de muur worden gestuurd, zelfs als zij het slachtoffer zijn van uitvoeringsfouten van dezelfde overheid.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Warme overdracht in publieke dienstverlening

Vorige week was de Dag van de Publieke Dienstverlening. Kamerleden gingen met uitvoeringsorganisaties en beleidsambtenaren in gesprek om te kijken hoe de publieke dienstverlening verbeterd kan worden. Aan de vooravond presenteerden UWV en SVB hun knelpuntenbrieven. Die brieven bevatten knelpunten in wet- en regelgeving voor menselijke maat en eenvoud in publieke dienstverlening en voorgestelde oplossingen. De knelpunten zijn concreet beschreven, maar de oplossingen bieden nog weinig perspectief.

Knelpunten worden onder andere veroorzaakt door complexiteit en onbegrijpelijkheid van regelgeving, wetgeving die bedoeling niet ondersteunt en wet- en regelgeving die mensen (onevenredig) zwaar raakt in hun inkomenssituatie.

Regelgeving die mensen raakt in hun inkomenssituatie betreft bijvoorbeeld de brutering van een vordering na jaarovergang. UWV betaalt het nettobedrag van een uitkering uit aan een uitkeringsgerechtigde en draagt de loonheffing over de uitkering namens de uitkeringsgerechtigde af aan de Belastingdienst. Als later blijkt dat de uitkering (deels) onterecht is uitgekeerd, dan is UWV verplicht deze uitkering volledig terug te vorderen. In een lopend jaar kan UWV het nettobedrag terugvorderen bij de cliënt en de afgedragen loonheffing terughalen bij de Belastingdienst. Bij het passeren van de jaargrens vordert UWV het brutobedrag terug bij de cliënt. Dat bedrag is hoger dan de teveel ontvangen (netto) uitkering die een cliënt heeft ontvangen en kan mensen in financiële problemen brengen. Het verschil moeten cliënten zelf terugvragen bij de belastingdienst. Een werkgroep met deelname vanuit SZW, UWV, Financiën en Belastingdienst bekijkt de mogelijkheid om ook in een later jaar netto te kunnen terugbetalen.

In hun brieven maken SVB en UWV zich ook zorgen over burgers die hun weg moeten vinden in twee regelingen in verschillende stelsels, bij twee uitvoerders. Dat moet volgens SVB beter en eenvoudiger. UWV pleit voor warme overdracht om te kunnen voldoen aan de hulpvraag van mensen. Jongeren met een psychische of lichamelijke beperking die aankloppen bij UWV voor een Wajong-uitkering mag UWV bijvoorbeeld niet helpen als zij nog kunnen participeren op de arbeidsmarkt. Zij komen dan nog wel in aanmerking voor een bijstandsuitkering, maar daarvoor moeten zij zich zelf bij de gemeente melden. UWV kan niet zorgen voor een ‘warme overdracht’ naar andere dienstverleners omdat persoonsgegevens, zoals namen en bsn-nummers, vanwege privacyregels niet gedeeld mogen worden.

Warme overdracht wordt veelvuldig toegepast in de zorg, bijvoorbeeld om te zorgen dat de overgang van het ziekenhuis naar thuis met ondersteuning van de thuiszorg soepel verloopt. De overdracht gaat in samenspraak, met verplaatsen in elkaars situatie en vergt persoonlijk maatwerk om de overdracht van zorg zo zorgvuldig mogelijk te laten verlopen.

Leveren van maatwerk is niet de sterkste kant van uitvoeringsorganisaties zoals de Belastingdienst, SVB en UWV die resp. 9,5 miljoen, 5,7 miljoen en 1,2 mensen gelijkwaardig en rechtmatig moeten behandelen. Zij kunnen beter prioriteit geven aan andere oplossingen, zoals het voorkomen van overdracht. Als UWV en de Belastingdienst de interne verrekening van de loonheffing na jaarovergang onderling regelen hoeven cliënten daarvoor niet meer bij de Belastingdienst aan te kloppen. Uitvoeringsorganisaties kunnen zelf ook veel knelpunten oplossen door de communicatie naar burgers te verbeteren. Die communicatie moet bij voorkeur persoonlijk, relevant en tijdig zijn en zo nodig worden voorzien van een advies op maat met verwijzing naar een andere dienstverlener.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Maatwerkplaats

“De overheid moet allereerst het werk goed doen. Steeds vaker horen we dat de overheid dan meer maatwerk moet bieden. Maar maatwerk is geen oplossing voor slecht beleid.” Schrijft de Nationale Ombudsman in haar jaarverslag ‘De burger kan niet wachten’. De ombudsman roept op beleid en uitvoering te ontwerpen vanuit het perspectief van de burger.

Gelijke behandeling is door de jaren heen consequent het uitgangspunt geweest bij ontwikkeling van beleid uit het oogpunt van rechtmatigheid. Dat was ook het geval bij de opbouw van de verzorgingsstaat na de Tweede Wereldoorlog. Er moesten massaal nieuwe voorzieningen worden opgetuigd, waarbij geen rekening kon worden gehouden met verschillen tussen mensen. Vanaf de tachtiger jaren werd gelijke behandeling door de intrede van automatisering ook nog doorgetrokken in de uitvoering van het overheidsbeleid. Uitvoeringsprocessen werden verregaand gestandaardiseerd. Overheidspersoneel werd vervangen door ICT. Door nadruk op gelijkheid en efficiency verdween een deel van de menselijke maat. Burgers konden daardoor soms buiten hun schuld in de problemen komen en worden vermalen in de overheidsbureaucratie.

Uitkeringsinstanties erkennen dat handelen vanuit de wet kan leiden tot schrijnende gevallen. Mensen raken verstrikt in onbegrijpelijke regels, die moeilijk zijn na te komen. Maar burgers kunnen ook slachtoffer worden van fouten in de uitvoering of langs elkaar heen werkende overheidsafdelingen. Bij UWV groeide daarom de behoefte aan maatwerk om een oplossing te kunnen bieden aan burgers die tussen wal en schip dreigen te raken. Medewerkers van UWV kunnen schrijnende gevallen aanmelden voor heroverweging van individuele cases in de maatwerkplaats, waarin verschillende disciplines worden betrokken. De maatwerkplaats zoekt naar een (structurele) oplossing voor de burger voor inkomenszekerheid en participatie in de maatschappij. Zij doet dit door de case vanuit verschillende perspectieven te bekijken. Naast het randvoorwaardelijke juridisch perspectief wordt ook gekeken naar het maatschappelijk- en het economisch perspectief.

Sinds de oprichting van de Maatwerkplaats twee jaar geleden zijn door UWV ruim 400 individuele cases afgehandeld, waaronder de case van Henk van Loon. Henk verliest zijn baan als accountmanager in de schoenenbranche en komt in de WW. Een maand later belandt hij in de Ziektewet nadat hij is getroffen door een hartinfarct. Tijdens zijn revalidatieperiode wordt Henk benaderd voor een nieuwe baan als coach van hypotheekadviseurs. Zijn werkgever zou daarbij in aanmerking komen voor loonkostenvoordeel omdat Henk behoort tot de doelgroep: komend uit de WW en ouder dan 56 jaar. Henk accepteert de baan, maar slaat daarbij een cruciale stap over waardoor de werkgever het recht op loonkostenvoordeel verliest. Komend vanuit de WW had Henk zich eerst beter moeten melden. Een dag later had hij, komend vanuit de WW, zijn nieuwe baan kunnen melden. De maatwerkplaats besluit hem deze vormfout te vergeven en voor Henk maatwerk toe te passen. Daarbij wordt afgewogen dat Henk op zijn 58ste moeilijk aan de slag zou kunnen komen en dat hij bij verlies van zijn nieuwe baan weer in de WW zou belanden. Daarom besluit UWV het loonkostenvoordeel alsnog toe te kennen.

De cases van UWV’s maatwerkplaats illustreren hoe complexe regelgeving leidt tot onvermogen bij burgers en fouten in de uitvoering. Socialezekerheidswetgeving kan uitkeringsgerechtigden onevenredig hard raken in hun inkomenssituatie. Dit zijn exact de knelpunten die UWV vorig jaar benoemde in haar knelpuntenbrief. Wetgeving ondersteunt de happy flow zonder veel problemen, maar UWV-medewerkers hebben aanvullend behoefte aan meer beslisruimte om complexe zaken op te lossen. Maatwerk is geen oplossing voor slecht beleid, maar nieuw beleid zou meer ruimte moeten bieden voor maatwerk om kwetsbare burgers te helpen.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Klanten, burgers en cliënten

Stel je wordt werkloos. Ga je dan op zoek naar een winkel om daar als klant te worden geholpen aan een uitkering? In de praktijk is dat namelijk een winkel die veel informatie vraagt van haar klanten en daarna minimaal vier weken uittrekt om te bepalen of je de uitkering kunt krijgen. De winkel bepaalt of je de dienst mag afnemen. Voor die dienst hoef je niet betalen, integendeel: je ontvangt geld bij de kassa. Daarna ben je dan wel periodiek verplicht informatie te verstrekken. Als de aangeleverde informatie niet volgens de regels van de winkel is, legt die een boete op die kan oplopen tot 100% van het bedrag dat je als klant hebt ontvangen.

Het is duidelijk dat dit geen gewone winkel is en deze klanten bijzondere klanten zijn. Een winkelende klant betaalt voor de geleverde producten of diensten, heeft keuzevrijheid en kan de winkel uitlopen als het product of de dienst niet bevalt. Zo werkt dat binnen de markt, maar niet in relatie tot de overheid. De overheid heeft strikt genomen geen klanten. De dienstverlening door de overheid verschaft niet alleen rechten, maar legt ook verplichtingen op. Ik herinner mij nog goed dat ik als beginnend consultant bij de overheid werd onderwezen: “De overheid heeft geen klanten. De overheid heeft burgers en die hebben rechten en plichten.” Toch spreken overheidsorganisaties vaak over hun klanten. Zo ook UWV op de website: “de divisie Klant en Service is verantwoordelijk voor alle communicatie met onze klanten” en “er zijn verschillende contactvormen tussen UWV en de klant”.

Critici verwerpen het gebruik van het woord ‘klant’ in relatie tot de overheid omdat dit de suggestie wekt dat een burger als klant bij de overheid vergelijkbaar is met een burger als klant van een bedrijf. Die rollen zijn natuurlijk niet hetzelfde. Waar de klant in de markt keuzevrijheid heeft, heeft de klant van de overheid te maken met een overheidsmonopolie. Marcel Hooghout promoveerde in 2010 op het onderwerp klantdenken. In zijn proefschrift ‘De rationaliteit van de klantgerichte overheid’ benoemt hij een aantal kritieken op het klantdenken bij de overheid. Een veel gehoorde kritiek is dat klantdenken juist leidt tot meer ontevreden burgers, omdat er verwachtingen worden gewekt die niet waargemaakt kunnen worden. Andere kritiek is dat klantdenken rechtsongelijkheid bevordert, omdat een individuele behandeling op gespannen voet staat met het gelijkheidsbeginsel.

Om de suggestie van keuzevrijheid te vermijden gebruikt UWV steeds vaker het woord ‘cliënt’ in de communicatie. UWV verkiest ‘cliënt’ boven ‘uitkeringsgerechtigde’ en ‘klant’ voor mensen die te maken hebben met de dienstverlening van UWV. Hoe denken de mensen daar zelf over? Hoe zouden zij zelf het liefst worden genoemd? Ik stelde die vraag via een poll aan mijn twittervolgers: “Stel je bent (tijdelijk) werkloos en ontvangt WW-uitkering van het UWV. Hoe zou jij je relatie met UWV omschrijven?” De uitslag: 79 procent geeft de voorkeur aan uitkeringsgerechtigde, gevolgd door klant met 14 procent en cliënt met 7 procent.

Na het faillissement van mijn werkgever, acht jaar geleden, heb ik kennis gemaakt met de dienstverlening van UWV. De arbeidsbemiddeling heb ik ervaren als zinloze bureaucratie, maar dat is slechts een klein detail in mijn waardering van de dienstverlening. De afhandeling van loongarantie en WW-uitkering heeft mijn verwachtingen overtroffen. Als voormalig uitkeringsgerechtigde waardeer in de dienstverlening van UWV met een score van 9 uit 10.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Alles voor een glimlach

Laatst crashte mijn iPhone. Geforceerd herstarten bood geen soelaas, het scherm bleef hangen op een wit appeltje. Acuut kreeg ik een onrustig gevoel. Zonder mobiel was ik heel beperkt in mijn mogelijkheden. Ik kon vanuit thuis niet meer inloggen op het bedrijfsnetwerk, niet meer appen met familie en vrienden, mijn mail onderweg niet meer checken, niet meer navigeren en files ontwijken in de auto, mijn sporttrainingen niet meer tracken en delen, niet meer betalen met Apple Pay, geen muziek meer beluisteren enz. enz.

Ik kon het probleem met mijn iPhone zelf niet oplossen en moest op zoek naar service voor herstel en/of tijdelijke vervanging. Waar ga je dan naar toe? Ga je naar de fabrikant, de leverancier of een reparatiebedrijf? Ik wilde graag snel weer online. Mijn voorkeur ging dus uit naar de organisatie met gepaste service die mij per direct kon helpen.

Ik hoopte dat de leverancier mij zou kunnen helpen en belde naar de klantenservice van de provider die mij het toestel heeft geleverd. Ik had daarbij ook een verzekering voor verlies of schade afgesloten. Via de IVR van de klantenservice kreeg ik de melding dat ik mij rechtstreeks tot de verzekeraar moest wenden. Ik belde het nummer van de verzekeraar en werd direct aan een soort kruisverhoor onderworpen. Wat is de IMEI-code? Wat is de oorzaak van het defect? Spreekt u de waarheid? Blijkbaar wordt er veelvuldig gefraudeerd met toestelverzekeringen. Zelf had ik ook nog een paar vragen. Kan ik een vervangend toestel krijgen en hoe kan ik mijn toestel laten repareren? De antwoorden op mijn vragen kreeg ik niet, want dat moest ik zelf uitzoeken via de klantenservice of een telefoonwinkel.

Mijn werkdag ging vervolgens geheel offline van start. Onderweg passeerde ik een Coolblue winkel en besloot naar binnen te gaan om te informeren naar een goedkoop vervangend toestel. Ik legde het probleem van mijn gecrashte iPhone uit. De verkoper vroeg of ik het toestel in de winkel had gekocht, maar dat had ik niet. “Dat is jammer, maar ik kan onze serviceafdeling wel even naar de iPhone laten kijken.” Een servicemedewerker ging direct aan de slag met herstel van mijn iPhone en ik kreeg tijdens het wachten koffie aangeboden. Nadat iOS opnieuw was geïnstalleerd werd ik zelfs geholpen met het initialiseren en terugzetten van de back-up. En dat alles voor een glimlach!

Als consument selecteer ik op basis van de beste service afgestemd op mijn persoonlijke behoefte. De klantbeleving vormt tegenwoordig het belangrijkste onderscheidend vermogen van aanbieders van producten en diensten. KPMG onderscheidt zes universele kenmerken van een goede klantbeleving:

Personalisation: Het gebruik van persoonlijke aandacht om een emotionele connectie te leggen
Integrity: Betrouwbaar zijn en beloftes nakomen
Expectations: Managen, nakomen en overtreffen van klantverwachtingen
Resolution: Een negatieve ervaring omzetten in iets positiefs
Time and Effort: Het minimaliseren van klantinspanningen en het creëren van eenvoudige processen
Empathy: Het vermogen van organisatie om zich in te leven in de klant en hier naar te handelen

KPMG vroeg meer dan 5.000 Nederlandse consumenten hun ervaring te delen over 200+ merken in tien verschillende sectoren. In de ‘A Digital Walk to Remember: CEE NL 2019’ publicatie onthult KPMG de top-100 best presterende merken. Het is niet verrassend dat Coolblue hoog scoort. Het is een schoolvoorbeeld van een merk dat is ontwikkeld om in te spelen op behoeftes van de klant, verwachtingen te overtreffen en continu de service te verbeteren.

Geen enkele overheidsdienst heeft de top-100 gehaald. De publieke sector scoort van de tien sectoren het laagst. Dat resultaat is verklaarbaar omdat de publieke sector wordt gekenmerkt door geringe concurrentie, beperkte klantkeuze en door velen wordt geassocieerd met bureaucratie. Langzaam maar zeker komt daar verandering in. Aan ambitie en plannen voor een klantgerichte overheid is er geen gebrek. De publieke sector kan nog grote stappen zetten voor een verbetering van de klantbeleving. Coolblue kan daarvoor als inspiratie dienen.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Kracht van een klacht

Organisaties zouden klachten moeten koesteren. Klagers leveren namelijk gratis feedback. Op basis daarvan kan de dienstverlening worden verbeterd. Daarnaast kunnen organisaties zich onderscheiden met een klantgerichte en vlotte afhandeling van een klacht. Zij kunnen daardoor de klant behouden en zelfs positief verrassen. Het negeren van een klacht daarentegen leidt vaak tot klantverlies en opdrogen van nuttige feedback.

Twee maanden geleden diende ik een klacht in voor dezelfde gebeurtenis bij twee spoorvervoerbedrijven. Ik werd positief verrast door het antwoord van Thalys en teleurgesteld door de moeizame afhandeling van NS Internationaal. Beide organisatie streven naar een goede en snelle spoorverbinding voor reizigers, maar bieden mij een onderling contrasterende klantbeleving.

Tijdens mijn terugreis vanuit Brussel stapte ik in Antwerpen in een overvolle Thalys. Mijn gereserveerde zitplaats was al bezet door iemand die ook claimde recht te hebben op die plaats. Ik beklaagde mij daarover via twitter bij NS Internationaal en heb de reis naar Rotterdam meer hangend dan staand doorgemaakt. Nu bleek achteraf dat ik in een voorgaande vertraagde trein was gestapt. Die trein was een uur was vertraagd en vertrok toevallig precies op hetzelfde tijdstip als mijn geplande trein. Daardoor had ik ook geen recht op een gereserveerde zitplaats. Mijn geboekte trein bleek ook te zijn vertraagd, maar daar kwam ik pas achter toen ik in de ‘verkeerde’ trein zat.

Ik kreeg geen reactie op mijn klacht aan @NS_Int via twitter. Eenmaal thuis zocht ik op de website van NS Internationaal naar mogelijkheden voor compensatie en indienen van een klacht. Ik kwam daarbij niet verder dan de mogelijkheid een brief te sturen naar NS International Service Center. Daarop besloot ik mijn ervaringen te beschrijven in mijn blog ‘Grenzeloze klantreis’. Mijn bezwaren gaan niet zozeer over een gemiste zitplaats, maar veel meer over een gebrekkige digitale ondersteuning. Zo moet ik zes formulieren uitprinten voor een retourtje Brussel, werken de toegangspoortjes niet goed met QR-codes op het vervoersbewijs, geeft de NS Internationaal app geen aangepast reisadvies, vertelt de controleur bij het scannen van mijn vervoersbewijs voor het instappen niet dat het de ‘verkeerde’ trein is en kan ik op de website geen relevante informatie vinden.

Via de website van Thalys vind ik wel een uitgebreide toelichting over compensatiemogelijkheden en online indienen van klachten. Ik stuur mijn klacht via de website met een link naar mijn blog en attendeer NS Internationaal via twitter op mijn verhaal. De webcare van NS Internationaal pikt het bericht op en vraagt naar mijn ervaring. Mijn reisverslag stond natuurlijk beschreven in mijn blog, waarvan ik de link nogmaals stuur.

De webcare vermeld dat het wel mogelijk is een klacht in te dienen.

Ik krijg een link naar een gebrekkig webformulier. Daarin probeer ik zo goed als mogelijk mijn verhaal te doen met verwijzing naar mijn blog.

Daarna ontvang ik een ontvangstbevestiging met e-mail met het streven om de klacht binnen 5 werkdagen te beantwoorden. Kort daarop ontvang ik een persoonlijk mailbericht van Thalys met een dankwoord, excuses en eerlijke antwoorden (herkenningsprobleem toegangspoortjes, dieren op het spoor) en nuttige tips. Tot slot ontvang ik een voucher van 20 euro als compensatie voor de gemiste zitplaats, hoewel ik daar formeel geen recht op had.

NS Internationaal stuurt mij na een week een bericht met oprechte excuses dat het helaas niet is gelukt om binnen 5 werkdagen te antwoorden: “Wij hopen uw bericht alsnog zo snel mogelijk te kunnen beantwoorden.” Twee maanden na mijn treinreis krijg ik eindelijk een inhoudelijke reactie van NS Klantenservice Internationaal: “Helaas heeft u vanwege een achterstand in de afhandeling enige tijd op een reactie van ons moeten wachten. Mijn excuses hiervoor.” Het bericht was verder correct en vergelijkbaar met de reactie van Thalys, maar wel mosterd na de maaltijd.

Van het hanteren van termijnen voor afhandeling van een klacht gaat geen goed signaal uit. Klanten krijgen daardoor de indruk dat ze de grote stroom van klachten niet aankunnen of klachten niet belangrijk genoeg vinden om daar tijd voor in te ruimen.

Organisaties die klachten serieus nemen staan open voor feedback, verplaatsen zich in de situatie van de klant, tonen begrip, komen met een vlotte reactie en zorgen voor een blijvende indruk door iets extra’s te doen. Thalys voldoet aan die criteria en maakt de klantrelatie persoonlijk.

0 Reacties Een reactie plaatsen